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總務(wù)科工作以堅(jiān)持“強(qiáng)化素質(zhì)、完善管理，物盡其用、服務(wù)臨床、保障后勤”的原則，緊緊圍繞我院總體發(fā)展構(gòu)想認(rèn)真完成院領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，熱情服務(wù)于全院各個(gè)部門，牢記總務(wù)圍著臨床轉(zhuǎn)，現(xiàn)就一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、總務(wù)科根據(jù)工作需要，積極認(rèn)真地組織職工學(xué)習(xí)，使大家明確了自己所從事工作職責(zé)范圍，員工各盡其職，工作努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過(guò)加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了做好本職工作的自豪感、責(zé)任感和使命感。
二、總務(wù)科工作存在量大面廣的問(wèn)題。為了加強(qiáng)對(duì)基建維修、物資采購(gòu)、水電管理、資產(chǎn)管理、院區(qū)綠化、食品衛(wèi)生安全等方面的工作，我們根據(jù)總務(wù)繁雜細(xì)瑣、臨時(shí)性強(qiáng)、突況多的特點(diǎn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，力求使后勤服務(wù)落到實(shí)處。
三、我科本著勤儉辦院的原則，在保證維修質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)節(jié)省開支。面對(duì)平時(shí)經(jīng)常碰到的繁雜的種種維修項(xiàng)目，總務(wù)科都能及時(shí)保證質(zhì)量，按時(shí)完工，全年各類維修超過(guò)2000次以上。對(duì)重點(diǎn)部位，組織人員每月檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，為醫(yī)院的臨床工作解除后顧之憂。
四、落實(shí)管理崗位責(zé)任制，實(shí)行每日巡查、記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，接報(bào)必修，保證了醫(yī)院使用水電的需要。同時(shí)也有效地制止了長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水、跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生。
五、空調(diào)系統(tǒng)的電耗約占醫(yī)院總電的60 %。通過(guò)實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)習(xí)此方面的知識(shí)，對(duì)其合理的操作與使用對(duì)節(jié)能有著極其重要的意義。
（1） 夏季溫度設(shè)置范圍26～28℃為宜，冬季溫度設(shè)置應(yīng)不高于20℃。
（2） 每日定時(shí)察看主機(jī)運(yùn)行的水溫、水壓、冷媒溫度、冷媒壓力、電壓電流等，在不影響制冷的情況下，適當(dāng)提高冷凍水出口溫度，每提高1℃，大約可以減少主機(jī)耗電量2%。
（3） 定期清洗空調(diào)回風(fēng)口處，以免影響回風(fēng)效果。
六、氧氣是醫(yī)院診療工作中的重要保障。每日安排專人值班，定時(shí)到病房巡查氧氣壓力、以及有無(wú)跑、漏氣情況發(fā)生。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。保證了臨床正常的用氧安全.
七、污水處理關(guān)系到醫(yī)院污水處理排放是否達(dá)標(biāo)的重點(diǎn)。按照環(huán)保部門的要求，每日8小時(shí)定時(shí)工作，做好藥物投放、詳細(xì)記錄運(yùn)行時(shí)間。保證了污水的達(dá)標(biāo)排放。
八、在院部領(lǐng)導(dǎo)下，全年多次組織消防安全知識(shí)培訓(xùn)，使我院職工人人了解、掌握一定的消防安全知識(shí)及初起火災(zāi)撲救、逃生能力、深得消防管理部門的好評(píng)。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的**年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，**年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
**年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。
**年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
**年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，2010年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
作情況總結(jié)如下。
一、工作基本情況 二、工作的具體做法
（一）深入開展為社會(huì)主義新農(nóng)村服務(wù)工作。按照省院《黑龍江省檢察機(jī)關(guān)為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)工作實(shí)施方案》、市院《為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)工作實(shí)施方案》有關(guān)要求和部署，我院認(rèn)真組織開展對(duì)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級(jí)干部培訓(xùn)工作，制定了《××縣人民檢察院為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)服務(wù)實(shí)施方案》，制定了培訓(xùn)計(jì)劃和授課內(nèi)容，認(rèn)真編寫了培訓(xùn)材料，共開展農(nóng)村基層組織人員法制培訓(xùn)2次，共培訓(xùn)農(nóng)村基層組織干部200余人，占農(nóng)村基層組織干部人數(shù)的98。今年年初，我院又配合縣組織部、紀(jì)檢委、農(nóng)委、司法局等部門，對(duì)新選舉上的村級(jí)“三職”干部，進(jìn)行專題法律知識(shí)講座。
