物業(yè)企業(yè)文化工作計劃精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)企業(yè)文化工作計劃范文

其中會所：萬O

預(yù)計入伙時間: 年 月 日 介入期限： 年 月― 年 月 日

工 作 計 劃 進 度

序號 工作內(nèi)容 計劃開始時間 計劃完成時間 備 注

第一階段 物業(yè)服務(wù)早期介入(初期)

1 就物業(yè)早期介入服務(wù)內(nèi)容、流程及費用向地產(chǎn)公司提交方案

2 與地產(chǎn)就物業(yè)前期介入工作開展簽訂《服務(wù)協(xié)議》

3 組織物業(yè)前期介入人員實地考察名流印象.

4 就前期介入所需資料與地產(chǎn)公司相關(guān)部門進行協(xié)調(diào) 項目施工圖紙項目相關(guān)經(jīng)濟數(shù)據(jù)

5 根據(jù)地產(chǎn)公司所提供的相關(guān)資料,組織人員對項目施工進度設(shè)備安裝進行跟進和監(jiān)督. 此項工作物業(yè)公司將做為前期介入服務(wù)工作重點,并定期對施工現(xiàn)場所收集和掌握的情況以書面形式向地產(chǎn)進行匯報.

6 就物業(yè)臨時辦公地點與地產(chǎn)公司進行協(xié)調(diào)并確定地點及裝修方案

7 完成名流印象投標(biāo)書的制作并在房管局物業(yè)辦進行備案

8 物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)及其他服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)送物價局申報備案

9 就項目開盤的各項籌備工作與地產(chǎn)協(xié)商并積極配合

10 針對項目開盤期間顧客所提到的問題，對地產(chǎn)銷售人員進行物業(yè)知識的培訓(xùn)及交流 由物業(yè)公司制定培訓(xùn)方案,及內(nèi)容.

11 制作銷售前期需對外展示的各種物業(yè)宣傳資料.并交于地產(chǎn)公司審查. (臨時管理規(guī)約相關(guān)協(xié)議與合同) 12 印刷各類物業(yè)資料.

13 配合地產(chǎn)公司做好開盤期間的內(nèi)、外景布置及策劃等工作

14 開盤期間物業(yè)辦公設(shè)施設(shè)備的購置

15 以上準(zhǔn)備工作進行梳理、分析及總結(jié)并對遺漏事項進行追補

16 就項目開盤召開員工會議,強調(diào)開盤后的工作開展及要求

17 熱情迎接項目開盤

18 根據(jù)擬定的物業(yè)早期介入服務(wù)方案做好此階段的工作.

19 協(xié)助地產(chǎn)公司做好銷售現(xiàn)場接待與環(huán)境秩序營造. 此項工作將持續(xù)進行,(物業(yè)咨詢看房通道（現(xiàn)場）環(huán)境秩序營造，準(zhǔn)客戶開發(fā)和引導(dǎo))

20 整理施工跟進過程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問題并遞交地產(chǎn)公司 此項工作以項目竣工驗收完成時間為準(zhǔn),未及時整改的工程遺留問題,物業(yè)公司將在物業(yè)接管驗收期間提出,并及時整改.

21 對已整理出需施工方整的工程遺留問題交地產(chǎn)公司工程部落實整改工作。并做好簽章手續(xù)

22完成正式接管項目的機構(gòu)設(shè)置人員配置人員培訓(xùn)等各項準(zhǔn)備工作 在3月1日前完成各類人員的招聘及崗前培訓(xùn)

23 與地產(chǎn)公司就物業(yè)管理用房的確定及裝修方案進行協(xié)商,并在2009.3.1日前完成物業(yè)管理用房的裝修. 由地產(chǎn)對物業(yè)管理用房進行裝修.

24 完成正式接管項目所需的辦公工程保潔秩序等設(shè)備的購置. 所需設(shè)備購置明細由物業(yè)公司向地產(chǎn)公司另行呈報

26 參與地產(chǎn)公司組織的項目竣工驗收,并詳細記錄驗收時所出現(xiàn)的工程遺留問題,為物業(yè)接管驗收做好準(zhǔn)備. 以地產(chǎn)公司通知時間為準(zhǔn)

27 確定接管驗收小組及成員,并將擬定的接管驗收手冊和組織機構(gòu)人員呈報地產(chǎn)公司.

