危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)精選(九篇)

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第1篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

對(duì)于高校來說,隨著中國(guó)高校對(duì)生源和資金資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇,擁有一個(gè)高知名度和美譽(yù)度對(duì)于高校來說也就顯得益發(fā)重要。在此前提下,高校如何處理危機(jī)也就成為了提上日程的話題。

在美國(guó)高校,對(duì)高校危機(jī)傳播及其應(yīng)對(duì)的研究和措施開始得較早,應(yīng)對(duì)危機(jī)是一件非常常規(guī)的事件,一旦發(fā)生危機(jī),高校各部門都能按部就班地根據(jù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行快速反應(yīng)。本文對(duì)斯坦福大學(xué)、耶魯大學(xué)等多所美國(guó)大學(xué)的公關(guān)和媒體部門進(jìn)行了郵件訪談,試圖通過對(duì)同一問題中美高校的不同反應(yīng),找到中美高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播中的不同做法,在中國(guó)特色的基礎(chǔ)上,借鑒美國(guó)高校的有效做法,推動(dòng)中國(guó)高校應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播的進(jìn)程。

一、美國(guó)高校系統(tǒng)化的危機(jī)應(yīng)對(duì)

美國(guó)對(duì)高校危機(jī)的研究源自公共關(guān)系學(xué)領(lǐng)域,始于50年代,隨著人們對(duì)高校危機(jī)研究興趣的增加,這方面研究成果也日益增加,并逐步地運(yùn)用于實(shí)踐。美國(guó)學(xué)者庫(kù)姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世紀(jì)80年代高等教育的危機(jī),將高校危機(jī)帶入正式研究領(lǐng)域。美國(guó)學(xué)者Lerner 等編寫的《校園危機(jī)反應(yīng)實(shí)戰(zhàn)指南》成為較權(quán)威著作,被譽(yù)為一套校園危機(jī)的綜合反應(yīng)計(jì)劃。此外,國(guó)外還專門建有一個(gè)“(省略)校園危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)站。

值得一提的是,在這些高校危機(jī)傳播的研究中,雖然并沒有關(guān)于危機(jī)傳播管理的具體論述,但在美國(guó)高校的危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)踐中,我們卻可以處處看到這方面的周到布置。幾乎所有的美國(guó)高校都建立了危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),這些方案被完善地整理成電子文件,每一個(gè)人,無論是學(xué)生還是記者,都可以輕易地通過該高校主頁(yè)找到它。

在諸多美國(guó)大學(xué)中,本文選擇了華盛頓州立大學(xué)、路易斯安娜州立大學(xué)、杜克大學(xué)、北卡羅萊納州立大學(xué)、南卡羅萊納州立大學(xué)、威斯康星大學(xué)以及密歇根大學(xué)的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行比照研究,從中整理出美國(guó)高校危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制的共性和特點(diǎn)。并與這幾所大學(xué)的公共關(guān)系部門及媒體關(guān)系辦公室主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了郵件訪談,希望能通過這些了解進(jìn)一步挖掘美國(guó)高校危機(jī)應(yīng)對(duì)的過人之處。下文中的英文部分均摘自上述高校的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。

上述高校分布在美國(guó)的不同區(qū)域,所處地域的文化環(huán)境也都不相同,但是他們的對(duì)高校危機(jī)傳播的認(rèn)識(shí)及應(yīng)對(duì)機(jī)制卻有著驚人的相似。

1、及時(shí)向校內(nèi)外傳播信息

杜克大學(xué)的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中的一句話非常能夠說明這一點(diǎn)。杜克大學(xué)在方案中強(qiáng)調(diào):對(duì)學(xué)校和新聞媒體來說,時(shí)間是新聞傳播中的重中之重,危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)也應(yīng)第一時(shí)間召集起來[1]。

可以說,對(duì)信息傳播及時(shí)性的要求出現(xiàn)在了這些高校應(yīng)對(duì)方案中的每一處。從危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的成立、信息的搜集和傳播、相關(guān)各部門根據(jù)方案采取行動(dòng),到記者的跟蹤采訪、正式信息或聲明的,全都被要求迅速處理。只有第一時(shí)間收集信息并報(bào)送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及時(shí)掌握信息,做出是否啟動(dòng)應(yīng)對(duì)方案的決定;只有第一時(shí)間官方信息,才能有效地降低流言的傳播。路易斯安那州立大學(xué)更是明確地要求:第一份簡(jiǎn)報(bào)或聲明必須在危機(jī)發(fā)生后的五小時(shí)內(nèi)[2]。

2、準(zhǔn)確信息

路易斯安那州立大學(xué)的應(yīng)對(duì)方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且強(qiáng)調(diào),這些信息必須是完全真實(shí)可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保證及時(shí)完整的傳播,否則媒體上就會(huì)出現(xiàn)負(fù)面新聞”[3]。

傳播準(zhǔn)確的信息在危機(jī)應(yīng)對(duì)中至關(guān)重要。對(duì)內(nèi),準(zhǔn)確的信息傳達(dá)有利于部門和公眾作出正確有效的反應(yīng),也有利于安定人心;對(duì)外,向媒體準(zhǔn)確的信息,有利于減少負(fù)面新聞見諸報(bào)端,給高校帶來名譽(yù)等各方面的損失。反之,缺乏正確的信息容易造成信息真空,導(dǎo)致流言橫行。

3、統(tǒng)一信息

信息除了要求準(zhǔn)確之外,這些高校毫無例外的要求所有對(duì)外的信息都要清晰統(tǒng)一,因此,所有高校的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中都指明,在危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí),需要指定新聞發(fā)言人,通過他向公眾和媒體權(quán)威信息,回答質(zhì)疑,而其他部門和個(gè)人不需要負(fù)責(zé)面對(duì)媒體,而只需將媒體介紹給相應(yīng)的新聞發(fā)言人或新聞部門即可。

建立新聞發(fā)言人制度不僅讓所有正確的信息有了一個(gè)統(tǒng)一的出口,減少流言的發(fā)生幾率,還在于新聞應(yīng)對(duì)方面,媒體能夠迅速地找到正確的信息源和對(duì)象,使得高校在與媒體配合上能夠更加迅速便捷,也給媒體造成高校高度負(fù)責(zé)的好印象。通過新聞發(fā)言人,定時(shí)向媒體信息,使得校方逐漸成為信息主要來源,從而掌握信息源和話語(yǔ)權(quán)。

4、保持坦白負(fù)責(zé)的態(tài)度

“Be ethical”,是路易斯安那州立大學(xué)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中向相關(guān)人員提出的忠告。在信息時(shí),尤其是在應(yīng)對(duì)媒體時(shí),無論是路易斯安那州立大學(xué)還是華盛頓州立大學(xué),都在應(yīng)對(duì)方案中非常明確地強(qiáng)調(diào):坦白。路易斯安那州立大學(xué)更是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)必須與媒體合作,不隱瞞,不欺騙。對(duì)于美國(guó)高校來說,媒體是一個(gè)向廣大公眾他們想要的信息的重要渠道,媒體如何報(bào)道將影響公眾對(duì)高校的觀感,因此,誠(chéng)實(shí)坦白地向媒體信息,并不斷地更新信息,是美國(guó)高校在發(fā)生危機(jī)時(shí)所采用的普遍新聞應(yīng)對(duì)方式。大多數(shù)高校為了方便媒體采訪,還要求媒體關(guān)系部門為前來采訪的媒體準(zhǔn)備好相關(guān)辦公設(shè)施,以方便媒體快捷地發(fā)稿。

5、較強(qiáng)的溝通意識(shí)和公關(guān)意識(shí)

國(guó)外高校普遍認(rèn)為,在危機(jī)處理過程中,良性而迅速的溝通是至關(guān)重要的。

威斯康星大學(xué)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中指出:在高校應(yīng)對(duì)任何危機(jī)時(shí),溝通是關(guān)鍵[4]。因此,威斯康星大學(xué)在其應(yīng)對(duì)方案別規(guī)定,每年校方都要組織危機(jī)管理方面的培訓(xùn),培訓(xùn)對(duì)象包括校長(zhǎng)、院長(zhǎng)、學(xué)生輔導(dǎo)員、以及與校園安全相關(guān)的各部門人員,通過培訓(xùn)來增強(qiáng)校方應(yīng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)和能力。

