城市軌道交通安全培訓精選(九篇)
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第1篇：城市軌道交通安全培訓范文
第一章總則
第一條（目的依據(jù)）
為了保障城市軌道交通安全運營，維護乘客合法權(quán)益，促進城市軌道交通發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合成都市實際，制定本辦法。
第二條（適用范圍）
本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通的運營及相關(guān)管理活動。
第三條（術(shù)語含義）
本辦法所稱城市軌道交通，是指地鐵、輕軌等城市快速軌道公共客運系統(tǒng)。
城市軌道交通設(shè)施設(shè)備包括城市軌道交通的路基、軌道、隧道、高架道路（含橋梁）、車站（含出入口、通道）、通風亭、冷卻塔、停車場、車輛段及控制中心、站場、車輛、機電設(shè)備、變電站（所）及其附屬設(shè)施、設(shè)備、標志等。
第四條（管理原則）
城市軌道交通運營管理應(yīng)當遵循安全第一、科學管理、規(guī)范服務(wù)、高效便捷的原則。
第五條（監(jiān)管部門）
市交通行政主管部門負責對本市城市軌道交通運營實施監(jiān)督管理。
市安監(jiān)、公安、城管、規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、衛(wèi)生、國有資產(chǎn)監(jiān)管等部門，依照各自職責對城市軌道交通運營實施監(jiān)督管理。
城市軌道交通沿線區(qū)（市）縣人民政府及成都高新區(qū)管委會應(yīng)當配合做好城市軌道交通運營的保障及沿線設(shè)施設(shè)備的保護工作。
第六條（運營單位）
城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）應(yīng)當依法承擔城市軌道交通運營管理責任，加強運營安全管理，建立、健全安全運營責任制度，完善安全運營條件，確保運營安全。
第二章建設(shè)與運營的銜接
第七條（建設(shè)安全要求）
城市軌道交通工程的規(guī)劃、建設(shè)，應(yīng)當考慮安全運營的需求，并預留換乘和疏散空間。
城市軌道交通工程項目申請報告、可行性研究報告和初步設(shè)計中應(yīng)當確定列車運行、調(diào)度指揮、運營輔助系統(tǒng)、安全防范和檢查系統(tǒng)、維修保障系統(tǒng)、換乘和疏散系統(tǒng)、人員組織等內(nèi)容，并經(jīng)過運營安全評估。
第八條（試運行管理）
城市軌道交通工程完工后，建設(shè)單位應(yīng)當依法辦理初步驗收。初步驗收合格后，建設(shè)單位應(yīng)當向運營單位提供技術(shù)檔案和相關(guān)資料，對設(shè)施設(shè)備進行調(diào)試和安全測試，并會同運營單位組織試運行。試運行期不得少于3個月。
第九條（試運營管理）
城市軌道交通項目試運行合格后，運營單位應(yīng)當向市交通行政主管部門提出試運營基本條件的評審申請，由市交通行政主管部門組織有關(guān)部門和專家進行試運營基本條件評審，試運營基本條件評審合格并經(jīng)市交通行政主管部門報市人民政府批準后，可以進行試運營。試運營期間，運營單位應(yīng)當按照設(shè)計標準和技術(shù)規(guī)范，對設(shè)施設(shè)備運行情況和運營狀況進行安全監(jiān)測和綜合驗證。試運營期限不得少于1年。
第十條（正式運營條件）
試運營期滿，建設(shè)單位依法報相關(guān)部門組織軌道交通工程竣工驗收，驗收合格后，方可交付正式運營。運營單位應(yīng)當在投入正式運營30日前書面告知市交通行政主管部門。
第十一條（保護區(qū)范圍）
下列范圍為城市軌道交通控制保護區(qū)：
（一）地下車站和隧道結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)五十米內(nèi)；
（二）地面和高架車站、地面和高架線路結(jié)構(gòu)外邊線外側(cè)三十米內(nèi)；
（三）出入口、通風亭、冷卻塔、主變電所、殘疾人直升電梯等建筑物、構(gòu)筑物外邊線和車輛基地范圍外側(cè)十米內(nèi)。
第十二條（保護區(qū)管理）
城市軌道交通控制保護區(qū)內(nèi)嚴格控制下列可能影響安全運營的作業(yè)：
（一）新建、改建、擴建或者拆除道路、建筑物、構(gòu)筑物；（1）
（二）從事建設(shè)勘察、鉆探、打樁、挖掘、爆破、地下頂進、灌漿、降水、錨桿、錨索等可能影響城市軌道交通安全的作業(yè)；
（三）敷設(shè)、埋設(shè)、架設(shè)污水、雨水、排洪溝渠及電力隧道、高壓線路（方桿）等管線和其他需跨越或橫穿城市軌道交通的設(shè)施；
（四）在過河（湖）隧道段修建塘堰、開挖河道水渠、疏浚河道、泄洪排水、采石挖砂、打井取水；
（五）其他對城市軌道交通設(shè)施安全產(chǎn)生影響的大面積增加或減少載荷的活動。
確需在城市軌道交通控制保護區(qū)內(nèi)進行上述作業(yè)的，作業(yè)單位應(yīng)當制定專項施工方案和安全防護方案（包括監(jiān)測方案），在征得運營單位同意并依法辦理有關(guān)行政許可手續(xù)后方可施工。作業(yè)單位應(yīng)當將經(jīng)批準的施工方案和安全防護方案報市交通行政主管部門等相關(guān)部門備案。
上述作業(yè)對城市軌道交通安全運營有較大影響的，安全防護方案還應(yīng)當通過專家審查論證，并委托專業(yè)機構(gòu)對作業(yè)影響區(qū)域進行動態(tài)監(jiān)測。出現(xiàn)危及運營安全的情形時，作業(yè)單位應(yīng)當立即停止作業(yè)，采取補救措施，并報告許可作業(yè)的行政管理部門、市交通行政主管部門和運營單位。
第十三條（相關(guān)區(qū)域管理）
禁止在城市軌道交通出入口、通風亭五十米范圍內(nèi)存放有毒、有害、易燃、易爆等物品。
在城市軌道交通高架垂直投影區(qū)域內(nèi)不得擅自停放機動車輛、搭建設(shè)施、作業(yè)、堆物等。
第十四條（改擴建要求）
運營單位對城市軌道交通進行擴建、改建和設(shè)施改造的，應(yīng)按照建設(shè)工程相關(guān)法律法規(guī)及程序執(zhí)行。運營單位應(yīng)當制定安全防護方案，并報市建設(shè)、交通等行政主管部門備案。
運營單位在進行擴建、改建和設(shè)施改造，需要暫停城市軌道交通運營或改變運營時間的，應(yīng)當向市交通行政主管部門報告，并在實施前提前10日通過媒體以及車站、列車廣播等方式向社會公告。
第十五條（障礙物控制）
禁止在地面軌道線路上設(shè)置平面交叉道口和人行過道。在城市軌道交通地面或者高架線路彎道內(nèi)側(cè)，任何單位和個人不得修建妨礙行車?望的建筑物、構(gòu)筑物或者種植妨礙行車安全的植物。
第三章運營服務(wù)和安全管理
第十六條（行業(yè)監(jiān)管部門職責）
市交通行政主管部門應(yīng)當履行下列職責：
（一）制定城市軌道交通運營服務(wù)標準及規(guī)范；
（二）會同市公安、城管等部門制定城市軌道交通乘客守則，并向社會公布；
（三）受理公眾對運營單位服務(wù)質(zhì)量的投訴，軌道交通運營服務(wù)年度評估報告；
（四）對運營單位服務(wù)質(zhì)量、安全行車、車站設(shè)施、列車設(shè)施、站容秩序、票務(wù)管理、投訴處理、遵章守紀、社會評議等方面進行考核，考核結(jié)果作為考評運營單位的主要依據(jù)；
（五）依法應(yīng)當履行的其他職責。
第十七條（運營單位服務(wù)職責）
運營單位應(yīng)當履行下列服務(wù)職責：
（一）依據(jù)市交通行政主管部門制定的運營服務(wù)標準及規(guī)范，建立駕駛、調(diào)度和站務(wù)工作等主要崗位的服務(wù)作業(yè)標準以及車站、列車設(shè)施設(shè)備和線路運營管理標準，并制定相應(yīng)的管理制度；
