應(yīng)用型人才旅游服務(wù)禮儀課程改革思考

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摘要：旅游行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，對(duì)旅游服務(wù)人才的需求也與日俱增。目前各大高校非常重視對(duì)旅游服務(wù)人才的培養(yǎng)，在旅游管理專業(yè)每學(xué)期都開(kāi)設(shè)“旅游服務(wù)禮儀”課程。教學(xué)的過(guò)程中也頻繁現(xiàn)出很多問(wèn)題：理論教學(xué)為主，課堂是教師講授為主，課堂授課的形式單一，學(xué)生學(xué)后不知如何運(yùn)用等等。所以基于應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，提出了“旅游服務(wù)禮儀”教學(xué)改革措施，詳細(xì)闡述五種教學(xué)模式，以提高課堂的教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：應(yīng)用型人才；旅游服務(wù)禮儀；課程改革

旅游業(yè)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中最熱門的行業(yè)之一，對(duì)人才的需求與日俱增，對(duì)優(yōu)秀的人才更是求賢若渴。高等院校的旅游管理專業(yè)為了迎合旅游行業(yè)的需求，必須培養(yǎng)適合各大旅游企業(yè)需要的應(yīng)用型、高素質(zhì)的旅游管理專業(yè)人才?；趹?yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，提高旅游管理專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)，在旅游管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的各種類型的課程中，“旅游服務(wù)禮儀”課程的設(shè)置，顯得更加重要。這門課程對(duì)提高旅游管理專業(yè)學(xué)生素質(zhì)；塑造、完善個(gè)人形象；提升企業(yè)形象，具有至關(guān)重要的作用?！奥糜畏?wù)禮儀”課程的教學(xué)目標(biāo)：為旅游服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)知禮儀、懂禮儀、遵守禮儀規(guī)范的優(yōu)秀的應(yīng)用型旅游服務(wù)人才。這門課程針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)踐性明顯。

一、“旅游服務(wù)禮儀”課程改革的必要性

（一）現(xiàn)實(shí)背景

旅游業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活中不可或缺的組成部分。人們對(duì)硬件旅游服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的需求已經(jīng)基本得到滿足，但對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高。旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)依靠高等院校的旅游管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。

（二）旅游管理專業(yè)

旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的是能夠勝任酒店管理、旅行社經(jīng)營(yíng)、景點(diǎn)景區(qū)講解和旅游行政管理的服務(wù)型人才。所以展示良好的服務(wù)技能、人際交往能力，展示個(gè)人的良好形象，增加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力方面至關(guān)重要。

（三）市場(chǎng)背景

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們生活水平的提高，帶薪假期的增加，人們外出旅游的機(jī)會(huì)越來(lái)越多?！奥糜畏?wù)禮儀”課程來(lái)源于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，順應(yīng)各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是時(shí)展的需要。學(xué)習(xí)“旅游服務(wù)禮儀”有助于提高從業(yè)人員的素質(zhì)，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)的文明進(jìn)步。

（四）專業(yè)教師

旅游管理專業(yè)的任課教師，要深入到一線的企業(yè)當(dāng)中去，掌握第一手的資料，才能提高自身的科研水平，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)也會(huì)得到明顯的提高，豐富了教學(xué)內(nèi)容，為教與學(xué)，理論聯(lián)系實(shí)際鋪設(shè)了一條有效的路徑。同時(shí)使任課教師真正走出課堂，了解旅游行業(yè)的真實(shí)的問(wèn)題，提高旅游管理教師的專業(yè)素質(zhì)。[1]

二、“旅游服務(wù)禮儀”課程的問(wèn)題分析

（一）課程設(shè)置存在問(wèn)題

目前，大部分高等院校對(duì)旅游管理專業(yè)的重視程度較弱，進(jìn)而對(duì)旅游管理專業(yè)的課程設(shè)置的重視程度也不夠，“旅游服務(wù)禮儀”是高等院校的畢業(yè)生走上工作崗位，從事旅游服務(wù)工作的基礎(chǔ)和保障。但大部分院校在人才培養(yǎng)方案的修訂中，將“旅游服務(wù)禮儀”設(shè)置為選修課程，在課程的安排上以理論講授為主，原來(lái)的“禮儀服務(wù)禮儀”課程一學(xué)期16周的課時(shí)，每周2小節(jié)課，由于場(chǎng)地和師資等客觀上的原因，根本沒(méi)有實(shí)踐環(huán)節(jié)，很難調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。[2]

