有效溝通在企業(yè)管理的作用與策略

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【摘要】現(xiàn)代企業(yè)管理中，只有不斷加強企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，員工才能清楚地知曉、理解企業(yè)的決策、政策和形勢，才能與企業(yè)同舟共濟，形成強大的凝聚力，最終實現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。溝通在企業(yè)管理工作中有著重要的地位和作用。要主動從溝通策略入手，加強企業(yè)內(nèi)外部溝通，以建立一支團結(jié)協(xié)作、凝心聚智、戰(zhàn)斗力強健的員工隊伍，增強企業(yè)的競爭力和凝聚力。

【關鍵詞】企業(yè)管理;溝通;傾聽

企業(yè)管理是通過發(fā)揮管理中計劃、組織、領導、控制等基本職能，盡最大可能調(diào)動員工的工作主動性和積極性，以達到企業(yè)目標順利實現(xiàn)的過程。目前，越來越多的企業(yè)管理者意識到，面對企業(yè)之間的社會競爭日趨激烈，企業(yè)目標能否順利實現(xiàn)，只有不斷加強企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，才能使員工清楚地知曉、理解、掌握企業(yè)的方針、政策和形勢，才能更多地獲得員工的共識，形成合作的凝聚力，才能最終實現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。可見，溝通在企業(yè)管理工作中有著重要的地位和作用。可以說，有效、良好的溝通是企業(yè)成功的金鑰匙，它不僅有助于企業(yè)管理，還會使組織成員感受到尊重和信賴，而產(chǎn)生責任感、歸屬感和認同感，從而心甘情愿為企業(yè)效力。

1何謂溝通

為了實現(xiàn)既定的目標，將一定的信息、思想和情感在個人與個人、個人與組織、組織與組織之間傳遞與交流，并達到理解的過程，即為溝通。溝通時，發(fā)送者要根據(jù)溝通對象的不同，內(nèi)容的不同，目標的不同等，選擇特定的、有效的渠道與方式傳遞信息、思想和情感，并達到相互理解。據(jù)相關調(diào)查表明，現(xiàn)代企業(yè)的領導者，工作中用于溝通所花費時間、精力占到了70%，而企業(yè)中約70%的問題也是由溝通直接間接造成的，如效率低下、落實不到位、與目標偏差等大多與溝通不足、溝通不良相關。日常工作中我們常用常見的溝通形式有很多，如開會、談判、談話、做報告、撰寫報告、拜訪、約見、約談等等。

2有效溝通應具備的要素

2.1內(nèi)容傳遞清晰準確

信息、思想、情緒情感通過特定的渠道發(fā)送與接收時是否足夠的清晰與準確，會直接影響到溝通的效果。工作任務的目標、內(nèi)容、成效一般都是通過特定的溝通渠道進行傳遞的，任何一位工作人員都希望得到簡單、直接、明確的指令、指示與指導，否則，員工就很難及時地知曉、把握要進行的工作任務、流程和要求，這不單會影響到溝通的效果，關鍵是會直接影響到員工的心情、行為積極性、工作主動性以及效率。

2.2傾聽意識強

問題的解決依賴于找到問題的根源，而在組織中管理者重視傾聽員工的意見和建議，能夠更多更準確更及時地發(fā)現(xiàn)組織中目前存在問題的根源以及有可能出現(xiàn)的問題的苗頭，有助于把握員工的情緒情感以有利于問題的解決。

2.3溝通渠道暢通、全方位

企業(yè)中普遍存在這樣的現(xiàn)象:跟員工溝通花費精力和時間比較多，其中不乏解釋、說明、指示、指導，效率卻依然不高。其實在工作布置中，我們看到的更多的是安排布置、指示指導性溝通語言，無意中形成了單向溝通模式，而在此過程中員工到底準確接收到了多少信息，往往是不被關注的。企業(yè)內(nèi)部暢通的全方位溝通渠道的建立，不只使得上下級、各部門的溝通與交流更加流暢，信息的清晰度、準確性提高了，也能及時得到員工意見、建議的反饋，增加了員工主人翁意識的同時有助于促進企業(yè)的有序、良好發(fā)展。

2.4溝通方式多樣化

隨著網(wǎng)絡與信息化手段的不斷進步，先進的信息化手段介入企業(yè)管理、流程監(jiān)控的比例越來越高，尤其是一些程序化、流程式的管理工作，管理層通過信息傳播媒介向員工企業(yè)的最新動態(tài)，甚至進行當天、當月工作任務的下達并監(jiān)測任務的進展、進度、完成情況，同員工在網(wǎng)絡平臺進行信息互動，進行任務進行過程中困難與問題的交流與反饋，甚至可以進行工作事項的指導、指示，真正實現(xiàn)了溝通無處不在，溝通的效果不再受到時間、空間的制約，無形中實現(xiàn)了管理效率的提升。