作為危機(jī)傳播中扮演重要角色的新聞媒體,這些美國(guó)高校都給予了充分的重視,各高校的媒體關(guān)系辦公室不僅收集了齊備的媒體記者名單,在新聞應(yīng)對(duì)方面也要求多方面配合媒體,第一時(shí)間向媒體提供準(zhǔn)確的信息,并持續(xù)更新。

除此之外,路易斯安那州立大學(xué)認(rèn)為,在危機(jī)發(fā)生之前,就將本校的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案公布給媒體,有利于媒體提前掌握學(xué)校處理危機(jī)的流程,了解官方信息的源,并對(duì)校方產(chǎn)生良好的印象。跟蹤媒體報(bào)道、記錄媒體采訪的主要內(nèi)容和情況,也被作為非常必要的工作,以方便根據(jù)媒體反響的不同隨時(shí)做出調(diào)整和反應(yīng),并可作為事后對(duì)本次危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)之一。

為了進(jìn)一步了解國(guó)外高校在危機(jī)新聞應(yīng)對(duì)方面的態(tài)度和做法,本文對(duì)波士頓大學(xué)、哥倫比亞大學(xué)等部分高校公共關(guān)系部門進(jìn)行了有針對(duì)性的郵件訪談。

關(guān)于如何處理好媒體關(guān)系,妥當(dāng)?shù)剡M(jìn)行有效新聞應(yīng)對(duì),美國(guó)波士頓大學(xué)媒體關(guān)系辦公室主任Colin Riley認(rèn)為最重要的是向媒體迅速地提供準(zhǔn)確的信息,包括對(duì)事件本身的說明,校方的立場(chǎng)和態(tài)度,采取的相關(guān)措施,以及這些措施所帶來的成效;隨著事件的發(fā)展,校方必須盡快向媒體提供相應(yīng)的最新信息,掌握話語(yǔ)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。在Colin Riley看來,媒體所面對(duì)的公眾也是大學(xué)的目標(biāo)受眾,大學(xué)通過媒體可以將正確信息傳達(dá)給這些受眾,從而達(dá)到信息溝通的目的。

有趣的是,對(duì)于負(fù)面新聞,美國(guó)高校有著高度統(tǒng)一、與中國(guó)高校截然相反的態(tài)度和做法。Colin Riley與哥倫比亞大學(xué)媒體關(guān)系辦公室主任Robert Hornsby都不贊成用負(fù)面新聞來指代所有媒體關(guān)于高校危機(jī)的報(bào)道,他們認(rèn)為,即使媒體報(bào)道了學(xué)校的危機(jī),而這個(gè)危機(jī)的性質(zhì)較為惡劣,一定程度上對(duì)大學(xué)的聲譽(yù)造成了影響,但只要媒體的報(bào)道是客觀公正的,那么這樣的報(bào)道就不能算作負(fù)面新聞。當(dāng)然,如果媒體報(bào)道不正確或者刻意歪曲,他們則會(huì)要求媒體更正或澄清。但這些都是亡羊補(bǔ)牢的手段,在媒體獲得小道消息之前,就第一時(shí)間向媒體提供正確的詳細(xì)的官方消息,才是更加明智的選擇。

Robert Hornsby認(rèn)為,學(xué)校在處理危機(jī)時(shí)所依據(jù)的原則應(yīng)該是“對(duì)學(xué)生或校方的安全及利益是否有直接的威脅”,而不是如何減少負(fù)面新聞。根據(jù)這樣的原則來處理危機(jī),才能真正做出有效的正確的決策。他進(jìn)一步解釋,媒體關(guān)系辦公室最主要的角色就是溝通者,最主要的任務(wù)就是在保護(hù)相關(guān)團(tuán)體的利益的基礎(chǔ)上,通過各種媒體向公眾最大程度地有幫助的可信的信息。

從對(duì)國(guó)外高校危機(jī)新聞應(yīng)對(duì)的種種案例和訪談中,我們不難發(fā)現(xiàn),美國(guó)高校把危機(jī)應(yīng)對(duì)作為了一個(gè)全校性的系統(tǒng)性的行為,其新聞應(yīng)對(duì)的前提、原則和措施,都是圍繞著整體應(yīng)對(duì)機(jī)制的主要目標(biāo)來設(shè)定的。因此,迅速準(zhǔn)確地向媒體提供信息、為媒體采訪提供方便,對(duì)內(nèi)統(tǒng)一聲音,加緊妥善處理事件,對(duì)外有效信息,強(qiáng)調(diào)坦誠(chéng)和有效的溝通,造中立而負(fù)責(zé)的形象,甚至通過媒體傳達(dá)校方想要傳達(dá)的信息,正是國(guó)外高校危機(jī)新聞應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵所在。密歇根大學(xué)的這段說明非常能夠代表美國(guó)高校在危機(jī)應(yīng)對(duì)上的共識(shí):迅速應(yīng)對(duì),坦誠(chéng)積極地溝通,用一個(gè)聲音說話,將每一次危機(jī)應(yīng)對(duì)視為校方提升誠(chéng)信度和美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。[5]

二、中國(guó)高校和美國(guó)高校應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)比

1、“我需要”和“我害怕”

美國(guó)高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),特別是在面對(duì)媒體方面,采取了非常積極主動(dòng)的態(tài)度。媒體和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于他們來說,不僅是報(bào)道正確的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他們認(rèn)為高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí),需要向當(dāng)事人(師生及家長(zhǎng))以及公眾傳播正確的信息,而媒體是達(dá)成這一目的的非常好的一個(gè)渠道。因此,在應(yīng)對(duì)危機(jī)中,美國(guó)高校展示出了“我需要”傳播的態(tài)度。

而同樣的事件在中國(guó)高校則有不同的反應(yīng)。危機(jī)發(fā)生后,特別是非公共安全事件發(fā)生后,中國(guó)高校更希望把事件的影響控制在一定的范圍內(nèi),這一范圍越小越好。至于對(duì)外主動(dòng)傳播信息,更是不可能,當(dāng)媒體聞風(fēng)而來時(shí),能夠作出迅速反應(yīng)已是最好的處理。面對(duì)師生的猜測(cè),中國(guó)高校多半采用了刪帖、禁止談?wù)摰确绞?在應(yīng)對(duì)危機(jī)中,中國(guó)高校展示出了“我害怕”傳播的態(tài)度。

2、“一個(gè)聲音”和“沒有聲音”

在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí),美國(guó)高校非常強(qiáng)調(diào)“一個(gè)聲音”,即在迅速了解各種情況后,由危機(jī)應(yīng)對(duì)小組授權(quán)新聞發(fā)言人統(tǒng)一信息,事件相關(guān)的個(gè)人或部門也無需直面媒體?！耙粋€(gè)聲音”的做法有一個(gè)莫大的好處,那就是危機(jī)最真實(shí)的情況都能在第一時(shí)間匯總到統(tǒng)一的負(fù)責(zé)人手中,對(duì)于事件相關(guān)人或部門來說,可以免去逐一面對(duì)媒體和公眾的麻煩,專心于解決問題;對(duì)于媒體和公眾而言,能夠更加方便快捷地了解全面的信息,對(duì)于校方而言,也免去了因“多個(gè)聲音”不協(xié)調(diào)而容易滋生的流言和誤會(huì)。

但是在中國(guó)高校,與“一個(gè)聲音”相比,中國(guó)高校更傾向于“沒有聲音”。 與美國(guó)高校相比,中國(guó)高校仍顯得無法適應(yīng)媒體的規(guī)律,對(duì)他們來說,在危機(jī)過程中神出鬼沒的媒體是令他們頭痛的對(duì)象,媒體仿佛一把雙刃劍,既能報(bào)道高校的成就,也能將高校危機(jī)所帶來的負(fù)面影響成級(jí)數(shù)放大,防不勝防。正是出于這樣的顧慮,中國(guó)高校在面對(duì)危機(jī)時(shí),總是對(duì)記者懷有忌憚,而不是以配合的態(tài)度積極主動(dòng)地向媒體提供信息。一旦發(fā)生危機(jī),中國(guó)高校大多選擇沉默、拖延,甚至隱瞞部分事實(shí),一切以減弱媒體報(bào)道影響為主。這樣的想法是人之常情,但在媒體的聚焦效應(yīng)下,卻容易帶來這樣的危機(jī):遮遮掩掩或部分事實(shí)反而引發(fā)了更多的質(zhì)疑。

3、“系統(tǒng)反應(yīng)”與“不成體系”

