物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)工作改進(jìn)方法

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【摘要】物業(yè)企業(yè)具有勞動(dòng)人員密集、員工學(xué)歷普遍不高、重復(fù)性工作較多等特點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)的日常培訓(xùn)需發(fā)揮培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的支撐作用，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，建立日趨完善的培訓(xùn)內(nèi)容體系，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，不斷豐富方法手段，貼近業(yè)務(wù)與一線。培訓(xùn)要緊扣企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，要以服務(wù)企業(yè)發(fā)展、提升員工素質(zhì)為目標(biāo)，滿足企業(yè)與員工的培訓(xùn)需求，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)企業(yè)；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容體系

1引言

物業(yè)服務(wù)是高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)行業(yè)，隨著技術(shù)進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，同時(shí)要求更多的服務(wù)種類和服務(wù)項(xiàng)目，這對(duì)物業(yè)服務(wù)員工的技能和從業(yè)人員素質(zhì)提出了更高的要求。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)用工具有用工量大、員工學(xué)歷較低、員工流動(dòng)率大等特點(diǎn)，企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，形式也較為單一，效果往往不盡如人意。現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)要想獲得可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化服務(wù)流程、精益服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)運(yùn)行成本。搭建適合物業(yè)企業(yè)特點(diǎn)的培訓(xùn)內(nèi)容體系，采用行之有效的培訓(xùn)方式方法，對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)合理、針對(duì)性強(qiáng)的日常培訓(xùn)，對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升和物業(yè)公司發(fā)展尤為重要。

2物業(yè)企業(yè)在人員培訓(xùn)管理中存在的問(wèn)題

隨著城市化進(jìn)程的加速，物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)發(fā)展逐漸成熟，國(guó)家和地方的法律法規(guī)日漸完善，物業(yè)企業(yè)有了很好的發(fā)展。如今的物業(yè)企業(yè)與過(guò)去單純的房屋管理、后勤管理已有了很大不同，目前各家物業(yè)企業(yè)往往都有自己的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，但輸出的服務(wù)結(jié)果卻大不相同。究其原因主要有：第一，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本不斷上升，在物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變的情況下，人工成本剛性增長(zhǎng)，利潤(rùn)空間不斷壓降，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)很大利潤(rùn)壓力；第二，物業(yè)企業(yè)沒(méi)有形成規(guī)模效應(yīng)，很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，基本發(fā)展都存在困難，更不用說(shuō)提高服務(wù)水平、滿足業(yè)主更多需求了；第三，部分物業(yè)企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中存在管理粗放、人員培養(yǎng)與晉升體系不完善、缺乏員工激勵(lì)機(jī)制等一系列問(wèn)題，員工隊(duì)伍水平差距較大，技術(shù)專精和服務(wù)之星較為缺乏，骨干隊(duì)伍人員較少，缺少一支素質(zhì)過(guò)硬的管理人才隊(duì)伍。因此，從人員管理角度，物業(yè)企業(yè)要想更好地發(fā)展、不斷優(yōu)化服務(wù)、提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要培育一支技能過(guò)硬、綜合素質(zhì)良好的員工團(tuán)隊(duì)。但在實(shí)際工作中，往往培訓(xùn)很難達(dá)到預(yù)期的理想效果，培訓(xùn)的投入和產(chǎn)出不成正比，主要原因如下。

2.1培訓(xùn)體系不夠健全

有時(shí)候，企業(yè)培訓(xùn)是遇到一個(gè)問(wèn)題解決一個(gè)問(wèn)題，在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)框架方面缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，沒(méi)有形成一套覆蓋各崗位、各技能點(diǎn)的內(nèi)部培訓(xùn)大綱，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課件和崗位培訓(xùn)規(guī)范。造成突擊培訓(xùn)，一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)的培訓(xùn)，結(jié)果是有的內(nèi)容重復(fù)培訓(xùn)，有的內(nèi)容沒(méi)有培訓(xùn)到；有的崗位培訓(xùn)項(xiàng)目很多，有的崗位需要培訓(xùn)但沒(méi)有合適的培訓(xùn)課程。

2.2培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性

物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)按照培訓(xùn)開展時(shí)間的不同，可以簡(jiǎn)單分為崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)。在崗前培訓(xùn)中，有的企業(yè)是簡(jiǎn)單介紹企業(yè)情況，有的是直接發(fā)放員工手冊(cè)或者制度文本讓員工自己學(xué)習(xí)，應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)有時(shí)不能直擊目標(biāo)。員工工作后，在崗位技能培訓(xùn)方面，培訓(xùn)前沒(méi)有認(rèn)真進(jìn)行需求調(diào)研，培訓(xùn)組織者不了解員工崗位痛點(diǎn)和技能短板，可能參加培訓(xùn)的員工并不是真正需要學(xué)習(xí)提升的員工，培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際脫節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容不能及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)常培訓(xùn)的是老三套，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。

2.3培訓(xùn)反饋與總結(jié)不及時(shí)

企業(yè)培訓(xùn)結(jié)束后，都會(huì)做一個(gè)效果評(píng)估，但是培訓(xùn)效果評(píng)估，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)培訓(xùn)調(diào)查反饋表。反饋表看似簡(jiǎn)單，省時(shí)省力，但往往不能起到很好的反饋效果，無(wú)法真實(shí)、全面了解參培人員實(shí)際的培訓(xùn)感受，也不利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不到不斷完善培訓(xùn)課程內(nèi)容，使培訓(xùn)內(nèi)容更加貼合業(yè)務(wù)需要的目的。

3物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)改進(jìn)方法

面對(duì)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，物業(yè)企業(yè)需要不斷完善培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)方法，才能更好地提升員工技能，更好地達(dá)到培訓(xùn)效果。

