移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)細(xì)節(jié)的分析

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摘要：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶體驗(yàn)以及客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，所以需要注意末梢裝維服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題，在受理、預(yù)約、施工和調(diào)度等環(huán)節(jié)上發(fā)現(xiàn)存在的問題，然后采取合理的措施進(jìn)行優(yōu)化。文章圍繞末梢裝維服務(wù)，從末梢裝維服務(wù)細(xì)節(jié)和裝維服務(wù)優(yōu)化兩方面闡述。

關(guān)鍵詞：末梢裝維；服務(wù)細(xì)節(jié)；服務(wù)優(yōu)化

1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)細(xì)節(jié)分析

1.1準(zhǔn)確快速地傳遞和反饋用戶需求信息

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)的細(xì)節(jié)之一便是有效地處理用戶需求，然后將相關(guān)信息及時(shí)地反饋到用戶。一方面客戶的信息必須準(zhǔn)確快速地傳遞到末梢裝維服務(wù)人員手中，也就是在客戶需求受理環(huán)節(jié)中將客戶信息準(zhǔn)確地填寫，并及時(shí)傳遞到裝維服務(wù)人員中。但是，目前在這個(gè)環(huán)節(jié)依舊存在客戶聯(lián)系方式、家庭住址填寫錯(cuò)誤的問題，導(dǎo)致工作人員在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)就會(huì)存在延誤，還需要前端客服人員重新核對(duì)客戶信息，這不但會(huì)加大工作量，降低工作效率，而且還會(huì)引起客戶的不滿。另一方面在前端工作人員核對(duì)完信息，將客戶信息傳遞到后端工程師手中后，末梢裝維服務(wù)人員必須要根據(jù)客戶受理的時(shí)間和客戶預(yù)約好準(zhǔn)確的時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。但是目前在預(yù)約環(huán)節(jié)上也存在以下問題：首先前端工作人員不了解裝維工作人員具體的工單情況，也就無法準(zhǔn)確地告知客戶裝維的具體時(shí)間，如果在不了解工單處理情況的條件下貿(mào)然告訴客戶裝維時(shí)間，而裝維人員不能在準(zhǔn)確的時(shí)間內(nèi)上門裝維，則必然會(huì)引起客戶和工程師雙方的不滿。此外，在預(yù)約環(huán)節(jié)，裝維工作人員的服務(wù)意識(shí)比較薄弱，部分工作人員還沒有形成“以客戶為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生爽約、拖延和遺漏等問題。

1.2及時(shí)解決客戶端工程師在服務(wù)過程中的問題

末梢客戶端的工程師在提供裝維的服務(wù)過程中難免會(huì)遇到難以解決的問題，有技術(shù)上的，也有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上的，此時(shí)如果能及時(shí)地給予工程師以技術(shù)支持，客戶端的工程師便能有效地解決裝維服務(wù)問題，給客戶所需要的服務(wù)。但是，在這個(gè)細(xì)節(jié)處理上一方面裝維工程師無法從前端工作組那獲得及時(shí)有效的支持，另一方面專業(yè)中心和客戶端裝維工程師之間也沒有形成信息的有效傳遞，如在遇到大面積通信障礙時(shí)，部分裝維工程師無法及時(shí)獲得相關(guān)信息，從而降低工作效率，給工程師的裝維服務(wù)工作帶來麻煩。

1.3采取及時(shí)有效的管控手段

加強(qiáng)管理與控制是提高末梢裝維服務(wù)工作質(zhì)量的有效途徑之一，也是末梢裝維服務(wù)的主要細(xì)節(jié)。目前在這方面存在的問題有：首先，末梢裝維服務(wù)的調(diào)度環(huán)節(jié)，對(duì)于重要的調(diào)度錄音信息必須準(zhǔn)確完整地匯總和保存，如果這方面的信息丟失，裝維服務(wù)人員將無法從系統(tǒng)中獲得所需要的信息，也就無法采取有效的措施開展工作，從而降低工作效率和質(zhì)量。此外，在管理制度方面，工作責(zé)任機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制等沒有得到有效的落實(shí)也會(huì)影響管控的質(zhì)量，從而影響末梢裝維服務(wù)的質(zhì)量。比如針對(duì)客戶的投訴信息、工單處理信息、故障工單信息等需要及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門才能及時(shí)地處理問題，避免給裝維服務(wù)工作帶來不利影響。

