談服務(wù)業(yè)企業(yè)文化現(xiàn)狀及發(fā)展

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摘要：面對激烈的市場競爭，要想提高企業(yè)的競爭力，破解影響企業(yè)生存與發(fā)展的難題，建立自己企業(yè)的企業(yè)文化是條重要途徑。大型企業(yè)奉日本的豐田文化、德國的大眾文化、美國的沃爾瑪文化等為企業(yè)發(fā)展的楷模。企業(yè)年年都投入大筆的培訓(xùn)費(fèi)，用各種活動來建設(shè)企業(yè)文化。小企業(yè)卻視企業(yè)文化為“侈奢品”，常常表現(xiàn)為“羨慕嫉妒恨”，認(rèn)為高攀不起。為此，筆者從邢臺服務(wù)業(yè)企業(yè)文化現(xiàn)狀入手，提出應(yīng)對策略，助推服務(wù)業(yè)以企業(yè)文化作為動力源泉，提高自身的競爭力。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；現(xiàn)狀；競爭力

邢臺市從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)遍布大街小巷，每天都有開業(yè)、關(guān)張的，少有三年以上的老店經(jīng)營。邢臺市有60萬人口，人們生活離不開服務(wù)業(yè)，為什么有如此旺盛的需求，服務(wù)企業(yè)卻不能長遠(yuǎn)發(fā)展呢？

一、邢臺服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營者無意識塑造的企業(yè)文化限制企業(yè)發(fā)展

1.“短視”現(xiàn)象。一是利字當(dāng)先，唯利是圖。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，很多行業(yè)異軍突起，上市公司“一夜造富”，對市場形成很大的沖擊，投資者心態(tài)浮躁，追求快錢、熱錢風(fēng)流行。管理者不愿在傳統(tǒng)行業(yè)或發(fā)展緩慢的行業(yè)投資或加大投資，管理被認(rèn)為是冗余操作，只要快速出產(chǎn)品、提供服務(wù)就可行。二是企業(yè)和員工都是獲利的工具。企業(yè)經(jīng)營者重利潤硬性指標(biāo)，輕文化軟實(shí)力塑造。利潤可增，費(fèi)用可減，每天能掙多少錢，費(fèi)用支出多少在經(jīng)營者心中有一桿秤，其他都是浮云。有老板感嘆“邢臺市一個五六線小城市，員工工資4000~5000元/月，員工仍頻繁跳槽”“按制度罰款員工就辭職，熟練工不好找，新人入行還要培訓(xùn)，麻煩！”員工與企業(yè)除了雇傭沒有其他的關(guān)系，員工只關(guān)心工資，老板只關(guān)心銷量。

2.對企業(yè)文化的認(rèn)識存在偏差。一是企業(yè)文化僅僅是企業(yè)對外宣傳的工具?！安徽垖＜摇⒉蛔雠嘤?xùn)就不存在企業(yè)文化”，這個認(rèn)知的偏差造成很多的管理者對自己企業(yè)已有的“企業(yè)文化”不信任，不珍惜，唯專家是聽，以請的專家資歷高、費(fèi)用高為榮耀，大肆宣傳，將企業(yè)文化的塑造作為一種企業(yè)的運(yùn)作方式，甚至變成宣傳工具，企業(yè)只重“外修”，不重“內(nèi)涵”，培訓(xùn)結(jié)束后一切照舊，企業(yè)文化塑造變成走過場。二是只要被印證過的企業(yè)文化就是合適的。中國有句老話“出頭的椽子先爛”，別人都這樣做，就沒錯。中國商務(wù)部最新的數(shù)據(jù)分析，我國餐飲業(yè)營業(yè)額每年以17%左右的增速迅猛發(fā)展。艾媒數(shù)據(jù)中心提供的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國餐飲業(yè)商家數(shù)量每年增長35%（2020年受疫情影響，數(shù)量下降15%），前景十分廣闊，餐飲消費(fèi)正在成為拉動內(nèi)需的重要力量。餐飲業(yè)的激烈競爭使行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了一種奇怪的現(xiàn)象，每當(dāng)新店面開張，門前車水馬龍，一派繁榮景象，幾個月后門庭冷落，一個餐飲黃金地段，店面曾創(chuàng)下一年更換6次招牌的記錄。無差異競爭培養(yǎng)了食客的一種習(xí)慣，一家店只去一兩次，因?yàn)楦骷业甑牟耸娇谖蹲兓淮?，新店環(huán)境更好，價(jià)格更優(yōu)惠，毫無忠誠度，老店不死才怪。