（二）日常教育管理松懈

從旅游管理專業(yè)的日常教育管理來(lái)看，“旅游服務(wù)禮儀”的教育僅僅停留在課堂上膚淺服務(wù)形式的教育上，根本沒(méi)有什么“禮儀社團(tuán)”、“禮儀協(xié)會(huì)”等旅游管理專業(yè)學(xué)生組織的課外活動(dòng)，所以學(xué)生得不到實(shí)際鍛煉，與社會(huì)的服務(wù)類企業(yè)聯(lián)系也很少，所以僅僅停留在課堂上的理論教育，導(dǎo)致學(xué)生的服務(wù)技能、服務(wù)技巧和應(yīng)變能力極其薄弱，無(wú)法得到實(shí)質(zhì)性的提高。

（三）禮儀素養(yǎng)教育欠缺

首先，很多院校將禮儀課程作為專業(yè)選修課或公選課，學(xué)生自愿選擇學(xué)習(xí)，這樣導(dǎo)致無(wú)法對(duì)禮儀知識(shí)深入、系統(tǒng)的掌握；其次，教學(xué)資源不完善，許多院系沒(méi)有專門的禮儀課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)的教室，學(xué)生的學(xué)習(xí)僅僅局限在教室里，而大多數(shù)的教室都沒(méi)有多媒體，這樣同學(xué)們只能單純地聽(tīng)任課教師講授禮儀知識(shí)，缺乏直觀性而失去學(xué)習(xí)的興趣；另外，有些教師本身也是半路出家，教師素質(zhì)本身就不達(dá)標(biāo)，這些非專業(yè)教師在授課過(guò)程中明顯帶有原專業(yè)的色彩，而大部分教師在儀態(tài)示范課時(shí)，自身的形體和示范就不符合標(biāo)準(zhǔn)，很難給學(xué)生以正確的知識(shí)引導(dǎo)，學(xué)生進(jìn)而失去學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

（四）沒(méi)有統(tǒng)一的旅游服務(wù)禮儀教材

作為全校公選課程的禮儀課，沒(méi)有統(tǒng)一的教材，只是任課教師講授什么知識(shí)，學(xué)生就聽(tīng)什么，知識(shí)體系混亂，不系統(tǒng)、不完整；專業(yè)課的“旅游服務(wù)禮儀”課程的教材，也不統(tǒng)一，每學(xué)期都換教材，致使每屆大一、大二和大三的學(xué)生學(xué)習(xí)的“旅游服務(wù)禮儀”課程不一致。而其他專業(yè)開(kāi)設(shè)的“旅游社交禮儀”、“旅游營(yíng)銷禮儀”都是臨時(shí)確定教材，也是頻繁更換。教師必須以教材為依據(jù)來(lái)講授課程，頻繁地更換教材，學(xué)生很難形成一套完整的知識(shí)系統(tǒng)。這門“旅游服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)，在大一開(kāi)課，其他的學(xué)期，就不再開(kāi)設(shè)了。相關(guān)的禮儀課程也沒(méi)有開(kāi)設(shè)，學(xué)生大一學(xué)完，到大三或大四畢業(yè)時(shí)，基本的知識(shí)都遺忘了。

（五）重理論輕實(shí)踐

“旅游服務(wù)禮儀”課程的課堂教學(xué)以理論講授為主，與實(shí)踐教學(xué)脫節(jié)，是現(xiàn)在普遍存在的問(wèn)題，也是課程教學(xué)改革的主要原因。受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，大部分教師的講課模式還是以“滿堂講、獨(dú)角戲”為主要的模式，忽略了實(shí)踐能力的培養(yǎng)。“旅游服務(wù)禮儀”的課堂教學(xué)只是單一地停留在理論講授層面上，教師用空泛的理論傳授知識(shí)，學(xué)生單純地記筆記。單純的授課方式，“問(wèn)答式”教學(xué)模式，教師既是導(dǎo)演又是演員，學(xué)生僅僅是觀眾，沒(méi)有演出的機(jī)會(huì)，久而久之，學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣都不復(fù)存在，理論知識(shí)只是淺層次地停留在學(xué)生的腦海里，談不上理論知識(shí)向?qū)嵺`的轉(zhuǎn)化。最后出試卷，考核形式單一，僅僅以理論考核為主，缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)的成績(jī)。學(xué)生以追求打高分作為他們結(jié)課的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重忽視了參與實(shí)踐的重要性。[3]

