風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式研究

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摘要：當(dāng)前我國(guó)絕大多數(shù)風(fēng)景旅游區(qū)正處于城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和新型城鎮(zhèn)化、新農(nóng)村和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等多元化發(fā)展的時(shí)代背景中，在快速城市化、新農(nóng)村建設(shè)和旅游開(kāi)發(fā)等多重挑戰(zhàn)下，大量管理落后的風(fēng)景區(qū)破敗嚴(yán)重。本文通過(guò)分析我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)的管理現(xiàn)狀，明確當(dāng)前管理模式中存在的問(wèn)題，確定我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式下一步探索的內(nèi)容與方向。

關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；經(jīng)營(yíng)；管理模式；探索

一、我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

我國(guó)絕大多數(shù)旅游風(fēng)景區(qū)文化資源是鄉(xiāng)村歷史、文化、自然遺產(chǎn)的活化石和博物館，長(zhǎng)期以來(lái)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著新農(nóng)村建設(shè)、鄉(xiāng)村旅游開(kāi)發(fā)和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展等多重挑戰(zhàn)，旅游風(fēng)景區(qū)越來(lái)越受到貨幣經(jīng)濟(jì)的沖擊，風(fēng)景區(qū)文化資源保護(hù)得不到充分重視。除了極少數(shù)傳統(tǒng)風(fēng)景區(qū)被列為歷史文化風(fēng)景區(qū)得到較好發(fā)展外，多數(shù)傳統(tǒng)風(fēng)景區(qū)不能得到有效保護(hù)和利用。旅游風(fēng)景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式亟待改變。

二、風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式簡(jiǎn)述

（一）國(guó)家直營(yíng)管理模式

國(guó)家直營(yíng)管理模式就是國(guó)家政府作為該類風(fēng)景旅游區(qū)的所有者和經(jīng)營(yíng)者，作為唯一擁有者行使經(jīng)營(yíng)權(quán)，因此所有涉及風(fēng)景區(qū)的費(fèi)用，包括管理、景區(qū)保護(hù)和景點(diǎn)開(kāi)發(fā)方面的經(jīng)費(fèi)均由國(guó)家財(cái)政支出，而景區(qū)門票及其相關(guān)景區(qū)內(nèi)項(xiàng)目收入直接上繳國(guó)家財(cái)政，同時(shí)景區(qū)門票定價(jià)權(quán)屬于國(guó)家。這種模式缺乏整體的保護(hù)建設(shè)規(guī)劃，沒(méi)有牽頭部門規(guī)范古民居建筑拆遷、新建建筑用地審批管理等工作，無(wú)法正確處理好改善農(nóng)民人居環(huán)境與保護(hù)古民居的關(guān)系。

（二）市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理模式

市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理模式與國(guó)家直營(yíng)管理模式最大的區(qū)別在于行使風(fēng)景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)的是企業(yè)，這一管理模式充分適應(yīng)市場(chǎng)需求，以市場(chǎng)的需求為景區(qū)開(kāi)發(fā)導(dǎo)向，以此為基礎(chǔ)將景區(qū)整體進(jìn)行包裝后作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)推入市場(chǎng)，這種做法的優(yōu)點(diǎn)在于，充分調(diào)動(dòng)了風(fēng)景區(qū)主體的積極性，大大提高了景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效率。但我們也要認(rèn)識(shí)到，隨著人際關(guān)系日趨理性化，農(nóng)村傳統(tǒng)生活的合理性及其價(jià)值越來(lái)越受到破壞和質(zhì)疑。安于宿命、不重誠(chéng)信、輕視規(guī)則、抱殘守缺、不思進(jìn)取等思維和觀念在人們的日常生活中又化為實(shí)際而具體的行動(dòng)，造成散落在相對(duì)偏僻、貧困落后的傳統(tǒng)風(fēng)景區(qū)破敗嚴(yán)重。除了極少數(shù)傳統(tǒng)風(fēng)景區(qū)被列為歷史文化風(fēng)景區(qū)得到較好發(fā)展外，多數(shù)傳統(tǒng)風(fēng)景區(qū)不能得到有效的保護(hù)和利用。

三、風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的政策建議

（一）創(chuàng)新旅游模式

1.村鎮(zhèn)旅游模式。

隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)的速度不斷加快，在這一大背景下，越來(lái)越多的地方旅游業(yè)充分利用當(dāng)?shù)卮彐?zhèn)特色文化，將當(dāng)?shù)靥厣谌肼糜伍_(kāi)發(fā)，依靠古村落古建筑的文化氛圍作為基點(diǎn)，以新農(nóng)村建設(shè)為助力，大力發(fā)展了諸如農(nóng)家樂(lè)、村寨游、古文化游、新村風(fēng)貌游等多種類型。