同時(shí)我們以服務(wù)“三農(nóng)”為重點(diǎn)，抓住農(nóng)業(yè)設(shè)施、水利設(shè)施、畜牧業(yè)投入、交通建筑業(yè)、新農(nóng)村合作醫(yī)療投入五條主線，圍繞資金的來(lái)源、支出、用途進(jìn)行全程預(yù)防，確保資金用到實(shí)處。今年1月份，我們針對(duì)群眾反映的打抗旱井上級(jí)配發(fā)的噴灌設(shè)備，被水利站工作人員私自收費(fèi)，涉嫌貪污的線索，配合反貪部門進(jìn)行了案件初查，并結(jié)合調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向縣水務(wù)部門及相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)出檢察建議，提出具體預(yù)防措施。
（二）、積極開展個(gè)案預(yù)防工作。對(duì)自偵部門所立的案件，全部進(jìn)行了個(gè)案預(yù)防，并結(jié)合案件的不同性質(zhì)，從發(fā)案的原因、特點(diǎn)，認(rèn)真進(jìn)行分析犯罪的起因，從中探索發(fā)案的規(guī)律，找出預(yù)防的對(duì)策。如：2009年2月份，查處的××縣林業(yè)局某干部涉嫌玩忽職守一案，由于這位干部在2003年至2004年開展退耕還林工作時(shí)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)上報(bào)的不符合國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《退耕還林管理?xiàng)l例》的協(xié)議沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真審查，對(duì)工作嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，違規(guī)發(fā)放補(bǔ)助金，給國(guó)家造成經(jīng)濟(jì)損失80余萬(wàn)元。我們?cè)趯?duì)此案進(jìn)行預(yù)防時(shí)，針對(duì)相關(guān)工作人員對(duì)國(guó)家法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，工作不盡職，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所管轄的部門工作情況掌握的不夠詳細(xì)及對(duì)相關(guān)職權(quán)部門缺乏監(jiān)督措施，及時(shí)下發(fā)檢察建議書，建議他們應(yīng)從加強(qiáng)具體工作人員的法律意識(shí)教育、不斷完善制度、強(qiáng)化責(zé)任追究意識(shí)等方面，加強(qiáng)監(jiān)督和管理，減少職務(wù)犯罪的發(fā)生。
（三）、認(rèn)真開展工程項(xiàng)目專項(xiàng)預(yù)防工作。我院積極對(duì)由國(guó)家投資的工程建設(shè)項(xiàng)目開展職務(wù)犯罪預(yù)防工作，把××縣棚戶區(qū)這一惠民工程做為預(yù)防的對(duì)象并及時(shí)立項(xiàng)。同主管部門及建筑施工部門聯(lián)合制定了預(yù)防方案。建議從以下幾方面開展預(yù)防工作。一是對(duì)招投標(biāo)工作通過(guò)媒體等進(jìn)行公示。二是對(duì)重大原材料采購(gòu)的來(lái)源、金額、數(shù)量通過(guò)召開會(huì)議、媒體等方式進(jìn)行公示。三是工程各階段對(duì)工人工資發(fā)放情況進(jìn)行公示，并向勞動(dòng)部門報(bào)告。四是對(duì)拔付工程款情況進(jìn)行公示，并向財(cái)政局報(bào)告。五是對(duì)工程質(zhì)量情況、標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)進(jìn)行公示。此項(xiàng)工作現(xiàn)正在進(jìn)行中。
（四）、著力開展系統(tǒng)預(yù)防工作。我們以國(guó)稅、教育和采油十廠系統(tǒng)等部門為系統(tǒng)預(yù)防工作重點(diǎn)，同這幾家單位聯(lián)合制定了預(yù)防職務(wù)犯罪工作方案，設(shè)立了預(yù)警機(jī)制，注意通過(guò)開展預(yù)防工作，發(fā)現(xiàn)或提供職務(wù)犯罪案件線索。年初，廢州縣國(guó)稅局和××縣教育局被評(píng)為全市預(yù)防職務(wù)犯罪先進(jìn)單位。
（五）積極探索職務(wù)犯罪工作新途徑。為了更好的開展職務(wù)犯罪預(yù)防，增強(qiáng)工作的實(shí)效性和針對(duì)性，在2008年，我院就把嘗試運(yùn)行懲防體一體化工作機(jī)制作為一項(xiàng)創(chuàng)新工作來(lái)抓，今年年初，我院派人到山東省荷澤市牡丹區(qū)人民檢察院，學(xué)習(xí)他們的預(yù)防工作經(jīng)驗(yàn)。并結(jié)合我院實(shí)際，制定了《××縣人民檢察院懲防一體化工作實(shí)施辦法》。把預(yù)防、控申、反貪、反瀆職四個(gè)部門做為一個(gè)整體，在工作中相互融合，互為資源，互相服務(wù)，共同發(fā)展，這一做法，有力的推動(dòng)了預(yù)防職務(wù)犯罪工作，省、市院兩級(jí)預(yù)防部門的領(lǐng)導(dǎo)兩次專門到我院對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行了調(diào)研，準(zhǔn)備在全省推廣，現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)材料已經(jīng)完成，并上報(bào)省、市院，已被市院做為經(jīng)驗(yàn)在全市進(jìn)行了交流介紹。
三、工作中存在的問(wèn)題
一是行政執(zhí)法領(lǐng)域的工作開展的輻射面不夠?qū)挘皇窃趪?guó)稅、教育等幾個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行了預(yù)防工作，對(duì)于工商、國(guó)土資源、交通、技術(shù)監(jiān)督、林業(yè)等行政執(zhí)法的職務(wù)犯罪易發(fā)部門，還沒(méi)有開展預(yù)防工作。二是預(yù)防工作開展的深度不夠，有些工作還只是停留在表面，沒(méi)有進(jìn)行深入的分析、研究。調(diào)研分析報(bào)告的理論深度還有待于提高。三是法制宣講方式單一，還是停留在“走一走，看一看、說(shuō)一說(shuō)”上，預(yù)防方式單一，宣傳力度不夠。
四、下年的打算
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，2020年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。那您知道客服專員年度工作總結(jié)怎么寫嗎?親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些客服專員年度工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
客服專員年度工作總結(jié)
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。
記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!!