（六）校企合作機(jī)會(huì)少

高等院校缺乏實(shí)踐教學(xué)基地和相關(guān)的合作企業(yè)。學(xué)生學(xué)習(xí)的知識(shí)無(wú)處用，時(shí)間長(zhǎng)了，就忘記了。在校期間缺乏“仿真”的模擬場(chǎng)景，另外，也沒(méi)有企業(yè)愿意長(zhǎng)期合作，提供一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。學(xué)生學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和企業(yè)的實(shí)際需要的人才出現(xiàn)了脫節(jié)，學(xué)生畢業(yè)后，到企業(yè)工作，一切都得重新開(kāi)始。

三、“旅游服務(wù)禮儀”課程的改進(jìn)措施

（一）“旅游服務(wù)禮儀”課程設(shè)置進(jìn)行改革

從大一入學(xué)的第一學(xué)期，學(xué)習(xí)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，大二學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生熱愛(ài)專業(yè)課程，大三增加實(shí)踐環(huán)節(jié)，讓學(xué)生學(xué)以致用。把“旅游服務(wù)禮儀”課程設(shè)置成專業(yè)必修課程。

（二）成立禮儀培訓(xùn)學(xué)生社團(tuán)組織

以旅游管理專業(yè)的學(xué)生為主，積極鼓勵(lì)其他專業(yè)的愛(ài)好者，感興趣的學(xué)生參與其中，定期舉辦大型的服務(wù)禮儀表演或禮儀競(jìng)賽，以此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。

（三）重視禮儀課程

首先，解決專業(yè)師資隊(duì)伍的問(wèn)題。專業(yè)課的任課教師，必須把知識(shí)學(xué)扎實(shí)，要到相關(guān)企業(yè)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，把企業(yè)需要的相關(guān)人才培訓(xùn)的需求帶到課堂上來(lái)，有針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)，這樣才能培養(yǎng)真正的應(yīng)用型旅游管理人才，學(xué)生也感覺(jué)學(xué)有所成。其次，把各個(gè)系院開(kāi)設(shè)的跟禮儀相關(guān)的課程作為專業(yè)必修課程，包括公共選修課，也要求所有的在校生（各個(gè)專業(yè)）在校期間必須學(xué)習(xí)一門必選的公選課“禮儀訓(xùn)練”。提高對(duì)禮儀課程的重視程度，把全校學(xué)禮儀的思想意識(shí)深入貫徹下去。最后，建立健全“禮儀訓(xùn)練”的實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)驗(yàn)室，形體訓(xùn)練房，保證所需的設(shè)備、設(shè)施齊全。開(kāi)設(shè)的禮儀課程一定要用多媒體授課，保證圖文并茂，既形象又生動(dòng)，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，也保證了教學(xué)質(zhì)量。

（四）確定一套好教材

首先，專業(yè)課程的禮儀教材，最好結(jié)合專業(yè)的特點(diǎn)和需要來(lái)確定，而且要完整、有序，層層深入，使學(xué)生能學(xué)以致用，確保其實(shí)用性；其次，禮儀課程最好每學(xué)期都開(kāi)課，這樣能引起學(xué)生重視，促進(jìn)對(duì)所學(xué)知識(shí)的鞏固。

（五）理論和實(shí)踐并重

經(jīng)過(guò)多年的教學(xué)，筆者認(rèn)為“旅游服務(wù)禮儀”課程的理論和實(shí)踐教學(xué)是同等重要的。首先，可以采取多種教學(xué)模式來(lái)改變課堂上以理論教學(xué)為主，教師唱“獨(dú)角戲”的局面：

（1）參與式教學(xué)模式。以學(xué)生為中心，運(yùn)用靈活、多樣的教學(xué)方式讓學(xué)生參與到課堂中來(lái)，成為課堂的主人，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。比如：課堂討論、指導(dǎo)訓(xùn)練、講故事、角色扮演、辯論等方式。[4]