28 組織相關(guān)人員對樓盤現(xiàn)場勘察, 為接管驗收做好準(zhǔn)備工作

29 就接管驗收工作的開展及后期物業(yè)管理召開員工大會

30 業(yè)主入伙手續(xù)辦理，物業(yè)日常各項服務(wù)、管理工作正常開展 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)

31 完成物業(yè)接管驗收的報告,并物管中心審核通過后報送地產(chǎn)公司，進行簽收。

32 完成項目保潔開荒作業(yè)

33 與地產(chǎn)公司相關(guān)部門銜接已售房屋業(yè)主的購房情況資料

34 與地產(chǎn)公司相關(guān)部門協(xié)商確定交房流程和計劃 向地產(chǎn)公司遞交業(yè)主入伙方案

35 完成業(yè)主手冊編制及印刷 按照房屋順序編制業(yè)主入伙所交費用一覽表

36 完成業(yè)主入伙所需文件資料、裝修資料和相關(guān)表格制定及印刷

37 入伙的資料進行分戶裝放和編號

38 就入伙工作的流程和各部門的銜接工作進行布置和工作安排

39 與相關(guān)業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，及時派駐相關(guān)業(yè)務(wù)人員進場辦理業(yè)務(wù) (電信裝飾電力銀行)

40 入伙流程的模擬程序

41 完成入伙現(xiàn)場人員的設(shè)置及環(huán)境布置 與地產(chǎn)進行協(xié)商

42 以上準(zhǔn)備工作的梳理、分析及總結(jié)并對遺漏事項進行追補

43 召開全體員工會議

44 熱情迎接業(yè)主入伙

第二階段 物業(yè)服務(wù)早期介入(強化期)

正式接管項目(時間暫時為:2008年 月 日―2009年 月 日)

第三階段 物業(yè)服務(wù)早期介入(完成期)

第2篇：物業(yè)企業(yè)文化工作計劃范文

20xx建筑企業(yè)財務(wù)工作計劃范文

新年到了，對于自已的工作，得制定一份新的工作計劃了，希望在新的一年里能夠越來越好!

一、財務(wù)科工作計劃

財務(wù)科負責(zé)分公司財務(wù)管理、資金管理、資產(chǎn)管理、成本管理、會計管理、各項目部及實體的成本管理、兌現(xiàn)審計工作。

1、嚴格執(zhí)行集團公司的規(guī)章制度。對本部門工作負責(zé)，制定并落實部門工作計劃。

2、負責(zé)編制并上報分公司年度財務(wù)收支計劃和月資金收支計劃;編制并上報分公司機關(guān)費用指標(biāo)計劃，按照集團公司審批結(jié)果，進行控制和管理。

3、負責(zé)編制和上報集團公司財務(wù)會計報表及各種資料。

4、負責(zé)財務(wù)會計核算和項目成本核算的管理。配合項目部工程價款回收工作。

5、負責(zé)分公司固定資產(chǎn)的管理，按規(guī)定計提折舊費。

6、組織各項目開展增收節(jié)支活動。搞好會計核算、項目核算和成本分析，降低工程成本，降低費用支出，并會同相關(guān)部門建立工程項目經(jīng)濟檔案。

7、負責(zé)對項目經(jīng)理部實施審計監(jiān)督。負責(zé)分公司的財務(wù)電算化管理。

8、負責(zé)“卓越績效體系”的財務(wù)科各種資料的準(zhǔn)備及復(fù)驗工作。

9、負責(zé)工程投標(biāo)保函、履約擔(dān)保、銀行信貸額度等手續(xù)辦理工作。

10、負責(zé)集團公司對分公司工作聯(lián)查財務(wù)各種資料的收集、編制工作。

11、負責(zé)上報分公司年度財務(wù)收支計劃和月資金收支計劃;編制并上報分公司機關(guān)費用指標(biāo)計劃，按照集團公司審批結(jié)果，進行控制和管理。編制分公司年度財務(wù)收支報表。

12、負責(zé)核對清理債權(quán)帳務(wù)及內(nèi)部單位之間的往來帳目。

13、執(zhí)行對操作人員的管理和計算機檔案管理職責(zé)，對會計軟件的運行進行日常維護，保證計算機軟件及硬件的財產(chǎn)安全。

14、對項目經(jīng)理部經(jīng)營管理制度和內(nèi)部控制制度是否健全，運行機制是否正常進行監(jiān)督。對項目經(jīng)理部實施財務(wù)審計、承包及兌現(xiàn)審計。