客服專員年度工作總結(jié)
在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客服專員年度工作總結(jié)
回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類故障14346個(gè)，排除原施工問(wèn)題、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。
四、信息工作
共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費(fèi)的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)___人次，公寓入住人員登記累計(jì)___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)__人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
設(shè)備科在院長(zhǎng)及分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在兄弟科室及同事的配合幫助下，通過(guò)全科人員的共同努力，較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將我科2019年工作總結(jié)如下：
1、設(shè)備科有效完成客服調(diào)度維修人次，科室調(diào)度維修人次，醫(yī)療設(shè)備定期巡檢、保養(yǎng)臺(tái)次。著重加強(qiáng)急救類設(shè)備巡檢，確保全年在用急救類、生命支持類設(shè)備完好率達(dá)%，有效保障全院設(shè)備的正常運(yùn)行。
2、設(shè)備科完成設(shè)備驗(yàn)收臺(tái)次；合計(jì)萬(wàn)元。其中專用設(shè)備臺(tái)次、通用設(shè)備臺(tái)次，低值耐用設(shè)備臺(tái)次。
3、按要求做好我院輻射安全管理工作，完成年度全院放射診療設(shè)備的狀態(tài)檢測(cè)工作，繼續(xù)加強(qiáng)放射工作人員健康管理，完成我院放射工作人員個(gè)人劑量計(jì)檢測(cè)人次，并實(shí)時(shí)記錄放射工作人員健康管理檔案。粒子植入項(xiàng)目委托資質(zhì)公司進(jìn)行職業(yè)病危害預(yù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)報(bào)告正在撰寫中。東西院區(qū)放射診療工作場(chǎng)所環(huán)評(píng)竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告完成，近期組織召開專家評(píng)審會(huì)。
4、計(jì)量設(shè)備管理：CT、加速器、MR、DSA等大型設(shè)備委托省計(jì)量進(jìn)行計(jì)量檢定。完成等設(shè)備的計(jì)量檢定工作。
5、加強(qiáng)高壓氧艙、滅菌器、電梯等特種設(shè)備的日常巡檢保養(yǎng)工作，全部安全閥及壓力表及時(shí)進(jìn)行年檢或半年檢，以確保壓力容器的安全有效運(yùn)行。指定專人負(fù)責(zé)我院高壓氧艙、供應(yīng)室滅菌器、電梯等特種設(shè)備的安全管理工作，定期進(jìn)行特種設(shè)備自查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保特種設(shè)備安全、規(guī)范。規(guī)范電梯維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量和管理，經(jīng)過(guò)招標(biāo)確定電梯維保公司，節(jié)約維保費(fèi)用萬(wàn)余元。
6、電梯、高壓氧艙、壓力容器、鍋爐順利完成年檢工作，確保所有設(shè)備安全有效運(yùn)行。
7、完成山東省質(zhì)監(jiān)局特種設(shè)備專項(xiàng)檢查、省衛(wèi)生監(jiān)督所放射診療工作場(chǎng)所專項(xiàng)檢查、市健康衛(wèi)監(jiān)透析室等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查和問(wèn)題整改工作。
8、科室專業(yè)技術(shù)人員能力提升新臺(tái)階，多次申請(qǐng)外出參加大型設(shè)備維保質(zhì)控培訓(xùn)班，經(jīng)過(guò)科室工程師的努力和實(shí)踐，獨(dú)立完成我院DR、鉬靶、CT、加速器、彩超等大型設(shè)備的故障維修和處理工作，為醫(yī)院節(jié)約資金同時(shí)縮短停機(jī)時(shí)間。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來(lái)，我開始調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深入細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。
一、深化認(rèn)識(shí)抓轉(zhuǎn)變
省市關(guān)于科技特派員意見(jiàn)下發(fā)后，我局機(jī)關(guān)認(rèn)真學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。我們認(rèn)為，這項(xiàng)工作決不是搞形式，走過(guò)場(chǎng)，圖熱鬧，而是通過(guò)做好這項(xiàng)工作，使我們科技行政機(jī)關(guān)真正履行職能，落實(shí)職責(zé)，使農(nóng)業(yè)科技人員施展真本領(lǐng)，奔向主戰(zhàn)場(chǎng)，使農(nóng)業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，最終使科學(xué)技術(shù)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)中唱主角、唱大戲。為了把這項(xiàng)工作做實(shí)做好，我們?cè)谒枷肷虾凸ぷ髦?，做到五大轉(zhuǎn)變：一是由過(guò)去重行政號(hào)召的口頭行為轉(zhuǎn)變?yōu)榧戎靥?hào)召更重實(shí)效。過(guò)去科技領(lǐng)導(dǎo)工作重宣傳號(hào)召，使農(nóng)民群眾學(xué)用科學(xué)技術(shù)不得要領(lǐng)。