美國(guó)高校的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃中,規(guī)定了多個(gè)部門的職責(zé),針對(duì)危機(jī)的類型規(guī)定了相應(yīng)的處理原則和秩序。大多數(shù)高校都在制定好危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃后,不僅將該計(jì)劃放在他們的校園主頁(yè)上,還將其發(fā)送給媒體及相關(guān)公眾(如董事會(huì)、家長(zhǎng)等), 一旦危機(jī)發(fā)生,媒體可以根據(jù)這份計(jì)劃了解高校的處理程序,并迅速找到負(fù)責(zé)人或新聞發(fā)言人。在危機(jī)處理之后,學(xué)校還將總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn),并據(jù)此完善危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

但中國(guó)高校目前尚沒有一家高校公開發(fā)表過本校的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃,在考慮危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí),更多的是考慮內(nèi)部處理,而沒有涉及到外部應(yīng)對(duì)。在事后也沒有進(jìn)行有效總結(jié),優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。對(duì)于中國(guó)高校而言,危機(jī)應(yīng)對(duì)仍處在經(jīng)驗(yàn)積累的層面,而沒有上升到形成體系的層面。

綜合以上的對(duì)比分析,我們可以發(fā)現(xiàn),中國(guó)高校的危機(jī)應(yīng)對(duì)仍處于相對(duì)初級(jí)的階段。擁有正確的危機(jī)意識(shí),建立并完善有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃,以負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極面對(duì)媒體和公眾,是中國(guó)高校將來的危機(jī)應(yīng)對(duì)之路。

注釋:

[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.

[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.

[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.

[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.

[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.

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第2篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

一、公共危機(jī)中政府、媒體、公眾的信息訴求

（一）公共危機(jī)過程中政府的信息訴求

政府是信息傳播的主導(dǎo)者，政府在進(jìn)行信息傳播的決策過程中，既要對(duì)危機(jī)事態(tài)的形勢(shì)有全局性把握，又要在公眾間樹立自身良好形象。這樣的特殊地位，決定了政府在所獲取的信息中進(jìn)行有選擇性的篩選，甚至是屏蔽。例如，在某些情況下，危機(jī)的發(fā)生除了一些不可抗拒的因素以外，有的是與人為因素有著聯(lián)系的，然而,當(dāng)危機(jī)的發(fā)生與行政人員的不作為有著密切關(guān)系時(shí)，為了維護(hù)政府自身形象，就需要防止傳媒和公眾了解到不利于政府自身的信息。此外，政府還可能對(duì)信息”視而不見”,在突發(fā)性公共危機(jī)尤其是自然災(zāi)害型公共危機(jī)發(fā)生前，往往會(huì)出現(xiàn)種種先兆，出于社會(huì)穩(wěn)定和多方面的考慮，政府很可能暫時(shí)不作出反應(yīng)。而災(zāi)害發(fā)生之后，出于控制風(fēng)險(xiǎn)和減少損失的考慮，政府也可能選擇對(duì)此類信息的控制。就此而言，政府所獲取的信息與其職責(zé)往往難以匹配，所以，政府仍然具有很強(qiáng)的信息訴求。

（二）公共危機(jī)過程中傳媒的信息訴求

媒體承擔(dān)者信息的采集、選擇、加工、復(fù)制和傳播工作 ，在信息傳播中始終處于信息傳遞者的關(guān)鍵位置。媒體所報(bào)道的信息受到各方的利益與需求的制衡。所以，在公共危機(jī)條件下傳媒的信息訴求也具有高度的復(fù)雜性。首先，從傳媒的職業(yè)道德來講，滿足公眾的知情權(quán)是傳媒信息訴求的基點(diǎn)。其次，媒體不僅要有及時(shí)報(bào)道，還要通過深層分析來引導(dǎo)公眾。如果在危機(jī)中，信息的傳播產(chǎn)生了負(fù)面效果，那么，形勢(shì)將會(huì)更為惡化，潛在的危害性會(huì)更為嚴(yán)重。在國(guó)內(nèi)外多次公共危機(jī)過程中，傳媒都扮演了公共利益和公共理性捍衛(wèi)者的角色。所以，媒體在公共危機(jī)的過程中，無論是從自身職業(yè)道德還是對(duì)于公共危機(jī)的引導(dǎo)與疏通，都對(duì)信息有著更為重要的訴求。

（三）公共危機(jī)過程中公眾的信息訴求

在公共危機(jī)的條件下，公眾會(huì)把更多的目光投入到危機(jī)發(fā)生的地方，當(dāng)危機(jī)的危害性可能涉及到公眾自身的利益需求時(shí)，公眾往往會(huì)存在著一種恐慌心理，而這種恐慌狀態(tài)下人們是極為不理性的，對(duì)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)事件存有錯(cuò)誤的判斷，這種錯(cuò)誤的判斷是更為可怕的，所以政府從公共管理的角度講，應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給公眾，從而避免公眾恐慌心理。但是，這種信息的傳播也并不意味著政府將所有的信息傳遞給公眾，政府要向公眾傳遞危機(jī)發(fā)生的原因以及政府所采取的措施，樹立政府的良好形象。處于應(yīng)對(duì)危機(jī)的考慮，可見，公眾的信息需求也極為緊迫。

二、公共危機(jī)條件下政府、傳媒、公眾的信息互動(dòng)模式分析

任何事物的發(fā)展都存在著兩種取向，一種是向良好狀態(tài)中前進(jìn)，有利于事物的解決，另一種則是不利于事物的解決，走向了更為惡劣的狀態(tài)。而在危機(jī)事件的處理中同樣有著這樣的兩個(gè)方面。

（一）政府、傳媒、公眾合理有效的互動(dòng)模式

信息傳播是指信息的傳遞、接收、反饋、與溝通的過程。因此，合理有效的信息互動(dòng)模式是建立在三者進(jìn)行有效溝通基礎(chǔ)之上的。即公眾可以通過媒體了解到危機(jī)的嚴(yán)重程度和后續(xù)發(fā)展?fàn)顩r，其次，政府可以將應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施傳達(dá)給公眾，最后，公眾關(guān)于此次危機(jī)的疑問與訴求也可以通過媒體傳達(dá)給政府，并且得到及時(shí)回應(yīng)。要做到這三點(diǎn)，這應(yīng)該是政府、傳媒、公眾三者共同努力的結(jié)果。

政府能夠注重實(shí)效。在危機(jī)發(fā)生過程中，時(shí)間就是關(guān)鍵。按照國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)“公共危機(jī)發(fā)生之后的24小時(shí)是公共危機(jī)管理的黃金生命線，也是媒體報(bào)道的黃金時(shí)期”。在危機(jī)發(fā)生之后，能夠搶到引導(dǎo)媒體，掌握公眾的輿論導(dǎo)向。這樣可以極大地控制危機(jī)的社會(huì)負(fù)面影響。其次，政府能夠秉持自己的理念代表人民行使國(guó)家的權(quán)利，管理社會(huì)事務(wù)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保護(hù)人民的生命和財(cái)產(chǎn)。切實(shí)立足于減少危害，控制事態(tài)，防止危機(jī)加劇這些目標(biāo)上。最后，政府還要對(duì)傳播的信息有所篩選，有所保留，這是顧全大局的表現(xiàn)。防止公眾恐慌事情的發(fā)生。

媒體則能按照自身的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)行事，保持清醒的頭腦，隨時(shí)關(guān)注著危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)，并給予新聞報(bào)道。正如美國(guó)著名報(bào)人普利策所言“倘若國(guó)家是一條航行在大海上的船，新聞?dòng)浾呔褪谴^上的望者，他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測(cè)風(fēng)云和暗礁險(xiǎn)灘，及時(shí)發(fā)出警告”。媒體在危機(jī)前線能夠隨時(shí)報(bào)道事情發(fā)展態(tài)勢(shì)，將信息及時(shí)傳達(dá)給政府，以便決策，同時(shí)能夠?qū)⒄挠行?yīng)對(duì)措施傳播給公眾，使公眾在危機(jī)面前不恐慌，更理性。

公眾則是不驚慌，不聽信謠傳，關(guān)注政府權(quán)威性報(bào)道，并及時(shí)反饋公眾的信息訴求與質(zhì)疑。如果能夠提出有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)措施，可以通過媒體傳達(dá)給政府，要及時(shí)反饋民意。這樣才會(huì)形成應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的良好機(jī)制。