3溝通如此重要

溝通在企業(yè)管理中主要從四個方面發(fā)揮作用:一是控制?，F(xiàn)代企業(yè)管理中，只有不斷加強企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，才能使員工清楚地知道企業(yè)的方針、政策和企業(yè)目前面臨的形勢，才能對企業(yè)管理者的決策給予更多的理解，才能更好地執(zhí)行政策、更好地落實決策。企業(yè)中目標的制定、計劃的完成等都需要通過有效的溝通上傳下達，管理者注意到成員的行為有失偏頗時可以隨時通過各種溝通渠道、運用合適的溝通方式進行必要的溝通并進行控制，這樣才能最終實現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。二是激勵。管理者與成員充分而真誠地溝通能夠使得員工感覺到自己受到組織、管理者的關心關注，從而產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠感，增強了為企業(yè)工作的主動性和積極性。同時，管理層與成員在工作中，如果沒有進行充分的溝通，一般互相都不太清楚對方在做什么、想什么，所以溝通能夠幫助雙方互相了解信息、掌握必要的動態(tài)，適時解決問題，從而達到激勵員工的效果。三是情感互動。工作過程中，員工之間、上下級之間出現(xiàn)意見相左、管理不到位的情況會時有發(fā)生，如果雙方都能抱著對事不對人，本著有利于問題解決的原則、本著有利于組織發(fā)展的原則主動溝通，勢必會達到相互理解，產(chǎn)生良性的情感互動，而這恰恰是員工更關注、更重視的感覺。四是信息交流。新老交替、工作交接、工作創(chuàng)新等都需要通過溝通交流傳遞信息，有實踐證明，充分、有效的溝通有助于信息的交流與傳遞，而信息的交流與傳遞又有助于企業(yè)效率的提升。因此，可以毫不夸張地說，在一個高效率、充滿生機的企業(yè)中，內(nèi)部上通下達，部門之間互通有無，甘苦共知，共同為企業(yè)目標的實現(xiàn)而努力，其中，溝通起著決定性的重要作用。

4實現(xiàn)有效溝通的策略與技巧

溝通既是一門科學，也是一門藝術。面對不同的溝通對象、不同的溝通內(nèi)容、不同的情境和背景，溝通語言、溝通方式的選擇可以適時變化，不必過于拘泥、過于刻板化。其實我們可以看到，實踐中還存在不重視溝通、單方面主觀臆斷，管理者憑個人感覺、喜好來決定是否進行溝通，出了問題、發(fā)現(xiàn)問題才倉促進行溝通的現(xiàn)象，這樣的溝通無章可循、無規(guī)律可循、沒有規(guī)范和制度約束，結(jié)果往往會影響管理效率，甚至影響企業(yè)形象。提高溝通的有效性可以考慮從以下幾方面做起。

4.1塑造開放溝通的良性企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)中長期以來潛移默化積淀、鞏固形成的傳統(tǒng)、價值、行為規(guī)范等的總和。企業(yè)文化對組織的溝通方式有極大的影響力，平等交流、開放溝通的企業(yè)文化，有利于信息在組織內(nèi)部傳遞的暢通。平等、開放的文化根基，才可能造就高質(zhì)量的溝通，才可能保證溝通的順利、有效進行。這就要求在企業(yè)中，首先領導者要有開放的思想，廣開言路，善于聽取和借鑒他人的意見、建議。還要考慮建立健全內(nèi)部相關制度，倡導并鼓勵員工積極、主動、正向溝通，其中包括公平合理的用人制度、工資制度、獎懲制度、考評制度等，還包括正常有序、運行良好的正式溝通渠道。再次，在企業(yè)中要樹立平等溝通的榜樣，開拓多樣化的公開平等溝通渠道。