推行科技特派員制度，使農(nóng)民群眾學(xué)有師傅在身邊，干有榜樣在眼前。二是由過(guò)去零散的間接的科技服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿痰闹苯拥目萍挤?wù)。過(guò)去對(duì)農(nóng)村的科技服務(wù)，發(fā)個(gè)資料，搞個(gè)培訓(xùn)，電視上講一講，活動(dòng)中說(shuō)一說(shuō)，農(nóng)民掌握科技知識(shí)零碎散亂，科技人員養(yǎng)在深閨無(wú)人識(shí)。我們開展這項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，就把科技人員推向前沿陣地，陳盛球、陳年林、李江蘇等專業(yè)技術(shù)人員，原在機(jī)關(guān)工作，我們把他們網(wǎng)羅起來(lái)，下派到農(nóng)村一線，既給他們提供用武之地，又使農(nóng)民得到全程式的服務(wù)，面對(duì)面的服務(wù)。三是由過(guò)去單純的技術(shù)指導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榧戎丶夹g(shù)指導(dǎo)又注重利益捆綁。以往技術(shù)人員搞指導(dǎo)不計(jì)報(bào)酬，一方面忽視了技術(shù)人員的勞動(dòng)成果，另一方面農(nóng)民心里不踏實(shí)?，F(xiàn)在我們的洋專家和土專家都是通過(guò)承包、入股進(jìn)入企業(yè)、農(nóng)戶，獲得正當(dāng)?shù)睦?，與企業(yè)、農(nóng)戶共謀發(fā)展。四是由過(guò)去單純的示范行為轉(zhuǎn)變?yōu)榧戎厥痉陡貛?dòng)。示范是被動(dòng)的幅射，既示范又帶動(dòng)是主動(dòng)地?cái)U(kuò)展。凡是只有示范作用而沒(méi)有帶動(dòng)作用的科技典型戶，我們都沒(méi)有吸收為科技特派員。五是由過(guò)去流動(dòng)的短期的科技宣傳行為轉(zhuǎn)變?yōu)榉€(wěn)定的長(zhǎng)期的科技示范帶動(dòng)行為。以往根據(jù)一項(xiàng)活動(dòng)和工作的需要，臨時(shí)性地宣傳幾個(gè)典型，活動(dòng)一過(guò)，放在一邊?，F(xiàn)在人人發(fā)證，戶戶掛牌，月月考察，年年考核。認(rèn)識(shí)的深化和行為的轉(zhuǎn)變，為我縣科技特派員工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)抓保障
做好科技特派員工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)是保證?？h成立了以縣委副書記陳友來(lái)為組長(zhǎng)、科技副縣長(zhǎng)肖毓光為副組長(zhǎng)，縣委辦公室、縣委組織部、縣政府辦公室、縣科技局、縣人事局等相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人為成員的科技特派員工作領(lǐng)導(dǎo)小組。研究制訂了xx縣《關(guān)于選派科技特派員的實(shí)施意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》對(duì)科技特派員的職責(zé)任務(wù)、組織管理和保障措施等方面提出了明確的要求。領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開科技特派員工作座談會(huì)，聽(tīng)取科技特派員的意見(jiàn)、建議和工作情況匯報(bào)，研究部署工作，并幫助他們解決工作和生活中的困難和問(wèn)題。為了充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮科技特派員工作的積極性和創(chuàng)造性，縣里制定政策給予支持。一是建立項(xiàng)目資金扶持制度。二是科技特派員的原有職務(wù)、待遇、編制在下派期間完全保留，不影響職稱評(píng)定、調(diào)資和職務(wù)晉升。三是科技特派員的年度考核視同在崗人員，在原單位考核，優(yōu)秀指標(biāo)由人事局單獨(dú)劃出30%的比例統(tǒng)一使用。四是科技特派員在政府機(jī)構(gòu)改革中，不列入精減分流人員之列。五是每年給予科技特派員一定數(shù)額交通及生活補(bǔ)貼。六是實(shí)行科技特派員責(zé)任目標(biāo)考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，年終進(jìn)行綜合考核，以績(jī)效定獎(jiǎng)，由政府進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。這些政策在實(shí)施過(guò)程中得到了落實(shí)，特派員都比較滿意。
三、精選人員抓隊(duì)伍
選派好科技特派員，是開展科技特派員工作的首要環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接影響工作開展的效果。我們對(duì)專業(yè)技術(shù)人員，尋找科農(nóng)的結(jié)合點(diǎn)，實(shí)行雙向選擇。首先根據(jù)我縣醫(yī)藥、珍稻、畜牧、水產(chǎn)、林果、乳業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，選擇一批具有較高素質(zhì)、有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員作為下派人選，然后讓他們與農(nóng)業(yè)企業(yè)、專業(yè)大戶直接見(jiàn)面，實(shí)行雙向選擇。一年多來(lái)的實(shí)踐證明，通過(guò)雙向選擇，提高了科技資源配置的有效性，也提高了科技服務(wù)成效。對(duì)農(nóng)村鄉(xiāng)土人才，既看自身效果，更看帶動(dòng)意識(shí)。去年我縣首批選擇了18名科技特派員，最近，我局對(duì)這18名特派員一年多來(lái)的工作進(jìn)行了全面考核，按照工作成績(jī)、貢獻(xiàn)大小，實(shí)行優(yōu)留劣汰，作出了調(diào)整，淘汰了13人，新吸收了7人，現(xiàn)保留了12名科技特派員，正在挑選6人。
四、多輪驅(qū)動(dòng)抓實(shí)效