危機(jī)中總是有著不能顧及甚至不能預(yù)測(cè)到的不確定性因素，因此就會(huì)產(chǎn)生另外一種信息互動(dòng)模式，即政府、傳媒、公眾的惡性互動(dòng)模式。

（二）危機(jī)條件下政府、傳媒、公眾的信息惡性互動(dòng)模式

在公共危機(jī)的條件下，惡性信息互動(dòng)模式的形成是由于政府、傳媒、公眾之間沒有建立起順暢的溝通渠道。政府的作為不被民眾所了解，因而得不到民眾的支持，媒體無法及時(shí)得到政府應(yīng)對(duì)危機(jī)所采取措施的有效信息，致使在信息傳播傳播過程中滯緩，而公眾得不到權(quán)威信息就會(huì)影響到其基本價(jià)值觀念，造成社會(huì)秩序的混亂。分析其原因，應(yīng)該是公共危機(jī)的主體三者存在不一致性。

政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制存在不合理。首先是政府自身固有的內(nèi)在缺陷。由于政府權(quán)力一經(jīng)確認(rèn)就具有相對(duì)的獨(dú)立性，有其自身的運(yùn)作規(guī)律，且政府的有限理性和結(jié)構(gòu)缺陷往往導(dǎo)致政府利己性的一面。這種利己性會(huì)造成公共利益的扭曲和異化，損害整個(gè)社會(huì)利益，給媒體和公眾的公共危機(jī)溝通帶來障礙。其次是政府對(duì)媒體傳播能力的估計(jì)不足。傳媒的觸角已經(jīng)深入到當(dāng)今社會(huì)的每個(gè)角落，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展，公眾獲取信息的能力也大大加強(qiáng)，這就要求政府勢(shì)必對(duì)危機(jī)做出快速反應(yīng)。

媒體缺位。在公共危機(jī)中，媒體往往出于自身商業(yè)利益考慮，過分渲染公共危機(jī)的危害性，在政府的控制和干預(yù)下，媒體集體失語(yǔ)或僅僅成為政府的“傳聲筒”，對(duì)公共危機(jī)事件關(guān)注不夠或準(zhǔn)備不足，信息傳遞滯后。

公眾出于自身利益考慮，危機(jī)面前，理性程度大幅度下降，集體行動(dòng)困難，公眾的組織化程度不高，進(jìn)而產(chǎn)生無序混亂狀態(tài)，不能有效向政府傳達(dá)信息訴求，政府獲得信息渠道單一，影響有效決策，所以導(dǎo)致危機(jī)事件難以快速平息。

三、基于信息互動(dòng)模式分析應(yīng)對(duì)危機(jī)管理策略

根據(jù)上述的分析，政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)采取有效策略，其主要針對(duì)媒體和群眾兩個(gè)方面。

（一）政府應(yīng)對(duì)媒體的制度安排

媒體在公共危機(jī)的條件下，其作用的發(fā)揮是極為重要的。正常情況下，大眾對(duì)于媒體的報(bào)道有一定的鑒別能力，然而，在危機(jī)狀態(tài)下，公眾的這種鑒別能力會(huì)大幅度下降。如果媒體能及時(shí)、有效的做出正面引導(dǎo)，既可以抑制大眾的恐慌心理，還可以防止事件進(jìn)一步惡化。如果媒體所做出的報(bào)道產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)，那么就會(huì)引發(fā)更為嚴(yán)重的惡果，甚至?xí)a(chǎn)生騷亂。所以政府在對(duì)待媒體的策略與管理時(shí)，要將媒體進(jìn)行分類，對(duì)不同類別的媒體有針對(duì)性的進(jìn)行管理。

一類是權(quán)威大型媒體。這類媒體的特征是不僅具有完備的新聞采編、報(bào)道實(shí)力和渠道，而且是政府信息最為密切的新聞?shì)d體，政府要與這類媒體建立穩(wěn)固的合作渠道，危機(jī)一旦發(fā)生，政府要首先保證該類媒體的采訪通暢性，對(duì)所采訪獲得的信息要在第一時(shí)間內(nèi)向公眾介紹，切不可瞞報(bào)、不報(bào)、誤報(bào)之類事情發(fā)生。此外，對(duì)于危機(jī)事件的報(bào)道要達(dá)到一定數(shù)量，以示政府對(duì)待此事的關(guān)注和政府處理危機(jī)事態(tài)的決心。

二是非權(quán)威性大型媒體。這類媒體雖然與政府關(guān)系不是甚為密切，但是具備報(bào)道危機(jī)事件的先進(jìn)水平與能力，在公眾中間也具備一定的影響力。對(duì)于這類媒體的管理，政府應(yīng)該研究一套有效地策略，控制信息供給，加強(qiáng)信息監(jiān)管，有選擇性的對(duì)危機(jī)事件給予報(bào)道。對(duì)權(quán)威性媒體的報(bào)道起到輔助作用。該類媒體可以對(duì)權(quán)威性媒體報(bào)道事件深入挖掘，此外，要慎重選擇播報(bào)內(nèi)容。

三類是非權(quán)威性小型媒體甚至個(gè)人。這類媒體的特點(diǎn)是規(guī)模小、行動(dòng)效率有限，對(duì)事態(tài)的把握程度不夠，報(bào)道易出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、誤報(bào)的事件，在危機(jī)過程中其危害性也是很大的。政府在管理這類媒體過程中，要加強(qiáng)監(jiān)管與引導(dǎo)，使其保證新聞報(bào)道的真實(shí)性，以利于公共危機(jī)的順利解決。而對(duì)報(bào)道中的謠傳事件給予嚴(yán)肅處理，使其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（二）政府應(yīng)對(duì)公眾的策略

政府對(duì)待公眾采取的策略要根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段而有所不同。做到有針對(duì)性的處理問題。

在公共危機(jī)來臨之前，為了避免公眾的恐慌，應(yīng)該不要給予公眾正式性公告，但也不是坐以待斃，要對(duì)危機(jī)所能造成的危害進(jìn)行全面考率，然后擬定應(yīng)對(duì)方案，其宗旨是將危機(jī)造成的損失降低到最小化。如果對(duì)公眾的生命有危害性的，要將公眾舒緩到安全地帶，其間要注意秩序的穩(wěn)定以及公眾心理的考量。不要給公眾造成恐慌無措的心理陰影。

在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于公眾處于一種非合作狀態(tài)下的集體行動(dòng)。出于自身安全的考慮，公眾之間不能達(dá)成一致同盟，甚至很可能造成秩序的混亂與不安，在沒有權(quán)威性報(bào)道時(shí)，由于信息上的障礙，他們陷入了“囚徒困境“ 。政府在這種情況下要極為謹(jǐn)慎。具體要做到：第一，保證自身公共政策不能失范。第二，要堅(jiān)決做到以民為本。第三，政府應(yīng)該加強(qiáng)與公眾的溝通和交流，促使相應(yīng)民眾自救組織的出現(xiàn)并加以有效利用，公眾在危機(jī)面前也是有理性的，與公眾的配合對(duì)于危機(jī)的解決至關(guān)重要。第四，政府在報(bào)道危機(jī)信息時(shí)，信息的內(nèi)容要注重選擇。

第3篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)：多元主體：協(xié)作機(jī)制

一、公共危機(jī)管理模式中多元參與的必要性分析

（一）解決危機(jī)管理中的政府失效

有效解決危機(jī)管理中的政府失效，必須建立政府與人民群眾、非政府織、新聞媒體之間的合作與互動(dòng)。在危機(jī)處理過程中，政府除自身積極參與并發(fā)揮主導(dǎo)作用外，更應(yīng)注重培養(yǎng)和鼓勵(lì)公民、非政府組織以及新聞媒體的全面參與。學(xué)者石路、蔣云根明確提出“促進(jìn)多元主體在危機(jī)管理的有序拓展，以合作的姿態(tài)共同應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種危機(jī)事件”。

（二）相關(guān)主體的參與有利于應(yīng)急管理的有效實(shí)施

在危機(jī)管理的過程中，非政府組織、人民公眾和新聞媒體的參與有利于公共危機(jī)的有效處理。具體表現(xiàn)為公眾參與有利于公共危機(jī)的預(yù)警，危機(jī)在量變轉(zhuǎn)化質(zhì)變的過程中，公眾是最敏感的主體非政府組織的參與打破了政府組織及其官員在危機(jī)管理中對(duì)權(quán)力的壟斷，非政府組織不再被簡(jiǎn)單視為危機(jī)管理的旁觀者或危機(jī)管理的服務(wù)對(duì)象，而是應(yīng)該提供給他們參與危機(jī)管理的各種機(jī)會(huì)。新聞媒體的參與使危機(jī)管理透明化，公眾擁有了更多的知情權(quán)，對(duì)政府在危機(jī)管理過程中政策制定與實(shí)施的各項(xiàng)權(quán)力的監(jiān)督更加有效，可以規(guī)范政府組織及其官員在危機(jī)管理中的“亂作為”和“不作為”的行為。