（二）向乘客作出服務(wù)承諾并向社會公布，為乘客提供安全、正點的服務(wù)；
（三）在車站醒目位置公布首末班車行車時間和換乘指示。列車因故延誤15分鐘以上或者調(diào)整首末班車行車時間的，應(yīng)當及時告知乘客。列車因故延誤30分鐘以上的，應(yīng)當及時向市交通行政主管部門報告；
（四）保障車站公共服務(wù)設(shè)施正常使用；
（五）應(yīng)當履行的其他服務(wù)職責。
第十八條（投訴處理）
運營單位應(yīng)當建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。
運營單位對乘客投訴應(yīng)當自受理之日起10個工作日內(nèi)作出答復。投訴人對答復有異議的，可以向市交通行政主管部門投訴。市交通行政主管部門應(yīng)當自受理乘客投訴之日起10個工作日內(nèi)將調(diào)查情況、處理結(jié)果書面告知投訴人。
第十九條（運營單位安全職責）
運營單位依法承擔城市軌道交通運營安全生產(chǎn)主體責任。
運營單位主要負責人、安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)當具備與運營活動相適應(yīng)的安全知識和管理能力，應(yīng)當經(jīng)過安全培訓，持證上崗。特種作業(yè)人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)過專門的安全作業(yè)培訓，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。
運營單位應(yīng)當對從業(yè)人員進行安全教育和培訓。列車駕駛、調(diào)度、行車值班等崗位的工作人員應(yīng)當經(jīng)培訓考核合格后，持證上崗。
運營單位應(yīng)當采取多種形式，向社會公眾宣傳有關(guān)城市軌道交通安全運營的法律法規(guī)和安全知識。
第二十條（安全設(shè)施）
運營單位應(yīng)當在城市軌道交通線路沿線、站臺、站廳、電梯扶梯、疏散通道、出入口、通風亭、列車內(nèi)及其他運營場所的醒目位置設(shè)置保障城市軌道交通安全運營的各類導向、疏散、提示、警告、限制、禁止等標志，并定期進行檢查和維護。
運營單位應(yīng)當嚴格按照反恐、消防管理、事故救援等有關(guān)規(guī)定，按國家相關(guān)標準配置滅火、報警、防汛、防爆、防毒、防護監(jiān)視、疏散照明、逃生、救援等器材和設(shè)備，并定期檢查、維護、更新，保持其完好有效。
運營單位應(yīng)當對城市軌道交通設(shè)施進行管理和維護，定期對土建工程、車輛和運營設(shè)備進行檢查、維護，確保其處于安全狀態(tài)。檢查和維護記錄應(yīng)當保存至土建工程、車輛和設(shè)施設(shè)備的使用期限到期。
安全設(shè)施設(shè)備無法滿足運營安全實際需要或者安全設(shè)施規(guī)范標準修改的，運營單位應(yīng)當及時予以整改。
第二十一條（安全生產(chǎn)檢查）
運營單位應(yīng)當定期對城市軌道交通進行安全生產(chǎn)檢查，對運營情況進行安全評估，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，保證城市軌道交通的安全運營。
在發(fā)生地震、火災(zāi)、洪水等重大災(zāi)害后，運營單位應(yīng)當對城市軌道交通設(shè)施設(shè)備進行安全性檢查，確認符合安全運營條件后，方可恢復運營。
第二十二條（安全檢查）
公安機關(guān)應(yīng)當制定城市軌道交通安全檢查規(guī)范，對安全檢查工作人員進行備案，并對安全檢查工作進行指導、檢查和監(jiān)督。安全檢查規(guī)范應(yīng)當包括違禁品范圍、安檢點設(shè)置、安全檢查工作人員條件及崗位設(shè)置、安檢設(shè)施設(shè)備配置和操作規(guī)程等內(nèi)容。
運營單位應(yīng)當對安全檢查工作人員進行培訓，并按照安全檢查規(guī)范對進入城市軌道交通車站人員攜帶的物品實施必要的安全檢查。安全檢查工作人員應(yīng)當嚴格按照安全檢查規(guī)范實施安全檢查。
進入城市軌道交通車站的人員應(yīng)當接受、配合安全檢查。不接受安全檢查的，運營單位工作人員有權(quán)拒絕其進入城市軌道交通車站；拒不接受安全檢查強行進入城市軌道交通車站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序的，由公安機關(guān)依法處理。
第二十三條（環(huán)境衛(wèi)生）
運營單位應(yīng)當按照國家有關(guān)標準落實環(huán)境污染防治措施。
運營單位應(yīng)當建立公共場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度，落實環(huán)境衛(wèi)生管理措施，保持車站、列車的整潔衛(wèi)生。[3]
第二十四條（廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點）
在城市軌道交通運營區(qū)域內(nèi)設(shè)置廣告設(shè)施和商業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)當符合城市軌道交通車站規(guī)劃布局方案，并不得影響城市軌道交通運營安全。
廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當采用防火材料，并符合消防法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。運營單位應(yīng)當加強對廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點的安全檢查。
在城市軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)拍攝電影、電視劇或者廣告，應(yīng)當征得運營單位同意，并不得影響城市軌道交通正常運營。
第二十五條（運營保障）
供電、供水、通訊等單位應(yīng)當保障城市軌道交通運營用電、用水、通訊等需要。
第四章乘客行為規(guī)范
第二十六條（乘客守則）
乘客應(yīng)當遵守城市軌道交通乘客守則和社會公德，接受、配合城市軌道交通工作人員的管理，共同維護乘車秩序。
第二十七條（票務(wù)管理）
城市軌道交通票價實行政府定價，運營單位應(yīng)當執(zhí)行政府依法確定的票價（含票價優(yōu)惠）并予以公布。
乘客應(yīng)當使用有效車票乘車，不得無票或使用無效車票乘車；不得持偽造、變造的優(yōu)惠乘車證件或者冒用他人優(yōu)惠乘車證件購票乘車。
城市軌道交通因故不能正常運行時，乘客可持當次有效車票要求運營單位按照購票金額退還票款。
第二十八條（禁帶物品）
禁止攜帶下列物品和動物進站，違反規(guī)定者，運營單位有權(quán)拒絕其進站乘車：
（一）易燃易爆物品，有毒有害、腐蝕性、放射性等危險品；
（二）非法持有的槍械彈藥和管制器具；
（三）妨礙公共衛(wèi)生的物品；
（四）犬只等寵物以及其他可能妨礙城市軌道交通運營安全的動物；
（五）易污損設(shè)施、有嚴重異味、無包裝易碎和尖銳的物品；
（六）充氣氣球、鐵鋸、鐵棒、自行車（含電動自行車）、運貨平板車等；
（七）長、寬、高之和超過1.8米或長度超過1.6米或重量超過30公斤的物品；
（八）影響公共安全、運營安全的其他物品。
第二十九條（危害運營安全的禁止行為）
禁止下列危害城市軌道交通運營安全的行為：
（一）擅自操作有警示標志的按鈕、開關(guān)裝置，非緊急狀態(tài)下動用應(yīng)急或者安全裝置；
（二）移動、遮蓋或污損警示標志、疏散或?qū)驑酥尽y量設(shè)施以及安全防護設(shè)備；