一年多來(lái)，我們通過(guò)基地示范帶動(dòng)、技術(shù)培訓(xùn)推動(dòng)、利益捆綁聯(lián)動(dòng)、招才引智促動(dòng)，把特派員工作搞得扎扎實(shí)實(shí)，特派員真正成為農(nóng)村科技播種人，成為先進(jìn)生產(chǎn)力的代表者，促進(jìn)了科學(xué)技術(shù)與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)緊密結(jié)合，推動(dòng)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
1、基地示范帶動(dòng)。全縣每個(gè)科技特派員根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自己特長(zhǎng)，重點(diǎn)抓一個(gè)產(chǎn)業(yè)示范基地建設(shè)。在基地建設(shè)中，他們大量引進(jìn)先進(jìn)適用技術(shù)、優(yōu)良品種，給當(dāng)?shù)乩习傩兆龊檬痉?，并發(fā)揮帶動(dòng)作用，加快了農(nóng)村科技推廣和普及，促進(jìn)了農(nóng)業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化。一年多來(lái)，科技特派員在全縣共建示范基地15個(gè)，推廣新技術(shù)、新品種、新成果共計(jì)96項(xiàng)（個(gè)）?？萍继嘏蓡Txxx創(chuàng)建多寶生態(tài)園，發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)。目前主要以養(yǎng)羊?yàn)橹?，?guī)模達(dá)到1500只。他引進(jìn)舍飼和種草養(yǎng)畜模式，養(yǎng)殖波爾山羊、小尾寒羊、亞洲黃羊、馬頭山羊等優(yōu)良品種，年獲利近30萬(wàn)元。xx先后通過(guò)免費(fèi)提供種羊、或提供技術(shù)、或提供銷路等形式，在周邊地區(qū)發(fā)展了養(yǎng)羊?qū)I(yè)戶125戶，涉及xxx鎮(zhèn)?？萍继嘏蓡Txxx，夫婦二人從雙美紡紗廠下崗回鄉(xiāng)，租借藥鋪村禮堂，養(yǎng)雞6000只，年純收入10萬(wàn)元以上。扶持村里百姓，全村每戶養(yǎng)雞100只以上，徒弟xxx養(yǎng)雞數(shù)量已超過(guò)了xx本人。共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)1
2、技術(shù)培訓(xùn)推動(dòng)。為滿足廣大農(nóng)民對(duì)科技的渴求，科技特派員們活躍在田間地頭，采取現(xiàn)場(chǎng)講解、示范指導(dǎo)、入戶面授、集中培訓(xùn)等形式，把科技滲透到千家萬(wàn)戶，使農(nóng)民在最短的時(shí)間內(nèi)掌握了先進(jìn)的農(nóng)業(yè)適用技術(shù)，培育和造就了一大批鄉(xiāng)土科技人才，出現(xiàn)了一大批種植大王、養(yǎng)殖能手和種養(yǎng)專業(yè)大戶。特派員xx對(duì)上xx村27個(gè)農(nóng)戶進(jìn)行培訓(xùn)，解決了新品種金水柑不掛果的問(wèn)題，現(xiàn)
在27戶農(nóng)民已掌握了金水柑育苗、施肥、噴藥等全部技術(shù)，該村基本形成金水柑專業(yè)村。特派員xx向周邊26個(gè)種藥戶傳播白術(shù)種植技術(shù)，并共同研究如何培植“蛙術(shù)”，白術(shù)種植技術(shù)越研越精。特派員xx向群眾提供種苗時(shí)，必向群眾宣傳養(yǎng)殖技術(shù)。教會(huì)周邊8個(gè)養(yǎng)鴨養(yǎng)鵝戶的養(yǎng)殖技術(shù)，戶戶變大戶。實(shí)踐證明，哪里有科技特派員，哪里的農(nóng)村科技工作就得到更快地發(fā)展。
3、利益捆綁聯(lián)動(dòng)?？萍继嘏蓡T以入股、承包等形式，與農(nóng)民群眾、專業(yè)大戶、龍頭企業(yè)簽訂合同，組建利益共同體，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，調(diào)動(dòng)了雙方的積極性。科技特派員xxx在xxx生態(tài)農(nóng)業(yè)科技示范園與6戶農(nóng)民共同承包石馬奶牛場(chǎng)，養(yǎng)奶牛120頭，去年7人每人平均獲純利近8萬(wàn)元。養(yǎng)奶牛過(guò)去一向是xx村的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)由于技術(shù)、銷售等問(wèn)題，導(dǎo)致養(yǎng)奶牛不景氣?，F(xiàn)在在xx的帶動(dòng)下，今年全村發(fā)展到45戶養(yǎng)奶牛300頭，預(yù)計(jì)全村奶牛專項(xiàng)收入可達(dá)200萬(wàn)元。科技特派員xx，家住xx村，該村是全縣最邊遠(yuǎn)的貧困山村。xx通過(guò)無(wú)償服務(wù)，帶動(dòng)全村農(nóng)民種天麻，戶平天麻收入過(guò)千元，成了全縣有名的富裕村，xx被當(dāng)?shù)匕傩辗Q之為“天麻王”，他在xx山區(qū)27個(gè)村，發(fā)展培養(yǎng)了種植天麻大戶1000多戶，使許多農(nóng)民找到了發(fā)家致富的好門路。另外，他還與四川、安徽、江西、宜昌、鄂西等地67個(gè)縣市農(nóng)民建立了長(zhǎng)期技術(shù)合作關(guān)系?？萍继嘏蓡Txx從事牲豬養(yǎng)殖，他與周邊養(yǎng)豬戶采取包到底的辦法，結(jié)成利益共同體。他向養(yǎng)豬戶提供種豬、飼料、防疫等全面服務(wù)，一頭豬包賺100元以上，死一頭賠一頭。XX年與23戶農(nóng)民聯(lián)營(yíng)發(fā)展牲豬3000頭，純收入達(dá)60萬(wàn)元，現(xiàn)在23戶已能獨(dú)立養(yǎng)殖。
4、招才引智促動(dòng)。科技特派員發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，招才引智，大力促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。特派員xx同志，是我縣乃至全省知名的水稻專家，與著名科學(xué)家袁隆平院士相識(shí)。他去年邀請(qǐng)xx院士到我縣指導(dǎo)珍稻產(chǎn)業(yè)發(fā)展，xx院士親自授牌在xx鎮(zhèn)建立“雜交稻展示基地”。xx的引進(jìn)，對(duì)我縣綠色珍稻產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。目前，全縣優(yōu)質(zhì)雜交稻種植面積已發(fā)展到3萬(wàn)畝，預(yù)計(jì)5至10年后可發(fā)展到50萬(wàn)畝，年可增加農(nóng)民收入1.5億元。