二、我國(guó)公共危機(jī)管理多元參與模式的現(xiàn)狀

（一）多元格局尚未形成

自近代以來，我國(guó)政府憑借獨(dú)特的政治地位和豐厚的資源承擔(dān)著一切社會(huì)事務(wù)，使得政府成為意念上的全能型政府。學(xué)者金磊認(rèn)為“在全能政府這一理念下建構(gòu)的我國(guó)公共危機(jī)應(yīng)急管理體系當(dāng)然僅存在于政府行政管理系統(tǒng)之中。延續(xù)這一思維方式即政府能夠有效處理社會(huì)上的一切事務(wù)，而公共危機(jī)只是社會(huì)事務(wù)的―個(gè)部分，當(dāng)然成為政府的“一家之事”。這種危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制只重視中央決策部門和地方執(zhí)行部門的作用，而其他社會(huì)力量比如非政府組織、新聞媒體以及人民群眾則處于被安排的地位，公共危機(jī)的處理本質(zhì)上變成政府唯一表演者的舞臺(tái)，當(dāng)然，公共危機(jī)處理效果也值得懷疑。

（二）多元主體在危機(jī)管理中的作用沒有得到較好發(fā)揮

公共危機(jī)給政府的程序性工作帶來巨大的沖擊，使得政府必須在有限的時(shí)間內(nèi)作出較為妥善的決策，并采取有力措施來控制和解決公共危機(jī)。由于公共危機(jī)爆發(fā)的不確定性、嚴(yán)重破壞性等特征決定了不能僅靠單一組織，而必須維持與多個(gè)協(xié)作伙伴之間共同協(xié)助的治理模式。如果沒有多維的協(xié)作伙伴，則可能會(huì)導(dǎo)致公共危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)。非政府組織、新聞媒體以及人民公眾參與到公共危機(jī)的處理中，不僅能彌補(bǔ)政府的失靈行為，而且可以提高社會(huì)的自我救助能力，還可以解決危機(jī)管理中時(shí)常出現(xiàn)的資源調(diào)配局限性問題。但從現(xiàn)實(shí)來看，相關(guān)參與主體沒有很好地參與到危機(jī)處理的行列中來，更談不上發(fā)揮重要作用。

三、完善我國(guó)公共危機(jī)管理多元參與模式

（一）健全我國(guó)公共危機(jī)管理多元參與的法律體系

將公共危機(jī)參與主體置于法律的保護(hù)之下，正是基于我國(guó)相關(guān)參與主體弱勢(shì)地位的考慮，通過法律效力來維護(hù)其在公共危機(jī)處理過程中的權(quán)利和地位。我國(guó)已經(jīng)制定了應(yīng)對(duì)社會(huì)動(dòng)亂的《法》，應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的《防震減災(zāi)法》，應(yīng)對(duì)安全事故的《安全生產(chǎn)法》，應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生的《傳染病防治法》等。但仍不能適應(yīng)我國(guó)當(dāng)前的需要，其原因在于這些法律來自于各自領(lǐng)域，缺乏相互協(xié)調(diào)、形成整體的基礎(chǔ)，也即難以形成統(tǒng)攬各種公共危機(jī)的基本法。同時(shí)這些法律之間還存在矛盾與沖突，這也給公共危機(jī)參與主體帶來了協(xié)助上的阻力。正如總理所言，“事件暴露出我國(guó)在處置重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面機(jī)制不健全……迫切需要完善相應(yīng)的法律法規(guī)”。

（二）明確公共危機(jī)管理多元主體的職責(zé)劃分

傅廣宛教授提出“當(dāng)系統(tǒng)吸收的能量不能維持系統(tǒng)的需要，則會(huì)偏離平衡狀態(tài)，當(dāng)系統(tǒng)吸收的能量可以維持系統(tǒng)隨機(jī)漲落的需要，系統(tǒng)將使達(dá)到另一種新的有序狀態(tài)。即一個(gè)系統(tǒng)是從無序狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行驙顟B(tài)，或者從有序狀態(tài)轉(zhuǎn)化為新的更有序狀態(tài)，就會(huì)產(chǎn)生新的結(jié)構(gòu)。新的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生后，其首要任務(wù)就是合理劃分各個(gè)參與主體的職責(zé)。在公共危機(jī)處理過程中，首先要明白公共危機(jī)處理絕不是政府“一家之責(zé)”，忽略其他社會(huì)力量的參與只會(huì)造成組織成員不足，從而導(dǎo)致管理成本的增加和管理低效。為此，只有積極吸納非政府組織、新聞媒體以人民群眾參與進(jìn)來，明確各自的權(quán)責(zé)，理順?biāo)鼈冎g的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理的目標(biāo)。

第4篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

【關(guān)鍵詞】危機(jī)公關(guān)；政府形象；有效策略

一、引言

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，政府是社會(huì)公共事務(wù)的管理者，經(jīng)常會(huì)面臨一系列諸如天災(zāi)人禍、社會(huì)公眾失誤及自身原因等所導(dǎo)致的各種各樣的公關(guān)危機(jī)，面對(duì)危機(jī)，政府必須有效地開展危機(jī)公關(guān)，減少危機(jī)影響，維護(hù)公眾利益、樹立政府良好形象，如何在危機(jī)中有效運(yùn)用公關(guān)策略、及時(shí)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)、與公眾保持一種良好關(guān)系、塑造良好形象，已成為各級(jí)政府亟待解決的問題。

二、公共危機(jī)的特點(diǎn)與政府危機(jī)公關(guān)的作用

1.公共危機(jī)的特點(diǎn)。公共危機(jī)除具備其他危機(jī)事件的特點(diǎn)外，還有其獨(dú)特性。其一是公共性?，F(xiàn)代社會(huì)的開放性、動(dòng)態(tài)性，使危機(jī)事件在傳播擴(kuò)散中引起廣泛社會(huì)關(guān)注。其二是突發(fā)性。危機(jī)事件大多表現(xiàn)為突然而至，有極大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化時(shí)代，危機(jī)事件大都具有極大的社會(huì)危害性，影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、政府的形象和公信力。其四是不確定性。危機(jī)事件的發(fā)生往往具有復(fù)雜的動(dòng)因、表現(xiàn)形態(tài)、影響程度等。其五是可變性。危機(jī)會(huì)帶來各種損失，但如果能做好危機(jī)預(yù)警、積極有效應(yīng)對(duì)和處理，可以將危機(jī)轉(zhuǎn)危為安。

2.政府危機(jī)公關(guān)的作用。與其他組織的公關(guān)活動(dòng)不同，政府危機(jī)公關(guān)最終目標(biāo)是維護(hù)公眾利益。作用表現(xiàn)在：其一，增強(qiáng)政府的社會(huì)公信力和支持度，直接體現(xiàn)著政府的善治水平和執(zhí)政能力。其二，促進(jìn)社會(huì)的協(xié)調(diào)和整合、進(jìn)步和發(fā)展。面對(duì)危機(jī)，如果政府有所作為，則危機(jī)的影響和壓力往往會(huì)轉(zhuǎn)化為變革的推動(dòng)力和催化劑，對(duì)社會(huì)發(fā)展起著“安全閥”的作用。其三，優(yōu)化和改進(jìn)政府公共政策環(huán)境。公共危機(jī)的爆發(fā)可以提高政府對(duì)于公共問題的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，優(yōu)化外部環(huán)境，維護(hù)社會(huì)長(zhǎng)治久安。

三、政府危機(jī)公關(guān)的困境分析

在公關(guān)危機(jī)事件中，政府的危機(jī)公關(guān)效果并不理想，公關(guān)困境表現(xiàn)在：

1.缺乏科學(xué)的信息管理、披露機(jī)制和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。傳統(tǒng)的信息傳播機(jī)制中，公眾與政府雙向交流少，渠道不通容易影響信息傳播，激發(fā)矛盾。目前沒有形成規(guī)范、科學(xué)的信息管理程序和統(tǒng)一的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)外公布相關(guān)信息，造成應(yīng)急管理中信息難以共享、協(xié)調(diào)和管理。