4.2加強對企業(yè)工作人員的溝通培訓

4.2.1做好前期工作。在溝通前期準備工作中，首先要有一個正確、良好的心態(tài)，心態(tài)是保證溝通順利進行的基礎。沒有正確的心態(tài)，有再多的溝通技巧也是徒勞，如寬容、空杯、換位的心態(tài)等都有助于溝通的完成，而戴著有色眼鏡、先入為主地看待溝通對象及溝通內(nèi)容，則會在很大程度上產(chǎn)生溝通障礙。其次要事先議定好溝通目的及內(nèi)容。還有，最好要注意和把握溝通的藝術。溝通時，要充分考慮到對方性格特征、年齡特征及其心理承受能力。有研究表明，“三明治”溝通方式———開始和結(jié)束肯定成績和好的方面，中間部分指出其不足，更容易被人接受。還有溝通環(huán)境的選擇，有些問題選擇非正式場合去談可能比較容易接受，而在會議室或辦公室去談，就容易造成如臨大敵的壓力。4.2.2溝通方式不拘一格。因存在性別、年齡、原生家庭、教育背景、經(jīng)驗、閱歷等方面的不同，面對同一個問題時，考慮問題、解決問題、承受力、出發(fā)點、立場不同以及出現(xiàn)理解偏差都是正常現(xiàn)象。根據(jù)溝通對象變換語言方式、語氣、語調(diào)等有助于拉近心理距離，達到深入主動交流，實現(xiàn)溝通目標的目的。4.2.3重視并有意識訓練?！奥牎钡哪芰@里所說的“聽”并不僅僅指具備聽的生理功能，而是指傾聽。傾聽是對信息進行主動積極搜尋的行為，是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴巴提問，用大腦思考，用心靈感受的過程。傾聽能夠幫助我們了解對方的真正意圖。而現(xiàn)實中人類的天性是在溝通時都想聊自己，所以傾聽在溝通中是最容易被人忽視的。一個重視傾聽的管理者，會有意識地將自己注意力集中在對方的談話內(nèi)容、面部表情、語氣語調(diào)上，且在交談中會盡可能不打斷對方的談話、不主觀過快地做決斷等。對于管理者來說，傾聽不只體現(xiàn)在聽懂聽清對方要傳遞的信息，還是一個情緒情感交流的過程。作為一個優(yōu)秀的領導者，首先應該是一位出色的傾聽者，現(xiàn)實中不難發(fā)現(xiàn)，任何一個下屬在表達意見時，如果自覺得到了對方的認真傾聽及極大的理解和認同，就會有被尊重的感覺。4.2.4掌握說話技巧。說話是大多數(shù)的溝通中出現(xiàn)的主要方式，以至于一談到溝通大家就會不自覺地想到提升說話技巧、表達能力、演講能力上。以何種方式表達，如何準確清晰地表達自己確實也是很重要的部分。管理者與員工講話時，要注意自己的語氣、語調(diào)、重音、表達的方式、態(tài)度，如果讓對方感覺到明顯的強勢、不耐煩，則會產(chǎn)生反感，不愿意接受你的觀點;盡可能運用簡練、簡單、直接的語言來表達;如果覺察到對方有不良情緒產(chǎn)生，要注意適時停止或轉(zhuǎn)移一下話題。談話時還要注意表達后作適當?shù)耐ｎD，讓對方表達意見。當然我們還要注意到在溝通中配合適合恰當?shù)难凵?、手勢等肢體語言也是相當重要的。4.2.5尊重并允許不同意見的存在。很多管理者會在不同場合公開表達歡迎員工通過不同渠道和途徑提出意見和建議，但事實上，很多管理者并不喜歡接受與自己意見相左的員工，嚴重的甚至會產(chǎn)生不滿，長此以往，員工不敢也不愿再提出意見和建議，也就不再關心企業(yè)的問題。所以，管理者要有意識地改變這種想法和做法，要有敢于鼓勵員工的勇氣和對企業(yè)的責任感。在馬斯洛需要層次理論中，人的需要被分為生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現(xiàn)等，而在企業(yè)管理中廣開言路，尊重并允許不同意見的存在恰恰能夠使員工感受到認可，繼而滿足了尊重的需要。所以，真正真誠真實地尊重并允許不同意見的存在，反而會爭得員工的支持。4.2.6善于尋找并創(chuàng)造適當?shù)沫h(huán)境條件。影響溝通的因素有很多，其中環(huán)境也是因素之一。適當?shù)沫h(huán)境條件、時機場合都會影響溝通能否順利進行，能否實現(xiàn)溝通效果，所以溝通中要注意尋找并創(chuàng)設適合的環(huán)境，注意溝通方式的選擇、溝通地點的選擇等等。

4.3成立專門的企業(yè)溝通部門

企業(yè)溝通涉及組織內(nèi)部及外部，因此必要時，也可以考慮設立負責管理企業(yè)內(nèi)外溝通工作的部門，以確保溝通目標的實現(xiàn)。這一部門可以承擔發(fā)言人角色，負責企業(yè)內(nèi)、外部溝通協(xié)調(diào)、政策法規(guī)、進行解釋等;進行溝通方面相關制度、規(guī)則的制定;計劃、組織、領導和控制企業(yè)管理溝通;實時監(jiān)控企業(yè)內(nèi)外部信息溝通的效果并及時反饋、反映;提出改進對策等。

4.4建立并不斷創(chuàng)新溝通機制

溝通效率離不開體制機制的建立、運行與創(chuàng)新，而當下信息、網(wǎng)絡技術的發(fā)展為不斷創(chuàng)新提供了條件和基礎。企業(yè)可以據(jù)此進行溝通機制的創(chuàng)新，可以利用QQ、MSN、手機微信、管理信息平臺等新型、快速、高效并能夠被人們接受和采用的渠道來加強各層級、各方面的溝通。當然在溝通方式、渠道不斷創(chuàng)新的同時，也要意識到傳統(tǒng)的溝通方式、渠道依然保有強大的力量和重要的作用，會議、商談、訪談等可以同時并用。約翰•奈斯比特(美國著名未來學家)曾經(jīng)這樣表達:“未來競爭必是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！比?，或者說是一支能夠團結(jié)協(xié)作、戰(zhàn)斗力強的工作團隊構成了企業(yè)的核心要素，而工作團隊的打造離不開真誠有效的溝通，它有助于打破管理者與員工之間的壁壘，繼而有助于增強企業(yè)的競爭力和凝聚力。

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作者:李健 單位:山西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院