（三）在軌道上放置、丟棄障礙物，向列車、工程車、軌道、通風亭、自然通風井、接觸網(wǎng)等城市軌道交通設(shè)施投擲物品；
（四）損壞軌道、隧道、車站、車輛、電纜、機電設(shè)備、安防設(shè)備、路基、護坡、排水溝等設(shè)施設(shè)備；
（五）攔截列車、阻斷運輸；
（六）故意干擾城市軌道交通專用通訊頻率；
（七）擅自進入軌道、隧道、通風亭、自然通風井或者其他有警示標志的區(qū)域；
（八）攀爬、翻越或推擠圍墻、欄桿、閘機、車輛、安全門、屏蔽門等；
（九）強行上下車；
（十）在車站、列車車廂、通風亭、自然通風井等城市軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)點火；
（十一）阻擋車門、屏蔽門或安全門的正常開啟或關(guān)閉；
（十二）在運行的自動扶梯上逆行；
（十三）危害城市軌道交通運營安全的其他行為。
第三十條（影響公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的禁止行為）
禁止下列影響城市軌道交通公共秩序、公共場所容貌、環(huán)境衛(wèi)生的行為：
（一）在車站內(nèi)擺攤設(shè)點，在車站或列車內(nèi)兜售或派發(fā)物品、散發(fā)廣告宣傳品等；
（二）在車站或列車內(nèi)隨地吐痰、便溺、吐口香糖及亂扔果皮、紙屑、包裝物等；(4)
（三）在車站、列車或其他城市軌道交通設(shè)施設(shè)備上涂寫、刻畫、張貼、懸掛物品等；
（四）在車站或列車內(nèi)吸煙、躺臥、乞討、賣藝、撿拾廢品等；
（五）在車站或列車內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩、彈奏樂器、踩踏座席等；
（六）在車站內(nèi)停放車輛，在車站或列車內(nèi)滑滑板、騎獨輪車等；
（七）影響城市軌道交通公共秩序、公共場所容貌、環(huán)境衛(wèi)生的其他行為。
第三十一條（特別規(guī)定）
精神病患者、智障者、行動不便者、學齡前兒童應(yīng)當在健康成人的陪護下進站乘車。
運營單位有權(quán)拒絕醉酒者、赤腳者、赤膊者、患有危及他人健康的傳染病患者以及其他不適宜乘坐城市軌道交通者進站乘車。
第五章應(yīng)急和事故處理
第三十二條（應(yīng)急預案）
市交通行政主管部門應(yīng)當會同市公安、安監(jiān)等部門制定成都市城市軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急預案，報市人民政府批準后實施。
市交通行政主管部門應(yīng)當建立城市軌道交通與地面交通應(yīng)急保障聯(lián)運機制，公共交通運營單位應(yīng)當全力配合。
運營單位應(yīng)當根據(jù)成都市城市軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急預案，制定本單位的具體應(yīng)急預案，并報市交通、安監(jiān)、公安等部門備案。
第三十三條（應(yīng)急準備）
運營單位應(yīng)當根據(jù)實際運營情況制定地震、火災(zāi)、水災(zāi)、停電、反恐、防爆等專項應(yīng)急預案。
運營單位應(yīng)當建立應(yīng)急救援組織，配備救援器材設(shè)備，儲備應(yīng)急救援物資，開展應(yīng)急救援培訓，定期組織應(yīng)急預案演練，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時修改相關(guān)專項應(yīng)急預案，提高應(yīng)急處置能力。
第三十四條（故障處置）
運營單位因城市軌道交通設(shè)施發(fā)生故障而影響運行時，應(yīng)當及時排除故障，盡快恢復運營。暫時無法恢復運營的，運營單位應(yīng)當組織乘客疏散和換乘，同時向社會公告并報告市交通行政主管部門。
第三十五條（大客流處置）
因節(jié)假日、大型群眾活動等原因引起客流量上升的，運營單位應(yīng)當及時增加運力，疏導乘客。
在城市軌道交通客流量激增，嚴重影響運營秩序，可能危及運營安全的情況下，運營單位應(yīng)當采取限制客流量的臨時措施，并在城市軌道交通入口區(qū)域以醒目的方式及時向社會公告，確保運營安全。
第三十六條（惡劣氣候處置）
城市軌道交通列車在地面或高架線路行駛中遭遇冰雹、雨、雪、霧、結(jié)冰、沙塵等影響運營安全的氣象條件，運營單位應(yīng)當啟動應(yīng)急預案，并按照操作規(guī)程進行安全處置。
第三十七條（暫停運營）
遭遇自然災(zāi)害、惡劣氣象條件、重大疫情等嚴重影響城市軌道交通安全的突發(fā)事件，并且無法采取措施保證安全運營時，運營單位可以暫停線路或者部分路段的運營，組織乘客疏散，同時向社會公告并向市交通行政主管部門報告。
城市軌道交通暫停運營或者縮短運營時間時，市交通行政主管部門應(yīng)當做好客運協(xié)調(diào)和安排工作。
第三十八條（協(xié)同處置）
發(fā)生自然災(zāi)害、安全事故或者其他突發(fā)事件時，運營單位應(yīng)當按照應(yīng)急預案組織力量迅速開展應(yīng)急搶險救援，疏散乘客，防止事態(tài)擴大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，同時向市交通行政主管部門等相關(guān)部門報告。乘客應(yīng)當服從運營單位的指揮。
突發(fā)事件發(fā)生后，市交通行政主管部門等相關(guān)部門應(yīng)當根據(jù)突發(fā)事件的嚴重程度和影響范圍，啟動應(yīng)急預案并組織實施，及時恢復城市軌道交通運營。
第三十九條（生產(chǎn)安全事故處理）
城市軌道交通運營中發(fā)生生產(chǎn)安全事故，運營單位應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定立即如實報告市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門，不得隱瞞不報、謊報或者拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場、毀滅有關(guān)證據(jù)。
市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門接到生產(chǎn)安全事故報告后，應(yīng)當按照國家、省、市有關(guān)規(guī)定及時進行事故調(diào)查和處理。
第四十條（人員傷亡事故處理）
城市軌道交通運營中發(fā)生人員傷亡事故，應(yīng)當按照先搶救受傷者，及時排除故障，恢復正常運行，后處理事故的原則處理，并按照國家有關(guān)規(guī)定及時向有關(guān)部門報告。
運營單位應(yīng)當保護事故現(xiàn)場、保留證據(jù)、維護秩序。公安機關(guān)應(yīng)當及時對事故現(xiàn)場進行勘查、檢驗，依法處理現(xiàn)場，出具傷亡鑒定結(jié)論。市民政部門及沿線區(qū)（市）縣相關(guān)部門應(yīng)當協(xié)助做好安撫及善后工作。
任何單位和個人不得阻礙城市軌道交通正常運營。人員傷亡事故的善后工作，由運營單位與傷殘者、死者近親屬依法協(xié)商處理。
第四十一條（賠償責任）
在運營過程中發(fā)生乘客傷亡時，運營單位應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的賠償責任；但能夠證明傷亡是由乘客故意或者乘客自身健康原因造成的除外。
第六章法律責任
第四十二條（違反保護區(qū)管理的責任）
有下列行為之一的，由市交通行政主管部門責令限期改正，予以警告，可并處1萬元以上3萬元以下罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）違反本辦法第十二條第二款，作業(yè)單位在城市軌道交通控制保護區(qū)內(nèi)施工，未按規(guī)定制定、實施專項施工方案或安全防護方案（包括監(jiān)測方案），或者未征得運營單位同意的；