2.危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制滯后，缺少社會(huì)力量參與。政府應(yīng)急管理部門缺少危機(jī)事件的科學(xué)預(yù)案，預(yù)警能力低、預(yù)警設(shè)備和技術(shù)較落后，預(yù)案執(zhí)行不力、部門聯(lián)動(dòng)能力弱，難以保證突發(fā)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)應(yīng)急管理的順利進(jìn)行。同時(shí)，危機(jī)治理多以政府為主導(dǎo)，社會(huì)資源利用不充分，未能更廣泛地發(fā)動(dòng)社會(huì)力量和民間非政府組織協(xié)調(diào)參與，社會(huì)資源的參與治理度低。

3.政府公關(guān)三要素中主體政府，客體公眾和中介媒體的制約。第一，作為主體的政府在日常公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，往往出于自身管理便利目的進(jìn)行決策設(shè)計(jì)和政策制定，而導(dǎo)致公眾的困難和質(zhì)疑。面對(duì)危機(jī)時(shí)，決策遲緩、消息不對(duì)稱，危機(jī)意識(shí)薄弱，應(yīng)急處置被動(dòng)等使政府危機(jī)處理能力遭到考驗(yàn)和質(zhì)疑。第二，作為客體的公眾對(duì)于政府信息不對(duì)稱所造成的神秘感、“心理隔離”、不滿和誤解等引發(fā)的公共危機(jī)。第三，作為中介的媒體已成為人們介紹信息和表達(dá)觀點(diǎn)、態(tài)度的主要渠道，影響力強(qiáng)大，媒體在危機(jī)處理中的不實(shí)和扭曲會(huì)導(dǎo)致公眾認(rèn)知偏差，如“媒體暴力”和“網(wǎng)絡(luò)暴力”現(xiàn)象。

四、政府危機(jī)公關(guān)的有效策略

基于以上分析，政府應(yīng)采取積極有效的策略開展危機(jī)公關(guān)：

1.完善公共危機(jī)管理體系，加強(qiáng)預(yù)警管理和應(yīng)急處理能力。在法律、制度的規(guī)范下，政府從危機(jī)管理計(jì)劃的制定，危機(jī)處理小組的建立到擬定危機(jī)行動(dòng)計(jì)劃和溝通計(jì)劃，充分利用外部資源有效預(yù)防、回應(yīng)、化解和消除各種危機(jī)。增強(qiáng)公共危機(jī)的預(yù)警管理和應(yīng)急處理能力，建立不同類型的危機(jī)預(yù)案和應(yīng)急處理方案，對(duì)有關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和危機(jī)征兆等信息進(jìn)行收集、分析判斷，盡可能將危機(jī)消滅在潛伏時(shí)期或萌芽狀態(tài)，通過建立完善的公共危機(jī)管理體系來提升政府危機(jī)管理的能力。

2.提高政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)和危機(jī)公關(guān)能力。危機(jī)公關(guān)意識(shí)是政府正確應(yīng)對(duì)危機(jī)、提升良好形象的前提條件。政府應(yīng)樹立一種致力于預(yù)防和處理危機(jī)、保持與公眾良好溝通及重塑政府形象的思想意識(shí)，并將這種意識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過程。首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政府人員及其社會(huì)公眾的危機(jī)管理教育，注重危機(jī)公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)和公關(guān)實(shí)踐鍛煉。其次，政府應(yīng)強(qiáng)化公眾的應(yīng)急意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，把公關(guān)能力建設(shè)作為提高政府行政能力的重要內(nèi)容，定期地開設(shè)各種培訓(xùn)班，以提高政府應(yīng)急防范及處置的能力。

3.巧用媒體應(yīng)對(duì)危機(jī)。現(xiàn)代社會(huì)，信息開放式、多元化傳播渠道使媒體在危機(jī)處理中具有舉足輕重的作用，它制約影響政府，又受政府影響制約，既引導(dǎo)公眾，又迎合公眾，危機(jī)管理中信息往往是決定性的關(guān)鍵因素，獲取信息是處理危機(jī)的措施之一，也是危機(jī)處理能有效進(jìn)行的保證，媒體強(qiáng)大的信息收集功能為政府順利處理公共危機(jī)提供了必不可少的信息支撐。因此，政府要巧用新聞媒體的優(yōu)勢(shì)協(xié)助危機(jī)公關(guān)，盡快將危機(jī)情況告知公眾，做好信息的管理、，輿論的檢測(cè)和引導(dǎo)，讓媒體的報(bào)道、評(píng)論有助于提高政府在危機(jī)公關(guān)中的形象，降低媒體在政府危機(jī)公關(guān)中的負(fù)面影響。

4.完善網(wǎng)絡(luò)公關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)為政府危機(jī)公關(guān)提供了一個(gè)不可或缺的技術(shù)支持。互聯(lián)網(wǎng)上信息傳播的方便、快捷等優(yōu)勢(shì)，使政府能對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并迅速做出反應(yīng)。政府可以充分利用電子政府這一信息平臺(tái)，開展網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，進(jìn)行危機(jī)管理。利用互聯(lián)網(wǎng)收集內(nèi)部、外部危機(jī)信息，診斷監(jiān)控，與公眾進(jìn)行信息溝通與交流，對(duì)危機(jī)做出積極應(yīng)對(duì)。西方各國(guó)成功治理公共危機(jī)的大量事實(shí)證明：政府網(wǎng)站可以積極利用網(wǎng)絡(luò)媒介的即時(shí)性、互動(dòng)性、信息量全面等優(yōu)點(diǎn)，增加政府管理效能，贏得廣泛的社會(huì)參與和認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。

5.完善政府危機(jī)事件新聞發(fā)言人制度。危機(jī)事件新聞發(fā)言人是有效聯(lián)系政府與公眾關(guān)系的橋梁和紐帶，他使公眾的知情權(quán)獲得最大限度滿足，同時(shí)將公眾的想法反饋給政府。新聞發(fā)言人通過新聞會(huì)的方式，對(duì)外及時(shí)、全面、真實(shí)地權(quán)威信息，借助于媒體告知公眾危機(jī)事件的起因、后果、政府應(yīng)對(duì)措施及工作進(jìn)展等情況，以澄清事實(shí)、避免恐慌，同時(shí)爭(zhēng)取公眾對(duì)政府危機(jī)管理工作的理解、支持和配合，從而樹立責(zé)任政府的良好形象。

6.引導(dǎo)社會(huì)資源和公眾有效參與危機(jī)公關(guān)。目前，政府在危機(jī)處理中表現(xiàn)出強(qiáng)大組織力和控制力，而社會(huì)力量參與度很低，這與危機(jī)公關(guān)的目的相違背。危機(jī)公關(guān)最終是通過與社會(huì)公眾的主動(dòng)接觸爭(zhēng)取公眾的信任和支持，從而化解危機(jī)，使社會(huì)秩序回歸常態(tài)。健全的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，應(yīng)由政府力量為主，社會(huì)組織、民間力量為輔共同組成。因此，在當(dāng)前危機(jī)頻發(fā)的情勢(shì)下，由政府主導(dǎo)，社會(huì)中介組織、自愿者組織、非政府組織積極參與的危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制，可彌補(bǔ)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)中的不足。同時(shí)可以通過公民制度化、法制化、規(guī)范化的參與，達(dá)到政府、社會(huì)力量對(duì)公共事務(wù)的共治目的。

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第5篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

論文摘要:如何成功應(yīng)對(duì)公共危機(jī)已成為各國(guó)政府必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。新聞媒體作為溝通政府與民眾的社會(huì)公器,在公共危機(jī)管理中發(fā)揮著重要作用。本文主要討論政府公共危機(jī)管理中新聞媒體如何運(yùn)用,以及對(duì)如何構(gòu)建政府與媒體的良性互動(dòng)提出了一些建議,以期對(duì)政府公共危機(jī)管理有所幫助。

一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵和特點(diǎn)

(一)公共危機(jī)管理的內(nèi)涵

公共危機(jī)管理是公共管理的一種特殊形式,是公共管理中應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的一種形式。公共危機(jī)管理就是公共管理機(jī)構(gòu)通過建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制,采取一索列必要措施,防范、化解危機(jī),恢復(fù)社會(huì)秩序,保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動(dòng),維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展。公共危機(jī)管理的主體是政府及其他公共機(jī)構(gòu),政府和其他公共機(jī)構(gòu)除了常規(guī)管理之外,還需要居安思危,積極應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種公共危機(jī)。