二、支付各種款項的措施

為了強化財務(wù)管理，規(guī)范經(jīng)濟行為，杜絕工程成本的各項潛虧因素的存在，保證分公司健康持續(xù)的發(fā)展，要求各級領(lǐng)導(dǎo)及財務(wù)人員在支付各種款項時，帳面有欠款的可以支付，否則堅決不予支付。如果雙方簽定合同約定有預(yù)付款的可以預(yù)付，但預(yù)付款項不得超過合同限定數(shù)額。要求嚴肅執(zhí)行，若有違反行為追究當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

在付款的同時嚴格審查收款簽字人是否與財務(wù)帳面、合同簽字人一致，否則堅決拒付，實屬情況特殊，但必須辦理本人委托證明書、委托人和受托人的身份證復(fù)印件并同時附在付款憑證后面。委托證明書如果雙方是企業(yè)單位的必須有雙方企業(yè)單位蓋章后有效，如果是個人的必須有雙方當(dāng)事人簽字并同時按手印和雙方的身份證復(fù)印件附后有效。事后避免經(jīng)濟糾紛。

三、加強防范企業(yè)經(jīng)濟風(fēng)險意識

1、建立完善專項基金臺賬：職工公積金、職工養(yǎng)老統(tǒng)籌、職工醫(yī)療保險、職工失業(yè)保險臺帳。

2、應(yīng)收帳款科目要進行帳齡分析，帳齡達到三年以上為不良資產(chǎn)，結(jié)算是否及時，債權(quán)人的債權(quán)期限為兩年。債務(wù)人是否存在，單位是否注銷，訴訟期限是否超過兩年，債務(wù)人是否足額給款。預(yù)期債務(wù)是否有證明，證明超保權(quán)期限是否。預(yù)期不能收回的“應(yīng)收帳款”全額提取壞帳。

3、壞帳準(zhǔn)備金的預(yù)提方法，是以“應(yīng)收帳款”和“其他應(yīng)收款”的年終“借方”期末余額按比例提取，同時也可以按單個分析計提，但是必須在財政局備案并批準(zhǔn)。

建筑企業(yè)財務(wù)工作計劃

20xx年是企業(yè)發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責(zé)任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好財務(wù)工作，特制定本計劃。

一、嚴格遵守財經(jīng)等法律法規(guī)和國家統(tǒng)一會計制度

遵守職業(yè)道德，樹立良好的職業(yè)品質(zhì)，嚴謹工作作風(fēng)，嚴守工作紀(jì)律，堅持原則，秉公辦事，當(dāng)好家理好財，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。全面、細致、及時地為公司及相關(guān)部門提供翔實信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。

二、積極參與企業(yè)管理

隨著財務(wù)管理職能的日益顯現(xiàn)，財務(wù)管理應(yīng)參與到企業(yè)管理的逐個環(huán)節(jié)，為總體規(guī)劃制定提供依據(jù)，為落實各項工作進行監(jiān)督，為準(zhǔn)確考核工作提供結(jié)果。

三、隨著單位精細化管理水平的不斷強化，對財務(wù)管理也提出了更高的要求，根據(jù)財務(wù)管理的特點以及財務(wù)管理的需要，我們要進一步做好日常工作

1、加強規(guī)范現(xiàn)金管理，做好日常核算，按照財務(wù)制度，辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，強化資金使用的計劃性、預(yù)算性、效率性和安全性，盡可能地規(guī)避資金風(fēng)險。

2、努力開源節(jié)流，使有限的經(jīng)費發(fā)揮最大的作用，為公司提供財力上的保證。在費用控制方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的理財作風(fēng)，將各項費用壓到最低限度，倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識。

3、加大財務(wù)基礎(chǔ)工作建設(shè)，從粘貼票據(jù)、裝訂憑證、簽字齊全、印章保管等工作抓起，認真審核原始票據(jù)，細化財務(wù)報賬流程。內(nèi)控與內(nèi)審結(jié)合，每月進行自查、自檢工作。做到帳目清楚，帳證、帳實、帳表、帳帳相符，使財務(wù)基礎(chǔ)工作規(guī)范化。