（二）違反本辦法第十四條第一款，運營單位對城市軌道交通進行擴建、改建和設(shè)施改造，未制定安全防護方案的。
第四十三條（違反運營管理的責任）
運營單位有下列第（一）至（五）項行為之一的，由市交通行政主管部門責令改正，予以警告，可并處1000元以上5000元以下罰款；有下列第（六）至（十三）項行為之一的，由市交通行政主管部門責令改正，予以警告，可并處1000元以上1萬元以下罰款；造成嚴重后果的，依法追究相關(guān)責任人的責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）違反本辦法第十七條第（一）項，未建立駕駛、調(diào)度和站務(wù)工作等主要崗位的服務(wù)作業(yè)標準或車站、列車設(shè)施設(shè)備和線路運營管理標準，或者未制定相應(yīng)的管理制度的；
（二）違反本辦法第十七條第（三）項，未在車站醒目位置公布首末班車行車時間和換乘指示，或者列車因故延誤或者調(diào)整首末班車行車時間，未及時告知乘客的；
（三）違反本辦法第十八條，未建立投訴受理制度或者拒絕接受乘客投訴的；
（四）經(jīng)市交通行政主管部門查證確屬運營單位責任的乘客投訴，每100萬乘客人次超過5次的；
（五）未遵守運營服務(wù)規(guī)范和承諾，造成惡劣社會影響的；
（六）違反本辦法第十九條第三款，未對從業(yè)人員進行安全教育和培訓，或者列車駕駛、調(diào)度、行車值班等崗位工作人員無證上崗的；
（七）違反本辦法第二十條，未設(shè)置、配置各類標志、器材、設(shè)備，或者未定期檢查、維護標志、器材、設(shè)施設(shè)備的；
（八）違反本辦法第二十一條第一款，未定期進行安全生產(chǎn)檢查或安全評估的；
（九）違反本辦法第三十三條，未制定專項應(yīng)急預案，未建立應(yīng)急救援組織，或者未定期組織應(yīng)急預案演練的；[6]
（十）違反本辦法第三十四條，發(fā)生運營故障，暫時無法恢復運營，未及時組織乘客疏散的；
（十一）違反本辦法第三十五條第二款，在城市軌道交通客流量激增，嚴重影響運營秩序，可能危及運營安全的情況下，未采取限制客流量的臨時措施的；
（十二）違反本辦法第三十六條，遭遇冰雹、雨、雪、霧、結(jié)冰、沙塵等影響運營安全的氣象條件，未按照應(yīng)急預案和操作規(guī)程進行處置的；
（十三）違反本辦法第三十七條第一款，暫停運營，未及時向社會公告并向市交通行政主管部門報告的。
第四十四條（危害運營安全的責任）
違反本辦法第十五條，影響城市軌道交通運營安全的，由市交通行政主管部門責令改正，對個人處以500元以上1000元以下罰款，對單位處以1000元以上5000元以下罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
違反本辦法第二十八條、第二十九條第（一）至（五）項、第（七）至（十三）項，由運營單位依職責進行處置，運營單位不能處置的，由公安機關(guān)依法處理；造成損失的，依法承擔賠償責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
違反本辦法第二十九條第（六）項，干擾城市軌道交通專用通訊頻率的，由無線電管理機構(gòu)依照《中華人民共和國無線電管理條例》的有關(guān)規(guī)定處理；構(gòu)成治安違法的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關(guān)規(guī)定給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十五條（違反票務(wù)管理的處理）
違反本辦法第二十七條第二款，無票或使用無效車票乘車的，乘客應(yīng)當按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交票款，運營單位可視其情節(jié)加收最高不超過線網(wǎng)單程最高票價五倍的票款；持偽造、變造的優(yōu)惠乘車證件或者冒用他人優(yōu)惠乘車證件購票乘車的，運營單位可視其情節(jié)加收最高不超過線網(wǎng)單程最高票價五倍的票款。
偽造、變造車票或者使用偽造、變造車票，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十六條（相關(guān)責任）
違反本辦法第十三條、第三十條以及本辦法有關(guān)規(guī)劃、建設(shè)、交通、安全生產(chǎn)、城市管理、治安、消防、衛(wèi)生、通訊、物價、民政、突發(fā)事件應(yīng)對等規(guī)定，相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章已有法律責任規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十七條（權(quán)利救濟）
當事人對市交通行政主管部門等行政機關(guān)具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復議或者提起行政訴訟。
當事人對具體行政行為逾期不申請復議，不提起訴訟，又不履行的，市交通行政主管部門等行政機關(guān)可以申請人民法院強制執(zhí)行。
第四十八條（責任追究）
行政機關(guān)、運營單位及其工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)或者徇私舞弊的，由行政監(jiān)察部門或其所在單位依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章附則
第四十九條（解釋機關(guān)）
本辦法具體應(yīng)用中的問題由成都市人民政府法制辦公室負責解釋。
第2篇：城市軌道交通安全培訓范文
關(guān)鍵詞：農(nóng)村道路；交通安全；混合交通；運行機制
1背景
農(nóng)村經(jīng)濟是中國經(jīng)濟的重要組成部分，農(nóng)村道路交通安全問題是一個很嚴峻的問題。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，農(nóng)村道路交通快速發(fā)展，農(nóng)民出行方式發(fā)生了很大變化，由過去主要以摩托車、自行車為主向摩托車、電動自行車、小型客車、面包車等多元化交通出行方式轉(zhuǎn)變。農(nóng)村地區(qū)小型客車、面包車的增長速度快，交通工具和道路的飛速發(fā)展給交通安全帶來了隱患。近年來，中國加大了對農(nóng)村公路的投資建設(shè)，截至目前縣與鎮(zhèn)之間的公路建設(shè)工程大部分完成，農(nóng)村公路硬底化建設(shè)穩(wěn)步推進。由于山區(qū)地形復雜，道路多依山逐水而建，存在典型的山大路窄、曲折蜿蜒、坡陡彎急、臨庫臨崖、安全防護設(shè)施建設(shè)滯后等問題?；谥袊鐣?jīng)濟快速發(fā)展條件下農(nóng)村道路安全的嚴峻形勢和發(fā)展需求，應(yīng)不斷建立健全與農(nóng)村社會經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求相適應(yīng)的道路交通安全管理機制，減少農(nóng)村交通事故的發(fā)生，保護農(nóng)村居民的生命和財產(chǎn)，創(chuàng)造安全、有序、和諧的農(nóng)村道路交通運營環(huán)境。因此要積極對道路交通安全影響因素進行分析，從而不斷探尋改善農(nóng)村道路交通安全狀況的有效措施。
2農(nóng)村道路交通安全存在的問題及原因分析
2.1自然地理因素引發(fā)交通事故
農(nóng)村多處在山區(qū)丘陵地帶，山脈較多，地形復雜，地勢變化多端，很多道路多依山逐水而建。尤其在山區(qū)，多以炸炮的方式開山修路，土層植被涵養(yǎng)能力薄弱，雨季山體崩塌極易發(fā)生塌方、泥石流等自然災(zāi)害。而且夏季雨水多，遭受暴雨的襲擊，道路極易被洪水沖毀、坍塌，造成人員受傷甚至死亡。季節(jié)因素對道路交通安全的影響較大，夏季雨水增多容易引發(fā)山洪，冬季雨雪天氣對交通安全的影響也很大，山區(qū)冬季雨雪天氣較多，道路易上凍，車輛摩擦力低很容易發(fā)生事故，尤其是摩托車和電動自行車。