1.4合理的末梢裝維服務(wù)工單調(diào)度

末梢裝維服務(wù)工單調(diào)度系統(tǒng)的存在一方面是為了給裝維工程師提供便利，能根據(jù)工程師的實(shí)際工單處理情況以及工作能力等為其安排相對(duì)應(yīng)的一定量的工單，另一方面也是為了便于管理人員對(duì)裝維服務(wù)工作的控制管理，通過工單調(diào)度系統(tǒng)能清楚地了解各種類型工單的數(shù)量、工單處理情況等，然后根據(jù)實(shí)際進(jìn)行合理的管控。在工單調(diào)度上，主要存在2個(gè)關(guān)鍵性問題：一個(gè)末梢裝維工程師每天可能會(huì)接觸到大量不同類型的工單，比如有故障工單信息，有預(yù)約工單信息，也有催裝催修的工單，在面對(duì)這些工單信息時(shí)，如果調(diào)度工作合理不安排，很容易導(dǎo)致工程師工作態(tài)度不端正，在處理這些工單時(shí)簡(jiǎn)單隨意應(yīng)付，或者給工程師帶來信息困擾，從而延誤工程師的關(guān)鍵性任務(wù)。另一個(gè)是調(diào)度系統(tǒng)操作界面的不友好將為管控人員帶來困擾，比如無法準(zhǔn)確清楚地展示工單的處理情況，無法為不同管控人員提供針對(duì)的管理信息等，均會(huì)影響管控人員的工作，進(jìn)而影響對(duì)裝維服務(wù)工作的監(jiān)督管理，影響服務(wù)質(zhì)量。

2移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)的優(yōu)化

2.1優(yōu)化客戶信息受理環(huán)節(jié)的建議

客戶信息受理環(huán)節(jié)是末梢裝維服務(wù)工作的關(guān)鍵，因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)客戶可以對(duì)該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商形成初始印象，如果在受理環(huán)節(jié)前端工作人員態(tài)度不佳，或者處理客戶信息非常草率自然會(huì)引起客戶的不滿，而如果給后端裝維服務(wù)人員提供不完整不準(zhǔn)確的客戶信息則更會(huì)加重客戶的不滿情緒。因此，在客戶信息受理環(huán)節(jié)，首先前端工作人員需要端正工作態(tài)度，和客戶之間進(jìn)行友好的溝通，為了保證客戶所填信息的準(zhǔn)確性，需要在客戶填完信息后再次讓客戶確認(rèn)信息，尤其是聯(lián)系方式和家庭住址，如果在核對(duì)信息將信息傳遞到后端時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息內(nèi)容上有不明確的地方還需要以短信或者電話的方式和客戶溝通核對(duì)。此外，在前端將客戶信息傳遞給后端裝維服務(wù)人員手中的過程中，前端需要提供異常客戶信息的聯(lián)系人，以防在出現(xiàn)問題時(shí)后端能及時(shí)地和前端取得聯(lián)系，并獲得準(zhǔn)確的客戶信息?？傊?，不管是前端工作人員和客戶之間，還是前端和后端之間在客戶信息受理環(huán)節(jié)，為了保證信息的完整性和準(zhǔn)確性必須要建立一個(gè)良性的溝通渠道，避免因?yàn)闇贤▎栴}而影響裝維服務(wù)工作，影響客戶的滿意度。

2.2優(yōu)化客戶裝維預(yù)約環(huán)節(jié)的建議

末梢裝維工程師和客戶之間也要形成良好的互動(dòng)溝通才能提高裝維服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，也就是在裝維預(yù)約環(huán)節(jié)，裝維工程師需要靈活變通，采取合理的手段與客戶聯(lián)系溝通，并根據(jù)工單處理情況和客戶信息受理時(shí)間來確定準(zhǔn)確的裝維服務(wù)時(shí)間。比如對(duì)于留固定聯(lián)系電話的客戶，裝維工程師可以通過電話的形式與客戶預(yù)約，而對(duì)于留移動(dòng)電話的客戶，可以通過短信的形式和客戶取得聯(lián)系，并確定準(zhǔn)確的裝維服務(wù)時(shí)間。在這里值得一提的是，需要優(yōu)化裝維工程師的短信種類，可以通過建立遠(yuǎn)程工作平臺(tái)，使得裝維工程師能在不同的工作范圍和工作時(shí)間段通過信息共享平臺(tái)獲得所需要的客戶信息，還能實(shí)現(xiàn)同一客戶工單的批量預(yù)約和回單。

2.3優(yōu)化末梢裝維施工環(huán)節(jié)的建議

在末梢裝維施工環(huán)節(jié)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等原因難免會(huì)出現(xiàn)設(shè)備故障、電纜故障、電源停電等問題，很可能會(huì)造成大面積的客戶網(wǎng)絡(luò)不能使用的問題。這時(shí)就需要及時(shí)準(zhǔn)確地將故障相關(guān)信息傳遞到裝維服務(wù)人員手中，比如形成故障的原因和故障修復(fù)的處理時(shí)間等，面對(duì)這些故障工單和相關(guān)故障信息，裝維服務(wù)人員能根據(jù)實(shí)際工作情況及時(shí)地安排維修工作，以免在不知情的情況下盲目地進(jìn)行上門裝維服務(wù)。此外，為了滿足客戶的需求，提升客戶滿意度，在故障發(fā)生后也必須要以最快的速度把故障原因、維系時(shí)長(zhǎng)等信息傳遞給客戶，避免給客戶造成困擾，影響客戶的印象。具體的優(yōu)化措施是：網(wǎng)管系統(tǒng)將該故障范圍內(nèi)所影響的客戶信息、故障原因信息以及修復(fù)時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵性信息傳遞到前端，前端工作人員在接收到信息后能第一時(shí)間通過網(wǎng)頁或者短信、電話的形式聯(lián)系客戶，能在最大程度上提升客戶的好感，降低給客戶帶來的不良體驗(yàn)，當(dāng)然掌握了相關(guān)信息后在接受客戶的投訴時(shí)也能為客戶提供準(zhǔn)確的信息。