(二)公共危機(jī)管理的特點(diǎn)

1、公共危機(jī)管理的目標(biāo)是為社會(huì)提供公共產(chǎn)品。公共危機(jī)管理以保持社會(huì)秩序、保障社會(huì)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標(biāo)。

2、公共危機(jī)管理的外部環(huán)境是開放的、非競(jìng)爭(zhēng)的。企業(yè)通常處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中,雖然有不同企業(yè)之間的聯(lián)合,但更多的時(shí)候它們是商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,雖然有共贏的局面,但更多的時(shí)候是在有限的市場(chǎng)中甲多占一份就意味著乙少占一份。

3、公共危機(jī)管理依法行政,強(qiáng)制力是其管理的基礎(chǔ)。公共危機(jī)管理以法律和行政手段為主,輔之以經(jīng)濟(jì)手段。公共危機(jī)管理遵循的是公共管理的原則,依法行政。公共危機(jī)管理主要依靠行使公共權(quán)力進(jìn)行公共危機(jī)的管理,而“公共權(quán)力的行使,常常是剛?cè)岵?jì),強(qiáng)制性和非強(qiáng)制性并行。

二、新聞媒體與政府公共危機(jī)管理

(一)新聞媒體的含義及在政府公共危機(jī)管理中的作用

作為一種公眾輿論的載體,新聞媒體所要表達(dá)的不僅僅是它所代表的某個(gè)階層或階級(jí)的觀念,還必須表達(dá)一定的公眾利益,具有一定的公眾立場(chǎng),它的作用主要體現(xiàn)在信息的流動(dòng)和溝通對(duì)社會(huì)和公眾的影響上。公共危機(jī)事件由于它的特殊性,必然會(huì)成為報(bào)道的焦點(diǎn)。

客觀上來說,新聞媒體對(duì)危機(jī)事件的充分介入,能夠在無形之中對(duì)政府危機(jī)管理產(chǎn)生很大幫助,其作用主要表現(xiàn)如下:1、幫助政府傳遞信息;2、協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù);3、提升政府在公眾心目中的形象;4、為政府提供外腦;5、幫助政府贏得社會(huì)支持。

三、政府公共危機(jī)管理中如何運(yùn)用新聞媒體

一個(gè)以公共服務(wù)為基本理念的政府,必須對(duì)公眾充滿信任和保持敬畏,尊重包括知情權(quán)在內(nèi)的所有公眾權(quán)利,把公眾欲知、應(yīng)知、需知的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地告知公眾。同時(shí),政府又是新聞傳播的管理者,應(yīng)引導(dǎo)、調(diào)控新聞媒體對(duì)事實(shí)加以解釋,支持媒體發(fā)揮其功能。政府公共危機(jī)管理可以分成三個(gè)部分:危機(jī)發(fā)生前,主要是政府對(duì)危機(jī)的減緩能力和預(yù)見能力;危機(jī)發(fā)生時(shí),政府的反應(yīng)能力與治理能力;危機(jī)發(fā)生后,政府的恢復(fù)能力。下面,我們將從這三方面分別探討新聞媒體在其中的運(yùn)用。

(一)危機(jī)前

危機(jī)管理的關(guān)鍵不在于危機(jī)發(fā)生后的治理,而在于減緩與預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。政府設(shè)立監(jiān)督與預(yù)警機(jī)制,預(yù)見危機(jī)發(fā)生的可能性,然后采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率,攤薄不善的資源管理,能夠較好地縮減危機(jī)的發(fā)生及其沖擊力。而提高政府預(yù)見能力的前提條件是獲取充分的信息。政府雖然有收集信息的專門通道,然而由于一些主觀或客觀的原因,導(dǎo)致信息的不充分或誤導(dǎo),而新聞媒體正好彌補(bǔ)了這一缺陷。新聞媒體在守望環(huán)境中,可以及時(shí)反映可能危害社會(huì)的征兆,為決策層提供預(yù)警。同時(shí),根據(jù)實(shí)際情況,提出對(duì)某種危險(xiǎn)傾向存在的合理推測(cè),向社會(huì)和決策層發(fā)出警告。我國(guó)社會(huì)的主流是穩(wěn)定和平的,但社會(huì)在任何時(shí)候都可能伴隨著危機(jī)的發(fā)生,社會(huì)總是在一個(gè)一個(gè)危機(jī)的解決之后向前推進(jìn),因而我國(guó)的媒體不能只報(bào)喜而不報(bào)憂,應(yīng)當(dāng)對(duì)政府的政策以支持為主基調(diào),以批評(píng)作陪襯,小罵大幫忙。通過批評(píng),可以讓政府認(rèn)清自身的不足,進(jìn)而改進(jìn)政策,消除矛盾,減少危機(jī)發(fā)生的可能。

(二)危機(jī)發(fā)生時(shí)

當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生時(shí),政府的媒體政策就是要主動(dòng)尋求與作為信息傳播載體的媒體的合作,通過媒體這一中介和載體進(jìn)行及時(shí)、有效的信息傳導(dǎo),使危機(jī)信息比例合理化,避免誘發(fā)潛在危機(jī),同時(shí)避免過度強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的不確定性和不可回避性,加強(qiáng)作為危機(jī)管理主體的政府和社會(huì)公眾的溝通。

1、爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán),及時(shí)地通過媒體向公眾最新消息

危機(jī)一旦發(fā)生,政府就必須及時(shí)冷靜地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性與不確定性狀況,快速地采取措施控制或抑制各種不利因素的發(fā)展和擴(kuò)散,掌握主動(dòng)權(quán),力求短時(shí)間內(nèi),以最小的代價(jià)扭轉(zhuǎn)不利局勢(shì),促使事件向好的方向發(fā)展。

2、通過媒體權(quán)威性信息,提高信息的可信度,穩(wěn)定公眾心理

政府要本著誠(chéng)信透明的原則,真實(shí)的信息,以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對(duì)事件進(jìn)行臆斷與主觀猜測(cè),而夸大事件的危機(jī)度,降低對(duì)政府的信任感,使政府處于被動(dòng)的不利地位。

3、通過媒體聽取公眾的意見,征求與調(diào)整治理措施

政府在危機(jī)發(fā)生后,通過媒體向公眾信息,不僅可以得到公眾的理解和支持,而且通過公眾的討論,集思廣益,可以尋求較好的解決方法,也容易為公眾所接受。

(三)危機(jī)發(fā)生后

這里講危機(jī)發(fā)生后,是指單件的危機(jī)事件得到治理以后,非指實(shí)際意義上的結(jié)束,因?yàn)檫€有一個(gè)恢復(fù)力的問題。在危機(jī)治理后,政府需要重新恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定,重新獲得公眾的信任。這就要媒體對(duì)危機(jī)處理的后續(xù)工作進(jìn)行持續(xù)不間斷的報(bào)道。正是通過對(duì)后續(xù)事件的報(bào)道才能真正體現(xiàn)政府的辦事能力。

四、努力構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動(dòng)

在非常態(tài)的危機(jī)之中,媒體對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督和制約,政府在對(duì)媒體有所約束的情況下,又充分加以利用。這種良性的互動(dòng)關(guān)系格外重要,它不但是政府和媒體成熟、理性的體現(xiàn),也是整個(gè)社會(huì)成熟、理性的體現(xiàn),更是妥善解決危機(jī)的劑。因此構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動(dòng)要著手做好以下幾方面:

(一)轉(zhuǎn)變觀念,樹立對(duì)新聞媒體的正確認(rèn)識(shí)

首先要認(rèn)清新聞媒體的功能與作用,大眾傳媒既不是政府的附庸,也不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)絕對(duì)的自由,而是在應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo),政府的管理之下,保障一定的新聞自由。

(二)推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)和生產(chǎn)力的發(fā)展,創(chuàng)設(shè)良好的輿論環(huán)境

新聞媒體的發(fā)展是建立在一定的政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的,良好的政治秩序與經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)會(huì)帶來大眾傳媒的更加繁榮。人們素質(zhì)的提高,對(duì)媒體信息鑒別能力的增強(qiáng)也有利于主流媒體的發(fā)展。

(三)健全法律體系,規(guī)范與保護(hù)新聞媒體

健全法律體系,通過法律保護(hù)與鼓勵(lì)這種自由權(quán)利,有利于新聞媒體更好地為政府服務(wù),實(shí)踐其監(jiān)督的權(quán)利。