2.民俗風(fēng)情旅游模式。

民俗風(fēng)情游與村鎮(zhèn)游的最大區(qū)別在于，其主要旅游資源圍繞當(dāng)?shù)靥厣幕M(jìn)行包裝，這就要求當(dāng)?shù)仫L(fēng)景區(qū)有一定的歷史沉淀，在這一基礎(chǔ)上，大力宣傳當(dāng)?shù)剞r(nóng)村風(fēng)土人情和名俗文化，并整理成適應(yīng)市場(chǎng)需求的特色名俗文化，可以通過(guò)多種手段增添文化色彩，如民間技藝、農(nóng)耕展示、節(jié)慶活動(dòng)、時(shí)令民俗以及民族歌舞等休閑旅游活、動(dòng)。該類旅游模式大力發(fā)展了民俗文化型、農(nóng)耕文化型、鄉(xiāng)土文化型等類型。

3.文化創(chuàng)意與跨界經(jīng)營(yíng)。

跳出風(fēng)景旅游區(qū)看風(fēng)景旅游區(qū)，能給風(fēng)景旅游區(qū)注入更多的生命力。風(fēng)景旅游區(qū)不能單獨(dú)看成住宿，而應(yīng)該與周邊環(huán)境融為一體，保留當(dāng)?shù)靥厣?。如果只是住宿，很難競(jìng)爭(zhēng)過(guò)酒店，給客人留下的理由。此外，游客住風(fēng)景旅游區(qū)是為了旅行休閑，感受另外一種生活方式。風(fēng)景旅游區(qū)要借用環(huán)境、人文等要素，注意設(shè)計(jì)感與賣點(diǎn)，把餐飲、客房、人、物產(chǎn)等結(jié)合起來(lái)，風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)會(huì)看到另一片新天地。

（二）創(chuàng)新宣傳渠道

1.社群商業(yè)與自媒體傳播。

社群商業(yè)的主旨就是去中介化，充分運(yùn)用社群基礎(chǔ)進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，而在這一過(guò)程中，自媒體傳播工具起著極其重要的作用。因此，風(fēng)景旅游區(qū)在宣傳方面首先要學(xué)會(huì)使用自媒體工具，如微信、微博等自媒體工具，保證自身特色的同時(shí)，打造與自身特色關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的客戶群，做到精準(zhǔn)宣傳，效果往往事半功倍。

2.“環(huán)境資源+”。

環(huán)境資源包括“農(nóng)業(yè)資源”與“山水資源”。風(fēng)景旅游區(qū)，重點(diǎn)在“民”。如何體現(xiàn)“民”，遠(yuǎn)離“市”，大道同源，殊途同歸。風(fēng)景旅游區(qū)的打造就好比一件商品的包裝，而這件商品包裝上最吸引人就是商品代表的地方文化。

3.引入智能化宣傳渠道。

在社交媒體工具空前應(yīng)用的今天，在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，社會(huì)中每個(gè)個(gè)體或集體將共用集成了各種類型的混合云平臺(tái)，這已經(jīng)成為公認(rèn)的發(fā)展趨勢(shì)。在這一背景下，風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該充分利用網(wǎng)站、微信、微博等方式打造體現(xiàn)自身特色的宣傳平臺(tái)，利用圖片、文字和視頻，對(duì)酒店內(nèi)各房間情況（如報(bào)價(jià)）、提供餐飲情況（如特色菜肴、酒店位置和周邊環(huán)境）等進(jìn)行展示，使用戶在家即可輕易獲得景區(qū)的相關(guān)信息。

4.適當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?/p>

有人說(shuō)，住風(fēng)景旅游區(qū)，定位是極其重要的，一個(gè)準(zhǔn)確的定位意味著風(fēng)景區(qū)作為一件商品，它在市場(chǎng)中的價(jià)格區(qū)間、市場(chǎng)受眾、產(chǎn)品收益以及后續(xù)可持續(xù)發(fā)展的能力，因此在宣傳過(guò)程中必須充分考慮定位問(wèn)題。像“云臺(tái)山風(fēng)景旅游區(qū)”的火爆，其中的一部分原因就是在景區(qū)項(xiàng)目選址方面合適的定位。

5.適當(dāng)?shù)男麄骺谔?hào)。

風(fēng)景旅游區(qū)的宣傳口號(hào)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)就是要求突出重點(diǎn)、容易、積極，這就要求口號(hào)短而精，切忌口號(hào)空洞、長(zhǎng)篇。具體風(fēng)景旅游區(qū)選址應(yīng)遵循從大環(huán)境到小環(huán)境的思考方式。通過(guò)對(duì)于國(guó)內(nèi)外成功風(fēng)景區(qū)宣傳案例的分析總結(jié)，一個(gè)成功的風(fēng)景區(qū)宣傳口號(hào)主要遵循兩大原則：