2.4優(yōu)化末梢裝維客戶調(diào)度環(huán)節(jié)的建議

末梢裝維調(diào)度服務(wù)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，為了提高裝維服務(wù)工作質(zhì)量，需要規(guī)范客戶服務(wù)調(diào)度的日常運(yùn)營(yíng)，尤其是要規(guī)范對(duì)工單的管控，開通工單管控和障礙工單管控，并建立移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程工作平臺(tái)，使得裝維工程師能隨時(shí)隨地通過平臺(tái)查閱、預(yù)約和處理工單信息，也便于管控人員的管理。

2.4.1開通工單管控

開通工單管控指的是開通從客戶業(yè)務(wù)受理到客戶業(yè)務(wù)施工完成的全過程管控，在這個(gè)過程中包括CRM系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)以及施工調(diào)度系統(tǒng)等，管控人員需要注意的是對(duì)工單處理情況的監(jiān)控。首先開通服務(wù)時(shí)限管控，也就是根據(jù)固定的流程和具體的環(huán)節(jié)按照所規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格管控，將超時(shí)限的工單信息傳遞到裝維服務(wù)工作人員手中，主動(dòng)及時(shí)地提醒相關(guān)人員準(zhǔn)確有效地開展裝維工作。在處理不能履行約定的工單時(shí)，裝機(jī)部門要根據(jù)不能履行的原因及時(shí)處理。如果是因?yàn)榭蛻袈?lián)系不上或客戶不具備裝維服務(wù)條件的工單，裝維人員需要在原本預(yù)定時(shí)間內(nèi)和客戶調(diào)度中心取得聯(lián)系，或者在裝維現(xiàn)場(chǎng)通過電話的方式和客戶調(diào)度中心進(jìn)行確認(rèn)、待裝。如果是因?yàn)榫址綏l件不足或在短時(shí)間內(nèi)無法完成裝維工作的工單需要在經(jīng)過審核后待裝，等到局方滿足條件后再激活工單。如果是因?yàn)榭蛻粼蚧蛘呔址皆蛞蟾募s的，裝維人員需要和客戶調(diào)度中心聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)審核，然后在和客戶溝通后再進(jìn)行裝維改約。此外開通退單和待裝管控，對(duì)于因?yàn)榭蛻粼虿谎b、或者受理錯(cuò)誤、用戶多次聯(lián)系不上等工單采取退單處理，對(duì)于用戶要求暫時(shí)不裝的工單進(jìn)行待裝處理，退單和待裝情況需要在審核后并根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行管控。

2.4.2障礙工單管控

障礙工單管控和開通工單管控不同，該管控需要在處理完上一個(gè)環(huán)節(jié)后才能確定是否要進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，處理的難度和所需要的時(shí)間也不相同，所以只能是對(duì)服務(wù)流程時(shí)限進(jìn)行管控。管控人員需要對(duì)各裝維部門上報(bào)的信息進(jìn)行核實(shí)與記錄，如果是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等原因無法及時(shí)裝維的需要和客戶進(jìn)行溝通工作，以取得客戶的理解。如果是被延誤的故障工單，需要對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的審核并立即督促相關(guān)裝維人員進(jìn)行處理，在工單處理過程中還需要和客戶以短信形式與其互動(dòng)，將障礙工單處理情況傳遞給客戶。此外，對(duì)于障礙重復(fù)工單的管控，除了電源停電無法控制外，其他的如設(shè)備障礙、電纜故障等問題引起的障礙重復(fù)，針對(duì)重復(fù)1次的工單需要及時(shí)提醒相關(guān)裝維人員并要求其進(jìn)行徹底檢查，對(duì)于重復(fù)多次的將服務(wù)直接升級(jí)到現(xiàn)場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人，要求相關(guān)部門進(jìn)行全面檢查。最后，為了給裝維工作人員提供便利，降低障礙發(fā)生了和及時(shí)工單處理率，調(diào)度系統(tǒng)操作界面設(shè)計(jì)需要進(jìn)行優(yōu)化，并建立信息共享平臺(tái)。

3結(jié)論

綜上所述，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢裝維服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶的感知，關(guān)系著企業(yè)各方面效益，所以需要關(guān)注裝維服務(wù)細(xì)節(jié)，并根據(jù)其中出現(xiàn)的問題采取合理的措施進(jìn)行優(yōu)化。目前不管是在客戶信息受理、工單預(yù)約、施工和調(diào)度環(huán)節(jié)均存在各式各樣的問題和不足，只有不斷優(yōu)化裝維服務(wù)，提高裝維調(diào)度的智能化水平，加強(qiáng)各方之間的溝通互動(dòng)，才能進(jìn)一步提升末梢裝維服務(wù)的效率和質(zhì)量。

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作者:張艷 單位:中移鐵通蘭州分公司