3.低價(jià)格的企業(yè)文化使行業(yè)停滯不前。公安部交通局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，全國機(jī)動車保有量達(dá)3.4億輛，其中汽車2.5億輛。據(jù)測算，目前中國千人汽車保有量已經(jīng)達(dá)到179輛，超過世界千人汽車保有量平均170輛的水平。這么大的市場規(guī)模，洗車行業(yè)為什么不景氣呢？洗車一般分為沖洗、泡沫、擦拭、沖洗、擦干五步。10年前洗一輛車要10元錢，現(xiàn)在水、電、人工成本幾乎翻倍，價(jià)格還是10元，還要什么服務(wù)，最多是擦的時候用點(diǎn)勁，越用勁，車漆劃痕越重，整個行業(yè)都失去了發(fā)展方向。

二、企業(yè)文化限制邢臺服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因

1.缺乏理論依據(jù)。服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展太快，以往的企業(yè)文化理論主要是以生產(chǎn)企業(yè)作為模板進(jìn)行研究提煉出來的，這與服務(wù)業(yè)企業(yè)文化有較大差別，適用性不強(qiáng)，不能拿來就用；企業(yè)文化是從書本理論傳播開來的，給企業(yè)經(jīng)營者的錯覺就是高不可攀，耗時費(fèi)力，不易實(shí)現(xiàn)。

2.缺乏制度規(guī)范。企業(yè)創(chuàng)立之初，制度不健全，最直接的辦法就是任人唯親，不能讓外人插手。親人當(dāng)時付出具大努力，企業(yè)一旦發(fā)展起來，當(dāng)然要提供給他們舒適的崗位和利潤豐厚的待遇作為回報(bào)，所謂“知恩圖報(bào)”。但這對于企業(yè)發(fā)展不一定是最好的選擇：隨著業(yè)務(wù)越做越大，員工越來越多，市場競爭越來越激烈，管理和經(jīng)營知識需要提升，企業(yè)需要新生力量。如果原來的管理人員不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求，給企業(yè)帶來的不僅是不協(xié)調(diào)，還會造成員工沒有上升空間，不被信任，企業(yè)缺乏民主，形成專制的企業(yè)文化，這種不理性給企業(yè)帶來發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)很可能在無能為力之下走向衰敗。例如，四川希望集團(tuán)，企業(yè)發(fā)展到一定階段后，1995年四兄弟發(fā)生內(nèi)斗，公司利益因此受損，最終不得已分裂成四個公司，各自創(chuàng)新經(jīng)營，局面才得以扭轉(zhuǎn)。

3.缺乏技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)文化需要被引導(dǎo)和發(fā)掘，在日常工作流程和操作規(guī)范中隱含著企業(yè)文化，這個不是一天、一個人能改變的，改變的代價(jià)有可能是退步，因此，不出錯也比有風(fēng)險(xiǎn)對企業(yè)經(jīng)營更安全，我們模仿過日本企業(yè)的忠誠文化，但是發(fā)現(xiàn)中國人更加追求合作主義；對比日本企業(yè)注重細(xì)節(jié)，中國企業(yè)更重視數(shù)量。日本企業(yè)文化拿來主義執(zhí)行起來難度是相當(dāng)大的。消費(fèi)者的需求千差萬別，但主流需求是可以通過統(tǒng)計(jì)方法被甄選和培養(yǎng)出來的。這就需要管理者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分類匯總，并進(jìn)行數(shù)字分析。由于需求是在不斷變化的，這個工作不能一勞永逸。不重視消費(fèi)數(shù)據(jù)，就是不重視消費(fèi)者的需求，這決不是“微笑服務(wù)”能解決的問題。因此，出現(xiàn)了既不創(chuàng)新也不合作的企業(yè)文化毒瘤。