（1）合法可用。

合乎法律規(guī)定是一個(gè)成功宣傳口號(hào)的立身之本，但由于我國(guó)群眾法律意識(shí)淡薄，這一最基本的原則常常是最容易忽略的，在我國(guó)村鎮(zhèn)旅游風(fēng)景區(qū)，這類現(xiàn)象尤其明顯。再好的宣傳口號(hào)如果得不到法律的保護(hù)，就存在隨時(shí)被剽竊甚至被占有的風(fēng)險(xiǎn)，輕則損失景區(qū)聲譽(yù)，重則隨之而來(lái)的是高額的宣傳費(fèi)用“打了水漂”，甚至惹上法律糾紛。

（2）易讀易記。

風(fēng)景旅游區(qū)的宣傳口號(hào)設(shè)計(jì)的目的簡(jiǎn)而言之就是讓游客知道，從而產(chǎn)生旅游的興趣，因此，口號(hào)應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，朗朗上口，易于理解，不要在口號(hào)中出現(xiàn)多音字或者是多解字，這只會(huì)降低游客的興趣，如裸心谷、過(guò)云山居等風(fēng)景旅游區(qū)等品牌都非常易讀易記。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式

人情味的服務(wù)是一種有溫度、能夠傳遞情感的服務(wù)。能夠讓客人感受到風(fēng)景旅游區(qū)的情感，從而能夠調(diào)動(dòng)起客人的情緒，如感動(dòng)情緒，讓客人心里暖暖的。情緒波動(dòng)分為兩種：負(fù)情緒波動(dòng)（失望、憤怒、不解等），正情緒波動(dòng)（感動(dòng)等）。好的服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)標(biāo)準(zhǔn)：切實(shí)解決了客人難以處理的問(wèn)題，服務(wù)超出了客人的心理預(yù)期?？蓢L試在以下三個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新：

1.低價(jià)高值服務(wù)。

其是指風(fēng)景旅游區(qū)消耗極低的人力成本、物力成本，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻很有價(jià)值的服務(wù)，如叫醒服務(wù)、行李寄存、延遲退房（當(dāng)天沒(méi)有客人入住的情況）、提供針線包雨傘等、行程規(guī)劃、預(yù)定門票、收發(fā)快遞、照片打印等。①超出預(yù)期的服務(wù)，能夠給客人帶來(lái)驚喜。②區(qū)別服務(wù)對(duì)待，針對(duì)不同客人提供靈活性的服務(wù)。③細(xì)心、主動(dòng)、能夠有預(yù)見(jiàn)性為客人服務(wù)。④打破常規(guī)。⑤站在客人角度考慮問(wèn)題。

2.標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)景旅游區(qū)的服務(wù)。

細(xì)心觀察客人行為舉動(dòng)，主動(dòng)、預(yù)見(jiàn)性地提供服務(wù)，如客人從外面買了一些水果回來(lái)，主動(dòng)問(wèn)客人是否需要水果刀。服務(wù)是具有時(shí)間性和空間性，貫穿著客人預(yù)訂、入住、離開(kāi)三個(gè)階段?？腿嗽诰W(wǎng)上預(yù)定后，服務(wù)就已經(jīng)開(kāi)始了。服務(wù)的關(guān)鍵在于能夠有效地執(zhí)行。風(fēng)景旅游區(qū)從掌柜到前臺(tái)、清潔人員都是服務(wù)的執(zhí)行者，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，有效激勵(lì)員工，提高服務(wù)質(zhì)量，如被客人提名表?yè)P(yáng)的員工，風(fēng)景旅游區(qū)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)化。

（1）服務(wù)內(nèi)容要具體化，把服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行整合告知客人。（2）在旺季時(shí)，客人要求會(huì)很多。這時(shí)候要把客人各種要求記在本子上。根據(jù)要求的輕重緩急，一一去解決。以防忘記或者遺漏未去解決，導(dǎo)致客人不滿。（3）和客人進(jìn)行有效溝通，對(duì)客人提出的要求要理解到位，以防對(duì)客人提出的要求理解片面或者有誤，在解決過(guò)程中不符合客人的要求。四、結(jié)語(yǔ)風(fēng)景旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理必須尊重當(dāng)?shù)氐赜蛭幕捌浒l(fā)展規(guī)律，以嚴(yán)謹(jǐn)積極的態(tài)度，使得當(dāng)?shù)鼐用裣硎芨玫纳瞽h(huán)境。中國(guó)的絕大多數(shù)風(fēng)景旅游區(qū)正處于城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和新型城鎮(zhèn)化、新農(nóng)村和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等多元化發(fā)展的時(shí)代背景中，在這一情況下，如何實(shí)現(xiàn)多規(guī)融合，深化和細(xì)化相關(guān)配套政策，將是我國(guó)風(fēng)景旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式下一步探索的內(nèi)容與方向。

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作者：趙慶霞 單位：鄭州市黃河生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)