談城市軌道交通下的服務質量管理

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摘要：本文基于城市軌道交通服務質量管理，分別從運營管理者角度和乘客滿意度兩個方面開展研究。就運營管理者角度而言，分析了具體的服務人員培訓方案，通過榜樣樹立方式提高員工積極性。本文還分析了城市軌道交通運營管理信息化建設在服務質量管理中的應用，并從乘客滿意度的角度分析可能存在的影響因素，從而縮短乘客需求與實際服務質量間存在的差距，還重點剖析了服務質量管理中的薄弱環(huán)節(jié)。

關鍵詞：城市軌道交通；服務管理；滿意度

一、城市軌道交通服務需求現(xiàn)狀

城市軌道交通是我國現(xiàn)有公共交通的重要組成部分，具有舒適性、便捷性、可靠性等強大優(yōu)勢，對于人們的出行方式的選擇有較大影響。隨著我國城市軌道交通的迅速發(fā)展，人們對城市軌道交通的感受和體驗也不斷加深，并且對城市軌道交通服務的提升有著更加強烈的需求?？傮w來說，國內城市軌道交通服務提升需求可以歸納為兩個主要問題。第一，隨著城市經濟的快速發(fā)展，我國城市交通擁堵問題日益嚴重，城市軌道交通因其運輸速度快、運輸可靠性高，安全等特點，已成為緩解城市交通壓力的首要方式。近年來，國內城市軌道交通行業(yè)發(fā)展迅速，運營范圍不斷擴大。據(jù)統(tǒng)計，截至2018年2月，中國已有35個城市開通運營城市軌道交通。如何在不斷擴大運輸量的前提下提升國內軌道交通的服務質量已成為亟待解決的問題；第二，隨著軌道交通網絡的不斷擴大，軌道交通服務質量也隨之不斷發(fā)展和提高，國內同行業(yè)在推廣服務理念，打造服務品牌的過程中做出了各種嘗試。其中不乏優(yōu)秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現(xiàn)出一批特色站點、典型人物和特色服務。對城市軌道交通運營方來說，創(chuàng)新服務理念、更新服務模式、提高服務水平，打造自己的服務品牌，是維護企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

二、城市軌道交通服務管理模式

1.城市軌道交通服務管理目的

城市軌道交通服務管理的最終目的是滿足乘客對服務的需求，城市軌道交通運營人員要樹立正確的服務理念，提升城市軌道交通的整體服務水平，打造優(yōu)質的城市軌道交通服務運營品牌。

2.城市軌道交通服務管理體系

城市軌道交通服務相關工作主要包括：列車運行圖、運營計劃的編制、車站服務人員的培訓、車輛運營調度、客運組織工作、車輛管理、票價制定等。

三、城市軌道交通服務管理提升方案

1.對城市軌道交通服務人員的培訓

（1）榜樣樹立對城市軌道交通服務人員的培訓重點之一是樹立榜樣，榜樣效應對提高服務質量，塑造品牌形象具有重要意義。一方面，通過樹立榜樣，制定服務紅線，明確獎懲措施，可增強企業(yè)內部的競爭氛圍，促使員工努力提高其服務水平。另一方面，榜樣群體在工作中將起到引領作用，以身作則貫徹服務理念，提升服務標準，帶動整個團隊服務水平的提升。同時，建立榜樣群體，強力促進了企業(yè)服務品牌的推廣。（2）服務意識提升城市軌道交通服務人員培訓應強調“急乘客之所急，思乘客之所求”的服務理念，從乘客角度設身處地地反思現(xiàn)有服務的問題。服務人員應以熱情主動，認真負責的態(tài)度面對每位乘客，對于乘客在尋求幫助期間常有的急躁情緒予以耐心安撫。對乘客的每個問題力求全面解答，對涉及自身職責范圍外的工作要及時聯(lián)系相關部門進行交接，確保乘客出行期間的舒適、愉悅。（3）應急預案處置車站內常發(fā)生因乘客不熟悉乘車流程導致的小規(guī)模秩序混亂，以及短時間客流量大幅增加引起的客流擁堵現(xiàn)象。此時固定崗位的服務人員工作負荷量將會倍增，管理方需要增加出入口、大門、安全門及防護門和乘客停滯處的旅客疏導人員。增加車站的廣播次數(shù)，根據(jù)站內實時情況更新內容，并利用廣播指導旅客加快進出車站的速度，保證乘客進出站和上下車兩個重要時間節(jié)點秩序穩(wěn)定，加快大客流疏散速度。