三、服務(wù)業(yè)企業(yè)文化建設(shè)措施

1.設(shè)定一個相對公平公正的考核機(jī)制，讓員工明白付出與回報(bào)相匹配。員工工作首要目的是獲得報(bào)酬，這是核心話題，因此必須首先讓員工明白考核機(jī)制，用回報(bào)來引導(dǎo)員工努力的方向。海底撈公司從1994年一個小火鍋店經(jīng)過20多年的努力成長為上市公司，發(fā)展迅速的原因在于它的考核機(jī)制：員工在海底撈除了提供正常餐飲服務(wù)外，還負(fù)責(zé)“哄客人開心”“拉面表演”等特色服務(wù)，在這種給員工額外“加活”的情形下，海底撈CEO張勇卻表示，員工很少離職，這是為什么呢？海底撈與業(yè)內(nèi)同行的以營業(yè)額和利潤來考核店長不同，以顧客滿意度與員工滿意度作為評價(jià)指標(biāo)。海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。這種自我管理就是員工發(fā)自內(nèi)心的對企業(yè)的滿意度。

2.讓工作不同年限和做出不同貢獻(xiàn)的員工薪酬有區(qū)別。馬斯洛的需求理論指出人有歸屬與愛的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時也希望接受到來自服務(wù)者的關(guān)愛；企業(yè)要在內(nèi)部員工和外部市場的共同關(guān)愛下才能茁壯成長?！叭巳似降?，同工同酬”，多少民主人士孜孜追求的平等與博愛的世界，在企業(yè)長期經(jīng)營中遇到了新問題，資深人士與職場小白的水平的確差距很大，進(jìn)步需要時間與空間的歷練，薪酬的高低也是對員工能力的肯定，因此，薪酬就必須要有等級結(jié)構(gòu)。而且要考慮職位、能力、業(yè)績等多方面因素。新員工是公司的新鮮血液，老員工維持公司的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，公司的不同發(fā)展階段需要不同的人才結(jié)構(gòu)。業(yè)績突出的員工是公司成功的保障，不能搞平均主義，在薪酬方面要有區(qū)別。沃爾瑪造就成功企業(yè)的十條準(zhǔn)則之一，就是“感謝員工對公司所做的貢獻(xiàn)”。一個企業(yè)能夠從小到大、從弱到強(qiáng)，與全體員工的努力是分不開的。所以企業(yè)要學(xué)會感恩。員工是企業(yè)的基本組成要素，員工認(rèn)可企業(yè)，他們才會到企業(yè)任職，好的企業(yè)就要給員工施展才華的平臺，適合的工作崗位；員工每天盡職盡責(zé)、滿負(fù)荷地工作，伴隨公司的成長過程，因此薪酬中要考慮工齡因素，既體現(xiàn)公司對員工忠誠度的鼓勵，也是對老員工的歷史貢獻(xiàn)給予肯定：員工做了額外的任務(wù)、為了提高公司效率而加班加點(diǎn)；員工為了獲得訂單忍受別人的冷眼和承受巨大壓力；員工為了維護(hù)公司形象獨(dú)自咽下委屈和淚水。薪酬中怎么能不包括對員工能力肯定的因素？

