探究高校圖書館多媒體微服務模式

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[摘要]圖書館微服務是在“互聯網+”創(chuàng)新環(huán)境下產生的一種新的服務模式。探討了微服務的內涵，結合中國人民大學圖書館多媒體微服務實踐，構建了多媒體微服務模式，提出了學科微服務、空間微服務、技術微服務3種方式，并以人民大學圖書館為例論述多媒體微服務的成效。

[關鍵詞]微服務;多媒體服務;圖書館服務

隨著“互聯網+”創(chuàng)新浪潮的不斷高漲，將傳統行業(yè)與互聯網技術深度融合的創(chuàng)新思維席卷各行各業(yè)。圖書館也受到“互聯網+”創(chuàng)新浪潮的沖擊和影響，不斷探索和實踐“互聯網+”在圖書館的創(chuàng)新點、創(chuàng)新方向和創(chuàng)新模式。隨著“微信”“微博”“微課堂”“微電影”等互聯網平臺及信息技術在圖書館服務中的應用，一種基于“互聯網+圖書館服務”的全新服務模式——圖書館“微服務”在圖書館界悄然產生。筆者結合中國人民大學圖書館（以下簡稱“人圖”）多媒體微服務實踐，構建了多媒體微服務模式，介紹了人圖多媒體微服務案例及相關成效，以推動微服務在圖書館理論和實踐應用中的發(fā)展。

1微服務內涵

微服務源于營銷理念，在商業(yè)領域、計算機科學領域都有不同的解讀。2002年，佳齊提出中小企業(yè)的營銷理念——全構架、微服務、多應用，其營銷理念的微服務是指對中小企業(yè)提供細微、快速、高效的個性化服務[1]。在計算機領域，微服務是一種軟件架構，它的主要作用是降低系統的耦合性，將系統功能進行分解，分散到各個服務中，以便提供靈活的服務支持[2]。2010年，翟曉娟、聶娜首次將計算機領域的“微服務架構”一詞引入圖書館界。他們運用面向服務的方法，重新構建了圖書館編目系統模型，設計了松散耦合、獨立自治的編目微服務系統[3]。此后，圖書館界的專家學者對微服務的理論探討和實踐應用，開展了不同程度的研究。一些學者對圖書館微服務的概念、體系、及服務策略等，進行了理論探討和初步研究。例如，劉懷蘭提出圖書館微服務體系建設應從支持層、內容層、表現層、用戶層4個維度進行建設[4]。趙發(fā)珍等探討了圖書館微服務的定位和服務理念，并提出微服務發(fā)展體系的構建需從制度建設、團隊建設、內容建設、技術支持、服務評估等幾方面考慮[5]。龍葉等研究了在微信息環(huán)境下，圖書館微服務的服務策略[6]。也有一些學者將微服務的理念應用到圖書館的服務實踐中，開展了相關的實踐研究，例如在閱讀推廣[7]、導讀和讀者培訓、參考咨詢[8-9]、資源建設[10-11]等方面的微服務實踐探討。但是將微服務的理念應用到圖書館多媒體服務中的理論研究和實踐探討卻鮮有學者涉及，筆者結合人圖多媒體微服務實踐，將微服務的理念應用到多媒體服務中，嘗試構建多媒體微服務服務模式，分享多媒體微服務實踐成果。目前，圖書館界對“微服務”還沒有明確的定義，劉麗萍等將微服務定義為以用戶為中心，依托各種全媒體信息技術，通過移動通訊設備，為用戶提供個性化的、細致化的、全方位的服務[12]。張英認為：圖書館微服務是圖書館為讀者提供的細微化、個體化、差異化閱讀服務，它依托于數字技術、電子技術、網絡技術，發(fā)揮圖書館特有的文獻資源優(yōu)勢，符合讀者最新的閱讀習慣，注重對即時化、碎片化信息的收集、梳理和[13]。筆者認為，圖書館微服務是一種新的服務理念和服務模式，是在信息環(huán)境下，運用新的技術、設備和空間為讀者提供個性化、細微化、差別化的服務。與傳統服務相比，微服務是一種細線條、細顆粒化的服務，它有自身的特點：一是強調技術微化——微博、微信、微平臺的應用。無論閱讀推廣、參考咨詢、還是多媒體服務中的微服務實踐都離不開微博、微信等“微式技術”的應用；二是形式微化——微電影、微課堂、微活動的記錄和展示方式。在各種微服務活動中，碎片化、短小化、片段化的記錄或展示方式更適合當今快節(jié)奏信息環(huán)境下讀者的信息需求和意愿。三是內容微化——個性化、差異化、細微化的服務。微服務摒棄了大眾的、普遍的、無特點的服務方式，強調服務的細微化、個性化，差異化，使得服務更精準、更貼切，更能提高讀者的體驗度和參與度。

