物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要點(diǎn)

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摘要：近年來房地產(chǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展物業(yè)企業(yè)隨之興起，發(fā)展前景十分可觀。但在物業(yè)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，其服務(wù)糾紛問題也不斷增多，已經(jīng)到了必須解決的關(guān)鍵時(shí)刻。因此，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)，提高其服務(wù)質(zhì)量，對(duì)物業(yè)企業(yè)以及房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展都是非常有利的。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；要點(diǎn)

隨著城市發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)行業(yè)因此興起，但在發(fā)展同時(shí)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾不斷加深，化解物業(yè)管理矛盾，提升物業(yè)管理水平對(duì)完善物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，提高社會(huì)的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升為研究方向，對(duì)具體的規(guī)范要點(diǎn)進(jìn)行了分析，以供參考。

一、加強(qiáng)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，樹立質(zhì)量管理意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，需要從廣大員工入手，對(duì)員工進(jìn)行崗位教育，提高全體員工的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)理念貫徹到物業(yè)管理企業(yè)的全過程中去，并要引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)堅(jiān)持“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的工作理念，促進(jìn)質(zhì)量意識(shí)的提升。第一，提高企業(yè)文化的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)作用，將企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)放在工作的重中之重，在企業(yè)中樹立“服務(wù)至上，以人為本”的文化建設(shè)理念，促使企業(yè)文化與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相輔相成。第二，提高企業(yè)品牌的質(zhì)量。企業(yè)的發(fā)展必須要具有品牌效應(yīng)，只有提高產(chǎn)品的品牌力才能夠提升其競(jìng)爭(zhēng)能力，從而在市場(chǎng)發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升必須要樹立品牌意識(shí)，制定完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理部門要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)抓死守，促進(jìn)管理效果的提升。第三，提高企業(yè)效益的質(zhì)量。質(zhì)量在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下具有非常重要的作用，其是保證市場(chǎng)效益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良好運(yùn)行的有效手段。因此，物業(yè)管理公司要明確自身的質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，在管理中積極與業(yè)主、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分、下屬部門等進(jìn)行溝通，規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)改進(jìn)工作的完成[1]。

二、貫徹質(zhì)量管理思想，建設(shè)質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重要保證，其不僅有利于企業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，也與利于在企業(yè)內(nèi)部形成檢查方式，督促和完善企業(yè)的管理工作，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極貫徹質(zhì)量管理的思想，由專門的工作小組聯(lián)系企業(yè)和業(yè)主等方面，爭(zhēng)取各方意見，然后對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改和完善，并把日常服務(wù)、管理工作的細(xì)則等落實(shí)到管理體系中去，并用文件的形式進(jìn)行管理和執(zhí)行。另外，在管理體制制定之后，物業(yè)管理企業(yè)的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實(shí)到各個(gè)階層的工作中去，同時(shí)相關(guān)的管理人員要仔細(xì)理解文件內(nèi)容，確保各階層的有效落實(shí)。

三、倡導(dǎo)全民參與管理，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全面掌控

物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范應(yīng)該是全員性的，全體成員都應(yīng)該樹立服務(wù)和質(zhì)量提升的意識(shí)。因此，物業(yè)企業(yè)要提高全體成員的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全員參與物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部形成全員管理，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的氛圍。第一，明確企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)作為企業(yè)管理的重要責(zé)任人，要發(fā)揮好自身管理者的作用，可以通過制定質(zhì)量服務(wù)手冊(cè)的形式對(duì)員進(jìn)行教育，提高員工的服務(wù)意識(shí)，使員工意識(shí)到提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，并能夠根本法律法規(guī)規(guī)范自身的工作行為。同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該組織有利于提升質(zhì)量服務(wù)水平的活動(dòng)，提高員工的合作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定和實(shí)行崗位責(zé)任制。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高需要每一個(gè)崗位的配合，只有全體崗位的質(zhì)量工作提高了，才能夠提高整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量。因此，企業(yè)要制定和實(shí)行崗位責(zé)任制，將每一個(gè)員工的質(zhì)量服務(wù)工作進(jìn)行明確的規(guī)定，確定崗位職責(zé)，做到事事有人管。另外，在企業(yè)內(nèi)部還要形成權(quán)責(zé)明確、全面覆蓋的責(zé)任管理網(wǎng)絡(luò)，從全方面對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行掌控，保證整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量高效化。第三，為員工提供培訓(xùn)服務(wù)。員工素質(zhì)直接關(guān)系著企業(yè)的服務(wù)管理水平，所以企業(yè)要為員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)員工的技能和素質(zhì)進(jìn)行提升，以此來提高其服務(wù)質(zhì)量。在具體的培訓(xùn)中，一方面可以聘請(qǐng)專門的物質(zhì)管理人員講解有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的知識(shí)；另一方面可以選擇針對(duì)性的質(zhì)量培訓(xùn)文件，讓員工明確自身的工作職責(zé)，從而規(guī)范自己的服務(wù)行為。

四、制度質(zhì)量管理措施，保證管理體系的穩(wěn)定運(yùn)行

第一，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有利于企業(yè)目標(biāo)、考核方式、技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等具體業(yè)務(wù)的管理和完善，從而為企業(yè)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例。標(biāo)準(zhǔn)化的工作條例是規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的綜合性工程，其有利于企業(yè)各部門、各工作環(huán)節(jié)之間的配合和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，健全和完善質(zhì)量監(jiān)管制度。完善的質(zhì)量監(jiān)管制度是規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是保證質(zhì)量管理體系落實(shí)的重要因素。因此，要建立完善的質(zhì)量管理制度，對(duì)企業(yè)服務(wù)的前、中、后三期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，從而保證服務(wù)信息的暢通，確保信息反饋的及時(shí)有效，提高企業(yè)的服務(wù)效率[2]。另外，完善的監(jiān)管機(jī)制，有利于對(duì)員工和企業(yè)部門進(jìn)行考核，協(xié)調(diào)各部門的利益，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)工作的有序進(jìn)行。

五、結(jié)語

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化發(fā)展，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工是分不開的，所以樹立領(lǐng)導(dǎo)的管理意識(shí)和全員參與的管理行為，對(duì)提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)具有重要意義。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立質(zhì)量管理意識(shí)，建立質(zhì)量管理體制，完善監(jiān)管機(jī)制，確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高效提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]何生榮.規(guī)范物業(yè)管理增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)[J].發(fā)展,2015(11):45.

[2]梁瑜.物業(yè)管理首先是規(guī)范服務(wù)[N].呂梁日?qǐng)?bào),2016-02-19(A02).

作者:牛娜 單位:大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司