3.系統(tǒng)地培訓(xùn)員工作業(yè)技能、溝通技巧、文化知識。有人說海底撈入職培訓(xùn)特別好，先進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)再上崗。海底撈的新員工培訓(xùn)，甚至還包括如何使用ATM機(jī)，如何乘坐地鐵：買卡、充值，說白了就是如何在這座城市無障礙地生活。企業(yè)在幫助自己的員工盡快去融入一個城市。需要培訓(xùn)的不只是新入職的員工，如果老員工因?yàn)槭煜さ沫h(huán)境與工作慣性，不追求進(jìn)步，不尋求改變，尤其是在重要的工作崗位上的老員工，會阻礙公司前進(jìn)的腳步。但是老員工為公司曾經(jīng)的付出是有目共睹的，他們的今天就是新員工的明天，因此企業(yè)不能放棄老員工。要給老員工進(jìn)行與時俱進(jìn)的職業(yè)培訓(xùn)，當(dāng)然也可以調(diào)整或輪崗到其他崗位發(fā)揮作用。有道是“家有一老，如有一寶”。

4.適當(dāng)組織員工開展文化娛樂活動。通過開展文化娛樂活動增加員工之間的感情，和諧組織中的人際關(guān)系，從管理效率的角度來提高組織的管理績效，提高員工工作歸屬感。在任何公司工作中，都是劃分團(tuán)隊(duì)的，員工只了解自己所在團(tuán)隊(duì)，對其他團(tuán)隊(duì)了解不多。工作只是一個側(cè)面，正如七匹狼廣告：男人不止有一面。參加活動，除了會更加熟悉彼此，還會了解同事的愛好特長、性格特點(diǎn)。在放松的時刻，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，有利于在實(shí)際工作中團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作。華為、阿里巴巴等大企業(yè)的年會很大規(guī)模，幾萬人在體育場。員工們感受到公司整體強(qiáng)大，感受到企業(yè)是一個整體，為了共同目標(biāo)和理想，群體給員工神一樣的力量。

5.加強(qiáng)與員工的多渠道溝通。溝通渠道有多種：電話、公告、報(bào)告，電子郵件、微信、QQ等。企業(yè)信息向信息化、知識化、全球化趨勢演變，使企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)與管理溝道渠道具備更多網(wǎng)絡(luò)型組織管理結(jié)構(gòu)的特征，使企業(yè)能成為信息化企業(yè)。三星電子CEO尹鐘龍說：“我花了很多時間巡視公司在國內(nèi)外的工作場所，從基層開始檢查運(yùn)營情況，聽取面對面的報(bào)告，表揚(yáng)他們?nèi)〉玫倪M(jìn)展。這使我有機(jī)會隨心所欲地直接參與討論事務(wù)，從高級管理層到較低級別的職員我都能接觸到。盡管許多人認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為打理全球企業(yè)業(yè)務(wù)提供了便利，但我仍認(rèn)為沒有任何革新能夠取代通過直接討論得到的信息真實(shí)?！泵鎸γ嬲勗?，它能一次傳遞很多信息，并且能夠迅速得到反饋，能處理更多的信息，能及時提供反饋，而且極具人性化，但是一個人的時間是有限的，面談不是對每個企業(yè)管理者都適用。

6.員工創(chuàng)造企業(yè)文化，制度糾偏員工行為。企業(yè)文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)制度是企業(yè)文化的一部分。企業(yè)制度是企業(yè)內(nèi)部的法律，企業(yè)的員工必須遵守和執(zhí)行，從而形成約束力，如果員工違背了制度必須受罰；道德規(guī)范是從倫理關(guān)系的角度來約束員工的行為，如果員工違背了道德規(guī)范的要求，就會受到輿論的遣責(zé)，心理上會感到內(nèi)疚。法治與人治的完美結(jié)合，造就成功的企業(yè)，創(chuàng)造出新的風(fēng)俗文化。一個企業(yè)充滿了團(tuán)結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，企業(yè)內(nèi)部就會形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，這就是企業(yè)文化的激勵功能。完美的企業(yè)形象必然推動其事業(yè)的發(fā)展。

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作者：杜峰 梁志軍 張保輝 劉現(xiàn)川 單位：省煤田地質(zhì)局第二地質(zhì)隊(duì)