2多媒體微服務模式

多媒體微服務是微服務在多媒體服務中的一種實踐方式，它秉承微服務理念，以微服務理念為指導，依托豐富的多媒體資源，包括文獻資源、空間資源、技術資源，形成多種微服務方式，即學科微服務、空間微服務、技術微服務等，通過微服務平臺的支撐，構建出獨特的多媒體微服務模式

2.1多媒體微服務理念

圖書館服務無論是服務理念的創(chuàng)新、還是服務方式的變革，都是以滿足讀者需求為終極目標，毫無例外，多媒體微服務也是秉承這一目標。隨著技術的發(fā)展，服務方式的創(chuàng)新，讀者的需求也不斷發(fā)生變化，主要體現在兩個方面：一方面是“量”變到“質”變，現代讀者的需求不僅僅是“量”的滿足，而是更加強調獲取服務結果的精準度和貼合度，即“質”的需求。另一方面，讀者在獲取圖書館服務的過程中，不滿足于獲取服務結果，更強調在獲取服務過程中的感受，即“悅”的需求。多媒體微服務以滿足讀者“量”“質”“悅”的需要為目標，依托豐富的多媒體資源、舒適的多媒體空間、先進的多媒體設備，為讀者提供更加細微、時尚、精致和愉悅的服務，以提高讀者在獲取服務過程中的體驗度和參與度，實現精準服務、快樂服務。

2.2多媒體微服務方式

多媒體微服務依托特有的多媒體資源，包括豐富的多媒體文獻資源、舒適的多媒體空間資源和現代的多媒體技術資源，形成3種多媒體微服務方式：即學科微服務、空間微服務、技術微服務。學科微服務是依托館藏豐富的多媒體數據庫，學科館員通過深度挖掘多媒體數據庫中的內容，經過專業(yè)化的梳理和分析，并結合學科特點，通過與院系老師充分的溝通，選擇適合不同學科的學術性或科普性的學科資源，推出具有學科特色的多媒體資源推薦服務形式。空間微服務是充分利用圖書館舒適的空間環(huán)境，由圖書館館員與學生社團共同協助開展的一系列豐富多彩的活動。從讀者角度，用微電影、微課堂、微活動的形式記錄并展示他們學習生活的片段與點滴，利用多媒體空間進行展播，并聘請相關專家參與進行專業(yè)細致的點評和講解，以提高讀者對圖書館空間及服務的認知度和熟悉度。技術微服務是利用多媒體技術為讀者提供技術支持和輔導，以及技術體驗的服務。隨著信息技術的飛速發(fā)展，多媒體技術的廣泛應用，讀者對彰顯個性，體現動感的多媒體制作的需求越來越旺盛。故為了滿足這些需求，向讀者提供技術微服務，既可以使讀者體驗新興技術帶來的神奇和快感，又可以親自動手利用先進的設備完成各種精美的微視頻、微電影的制作。

2.3多媒體微服務平臺

傳統的宣傳單、宣傳海報、培訓講座等營銷方式因為互動性差，用戶體驗不理想等原因，造成圖書館服務的關注度越來越低。人圖多媒體微服務以“悅讀多媒體”作為本館的宣傳廣告語，同時構建了6個微服務互動平臺，包括：圖書館微博、圖書館微信服務號、品知人大“人圖多媒體資源分享平臺”、人人網“悅”讀多媒體公共主頁、“悅”讀多媒體電子雜志和圖書館主頁微服務欄目。利用6個微服務互動平臺，通過多途徑、多角度，以新穎、短小、細致、活潑的信息推介形式，宣傳圖書館的資源和服務，給讀者營造一種快樂學習和真情互動的氛圍，實現了資源推介、用戶聚集、分享互動的功能。這種微平臺的利用突顯了分享和互動、更加滿足用戶體驗、更加貼近讀者的需求，從而吸引了近萬名讀者的關注，形成了特有的微服務用戶群，為圖書館微服務的開展和推廣打下廣泛的用戶基礎。