3.1逐漸形成較為完善的培訓(xùn)內(nèi)容體系

物業(yè)企業(yè)根據(jù)自身管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要不斷總結(jié)提煉，形成一套包含崗位說(shuō)明書、培訓(xùn)規(guī)范、培訓(xùn)課件等在內(nèi)的完善的培訓(xùn)內(nèi)容體系，形成入職培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)相輔相成的培訓(xùn)體系。入職培訓(xùn)是在員工剛一入職，進(jìn)入工作崗位時(shí)所進(jìn)行的培訓(xùn)，主要目的是讓員工了解企業(yè)文化、崗位工作具體內(nèi)容，融入團(tuán)隊(duì)、熟悉企業(yè)規(guī)章制度，因此，入職培訓(xùn)應(yīng)該及時(shí)、聚焦、簡(jiǎn)單、明確，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和工作崗位基礎(chǔ)知識(shí)兩大部分。應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容包括企業(yè)情況（公司概況與發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)范圍與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、組織結(jié)構(gòu)、公司文化等）和《員工手冊(cè)》（員工行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法、績(jī)效考核辦法等與員工責(zé)權(quán)利緊密相關(guān)的制度內(nèi)容）、物業(yè)服務(wù)基本禮儀（服務(wù)意識(shí)、工裝著裝與化妝、問(wèn)候規(guī)范用語(yǔ)、接待禮儀、服務(wù)對(duì)象行業(yè)特殊禮儀等）。工作崗位基礎(chǔ)知識(shí)包括企業(yè)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、應(yīng)急處理方法與流程、業(yè)主相關(guān)信息等。崗中培訓(xùn)按照物業(yè)企業(yè)員工類型，可以分為管理人員培訓(xùn)、技術(shù)骨干培訓(xùn)和普通員工培訓(xùn)三大類。管理人員的培訓(xùn)除常規(guī)內(nèi)容外，還應(yīng)該側(cè)重物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)法律法規(guī)、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)管理、安全生產(chǎn)等方面；技術(shù)骨干是企業(yè)服務(wù)的核心力量，也是企業(yè)基礎(chǔ)管理的執(zhí)行者，承擔(dān)了內(nèi)部技能傳幫帶作用，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于物業(yè)服務(wù)專精技術(shù)、專業(yè)技術(shù)輸出能力、業(yè)主溝通能力等方面的培訓(xùn)培養(yǎng)；普通員工的培訓(xùn)，則應(yīng)根據(jù)崗位技能的基礎(chǔ)性要求，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

3.2培訓(xùn)內(nèi)容和方式要保證實(shí)際效果

培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)要依托崗位需要，面對(duì)實(shí)際中的業(yè)務(wù)問(wèn)題，課程內(nèi)容不是崗位知識(shí)的簡(jiǎn)單堆砌，只有課程內(nèi)容與員工從事的具體工作聯(lián)系緊密，才能最大程度引起學(xué)員的興趣。在制定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，可通過(guò)任務(wù)分解、頭腦風(fēng)暴、訪談?wù){(diào)研、調(diào)查問(wèn)卷等多種形式，做好需求分析，精準(zhǔn)合理制定培訓(xùn)方案，同時(shí)區(qū)分員工知識(shí)上的缺項(xiàng)、工作上的誤區(qū)或者是技能技巧和方法的缺乏，進(jìn)而有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程。根據(jù)物業(yè)服務(wù)的時(shí)間特點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以適當(dāng)進(jìn)行碎片化處理，把大塊的學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成員工可以零星學(xué)習(xí)的信息片段，方便員工利用工歇時(shí)間和工作之余進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)。另外，要加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程管控，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)工作各環(huán)節(jié)的管控力度，防止多頭培訓(xùn)、重復(fù)培訓(xùn)。同時(shí)，圍繞核心業(yè)務(wù)，還可以有針對(duì)性地開展重點(diǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)，注重培訓(xùn)效果反饋評(píng)估，及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，讓員工學(xué)有所成，提高實(shí)際運(yùn)用能力。

3.3培訓(xùn)方法和手段要不斷豐富

移動(dòng)學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)成為熱門話題，但在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用還比較少。物業(yè)企業(yè)可以充分運(yùn)用新技術(shù)手段，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播、在線學(xué)習(xí)、在線考試等方式開展線上培訓(xùn)，提高線上培訓(xùn)比重。有余力的物業(yè)企業(yè)還可以選擇開發(fā)或者在市場(chǎng)上購(gòu)買相關(guān)的微課課程，讓微課與線下面授課程有機(jī)融合，方便員工用零星時(shí)間見(jiàn)縫插針地進(jìn)行學(xué)習(xí)。另外，物業(yè)技能的傳遞很多時(shí)候是通過(guò)師帶徒、老帶新的形式開展，物業(yè)企業(yè)要重視選拔有潛力的員工充實(shí)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，提升內(nèi)訓(xùn)師授課水平，形成一支內(nèi)部兼職講師團(tuán)隊(duì)，由技術(shù)成熟的老員工擔(dān)負(fù)起一定的培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)，對(duì)新員工進(jìn)行師帶徒式的一對(duì)一輔導(dǎo)，發(fā)揮老員工的示范帶動(dòng)作用，發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部講師資源。還可采用班前會(huì)、技能比武、技術(shù)大賽等形式多樣的學(xué)習(xí)方式，以賽促學(xué)，更好地提高員工技能水平。

【參考文獻(xiàn)】

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【2】葉蘭芳.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的綠色引擎[J].職業(yè)教育,2008,8(5):63-65.

作者：管迪 任璐 單位：北京人濟(jì)置業(yè)發(fā)展有限公司