科技特派員工作是一項(xiàng)全新工作，還處于探索階段。我縣實(shí)施一年多來(lái)，取得了一定成績(jī)，同時(shí)也暴露了一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：有些人認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為象前些年下派科技副鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)一樣，換個(gè)位子，下去鍛煉鍛煉，沒(méi)有多大實(shí)際作用；科技特派員本身工作開展不力，沒(méi)有融合到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展中去，科技特派員的作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮；一些必要的經(jīng)費(fèi)和一些激勵(lì)保障措施得不到有效落實(shí)，科技特派員工作被動(dòng)，積極性和創(chuàng)造性沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了科技特派員工作的開展，有待于我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦姓J(rèn)真加以解決。
一. 經(jīng)濟(jì)方面：藥品經(jīng)濟(jì)是藥品管理的重要內(nèi)容，歷年來(lái)藥劑科在藥品經(jīng)濟(jì)管理方面做出了卓越的成績(jī)，帳物相符率超過(guò)99.9%，報(bào)損率不斷降低。全年又有十幾種常用藥品價(jià)格下調(diào)。受大環(huán)境影響，藥品銷售額與去年同期相比雖然下降了，但收入仍然占全院總收入的65%。實(shí)現(xiàn)藥品利潤(rùn) 。
二. 質(zhì)量方面：藥品質(zhì)量問(wèn)題重于泰山，是每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)興衰榮辱的關(guān)健，也是患者最關(guān)心的問(wèn)題，我們時(shí)時(shí)刻刻把藥品質(zhì)量問(wèn)題放在第一位，在把握藥品購(gòu)進(jìn)的貨源安全穩(wěn)定的同時(shí)，同樣重視藥品在使用中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保了患者用藥安全有效。在這里我們要感謝全體護(hù)士，她們嚴(yán)格把關(guān)，杜絕了外來(lái)藥品在本院使用，保證了患者用藥的及時(shí)安全，感謝她們對(duì)藥劑科工作的大力支持。
三. 服務(wù)方面：服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了患者的信任與滿意。服務(wù)過(guò)程中，冬天我們頂風(fēng)冒雪，夏天我們迎著炎炎烈日，整個(gè)六月份都在下雨，科室每個(gè)人都感冒了，打著點(diǎn)滴也不休息，鄭 凱一邊拔點(diǎn)滴的針一邊爭(zhēng)著去接患者。王艷和劉德春到了旺季沒(méi)有休息過(guò)一天，毫無(wú)怨言的工作著，每個(gè)人都是隨叫隨到，不計(jì)較報(bào)酬。下半年開展中藥更加大了工作量，科室每位工作人員在旺季的幾個(gè)月里都不能按時(shí)下班，早來(lái)晚走默默無(wú)聞的工作著，劉德春同志在沒(méi)有進(jìn)煎藥機(jī)的一個(gè)月工作中，每天早晨四點(diǎn)多至晚上十一點(diǎn)連軸工作，為創(chuàng)造效益加班加點(diǎn)的工作而毫無(wú)怨言。寒冷的冬日更擋不住我們對(duì)工作的熱情，一如既往對(duì)患者服務(wù)。無(wú)論什么樣的困難最后都一一克服了，沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有這么多的困難就沒(méi)有我們今天這么多的進(jìn)步。我們還特別重視技術(shù)服務(wù)，基本工作技能、計(jì)算機(jī)、俄語(yǔ)、思想道德教育等來(lái)提高服務(wù)水準(zhǔn)。
四. 學(xué)習(xí)方面：分析現(xiàn)有人員在工作中的主要差距，然后設(shè)定有針對(duì)性的學(xué)習(xí)計(jì)劃，合理設(shè)置學(xué)習(xí)內(nèi)容，安排固定時(shí)間與臨時(shí)學(xué)習(xí)相結(jié)合，不占用更多休息時(shí)間來(lái)進(jìn)行提高學(xué)習(xí)。我們還非常重視素質(zhì)教育，養(yǎng)成高尚的品質(zhì)，處理業(yè)務(wù)能達(dá)到多面化，充實(shí)各崗位人員處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)具備的知識(shí)。藥劑科每個(gè)人都深切體會(huì)到我們療養(yǎng)院對(duì)社會(huì)所負(fù)的使命，都自覺(jué)充實(shí)自己，不斷向上。
五. 其他方面：隨著國(guó)家藥政法規(guī)相繼頒布，為適應(yīng)藥事管理工作的要求，在認(rèn)真總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)法規(guī)和醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)科內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了補(bǔ)充，新增加了毒麻藥品管理制度，藥品管理制度，藥品查對(duì)制度、藥局和收款處交接班制度、業(yè)務(wù)政治學(xué)習(xí)制度，補(bǔ)充了工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，完善了制度，以制度管人，以制度規(guī)范服務(wù)。積極響應(yīng)院里各項(xiàng)號(hào)召，及時(shí)傳達(dá)院有關(guān)會(huì)議文件精神。
一、工作完成情況
1、兒童系統(tǒng)管理和體檢工作
嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部、國(guó)家教委頒發(fā)的《托兒所、幼兒園衛(wèi)生保健管理辦法》，對(duì)縣城幼托機(jī)構(gòu)7間托幼機(jī)構(gòu)2164名兒童進(jìn)行了一年一次的健康查體工作，查出齲齒人數(shù)達(dá)238人，雞胸36人，貧血278人，身高體重偏低人數(shù)26人，針對(duì)體弱兒進(jìn)行了相應(yīng)的指導(dǎo)和治療建議，并對(duì)查出患病的兒童全部進(jìn)行專案管理。
2、開展農(nóng)村婦女兩癌篩查和婦病普查普治
為了保障婦女的健康權(quán)益，提高女職工的身體素質(zhì)和衛(wèi)生保健水平，早期發(fā)現(xiàn)危害婦女健康的疾病，做到無(wú)病早防、有病早治。
今年來(lái)，共對(duì)一萬(wàn)多名婦女在門診進(jìn)行了婦科病普查。檢查中，發(fā)現(xiàn)外陰疾病、陰道疾病、子宮疾病、輸卵管疾病、卵巢疾病等，普遍存在乳腺小葉增生，對(duì)患病婦女予以治療和生殖健康指導(dǎo)。
3、開展地貧防治項(xiàng)目工作
地貧防治項(xiàng)目調(diào)查工作于今年7月開展，按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，分解到我縣的任務(wù)如下：地貧相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷130份，血樣采集250份。
地貧相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷包括衛(wèi)生行政主管部門1份，婦幼保健機(jī)構(gòu)4份，婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員21份，孕產(chǎn)婦夫婦60份，育齡夫婦60份，地貧患兒3份。地貧患兒住院病歷篩錄3份。
血樣采集工作在縣婦幼保健院開展，通過(guò)全體醫(yī)務(wù)人員的努力，于8月26日提前圓滿完成任務(wù)，共為253個(gè)新生兒家庭（母-父-子）采集血樣759份，并在第一時(shí)間送至省婦幼保健院篩查。7、8月縣婦幼保健院建卡的孕產(chǎn)婦920人，其中地貧篩查253對(duì)，篩查率27.5%。
4、開展全縣免費(fèi)發(fā)放葉酸增補(bǔ)活動(dòng)工作
在縣衛(wèi)生局，院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)組織對(duì)鎮(zhèn)，村級(jí)的婦幼保健人員培訓(xùn)，包括神經(jīng)管缺陷的診斷、預(yù)防神經(jīng)管缺陷的措施、葉酸的服用方法及農(nóng)村婦女的隨訪、登記和信息統(tǒng)計(jì)等，增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項(xiàng)目啟動(dòng)實(shí)施以來(lái)，累計(jì)發(fā)放8654人，葉酸發(fā)放率達(dá)90 %，葉酸服用依從率達(dá)84 %，目標(biāo)人群增補(bǔ)葉酸知識(shí)知曉率達(dá)90 %以上，增補(bǔ)葉酸知識(shí)知曉率達(dá)到90％，為準(zhǔn)備懷孕的婦女免費(fèi)增補(bǔ)葉酸，造冊(cè)登記全縣轄區(qū)內(nèi)居住在的婦女（包括流動(dòng)人口）達(dá)5901人，對(duì)預(yù)防出生缺陷做出了重大貢獻(xiàn)。
5、開展健康教育宣傳工作
利用衛(wèi)生宣傳日上街宣傳，并提供相關(guān)保健咨詢和免費(fèi)診治。通過(guò)門診、住院及病人問(wèn)卷等形式，向病人及家屬開展健康教育宣傳，散發(fā)宣傳資料。全年共發(fā)放健康教育宣傳資料一萬(wàn) 余份，咨詢達(dá)二千余人。完善孕婦學(xué)校的的管理工作，一月兩次 的孕婦講座繼續(xù)進(jìn)行，今年參加孕婦學(xué)習(xí)班人數(shù)約5千人次。
6、開展乙肝，梅毒、HIV免費(fèi)篩查工作
開展預(yù)防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播知識(shí)的宣傳，提高大眾防治知識(shí)水平。為提高人群對(duì)預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播的認(rèn)識(shí)，為孕產(chǎn)婦提供預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播的綜合防治服務(wù)，改善婦女、兒童的生活質(zhì)量及健康水平，各相關(guān)部門密切合作，發(fā)揮部門優(yōu)勢(shì)，開展形式多樣的健康教育活動(dòng)，制作并張貼宣傳欄、宣傳畫，舉辦有針對(duì)性的講座以及組織多種形式的活動(dòng)，為孕產(chǎn)婦提供規(guī)范的艾滋病抗體篩查，及時(shí)對(duì)艾滋病篩查結(jié)果陽(yáng)性者進(jìn)行艾滋病確認(rèn)試驗(yàn)，尤其要確保臨產(chǎn)孕產(chǎn)婦盡早獲得艾滋病抗體篩查，以及時(shí)為孕產(chǎn)婦及所生兒童提供艾滋病母嬰傳播的干預(yù)措施，今年來(lái)，全年檢測(cè)12915人，發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性孕產(chǎn)婦0人；提供梅毒檢測(cè)12917人，發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性病人6人；提供乙肝檢測(cè)12918人，發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性孕產(chǎn)婦326人，陽(yáng)性孕產(chǎn)婦分娩的新生兒全部在出生后24小時(shí)內(nèi)注射了乙肝免疫球蛋白和乙肝疫苗。通過(guò)這些項(xiàng)目的實(shí)施，有效提高了我縣的管理服務(wù)能力和全縣婦女兒童的健康水平。
7、5歲以下兒童血紅蛋白檢測(cè)結(jié)果登記