3人圖多媒體微服務案例

人圖擁有豐富的多媒體音視頻資源，包括各種形式的多媒體數據庫，如音樂類、視頻類、圖片類、講座類、考試類等多種類別、覆蓋多種學科。擁有大小不同、功能各異的服務空間，包括可以自由瀏覽網絡資源的數字閱覽空間，視聽享受、影視欣賞的精品視聽室，小型研討的視聽研討室，會議、報告、演出于一體的多功能廳和音視頻制作的多媒體制作室等。人圖依托這些豐富的多媒體文獻資源、空間資源、技術資源，以滿足讀者“量”“質”“悅”的需要為目標，采用線上、線下相結合，館員與讀者共同參與的方式，開展了學科微服務、空間微服務、技術微服務等多種形式的多媒體微服務實踐。在學科微服務方面，目前開展的有“納米科學、技術與未來”的主題視頻活動，為讀者介紹神奇的納米世界，以及“重新認識數學”主題視頻活動，介紹數學的奧秘，以增加學生對數學的了解，提高對自然科學的興趣。活動開始前，圖書館邀請年輕的學者介紹視頻活動的內容，分享學者們在學習科研道路上的體會與感悟。視頻播放后，由老師和學生們開展熱烈的討論和交流，提升讀者在活動中的體驗和互動。空間微服務活動充分發(fā)揮了圖書館的空間優(yōu)勢，提高了讀者的互動和體驗，深化了圖書館空間服務的內涵。比如“微服務•新課堂”之看電影了解猶太文化、“微服務•微課堂”之文化沖擊力--澳洲文化之旅，通過觀看電影的方式，同時聘請知名的專家學者為讀者深入解讀影片的文化內涵，提高讀者的藝術修養(yǎng)、文化品位，拓展文化視野。技術微服務方面，人圖成立了多媒體制作室[14]，多媒體制作室配有音視頻播放設備、音視頻編輯軟件和蘋果圖形工作站等，可供讀者進行音視頻資料的編輯、制作與后期測試。目前已有幾千名讀者體驗了這種技術微服務?；诩夹g微服務開展了“微服務•書生活”主題視頻活動，通過學生自編、自導、自演、自編輯、自后期，形成自己的微作品，記錄并展示他們在圖書館學習和生活的片段，并通過微信、微博、電子雜志等微平臺自己的微作品，與大家分享和交流，從而感受到微服務所帶來的“悅”服務。

4微服務成效

4.1提升微服務理念

人圖多媒體微服務不僅滿足了讀者基本的信息資源需求，同時逐漸提升了服務的內涵，以細微、時尚、精致和快樂的服務形式，滿足讀者的“量服務”到“質服務”再到“悅服務”的全過程，提高了讀者的用戶體驗度。另外，隨著技術的發(fā)展和讀者參與意愿的提高，圖書館與讀者之間已經不再是單向服務與被動服務的關系，讀者在圖書館服務中的角色已經改變。讀者不僅僅是服務的接受者，他們更有意愿參與到圖書館的服務中來，成為服務的參與者。圖書館與讀者之間已經不是單一的給予與接受的關系，而是共同參與、互動分享的關系。人圖多媒體微服務正是基于這種增強體驗、共同參與、互動分享的理念開展了一系列實踐活動，為讀者營造了一種快樂學習和真情互動的氛圍，使用戶深刻感受到圖書館細微、快樂的服務。

4.2塑造微服務品牌

圖書館作為信息資源的收藏地和提供場所，也是讀者信息活動的有效空間，采取何種營銷方式提高圖書館信息資源、空間資源的有效利用，始終是圖書館人思考和探索的問題。通過人圖多媒體微服務實踐，筆者認為塑造圖書館服務品牌是圖書館營銷的有效手段之一。人圖將“微服務”作為圖書館創(chuàng)新服務的品牌。圍繞“微服務”推出“微服務•書生活”“微服務•新課堂”“微服務•微課堂”等一系列微服務實踐活動，塑造“微服務”品牌，吸引讀者的關注，使“微服務”深入人心。人圖微服務將多媒體空間資源的共享作為品牌營銷的重點，讀者在這里可以體驗優(yōu)雅的休閑環(huán)境、高端的技術設備、豐富多彩的音視頻資源，為服務品牌的塑造贏得了口碑。

4.3增加圖書館粘性

隨著移動圖書館、泛在圖書館的不斷發(fā)展，讀者獲取資源和服務的途徑越來越廣泛，導致圖書館讀者到館率下降的狀況。圖書館用戶粘性缺失或下降成為困擾圖書館人的重要問題。人圖多媒體微服務采用學生社團組織參與，圖書館提供豐富資源、共享優(yōu)雅空間、體驗高端設備的協同合作，利用學生社團在學生中的號召力和影響力，吸引了大量讀者的參與，目前“多媒體微服務”已經舉辦70多場，參與人數達到3000多人。微服務避免了讀者到館率下降的現象，增加了圖書館的用戶粘性，使讀者真正愛到圖書館，愛上圖書館。

5總結

信息技術的發(fā)展、讀者需求的變化會促使新的服務模式產生。微服務就是圖書館人在讀者服務過程中實踐和總結出的新的服務模式，其既順應了“互聯網+”創(chuàng)新環(huán)境的時代需求，也滿足了新生代讀者的喜好。因此，微服務是圖書館服務的一個新的增長點。故筆者將繼續(xù)深入研究微服務理論，進一步拓展微服務實踐。在微服務的具體實踐應用中，不同的圖書館在資源、設備、空間、人員等方面具有一定的差異性，可以結合各自的特點和優(yōu)勢開展多種形式的微服務實踐。同時微服務實踐決不能是圖書館的獨角戲，必須得到讀者的共同參與和協助，才能使微服務的理論研究和實踐得到長足的發(fā)展。

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作者:齊慧彬 單位:中國人民大學圖書館