供電客戶訴求智能分析系統(tǒng)的應(yīng)用
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摘要：依托95598客戶訴求平臺，通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)理論來挖掘客戶訴求信息，擴(kuò)展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與分析功能，根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)及請求頻率等特征，按照偏好標(biāo)簽庫和交互頻次設(shè)置，提供個(gè)性化的交互服務(wù)，解決了人工分析效率低下等問題，提高了客戶訴求服務(wù)的整體水平。
關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；客戶訴求；客戶分群；交互服務(wù)
1智能分析系統(tǒng)技術(shù)組成
1.1系統(tǒng)技術(shù)路線
基于Redis緩存開源技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多類別的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及功能豐富的String支持。采用EPOLL實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展IO事件處理機(jī)制，顯著提高程序在大量并發(fā)連接中只有少量活躍的情況下的系統(tǒng)CPU利用率。通過自動分庫分表，無縫隙的擴(kuò)展數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)隨著數(shù)據(jù)量的擴(kuò)展而擴(kuò)展。
1.2系統(tǒng)原理架構(gòu)
大數(shù)據(jù)的分析處理需經(jīng)過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)計(jì)算、業(yè)務(wù)應(yīng)用4個(gè)階段。因此大數(shù)據(jù)分析平臺業(yè)務(wù)架構(gòu)也相應(yīng)地按照4個(gè)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)。
1.3系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析
基于95598客戶服務(wù)中心每天下發(fā)的大量工單數(shù)據(jù)，進(jìn)行高頻詞分析提取，匯總高頻詞出現(xiàn)率，形成客戶當(dāng)前關(guān)注熱詞指數(shù)排行榜。a.數(shù)據(jù)模型。獲取業(yè)務(wù)服務(wù)記錄，經(jīng)過分詞處理后使用VSM模型衡量關(guān)鍵詞權(quán)重，得到業(yè)務(wù)內(nèi)容中的關(guān)鍵詞語。經(jīng)過一次聚類（LDA算法）轉(zhuǎn)化得到短語，二次聚類（LDA算法）得到事件列表，最后經(jīng)過熱點(diǎn)度量后進(jìn)行可視化展現(xiàn)。從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)注熱點(diǎn)的自動獲取，為事件監(jiān)控、服務(wù)改善、工作調(diào)度提供幫助。b.數(shù)據(jù)處理。采集原始數(shù)據(jù)→中文分詞→按主題聚類→提取熱詞→形成用戶行為分析→熱點(diǎn)訴求分布圖。
2智能分析系統(tǒng)實(shí)施方案
系統(tǒng)實(shí)施方案有4部分組成，可以有效利用先進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析輔助營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)決策。a.基于營銷95598系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與分析功能，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)工單信息的按主題分析，準(zhǔn)確定位各類業(yè)務(wù)的分布規(guī)律、專業(yè)存在的突出問題。b.通過95598停電信息、故障報(bào)修和供電質(zhì)量投訴診斷電網(wǎng)供電能力中的問題：依托三級標(biāo)準(zhǔn)地址與配電臺區(qū)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，準(zhǔn)確定位上述客戶訴求的區(qū)域、供電線路、臺區(qū)信息，為制定配網(wǎng)規(guī)劃、開展設(shè)備治理提供信息。c.通過營業(yè)服務(wù)投訴診斷營銷管理中存在的問題，客戶反映的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超期、無票白條收費(fèi)、估抄漏抄電表、營業(yè)廳不開門、服務(wù)態(tài)度等問題是監(jiān)督制度落實(shí)的有效手段，為改進(jìn)專業(yè)管理指明了方向。d.通過及時(shí)解決客戶的需求，主動的去了解客戶的關(guān)注熱點(diǎn)，從客戶最關(guān)注的方面進(jìn)行服務(wù)和管理的提升，根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)及請求頻率等客戶特征，按照偏好標(biāo)簽庫和交互頻次設(shè)置，自動識別客戶的偏好標(biāo)簽和交互頻次類型，形成一定用戶量的客戶分群，為該群體提供更多個(gè)性化的交互服務(wù)和營銷服務(wù)。
該系統(tǒng)目前已完成上線運(yùn)行，已在國家電網(wǎng)有限公司系統(tǒng)范圍內(nèi)開通省、市、縣應(yīng)用賬號262個(gè)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用。應(yīng)用效果有以下幾個(gè)方面。a.實(shí)現(xiàn)客戶訴求可視化展示。對客戶訴求發(fā)生趨勢、重復(fù)撥打情況、臺區(qū)停電等多維度可視化展示，直觀展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。b.實(shí)現(xiàn)客戶訴求趨勢預(yù)判。通過分析客戶訴求“熱詞”、“主題”等方面，精準(zhǔn)定位客戶訴求關(guān)注熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求區(qū)域、時(shí)間等維度預(yù)判。c.實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽化管理。對客戶用電性質(zhì)、訴求內(nèi)容等客戶屬性進(jìn)行標(biāo)簽化，分析客戶的用電量、撥打偏好、關(guān)注熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶群體的分群、分級管理。d.經(jīng)濟(jì)效益及推廣前景。該系統(tǒng)投入使用后，2017年上半年電網(wǎng)建設(shè)投訴同比下降57.5%，營業(yè)投訴同比下降37.3%，故障報(bào)修工單下發(fā)數(shù)量同比降低30%，有效提升人員工單流轉(zhuǎn)效率40%，客戶滿意率達(dá)99.18%，達(dá)到國家電網(wǎng)有限公司A類水平。
4結(jié)束語
本系統(tǒng)利用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段，使海量的數(shù)據(jù)資源價(jià)值得到有效利用。精準(zhǔn)的客戶個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)了客戶服務(wù)粘性，提升客戶忠誠度，切實(shí)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。構(gòu)建的客戶訴求風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)警體系，切實(shí)提升服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控，降低負(fù)面輿情及企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度。為開拓電力市場，應(yīng)對電力市場改革打下良好基礎(chǔ)，可在國家電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)全面推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)：
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作者：李建芬 魏坤 單位：國網(wǎng)河北綜合能源服務(wù)有限公司 國網(wǎng)河北省電力有限公司