四、實行會計電算化

首先實現(xiàn)電算化與手工記賬同時進行，逐步實現(xiàn)計算機替代手工計賬的財務(wù)管理模式，解決會計手工核算中的計賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動極易產(chǎn)生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準(zhǔn)確、及時的記錄、匯總、分析、傳送，從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蝾A(yù)測前景的數(shù)據(jù)，提高會計核算的質(zhì)量，通過一系列嚴格的科學(xué)和程序控制，可以避免各種人為的虛假行為，避免在實際工作中違法違規(guī)，使其更加正規(guī)化、科學(xué)化，現(xiàn)代化。

五、積極參與招商引資工作

及時、全面、完整地提供客戶需要的各種數(shù)據(jù)與資料，采取各種措施花樣繁多的包裝好、宣傳好，務(wù)實招商基礎(chǔ)。對已接觸過的客商，要進一步了解情況，及時傳遞信息，把握進度，環(huán)環(huán)相扣，抓準(zhǔn)機會，有所突破。

20xx年，要繼續(xù)堅持不怕苦，不怕累的工作干勁，一切以工作為重，嚴格遵守公司的上下班、請假等各項制度。愛崗敬業(yè)、提高效率、熱情服務(wù)，對無法按期完成的工作，要主動加班加點，任務(wù)難不扯皮，任務(wù)累不推諉，甘于奉獻，盡職盡責(zé)。

20xx建筑企業(yè)財務(wù)工作計劃

20xx年，公司明確了對我們財務(wù)人員的工作要求，所以為了把工作做到最好，特此制定了新的工作計劃。

參加財務(wù)人員每年一度的培訓(xùn)教育，了解新準(zhǔn)則體系框架，掌握和領(lǐng)會新準(zhǔn)則內(nèi)容、要點和精髓。全面按新準(zhǔn)則的規(guī)范要求，進行帳務(wù)處理。全面深入的學(xué)習(xí)財務(wù)知識，開拓視野，豐富知識，學(xué)好聚財、生財、用財之道，積極實施財務(wù)人才工程，進一步完善財會人員知識結(jié)構(gòu)，及早成為一專多能、德才兼?zhèn)?、富有?chuàng)新精神和進取意識的復(fù)合型財會人才，強化財務(wù)管理的整體素質(zhì)。積極爭取資金，闡明充分理由，反映真實的情況，并注意及時聯(lián)系，主動溝通，密切彼此的關(guān)系，力爭得到更大的支持。具體計劃如下：

一、以資金治理為契機，不斷增強全員的預(yù)算治理意識

近年來，隨著企業(yè)精細化治理水平的不斷強化，對財務(wù)治理也提出了更高的要求。我們以此為契機，根據(jù)財務(wù)治理的特點以及財務(wù)治理的需要，及時出臺了支公司固定費用治理辦法、資金預(yù)算治理辦法等一系列相關(guān)制度，從而使每項工作有計劃、有落實、有監(jiān)督、有考核。在費用控制方面，一是采取定額包干的方式，將手機費、電話費、班站所辦公費、車輛油料費、維修費、線路巡視費等定額控制，節(jié)約歸已、超支自負，培養(yǎng)了職工的節(jié)約意識。二是采取預(yù)算審批的方式，對定額以外的費用，必須先層層審批，沒有審批發(fā)生的費用，一律不予報銷。在現(xiàn)金預(yù)算方面，為提高現(xiàn)金預(yù)算的準(zhǔn)確性，在實際支付時做到，沒有現(xiàn)金預(yù)算項目的不予支付，超預(yù)算支付標(biāo)準(zhǔn)的不予支付，中國電力資料網(wǎng)從而提高了現(xiàn)金預(yù)算意識。在職工借款還款方面，規(guī)定了借款必須于發(fā)生當(dāng)月還款，確實起到了降低借款數(shù)額，減少資金占用，避免呆帳發(fā)生的積極作用。通過預(yù)算治理這一有效的治理手段，職工的規(guī)范意識進一步增強，從而有力地帶動了財務(wù)其他各項工作的開展。