2.2道路基礎(chǔ)設(shè)施薄弱引發(fā)交通事故
山區(qū)道路的建設(shè)目前以村級單位為主實施村村通道路硬化工程，道路較窄，很多鄉(xiāng)村道路在建設(shè)過程中資金不足，地方財政有限，加之沒有經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計和施工，建成后也沒有資金保障進行正常的維護，日積月累造成路面坑洼不平、路基松軟、道路等級低等狀況。且道路兩旁的交通標志線、防護墻、隔離墩等安全防護措施也落實不到位。在崎嶇的山間避讓車很困難，尤其是在轉(zhuǎn)彎處，很難快速做出反應(yīng)。車輛通行過程中會遇到很多種具有災(zāi)害性的自然氣候，例如自然地震、洪澇、強風、暴雨等，這些自然災(zāi)害會對農(nóng)村正常交通出行造成一定的不良影響。隨著中國農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，汽車、電動車逐步發(fā)展成為現(xiàn)代人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ?，交通客流量也在快速增加，尤其是在召開重大活動、節(jié)假日、上下班高峰期等時段，道路交通的客貨運量遠超過道路承載能力，會對農(nóng)村道路交通正常運行造成影響。主城區(qū)以外的山區(qū)交通基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，紅綠燈、斑馬線等在省道與鄉(xiāng)道交叉處才有，交通照明設(shè)施嚴重缺乏，大部分路燈設(shè)國道、省道、主城區(qū)和旅游景區(qū)，山區(qū)道路照明設(shè)施幾乎處于真空狀態(tài)。山區(qū)坡陡彎多，又缺少必要的交通設(shè)施，人們夜晚出行時安全隱患較多[1]。
2.3混合交通引發(fā)交通事故
山區(qū)內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展水平差異顯著，農(nóng)村居民普遍收入低，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民收入較高，農(nóng)民出行大多依靠自己的雙腿或者是自行車、摩托車、電動自行車等，電動自行車以三輪電動車居多，方便農(nóng)民外出采購、搬運等。一些家庭收入較高的農(nóng)村家庭會使用面包車和小轎車等作為出行工具。向山區(qū)內(nèi)運輸石子、磚等建筑原材料時，以農(nóng)用車為主要運輸方式，加之區(qū)內(nèi)國道和省道穿境而過，客車、公交車、汽車、貨車等混合并行，混合交通問題突出。除主城區(qū)外農(nóng)村道路大部分沒有劃分車道，很多車輛行駛時不僅不遵守靠右行駛的規(guī)則，甚至超出界限，占用對面車輛的車道，同時電動自行車和摩托車等小型車輛也會混雜其中，各類車輛車況參差不齊，令人擔憂。因為農(nóng)村經(jīng)濟收入相對較低，絕大多數(shù)農(nóng)民購買交通工具時會選擇價格相對低的車輛，這些車輛安全性能相對較差，比如三、四輪低速載貨汽車、三輪拖拉機、簡配的摩托車等，有的人甚至購買報廢車的二手車，這些年久失修的車輛一旦上路，無異于定時炸彈，很容易造成交通事故[2]。
2.4政府管理不嚴引發(fā)交通事故
警力不足是目前中國農(nóng)村道路交通安全管理中存在的一個普遍現(xiàn)象，在經(jīng)濟不發(fā)達的山區(qū)尤為突出。因此，除對重點鄉(xiāng)進行突擊整治外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中隊只能管轄轄區(qū)主干道，而大部分縣、鄉(xiāng)、村道路則存在失控漏管情況，交通違法問題突出，交通事故頻發(fā)。同時，有些群眾對交警部門依法查處交通違法的行為不理解、不配合，有的村民甚至對交通法律有抵觸情緒，阻礙了民警日常執(zhí)法。交通管理模式相對單一，只關(guān)注城鎮(zhèn)和惡劣天氣下道路交通安全問題，對交通道路所存在的隱患沒有進行及時排查。沒有建立預防機制，側(cè)重于事后處理。隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)不斷深入，新開通的道路數(shù)量逐年增加，政府部門對道路交通安全設(shè)施的投入力度不足導致農(nóng)村道路交通安全措施不完善，交通安全配套防護設(shè)施嚴重缺乏。此外由于同區(qū)縣地方財政收入較低，分配的村村通公路建設(shè)資金僅夠用于路面工程，購買鄉(xiāng)村公路安全保障設(shè)施的專項經(jīng)費不足、養(yǎng)護維護的力度不夠。后續(xù)的道路標志、標線及安全防護設(shè)施投入的資金得不到保障、籌措困難，而由之前的泥土路變?yōu)榘逵吐?、水泥路，村民已心滿意足，也不會去再追求這些安全保障設(shè)施，有關(guān)部門沒有真正為農(nóng)民辦實事。
2.5農(nóng)民安全意識薄弱引發(fā)交通事故
近年來，農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展水平雖得到了一定程度的提升，但是人民群眾的安全意識還相對薄弱。雖然交警部門投入了大量的人力、物力、財力，不斷創(chuàng)新交通安全宣傳的工作形式，但是廣大農(nóng)民還是缺乏對交通管理工作的認識，不能正確理解和自覺遵守交通法規(guī)，對交通事故的危害認識不到位，認為一般的交通違法行為無關(guān)緊要，各種交通陋習普遍存在，比如行人隨意亂穿馬路，與機動車搶行等。此外，在農(nóng)村無證駕駛已成為一種風氣，當交警攔下他們時，有人甚至認為是交通管理部門在故意刁難他們，因此對交通管理工作極其不情愿不配合，根本沒有意識到交通違法行為對自己家人和他人會造成嚴重后果。在偏遠的農(nóng)村，農(nóng)民交通安全意識淡薄，隨意違法載客、行車、走路，逃避處罰、抗拒執(zhí)法現(xiàn)象時有發(fā)生。超速超載行駛、酒后駕駛、不按規(guī)定駕駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定讓行、騎摩托車不戴頭盔等現(xiàn)象仍廣泛存在，這些嚴重的交通違法行為造成事故的比例很高，已經(jīng)成為導致農(nóng)村地區(qū)許多重特大交通事故發(fā)生的主要原因。
3農(nóng)村道路交通運輸安全管理的對策
3.1完善農(nóng)村交通安全社會化管理運行機制
轉(zhuǎn)變農(nóng)村道路交通管理模式，建立由政府主導的社會團體、企業(yè)、公眾多方共同參與的管理體制。不能單純只靠政府交通管理部門管理，要動員各方力量共同參與。要廣泛建設(shè)“交通安全村”和“交通安全社區(qū)”，實行交通安全與鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導、包村、掛職村干部以及村委會干部政績掛鉤的責任制，建立嚴格的獎罰制度，及時處理各種影響交通安全的隱患，向道路主管部門提出建議。加強管理及執(zhí)法的及時性和威嚴性。嚴格執(zhí)法是防止道路交通安全事故發(fā)生的最根本的方法之一。加強道路巡查，及時發(fā)現(xiàn)違法行為，及時制止并作出相應(yīng)的解決措施，使交通參與者牢記交通法律法規(guī)，堅決遏制違紀行為。加強農(nóng)村基層公安交警隊伍建設(shè)，優(yōu)化警力，強化公安交警人員的整體素質(zhì)，加強崗位學習、交通業(yè)務(wù)知識培訓和管理技能的學習，提升其素質(zhì)。同時可以采用志愿者形式，招募學校學生和業(yè)余人士，經(jīng)過培訓后成為交通協(xié)管員，解決警力不足的問題[3]。