缺鐵性貧血是一個(gè)長(zhǎng)期存在于兒童的營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題。貧血嚴(yán)重影響兒童的生長(zhǎng)發(fā)育、兒童認(rèn)知和學(xué)習(xí)能力，使注意力不集中，免疫力下降和對(duì)傳染病的易感性增加。血紅蛋白測(cè)定是評(píng)價(jià)兒童是否貧血的重要指標(biāo)，因此，將血紅蛋白作為一個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行觀察。全年來(lái)為21123兒童進(jìn)行登記造冊(cè)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)以兒童家屬交通
8、新生兒聽(tīng)力篩查
孩子出生后，通過(guò)一些檢查手段等對(duì)新生兒的聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)進(jìn)行初步評(píng)估，以判斷孩子的聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)發(fā)育是否正常的一種篩選方法。
今年來(lái)，我們?yōu)槲迩Ф嗝律鷥鹤隽寺?tīng)力篩查，一旦發(fā)現(xiàn)孩子有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題，我們能及早和家屬交通，告知家屬一旦發(fā)現(xiàn)孩子有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題，能及早通過(guò)助聽(tīng)器、人工耳蝸等方式及時(shí)干預(yù)，使其聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)受到應(yīng)有的聲音刺激，不斷發(fā)育完善，讓聽(tīng)力和語(yǔ)言能力達(dá)到或接近健康兒童的水平。
9、開展孕產(chǎn)婦死亡評(píng)審
今年來(lái)，在縣衛(wèi)生局的布置組織下，通過(guò)有關(guān)專家等對(duì)我縣二例孕產(chǎn)婦死亡個(gè)案作了評(píng)審工作，用明確的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)孕產(chǎn)婦死亡病例進(jìn)行系統(tǒng)回顧和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在孕產(chǎn)婦死亡過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，提高孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理和產(chǎn)科質(zhì)量、降低孕產(chǎn)婦死亡率,確孕產(chǎn)婦死亡原因，分析導(dǎo)致孕產(chǎn)婦死亡的相關(guān)因素，及時(shí)吸取孕產(chǎn)期保健和助產(chǎn)技術(shù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善和落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)規(guī)范，提高產(chǎn)科質(zhì)量，有效減少孕產(chǎn)婦死亡的發(fā)生。出降低孕產(chǎn)婦死亡的干預(yù)措施，為政府決策提供依據(jù)。
10、開展新的婦幼衛(wèi)生工作考核新方案
今年來(lái)，保健院領(lǐng)導(dǎo)為落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相關(guān)政策，推動(dòng)?jì)D幼衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈全國(guó)縣級(jí)婦幼衛(wèi)生工作績(jī)效考核實(shí)施方案（試行）〉的通知》精神，結(jié)合我縣實(shí)際，組織制定了《海豐縣婦幼衛(wèi)生工作績(jī)效考核實(shí)施方案（試行）》的方案，用來(lái)考量我縣婦幼衛(wèi)生工作開展情況，進(jìn)一步促進(jìn)縣級(jí)婦幼衛(wèi)生工作的規(guī)范化管理，推動(dòng)縣級(jí)婦幼衛(wèi)生工作的健康快速發(fā)展?？h級(jí)婦幼衛(wèi)生工作成果是全區(qū)整體婦幼工作的關(guān)鍵，實(shí)施縣級(jí)婦幼衛(wèi)生工作績(jī)效考核，加強(qiáng)婦幼機(jī)構(gòu)能力建設(shè)，提高婦幼機(jī)構(gòu)服務(wù)水平，努力提高當(dāng)?shù)貗D女兒童的健康水平，以帶動(dòng)全縣婦幼衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
11、開展企信通短信平臺(tái)
今年來(lái)，我們每天通過(guò)企信通短信平臺(tái)，對(duì)來(lái)我院分娩的產(chǎn)婦發(fā)送溫馨的祝福和提醒注意事項(xiàng)，省去時(shí)間和精力，用最小的付出得到最大的回報(bào)。
二、存在的不足
今年以來(lái)，我科的保健工作有了較大的發(fā)展，但也存在許多工作不到位的方面：
1、幼托機(jī)構(gòu)指導(dǎo)工作基層醫(yī)院督導(dǎo)工作
由于工作人員配備少，到幼兒園的衛(wèi)生保健指導(dǎo)也沒(méi)能按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。幼托工作人員的健康體檢和兒童入園前體檢未能落實(shí)到實(shí)處。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院督導(dǎo)工作沒(méi)有盡到應(yīng)負(fù)的責(zé)任，健康教育工作也沒(méi)能按縣衛(wèi)生局的要求如期開展。
2、婦女病普查普治工作
由于當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娖毡橐庾R(shí)低下和宣傳力度不夠，婦女病普查普治工作開展難度大，配置的儀器智力篩查儀未能正常的開展，只要是宣傳的力度不夠和科內(nèi)的專業(yè)人員的知識(shí)有待加強(qiáng)。
3、乙肝，梅毒、HIV免費(fèi)篩查工作
由于我縣是貧困地區(qū)，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，對(duì)全面開展預(yù)防艾滋病、梅毒和乙肝母嬰傳播工作存在一定的資金困難，導(dǎo)致開展群眾艾滋病、梅毒和乙肝防治知識(shí)的健康教育，媒體宣傳、學(xué)校教育、社區(qū)宣傳、家庭參與等不到位。