二、以培訓(xùn)為動力，不斷提高財會人員的業(yè)務(wù)水平

隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的不斷發(fā)展，財務(wù)會計工作的側(cè)重點和基本點也在改變，因此財務(wù)會計工作不能停留在簡單的算賬、報賬等會計核算上，應(yīng)不斷更新知識，不斷提高理論水平。結(jié)合本行業(yè)財務(wù)工作的特點，認真進行工作總結(jié)，吸取經(jīng)驗、查找不足，保證財務(wù)基礎(chǔ)工作的準(zhǔn)確、及時、完整，為領(lǐng)導(dǎo)及時、準(zhǔn)確、完整的提供財務(wù)信息。

三、以考核為手段，促進財務(wù)基礎(chǔ)治理水平的提高

在今年的財務(wù)治理工作中，最重要的一點就是借助支公司的考核體系，采取了工作質(zhì)量與方針目標(biāo)的考核機制，將治理的要求與重點，納入工作質(zhì)量與方針目標(biāo)考核。將費用預(yù)算通過月份考核與工資掛鉤，全面提高了財務(wù)核算質(zhì)量，實事求是的體現(xiàn)財務(wù)經(jīng)營成果，做誠信納稅單位。

第3篇：物業(yè)企業(yè)文化工作計劃范文

基層供電企業(yè)在營銷服務(wù)中面臨的問題

（一）電力客戶的服務(wù)需求不斷增強

1、社會關(guān)注度加強。壟斷行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量備受社會關(guān)注。

2、客戶服務(wù)需求更高。客戶的服務(wù)需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務(wù)，追求舒心愉悅的消費環(huán)境。

3、當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點和難點。一是在同一故障點有重復(fù)發(fā)生故障情況；二是農(nóng)村電壓合格率低；三是業(yè)擴報裝存在超時限；四是高峰時段事故多發(fā)；五是產(chǎn)權(quán)責(zé)任客戶不明確（如表后線故障問題）。

（二）營銷服務(wù)工作有不足

1、配電網(wǎng)絡(luò)硬件不足。

2、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)欠通暢。

3、員工素質(zhì)亟待提高。

創(chuàng)新實施營銷服務(wù)文化的措施

（一）宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七進”措施，提升“國網(wǎng)”品牌形象

1、安全服務(wù)進電網(wǎng)

根據(jù)工作安排，向客戶宣傳供電企業(yè)在落實電網(wǎng)運行管理規(guī)定，完善安全穩(wěn)定控制措施，加強電網(wǎng)運行方式管理，提高配網(wǎng)應(yīng)對各種異常情況和災(zāi)害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。

2、規(guī)范服務(wù)進窗口

宣傳營銷服務(wù)工作在打造業(yè)擴報裝“一站式服務(wù)”，實現(xiàn)服務(wù)便捷化；建立配網(wǎng)和營銷業(yè)擴定期信息共享機制，實現(xiàn)信息透明化；實施“并聯(lián)審批”，簡化供電方案可研咨詢等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)擴工程菜單式服務(wù)；定期監(jiān)控信息和催辦、預(yù)警通知；杜絕“三指定”情況發(fā)生等方面的工作。

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進工廠

宣傳在用好直購電等政策扶持工業(yè)用電；引導(dǎo)和幫助客戶安全用電，定期通報情況、預(yù)警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展，暢通重大項目“綠色通道”，縮短接電時間，提高報裝服務(wù)效率；根據(jù)不同行業(yè)特點，推出個性化替代方案設(shè)計、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)措施，積極培育新的用電增長點等方面的工作。

4、親情服務(wù)進社區(qū)

宣傳供電企業(yè)在用親情實感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。

5、保電服務(wù)進現(xiàn)場

宣傳供電企業(yè)在切實保障重要會議、重要活動、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境等方面的工作。

6、“三新”服務(wù)進農(nóng)村

宣傳供電企業(yè)在積極落實國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)“川電留守學(xué)生之家”建設(shè)等方面的工作。

7、宣傳客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)進軍營工作。

（二）拓展?fàn)I銷服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)需求分析。一是要建立客戶需求導(dǎo)向模型，對需求進行實施成本及可行性分析，并有針對性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；二是要對于客戶的投訴、舉報，盡快找出問題所在，進行改進，并定時通過調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

2、客戶質(zhì)量評價體系。借助客戶電量電費情況和變化趨勢、客戶繳費記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進行客戶信用評估，進行企業(yè)風(fēng)險防范。