3.2加強和完善道路交通安全設(shè)施
要加大對農(nóng)村尤其是貧困山區(qū)農(nóng)村道路交通建設(shè)的投入，政府應(yīng)積極克服困難不斷籌集資金。積極安排預算，用于建設(shè)農(nóng)村公路安全工程，廣泛吸收社會資本。可學習神農(nóng)架林區(qū)農(nóng)村公路安全工程建設(shè)的經(jīng)驗，引導企業(yè)為安防工程配套建設(shè)的資源開發(fā)活動增加投入，鼓勵農(nóng)村公路沿線受益單位建設(shè)農(nóng)村公路安全設(shè)施，鼓勵企業(yè)和個人為農(nóng)村公路安全設(shè)施建設(shè)捐資出力。鼓勵使用道路、安全設(shè)施冠名權(quán)，開發(fā)路邊資源。統(tǒng)籌農(nóng)村公路建設(shè)和維修資金。加強對農(nóng)村公路安全工程建設(shè)資金的監(jiān)管，確保?？顚Ｓ谩Ｕ朕k法募集資金用于道路建設(shè)，擴大車流集中以及流量較多處的路面寬度，盡快硬化山區(qū)道路。如果不能提前及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，那么就很可能導致事故發(fā)生以至危及人身安全。因此保證設(shè)備狀態(tài)良好的關(guān)鍵是及時發(fā)現(xiàn)故障和排除故障，這同時也是保證運營安全的關(guān)鍵。
3.3加強對農(nóng)村機動車輛和駕駛員的管理
造成交通事故的要素是人和車，目前中國對農(nóng)用車輛和駕駛員的管理不到位，相應(yīng)的管理部門沒有掌握農(nóng)用車和司機的基本情況，不能有針對性地對其開展管理和調(diào)控。農(nóng)用車輛、司機數(shù)量快速增長與管理滯后之間的矛盾，是山區(qū)農(nóng)村交通事故高發(fā)的主要原因，要用有效的方法對農(nóng)用車輛和駕駛員進行排查，建立臺賬，排查的同時進行有效治理和安全教育。建立科學的管理制度，對車輛設(shè)備設(shè)施進行定期維護和保養(yǎng)，降低運營過程中發(fā)生故障的概率。如果發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)該在第一時間解決，避免影響列車正常運營。為設(shè)備設(shè)施制定完善統(tǒng)一的技術(shù)標準和規(guī)范，確保車輛運輸安全。嚴格執(zhí)行機動車運行標準，堅決杜絕報廢汽車、拼裝汽車、改裝汽車上路。定期深入農(nóng)村、社區(qū)，以低速貨車、三輪汽車、摩托車為管理重點，推行機動車村級化管理，對農(nóng)村“三小”車輛登記和駕駛證申請情況進行全面檢查，做到心中有數(shù)。從源頭上加強對車輛的管理，流動車管所開展上門服務(wù)活動，開通綠色通道，為群眾車輛辦理牌證，最大限度地簡化辦事程序，方便群眾。強化監(jiān)管，加強對乘客安全的監(jiān)管，加大對運輸車輛、客運車輛的檢查，堅決禁止駕駛技術(shù)不高、作風不良的駕駛?cè)藦氖驴瓦\，堅決禁止拖拉機和客車等農(nóng)用運輸車運載乘客。發(fā)現(xiàn)道路交通危險源時及時控制，促進群眾之間相互監(jiān)督，對及時控制風險源的群眾給予褒獎。實施安全巡查責任制，按時巡查、隨時抽查。完善應(yīng)急預案機制，應(yīng)急管理部門要定期進行應(yīng)急演練。多角度分析交通事故原因，完善應(yīng)急預案細節(jié)，盡量使應(yīng)急預案更具體更易懂，以便實施時易上手[4]?，F(xiàn)行的城市軌道交通法規(guī)政策中，雖然對安全管理有著原則和定性的要求，但是缺少具體的管理條文和一些定量的衡量標準。安全管理法規(guī)是實現(xiàn)城市軌道交通建設(shè)、安全和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，所以要建立完善的、針對農(nóng)村地區(qū)的交通安全法規(guī)體系。
3.4加強對農(nóng)村居民的交通安全教育
要想從根本上減少農(nóng)村道路交通事故，必須在提高廣大群眾的交通安全素質(zhì)上下功夫。應(yīng)進一步加大宣傳力度，深入開展交通安全宣傳教育活動，以發(fā)生在群眾身邊的事故為主，采用通俗易懂的形式，強化群眾的交通安全意識，讓人們知法守法，讓群眾參與、社會各界積極配合，營造強有力的安全氛圍。積極利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，向農(nóng)村群眾報道重特大道路交通事故案例和交通安全防護常識，宣傳相關(guān)政策法規(guī)，引導農(nóng)民自覺依法文明出行，將交通事故消失在萌芽狀態(tài)。道路運營企業(yè)在日常運營過程中，還要增強對農(nóng)村道路交通安全宣傳的重視力度，使司機、農(nóng)民有一定的安全意識，對全民進行交通安全教育。同時有條件的話也可以開展一些交通安全培訓或者實地演練活動，使廣大群眾對交通事故事件的危害有更加全面且深刻的了解[5]。只有當群眾真正參與到交通安全活動中才會對該類問題有更加全面的認識，也才能全身心配合交通安全工作，并且自覺遵守交通規(guī)則?？山?jīng)常向群眾發(fā)放出行安全指南，舉行安全知識問答講座，邀請群眾參與到互動中，開展交通安全有獎知識問答。在當前信息化時代，可通過信息化手段來加強大眾對安全突發(fā)事件的認識，可以通過微信、微博、公眾號等媒介向公眾普及道路交通安全知識和提高處理突發(fā)事件的能力。
參考文獻：
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第3篇：城市軌道交通安全培訓范文
【摘要】深圳地鐵從2011年網(wǎng)絡(luò)化運營至今，已開啟了5條地鐵線路，日均客流量達到300多萬，員工將近2萬人，人力成本已超過運營成本的50%。如何降低人力成本一直是深圳地鐵不斷摸索的問題。近年來深圳地鐵除了將保安、保潔等業(yè)務(wù)進行外包外，不斷嘗試將車站非核心業(yè)務(wù)，例如車站巡視、引導、票務(wù)客服等業(yè)務(wù)進行外包，創(chuàng)新商業(yè)模式和管理模式，以期達到節(jié)約成本，保持地鐵可持續(xù)性發(fā)展的目的。
【關(guān)鍵詞】深圳地鐵車站；業(yè)務(wù)外包；項目管理
根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見》要求，深圳市作為全國21個服務(wù)外包示范城市之一，近年來不斷擴大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，支持各類所有制企業(yè)從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)，鼓勵服務(wù)外包企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、品牌化發(fā)展，加強商業(yè)模式和管理模式創(chuàng)新，積極發(fā)展承接長期合約形式的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。鼓勵企業(yè)打破“大而全”、“小而全”的一體化格局，購買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)，引導服務(wù)外包企業(yè)通過兼并重組，優(yōu)化資金、技術(shù)、人才等資源要素配置，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。
地鐵屬于社會公益性行業(yè)，投資規(guī)模大，建設(shè)周期長，運營成本高，社會效益好但經(jīng)濟效益差。線路投入運營后，每條線均需配備站務(wù)、乘務(wù)、調(diào)度以及維保等相關(guān)人員，每公里地鐵需要配備運營人員80人。為持續(xù)探討發(fā)展地鐵經(jīng)營可持續(xù)性發(fā)展，節(jié)約地鐵成本，深圳地鐵不斷探索，除了將傳統(tǒng)的保安、保潔服務(wù)進行外包外，從2013年開始試點將車站部分巡視、引導等服務(wù)業(yè)務(wù)外包出去，同時探索將票務(wù)業(yè)務(wù)外包的道路。
