首問責(zé)任制在酒店管理中的應(yīng)用

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一、酒店首問責(zé)任制的定義

首問責(zé)任制這個概念，它最早是在我國政府部門中創(chuàng)生與實行的，是針對群眾對機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題而采取的一項便民工作制度。對于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)———酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識以及周邊的吃住游購?qiáng)实刃畔?，以便為顧客提供更及時、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對本崗位以外的正常問詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問責(zé)任制。其實在顧客的第一接觸人是你的時候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問題給予一次性答復(fù)和滿足。這項制度不局限于對賓客面對面的服務(wù)，首問責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同樣如此，因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

二、酒店“首問責(zé)任制”典型案例分析

酒店“首問責(zé)任制”這一理念，中國單體酒店聯(lián)盟智庫曾收錄過一個很有代表性的案例:如果你是酒店員工，有位顧客向你問路，而你又不知道，這時你會怎么辦?綜合不同酒店員工的實際情況，有四個有代表性的方法:你可能會告訴賓客，你也不知道，請他去問其它相關(guān)部門;你也可能會告訴賓客，你不知道，但酒店營銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下;第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給知道的人，請他過來向賓客說明;還或者你會馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢。很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒有受到冷落，卻像球一樣被踢來踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會自己進(jìn)行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因為能否找到合適的人還是一個問題，而且復(fù)述一遍問題既花時間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。既然以上四種方法都不是最佳方法，是因為員工沒有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人(這當(dāng)然需要酒店管理者平時加強(qiáng)資料的收集，對員工進(jìn)行一定的培訓(xùn))，找到解決問題最好的方法。這是能讓賓客感覺到酒店高效、實際，受到尊重的解決方式。

三、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問題

1、酒店整體服務(wù)意識淡薄酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識淡薄的問題。酒店一個部門對另一個部門的相關(guān)知識如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識欠缺。因為他們?nèi)狈F(tuán)隊協(xié)作的企業(yè)文化和意識。

2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系從目前來看，我國很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，管理效率低下，會引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。

3、酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店是集多個部門服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門的業(yè)績，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個部門會相會推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。

4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊目前國內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無法建立專業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

四、如何有效地在酒店實施首問責(zé)任制

首先，服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變和制度的保障?！耙庾R指導(dǎo)行動”，提倡首問服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開展相關(guān)培訓(xùn)活動等活動對員工進(jìn)行知識輸入，使我們的服務(wù)觀念與國際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動首問服務(wù)的推行。然而，任何一項服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎勵制度(包括物質(zhì)和精神上的)，還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時也要加強(qiáng)酒店各部門的交流，比如組織一些聯(lián)誼會，服務(wù)交流會等，從而讓員工之間更熟悉，對各部門的職能更加熟悉，消除對其他部門的偏見，不在追責(zé)時相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會，酒店在推行首任責(zé)任制的時候是全員的、全方位的、全過程的，并要求員工在答復(fù)問題時，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅持實事求是的原則。首先，在招聘的時候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門的投入，聘用專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。

五、結(jié)論

酒店管理實踐中，能否提供令賓客滿意的服務(wù)，能否即時幫助客人解決問題，能否避免酒店管理與服務(wù)過程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問責(zé)任制”都有著非常積極的意義。酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會。

作者：柳月 周湘 單位:重慶工商大學(xué)