3、客戶個性化增值服務(wù)。一是向大客戶提供其日負荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價類別，為其提供節(jié)省電費的建議；三是要根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。

4、電量需求預(yù)測分析。通過對各分類客戶日用電量、最大負荷、負荷率、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟周期變化規(guī)律來進行趨勢分析，預(yù)測月度、年度的電量及負荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計劃和錯峰用電計劃。

5、電價電費波動分析。包括影響平均電價的因素分析、分類電價變化分析、電價調(diào)整對經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。

（三）實施電力營銷業(yè)擴流程再造

實施營銷流程重組的方法：

1、并行作業(yè)。將數(shù)項工作或業(yè)務(wù)進行組合，合并為一來執(zhí)行。

2、實行業(yè)務(wù)主辦制。制定《供電方式答復(fù)原則規(guī)定》，將決策權(quán)力交給負責(zé)業(yè)務(wù)的主辦人員，業(yè)擴報裝人員可以根據(jù)現(xiàn)場情況自主決定采取何種供電方案。

3、開通“綠色通道”，實行快速服務(wù)。對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務(wù)，開通營銷流程“綠色通道”。

4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據(jù)實際情況，歸納出明確的處理規(guī)定，由業(yè)務(wù)主辦人員負責(zé)進行具體處理，業(yè)務(wù)結(jié)束后實行單項業(yè)務(wù)工作質(zhì)量評估制。

（四）推行營銷環(huán)節(jié)精細化再造

1、細化電費催收環(huán)節(jié)

在電費催收環(huán)節(jié)引入客戶信用管理，根據(jù)不同信用等級客戶采取不同對策。依照客戶品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)?；虻盅?、市場前景五個方面進行綜合評定，將客戶交費信譽分為三級，并實行動態(tài)管理。

（1）評定為三級的客戶實行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進行審核，確保先買后用執(zhí)行到位。

（2）評定為二級的客戶實行分期劃撥，將客戶每次劃撥數(shù)額及日期等情況填入管理檔案，并隨時掌握客戶電費劃撥情況，防止客戶電費到期無法劃撥。

（3）評定的一級客戶因其信譽優(yōu)良。這類客戶必須繼續(xù)加強溝通，定期上門服務(wù)，促進長期合作共贏。

2、細化營銷指標(biāo)管理環(huán)節(jié)

（1）建立專業(yè)管理小組與經(jīng)濟活動分析相結(jié)合的營銷指標(biāo)管理模式，制定相應(yīng)的《售電量專業(yè)管理辦法》、《售電均價專業(yè)管理辦法》、《線損專業(yè)管理辦法》、《電費回收專業(yè)管理辦法》等制度。

（2）打破部門限制，根據(jù)指標(biāo)明確營銷分項指標(biāo)的牽頭管理部門，在具體操作中實行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環(huán)管理。

（3）牽頭管理部門匯總各部門指標(biāo)單項分析，并結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展、上級的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項指標(biāo)的綜合分析報告。

（4）計劃管理部門統(tǒng)一匯總單項指標(biāo)的分析報告，做出本期全局經(jīng)濟活動分析報告，提交局領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù)。

3、細化客戶供電方案確定環(huán)節(jié)

制定《客戶供電方案制訂指導(dǎo)性細則》，對客戶的用電需求進行了歸納分類，根據(jù)供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃，對各類客戶的需求明確其應(yīng)采用何種供電方案，提高業(yè)務(wù)處理的工作效率。

4、細化居民客戶收費環(huán)節(jié)

第4篇：物業(yè)企業(yè)文化工作計劃范文

要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)客服月度總結(jié)模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時-個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。

接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。

同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過-個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這-個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓(xùn)，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務(wù)團隊作為--年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流動率小于 5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1、團隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。

推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。

要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團隊活動。

重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團隊為目標(biāo)，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。

修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程;

強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務(wù)綜合及時率不低于 85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。

部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在--的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過去?；厥卓蛣?wù)部--月來的工作,感慨頗深。這--月來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自--年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20--年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,20--年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

--年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善--物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部--月工作計劃:

一、針對20--年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高2008年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求,在2008年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

六、完成--陽臺維修工作

物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用-發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2010年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴謹、紀(jì)律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。