一、發(fā)展地鐵車站業(yè)務(wù)外包項目的意義
企業(yè)為維持組織的核心競爭能力，緩解人力不足的困境，將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以達到降低營運成本、提高管理品質(zhì)、集中人力資源、提高顧客滿意度的目的，因此，服務(wù)業(yè)務(wù)外包是未來的發(fā)展趨勢。
（一）節(jié)省人力支出，降低企業(yè)運營成本
近年來，由于深圳市勞動力市場的人力成本不斷攀升，深圳市最低工資標準從2012年的1500元/月，上升至2015年的2030元/月，平均年漲幅為12%。隨著最低工資標準的不斷調(diào)高，地鐵行業(yè)的用工成本也在不斷增加。據(jù)統(tǒng)計，深圳地鐵行業(yè)從2013年―2015年期間，人力成本支出均超過了運營成本的50%。當企業(yè)用工成本超過運I成本的50%時，將會給企業(yè)帶來一系列的管理問題，包括企業(yè)擴大再生產(chǎn)困難、企業(yè)負擔增加等，所以有必要探索新的用工模式，以達到合理降低企業(yè)用工成本的目的。
（二）服務(wù)外包能讓企業(yè)將管理的重心集中在核心業(yè)務(wù)上
地鐵作為公共服務(wù)行業(yè)，擔負著公共交通安全的責任。地鐵的車站業(yè)務(wù)服務(wù)范圍分為行車組織和客運服務(wù)兩大類。近年來，不少國內(nèi)地鐵公司將外包模式引入到地鐵行業(yè)，除了將傳統(tǒng)的保安、保潔的服務(wù)進行外包外，還逐步將車站站務(wù)員崗位的部分業(yè)務(wù)――客流引導、巡視、乘客咨詢等服務(wù)進行外包，并收到了良好的推廣效果。例如，港鐵（深圳）公司從2011年3月開始在4號線15個地鐵站開展車站業(yè)務(wù)外包服務(wù)，港鐵（深圳）公司根據(jù)車站客流情況和車站屬性配置業(yè)務(wù)外包人員，全線目前大約500多名業(yè)務(wù)外包人員，每個車站配置6至21人，開展的服務(wù)內(nèi)容是乘客咨詢、客流引導、電扶梯引導、邊門服務(wù)、應(yīng)急處理、協(xié)助員工開展工作。將服務(wù)進行外包后，地鐵的管理重心將集中在行車、安全、應(yīng)急等地鐵的核心業(yè)務(wù)上。
（三）借助供應(yīng)商用工模式上的優(yōu)勢以及專業(yè)管理提升地鐵服務(wù)水平
地鐵屬于大型國營企業(yè)，人員崗位相對穩(wěn)定，而站務(wù)員崗位多從事重復操作性工作，技術(shù)含量不高，很多員工一干多年，工作積極性逐年下降，績效的激勵作用不明顯，對地鐵的客運服務(wù)質(zhì)量有一定影響。而服務(wù)外包模式可借助供應(yīng)商用工模式上的優(yōu)勢，對工作積極性不高的外包人員可立即給予調(diào)整或撤換，增加了競爭性的績效激勵，從而達到提升服務(wù)的目的。
近年來深圳市政府對地鐵提升客服質(zhì)量越來越重視，對地鐵服務(wù)提出了更高的要求。深圳地鐵借鑒港鐵及水官高速微笑服務(wù)的經(jīng)驗，將客服中心業(yè)務(wù)外包，充分利用承包商規(guī)?；?jīng)營及培訓、服務(wù)方面的優(yōu)勢提升窗口服務(wù)水平。
（四）地鐵客流增長迅速，緩解人員流失壓力
深圳地鐵從2004年開通以來，從最初的1條線，到目前已開通了1、2、3、5、11號線共5條線路，網(wǎng)絡(luò)化運營導致客流增長迅速，尤其是2016年6月份，11號線（機場線）開通后，深圳地鐵日均客流已達到322萬人次。預計2016年10月份7、9號線開通后，1、2、3、5號線的日均客運量將會達到400萬人次以上。
自2013年以來，深圳地鐵車站員工年均流失率為7.5%，且車站員工隊伍普遍年輕，平均年齡為28歲，女員工比例占52%以上，多數(shù)女員工正值生育高峰期，加上國家于2016年放開二胎政策，車站將面臨部分女員工休孕、產(chǎn)期長假的問題。在車站人員常態(tài)化流失的形勢下，面對員工休孕產(chǎn)假、病假等實際問題，車站崗位運作面臨著缺員的考驗。
從人員招聘和培訓周期來看，站務(wù)員至少需要半年時間，而業(yè)務(wù)外包人員大約一個月即可到位。利用業(yè)務(wù)外包能快速補充服務(wù)人員，減輕車站人員不足的運營服務(wù)壓力。通過業(yè)務(wù)外包人員的及時補充，能有效保障車站運作，確保運營服務(wù)的平穩(wěn)、有序開展。
二、深圳地鐵車站業(yè)務(wù)外包項目管理現(xiàn)狀
（一）項目整體實施階段
為了節(jié)約運營成本，緩解了站務(wù)人員流失壓力，優(yōu)化站務(wù)用工模式，深圳地鐵從2013年7月開始不斷探索將車站業(yè)務(wù)進行外包，到目前為止已實施了3年時間，項目分為三個階段。
第一階段：2013.7.1-2014.12.30，項目服務(wù)內(nèi)容主要包括站廳、站臺業(yè)務(wù)：車站巡視、乘客服務(wù)、乘客上下車引導、電扶梯引導、配合票務(wù)管理及應(yīng)急處理等業(yè)務(wù)，一名業(yè)務(wù)外包人員從事的工作內(nèi)容約占一名站務(wù)員日常工作量的30%，工時利用率有待提高。
第二階段：2015.4.1-2016.3.31，該項目在前期項目的基礎(chǔ)上拓展了業(yè)務(wù)范圍，選取羅湖、五和站為票務(wù)試點，挑選若干名業(yè)務(wù)外包服務(wù)人員進入客服中心從事票務(wù)相關(guān)工作，嘗試將地鐵的票務(wù)業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包人員日常工作量約占站務(wù)員的75%，工時利用率有了極大的提高。
第三階段：2016.7.1-2018.6.30，以深圳地鐵2號線為試點持續(xù)開展車站業(yè)務(wù)外包項目，將地鐵車站的客運組織、票務(wù)組織相關(guān)工作進行外包。全面推行票務(wù)試點工作，所有外包人員均能從事票務(wù)工作，探索用外包人員代替車站人員從事售票工作。
（二）項目控制階段以及相對應(yīng)的管理措施（見表1）
（三）項目質(zhì)量管理
地鐵車站業(yè)務(wù)外包項目質(zhì)量管理是一個動態(tài)的管理機制，從排班工時、服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)、安全、季度考核等五個方面對車站業(yè)務(wù)外包人員進行管理，提高業(yè)務(wù)外包人員服務(wù)質(zhì)量。深圳地鐵車站管理人員每月與承包商項目主管進行協(xié)商，針對車站反饋的問題以及客服、票務(wù)等績效指標的偏移情況與承包商進行溝通、協(xié)調(diào)。同時不定期檢查外包人員日常工作情況，對檢查出來的問題要求承包商及時整改，確保車站業(yè)務(wù)外包人員按照深圳地鐵作業(yè)標準作業(yè)。
1.項目整體管理模式（見表2）
2.排班工時管理
（1）車站根據(jù)本站客流特點制定排班計劃，選擇8小時班制、4小時班制不同的班次組合，定期向承包商項目主管提報下個月的排班需求。承包商項目主管按照車站要求進行排班。
（2）車站每天組織車站業(yè)務(wù)外包人員簽到簽走，車站當班人員簽名確認。車站每日夜班人員在工時卡控表上登記車站業(yè)務(wù)外包人員實際工時，卡控車站業(yè)務(wù)外包人員的實際上班工時。每月底匯總車站業(yè)務(wù)外包人員實際工時總量，調(diào)整超欠工時。
（3）遇有緊急支援、節(jié)假日等特殊情況需要車站業(yè)務(wù)外包人員加班時，車站將排班需求提前提報給歐艾斯公司項目負責人調(diào)整排班。原則上車站以一個季度為期限調(diào)整工時，車站根據(jù)實際情況及工時差額靈活調(diào)節(jié)排班。