2.對城市軌道交通服務設備的維護和提升

（1）城市軌道交通服務設備的維護①自動售票檢票設備城市軌道交通服務設備主要包括自動售檢票設備和乘降設備。自動售檢票設備是地鐵運營流程的重要環(huán)節(jié)，其便捷程度和運行的流暢程度對于服務質量有著不可忽視的影響。根據(jù)其影響因素提出的維護措施可分為以下兩點：第一，根據(jù)客流方向，不同時段客流量的分析相應改變自動售檢票設備的放置地點。并統(tǒng)計高峰期排隊人數(shù)和人均等待時間靈活控制開放設備的數(shù)量，從而減少乘客等待時間，提升服務效率；第二，安排設備的定時維護，在客流量較大時啟用備用設備，降低現(xiàn)有設備的載客負荷。及時評估設備的故障率，損壞原因等，延長設備使用時間。②乘降設備車站內的乘降設備同樣要注意其放置位置，尤其在突發(fā)事件需要及時疏散大量乘客時要保證所有乘降設施的有效運行。首先，管理人員可通過對乘客出入站過程停留點的分析和平均花費時間判斷乘降設備的容納量是否滿足客流需求；其次，自動扶梯設備的使用量大，需要安排維修人員進行實時檢修，避免因乘降設施的損壞造成的大量旅客停滯擁堵；第三，自動扶梯是安全事故發(fā)生的“嚴重災區(qū)”，在大量乘客使用時經常發(fā)生事故。事故主要原因為自動扶梯跌落或踩踏而造成的乘客傷害。受傷者主要是老年人和兒童?？梢詫⒚堪偃f乘客中負責乘客傷害的發(fā)生率，即統(tǒng)計期間（每百萬乘客）負責乘客傷害與總客運量的比率作為衡量乘降設備是否安全的主要指標。（2）信息技術的應用城市軌道交通運營管理信息化建設需要結合運營管理的實際需要，目前信息技術在城市軌道交通領域應用主要包括監(jiān)控及通信兩個方面。監(jiān)控系統(tǒng)主要監(jiān)控列車運行的相關情況，主要包括：列車的運行狀態(tài)，設備運行，安全信息的相關監(jiān)控等。通過對列車運行中各項指標的監(jiān)控，獲取實時數(shù)據(jù)和相關圖像，及時發(fā)現(xiàn)列車運行中存在的問題，并結合實際情況處理列車運行中出現(xiàn)的問題，以確保車輛的安全。通信系統(tǒng)是整個地鐵管理系統(tǒng)的關鍵因素，也是確保車輛運行管理信息建設的重要保證。通信系統(tǒng)可以根據(jù)其面對的對象合理地劃分信息。不同職位的員工具有不同的信息，可以有效提高地鐵各部門員工的工作效率。

3.對乘客安全的保障

城市軌道交通服務管理的基本要求是安全保障。管理者必須嚴格遵守城市軌道交通安全管理準則，運用科學合理的管理制度，提高城市軌道交通的安全管理水平，確保員工和乘客的人身安全。作為城市軌道交通的重要組成部分，車站內部人員流量大，易發(fā)因人流擁擠、客流對沖引起的踩踏等安全事故。同時，由于車站結構特點，發(fā)生危險事故時難以及時疏散人員。因此，為了提高城市軌道交通乘客運輸?shù)陌踩?，服務人員應具有一定的安全意識，提高安全技能，以有效避免因服務人員安全意識不足和安全技能不足而引起的事故，消除隱患。4.評估乘客滿意度乘客滿意度是乘客在使用城市軌道交通時對其服務質量產生的實際體驗。這種經驗可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務體系存在的問題，了解城市軌道交通服務與乘客的實際需求的差距，因此，乘客滿意度與服務質量指數(shù)間存在極大相關性，這意味著服務質量由乘客的滿意程度決定。城市軌道交通的發(fā)展對緩解大城市交通擁堵問題，促進城市經濟快速流動起著重要作用。在通常情況下，人們將更多的精力放在城市軌道交通的建設上，往往容易低估運營服務的需求。忽視對城市軌道交通服務質量的評估可能會導致服務質量低下，軌道交通利用效率低下，從而造成一定程度的資源浪費，并將大量潛在的客流轉移到其他運輸方式上。改善城市軌道交通的建設和運行，可以促進城市軌道交通的良性發(fā)展。就乘客滿意度而言，可以從以下角度提出服務質量改善措施：（1）信息提供。以多種方式及時、準確地為乘客提供城市軌道交通信息，加大對于城市軌道交通出行的宣傳推廣；（2）運行間隔。靈活調整城市軌道交通車輛之間的平均間隔時間，促使運力合理分配，降低乘客平均等待時間；（3）運營時長。根據(jù)客流集中的時間以及節(jié)假日客流情況，合理安排運營服務時長；（4）步行距離。在建設城市軌道交通工程時應保證車站的合理分布，提升乘客乘車便捷感。（5）換乘便利。換乘便利是指乘客在軌道交通系統(tǒng)內換乘或在軌道交通與使用其他運輸方式之間換乘以完成行程的便利程度；（6）設施的舒適度。在候車、乘車過程中，改善服務環(huán)境的設計方式，提升乘客對乘車舒適性的滿意程度；（7）合理定價。評估乘客對現(xiàn)有購票方式和票價計算的滿意程度和建議。

四、總結

城市軌道交通建設作為城市發(fā)展建設的重要組成部分，它可以有效地開發(fā)利用城市隱藏空間，最大限度地緩解地面交通擁堵現(xiàn)狀，本文提出的城市軌道交通服務質量管理研究從運營管理者角度及乘客滿意度兩方面出發(fā)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的服務質量管理體系的問題所在，并從服務人員培訓、信息技術應用、安全保障提升、乘客滿意度提升方面提出改進措施，為進一步提高城市軌道交通服務水平提供理論依據(jù)和幫助。通過對城市軌道交通服務水平的評價研究，可以及時了解城市軌道交通服務與乘客的實際需求之間的差距，為不斷提高服務質量，吸引客流，促進城市軌道交通加速發(fā)展提供保障。

參考文獻

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[2]姜彥璘，張文韜.地鐵運營服務水平評價體系構建.中國高新技術企業(yè)，2016（8）：154-155

作者：姚慧欣 單位：成都交通高級技工學校