（2）案例教學(xué)模式。這是比較容易采用的課堂教學(xué)方式，教學(xué)講授典型的教學(xué)案例，組織學(xué)生共同討論、歸納總結(jié)?；?qū)W生自己來(lái)講解相關(guān)案例，讓其他同學(xué)去理解、感悟，啟發(fā)思考，并主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的辦法，然后由教師歸納總結(jié)出一般的規(guī)律或相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。[5]

（3）任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式。首先以相關(guān)的任務(wù)為依據(jù)，分相關(guān)的幾組模塊來(lái)組織課堂教學(xué)。將相關(guān)的內(nèi)容放在一塊，以一定的任務(wù)為目標(biāo)，讓分組的每組學(xué)生來(lái)完成既定的任務(wù)，最后教師整合教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到既定的教學(xué)目的。這樣加深學(xué)生的印象。比如：模擬導(dǎo)游禮儀的訓(xùn)練，就可以運(yùn)用這樣的教學(xué)模式。[6]

（4）實(shí)踐教學(xué)模式?！奥糜畏?wù)禮儀”課程特點(diǎn)就是實(shí)踐性強(qiáng)。在校園內(nèi)成立的各種社團(tuán)、協(xié)會(huì)，充分組織各種形式的比賽。比如：酒店接待比賽、導(dǎo)游服務(wù)比賽等。還可以到企業(yè)去參加義務(wù)的宣傳講解，真正地學(xué)以致用。

（5）專家講座教學(xué)模式。聘請(qǐng)旅游服務(wù)行業(yè)的專家、經(jīng)理現(xiàn)身說(shuō)法，講授相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)，彌補(bǔ)實(shí)踐環(huán)節(jié)的不足。另外，在課時(shí)量比較充足的條件下，可以采取“頭腦風(fēng)暴法”教學(xué)模式，或“討論式教學(xué)模式”等。

（六）加強(qiáng)校企合作

建立旅游管理專業(yè)的實(shí)踐基地，加強(qiáng)校企合作。讓學(xué)生在學(xué)習(xí)一定的知識(shí)后，到企業(yè)實(shí)踐一段時(shí)間，再重返課堂學(xué)習(xí)。這樣學(xué)生就能發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要什么樣的服務(wù)人才，這樣才能有針對(duì)性地學(xué)習(xí)；另一方面，學(xué)生通過(guò)實(shí)踐鍛煉，知道自己哪方面知識(shí)欠缺，重返課堂后，會(huì)更加有針對(duì)性地學(xué)習(xí)理論知識(shí)，更加激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)勁頭。“旅游服務(wù)禮儀”這門課程根植于中國(guó)禮儀文化傳統(tǒng)教學(xué)，立足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)。使當(dāng)代的大學(xué)生從準(zhǔn)職業(yè)人到職業(yè)新人，再到專業(yè)能手迅速成長(zhǎng)需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。現(xiàn)代教學(xué)改革的潮流要符合時(shí)展的需求，旅游行業(yè)的發(fā)展需要知識(shí)淵博和實(shí)踐能力強(qiáng)的新型應(yīng)用人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬宏宇.新旅游服務(wù)禮儀教學(xué)方法初探[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（10）：135-136.

[2]符江紅.《旅游服務(wù)禮儀》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究[J].教育教學(xué)論壇，2015（4）：131-133.

[3]劉坤梅.基于學(xué)生滿意度的旅游服務(wù)禮儀課程實(shí)踐教學(xué)研究[J].西藏教育，2014（9）：43-46.

[4]伍艷瑋.論高?！奥糜畏?wù)禮儀”課程教學(xué)模式的創(chuàng)新[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014（5）：150-151.

[5]謝芳.案例教學(xué)方法在旅游服務(wù)禮儀課的具體運(yùn)用[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（1）：148-150.

[6]韓楓.《旅游服務(wù)禮儀》課程改革的幾點(diǎn)思考[J].遼寧省高等?？茖W(xué)院學(xué)報(bào)，2010（10）：70-72.

作者：方榮輝 單位：濱州學(xué)院