3.服務(wù)質(zhì)量管理
（1）根據(jù)深圳地鐵客運服務(wù)標準，確定外包服務(wù)管理人員的職責范圍，與深圳地鐵管理的對接體制。
（2）制定車站業(yè)務(wù)外包人員的服務(wù)標準，在確保安全的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)地鐵車站業(yè)務(wù)外包人員工作崗位標準化。
（3）建立車站業(yè)務(wù)外包人員服務(wù)評價體系，通過乘客投訴、表揚等案例及數(shù)據(jù)確定外包服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
（3）定期檢查跟蹤外包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給承包商主管，確保項目質(zhì)量管理體系正常運行。
4.票務(wù)管理
（1）票務(wù)業(yè)務(wù)培訓
車站業(yè)務(wù)外包人員下站前，按照地鐵車站售票員的培訓標準，經(jīng)過約20天的集中培訓以及車站跟崗培訓，在經(jīng)過深圳地鐵相關(guān)部門綜合評估合格后，方可取得操作票務(wù)的權(quán)限，從事充值、兌零、乘客事務(wù)處理等票務(wù)工作。
（2）車站業(yè)務(wù)外包人員產(chǎn)生票務(wù)收益流失的控制措施
從項目合同中已明確車站業(yè)務(wù)外包人員發(fā)生票務(wù)長短款、票務(wù)差e、票務(wù)違章時造成的經(jīng)濟損失，均參照地鐵車站同崗位（站務(wù)員）的管理規(guī)定，由承包商等額賠償經(jīng)濟損失。
（3）車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平
車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平可以從票務(wù)長款、短款等相關(guān)數(shù)據(jù)進行衡量，以2016年2號線車站業(yè)務(wù)外包項目中長、短款指標為例（見表3），車站業(yè)務(wù)外包人員獨立上崗初期因業(yè)務(wù)不熟練，心理素質(zhì)不穩(wěn)定導致票務(wù)長、短款數(shù)額較大，經(jīng)過2-3周的適應(yīng)調(diào)整，外包人員的票務(wù)長、短款數(shù)據(jù)呈波狀下降趨勢，業(yè)務(wù)水平趨于穩(wěn)定。
按照每百萬客流短款（元/百萬人次）的指標數(shù)據(jù)，將深圳地鐵2號線車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平與1、5、11號線車站站務(wù)員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平進行比較（見表4）：車站業(yè)務(wù)外包人員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平趨于穩(wěn)定，業(yè)務(wù)能力基本能達到甚至優(yōu)于地鐵車站售票員的票務(wù)業(yè)務(wù)水平。
5.安全管理
（1）規(guī)范車站業(yè)務(wù)外包人員安全職責及范圍，了解車站基礎(chǔ)安全知識及設(shè)備，了解車站位置、結(jié)構(gòu)和周邊環(huán)境，熟悉車站消防疏散路線。
（2）車站定期對業(yè)務(wù)外包人員進行安全培訓，強化地鐵車站安全意識。
（3）培訓業(yè)務(wù)外包人員熟練掌握車站所有消防器材的操作方法，了解消防器材的巡檢要求和巡檢周期。
（4）按車站巡視制度做好車站巡視工作，遇突發(fā)事件時，及時、準確上報突發(fā)事件的信息，并按車站人員指示執(zhí)行。
6.績效管理
（1）制定車站業(yè)務(wù)外包人員績效考核標準，規(guī)范績效考核流程（見表5）。
（2）與承包商建立績效考核對接機制，每月車站上報車站業(yè)務(wù)外包人員存在問題，并將其反饋至承包商項目主管，由主管人員根據(jù)他們的考核機制將相關(guān)考核項目落實到責任人，對于不適合地鐵車站崗位要求的人員及時給予調(diào)整或撤換。
（3）建立車站業(yè)務(wù)外包人員激勵機制，每月將車站業(yè)務(wù)外包人員日常表現(xiàn)、票務(wù)技能、培訓、其他等方面按照權(quán)重給予記錄打分，年終進行綜合評比，對表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)外包人員進行獎勵。
（四）項目風險控制
1.風險預測分析及控制措施（見表6略）
2.車站業(yè)務(wù)外包項目風險監(jiān)控
（1）由深圳地鐵相關(guān)部門對委外用工模式進行統(tǒng)一規(guī)劃，對深圳市場的人力市場成本進行評估和預測，每三年對委外用工模式進行一次調(diào)整，對需要重新調(diào)查分析的委外項目按照審批流程進行分析和審批。
（2）項目風險卡控擬采用分級卡控模式，由深圳地鐵客運分公司和職能部門共同卡控項目風險，客運分公司主要負責卡控服務(wù)質(zhì)量以及現(xiàn)場監(jiān)管安全的風險，同時與票務(wù)中心共同負責卡控票務(wù)系統(tǒng)風險；財務(wù)部卡控承包商財務(wù)風險；人力資源部負責對深圳市人力市場價格和波動進行監(jiān)測，控制人員供應(yīng)風險；合約法律部控制招投標及法律風險。
三、項目運作存在問題
（一）車站業(yè)務(wù)外包人員流失率較高
由于車站業(yè)務(wù)外包人員不屬于深圳地鐵正式員工，缺乏長期有效的約束機制，而且業(yè)務(wù)外包人員的工資不高，流動性較大，根據(jù)2015年-2016年項目的人員變動情況來看，車站業(yè)務(wù)外包人員每月流失率在10%―20%，不利于整體項目的穩(wěn)定。
（二）缺乏清晰明確的溝通流程
深圳地鐵車站點多線長，項目涉及到的管理層級以及車站較多，信息溝通不流暢，導致車站業(yè)務(wù)外包人員執(zhí)行不到位。同時，車站反饋的信息量大且瑣碎，容易掩蓋真正有用的信息至管理層。第三，當雙方對執(zhí)行標準有歧義，需要對標準進行反復磋商，執(zhí)行后仍然達不到要求。
（三）缺乏明確的服務(wù)規(guī)范
地鐵車站業(yè)務(wù)外包項目是一種以服務(wù)為導向的、長期性項目，對項目質(zhì)量的認可取決于乘客對于地鐵服務(wù)的滿意度，當項目進入穩(wěn)定期后，外包服務(wù)人員容易產(chǎn)生懈怠，不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。
（四）不同管理制度下員工工作的配合
目前深圳地鐵2號線車站業(yè)務(wù)外包項目采用的是站務(wù)員+車站業(yè)務(wù)外包人員的模式運轉(zhuǎn)，車站保留有部分站務(wù)員，兩種不同管理模式下的人員工作時要達到一定的配合默契，需要一定時間的融合，以及能及時調(diào)解解決相關(guān)問題的能力。當?shù)罔F車站應(yīng)急處理或客服投訴需要外包人員響應(yīng)時，雙方配合不力容易導致延誤處理時機。
四、地鐵車站業(yè)務(wù)外包項目發(fā)展前景
深圳地鐵自2013年7月開始，不斷探索將車站業(yè)務(wù)外包的道路，從2015年謹慎開放了羅湖、五和兩個站作為票務(wù)試點，到2016年擴大票務(wù)試點范圍―將2號線所有車站的票務(wù)業(yè)務(wù)外包出去，逐步積累服務(wù)外包管理經(jīng)驗，降低成本，充分利用承包商規(guī)?；?jīng)營及培訓、服務(wù)方面的優(yōu)勢提升窗口服務(wù)水平，增強企業(yè)的核心競爭力。
參考文獻：
[1]顧雪景，李得偉，張嵐，馬伶伶.北京地鐵隱患管理體系構(gòu)建與實施[J].城市軌道交通研究，2015第18卷第7期：913