(四)建立政府信息公開制度,提高透明度

信息的管理就如同治理洪水一樣,宜采用“疏導(dǎo)”的方式,而不是“堵截”的方式。為此,政府需要建立健全信息公開制度,建立一種讓媒體公正介入危機(jī)事件的秩序,為媒體提供充分的信息資源,利用媒體正確的輿論導(dǎo)向作用,反映民眾的意見與呼聲,才能真正體現(xiàn)媒體的群眾觀念,才有利于推進(jìn)民主進(jìn)程,有利于建立一整套良好的公共危機(jī)防治體系。

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第6篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理； 媒體； 措施

一、危機(jī)管理與媒體

在世界的全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的影像下，我國(guó)有了社會(huì)的大發(fā)展、大改革。但隨后而來的危機(jī)事件的頻發(fā)也引起人們的擔(dān)憂，21世紀(jì)以來由于各種各樣的媒體在不斷發(fā)展，也成為了處理危機(jī)的重要工具和政府部門與公眾之間的橋梁，媒體能否客觀、及時(shí)、適度的傳播公共危機(jī)中的各種信息，對(duì)于應(yīng)對(duì)公共危機(jī)有著重要的影響。因此，在危機(jī)中要合理處理與媒體的關(guān)系，要分清各自的職責(zé)是很有必要的，危機(jī)中媒體和危機(jī)管理者都有不同的職責(zé)，管理者是要處置事件，而媒體是把事件的具體情況告知于公眾。

在傳統(tǒng)社會(huì)中，由于媒體的發(fā)展并不廣泛，轉(zhuǎn)播信息的工具只有報(bào)紙，也有用于娛樂的各種樂器在使用，在這種情況下就不可能能及時(shí)傳播信息，信息的準(zhǔn)確率并不高，也就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，造成很大損失，而這些報(bào)道也只是在危機(jī)發(fā)生之后的處理工作的簡(jiǎn)單介紹而已，我國(guó)最早的危機(jī)報(bào)道是在1626年6月出版的一期邸報(bào)——《報(bào)房京報(bào)》上，就刊載了災(zāi)難新聞，之后再發(fā)生的唐山大地震等等，由于沒有進(jìn)行專門的報(bào)道，而沒得到積極的救濟(jì)，使損失過大。在過去出于對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和政治因素的考慮，而壓抑對(duì)危機(jī)的報(bào)道。隨著改革開放的不斷進(jìn)入和民主法制制度的不斷深入，尤其是在20世紀(jì)80～90年代，我國(guó)就開始重視危機(jī)的管理和民眾的知情權(quán)，從而有了對(duì)危機(jī)中媒體的正確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)事件不僅僅在新華社可以報(bào)道危機(jī)事件，而且其他任何新聞媒體都對(duì)災(zāi)情進(jìn)行真實(shí)的報(bào)道，比如在1994年克拉瑪依友誼賓館火災(zāi)，1993年新疆系列爆炸案等等，都證明了危機(jī)中媒體的重要性。進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國(guó)的危機(jī)事件不是突發(fā)而變得頻發(fā)，為更好地發(fā)揮危機(jī)中政府部門的作用，我國(guó)在危機(jī)中合理與媒體溝通解決危機(jī)事件，比如在SARS或在2008年汶川地震，2010年四月玉樹地震等等，體現(xiàn)了兩者的有效地溝通作用。

二、危機(jī)管理中媒體的作用

（一）消極作用

第一，摧毀政府形象。由于媒體是對(duì)事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，但是在處理過程中，政府部門沒能及時(shí)處理事件 ，使事情逐步惡化。甚至在很多危機(jī)事件中，危機(jī)管理者往往把媒體當(dāng)做敵人，在危機(jī)爆發(fā)后，個(gè)別地方政府、執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)危機(jī)事件遮遮掩掩，甚至濫用行政權(quán)力封殺媒體，不僅延誤救援、無視民情還造成社會(huì)上流言四起，在危機(jī)信息的時(shí)候也采取和媒體不合作的態(tài)度，或者經(jīng)常使用“無可奉告”之類的外交辭令。從而引起媒體的關(guān)注和公眾的高度不滿，使政府失去公眾的信任，形成政府形象的下降。

第二，小題大做，雪上加霜。由于現(xiàn)在媒體走向商業(yè)化、企業(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展，因此有些媒體為提高收視率，為搶獨(dú)家頭條新聞，發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的新聞消息，誤導(dǎo)社會(huì)公眾，或加劇公眾的社會(huì)恐懼心理；就亂報(bào)，失報(bào)，引起社會(huì)混亂，影響社會(huì)穩(wěn)定。媒體無限制地對(duì)危機(jī)進(jìn)行采訪，也會(huì)使政府為了避免媒體的亂報(bào)，而對(duì)媒體的采訪進(jìn)行重重阻礙，這往往會(huì)影響政府的危機(jī)管理效率，甚至引起政府對(duì)危機(jī)處理的失誤，使受害者再次受到創(chuàng)傷。

第三，人心混亂。從心理學(xué)上講，人性中潛存著許多不合乎社會(huì)的欲望，其進(jìn)過教育或道德意識(shí)等手段，被壓制于意識(shí)之中，經(jīng)教化還可成為生活的動(dòng)力。但由于一些危機(jī)事件的爆發(fā)，因媒體的過分報(bào)道，而易引起人的不良情緒，控制本能的理性會(huì)逐漸減弱，激發(fā)一種與社會(huì)秩序不和諧的情緒與行為。

（二）積極作用

第一，成就政府形象，實(shí)現(xiàn)政府的透明度。在危機(jī)發(fā)生之后由于政府部門的所謂“保守”的手段，其實(shí)，會(huì)引起公眾的疑惑，會(huì)引起公眾心里不安，所以政府部門應(yīng)該要把關(guān)于危機(jī)的事情通過媒體的幫助透漏與群眾，只有能把信息透明化才能實(shí)現(xiàn)政府坦誠(chéng)的態(tài)度和開放的精神，無疑會(huì)增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任感，提升公眾對(duì)政府的信賴和支持率，逐步提高政府的形象。比如，在美國(guó)的“9.11”事件中最初人們對(duì)此事件的發(fā)生而對(duì)政府極其不滿，可是因?yàn)楹髞硖幚淼耐桩?dāng)，使政府收到了人們的贊賞。

第二，娛樂大眾。在危機(jī)中，為了能讓民心安定，危機(jī)管理人員以及大眾傳媒會(huì)做不同的努力，其中一個(gè)就是娛樂。因?yàn)椋跇O其緊張的時(shí)刻，媒體會(huì)轉(zhuǎn)播一些搞笑的事情，分散人們的注意力，使人感到輕松。這會(huì)把一些本來是讓人擔(dān)心的事兒，通過各種方法來變成娛樂。

第三，滿足受眾知情權(quán)，起到激勵(lì)作用。災(zāi)難性新聞不僅讓人們了解事情外還能讓人感到某種危機(jī)感和緊迫感，從而能夠起到激勵(lì)人們奮起應(yīng)戰(zhàn)，共度難關(guān)，推動(dòng)實(shí)際發(fā)展的作用。當(dāng)知道災(zāi)難后每個(gè)人不會(huì)是不采取行動(dòng)，而是會(huì)接受挑戰(zhàn)和應(yīng)戰(zhàn)的，這就通過媒體的組織而進(jìn)行反擊力量。這種激勵(lì)是衡量一個(gè)社會(huì)或民族面對(duì)困難的態(tài)度，這與大眾傳媒的幫助是密切相關(guān)的。

三、危機(jī)管理人員應(yīng)對(duì)媒體的措施

第一，掌握主動(dòng)權(quán)。政府要及時(shí)、準(zhǔn)確、充分把信息傳給媒體，媒體傳播給大眾。政府不僅在信息、輿論引導(dǎo)還是在處理事件等等都應(yīng)該有主動(dòng)權(quán)，來引導(dǎo)媒體以及公眾，把被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)狀態(tài)，是事件能夠很好的解決。危機(jī)一旦發(fā)生，為控制危機(jī)事態(tài)、整理社會(huì)秩序、避免社會(huì)恐慌，危機(jī)管理主體必須快速應(yīng)急，通過媒體以最快的速度最新的信息，爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán)，有效地控制新聞傳播的導(dǎo)向性。

第二，要與媒體積極合作，消除對(duì)媒體“敵人”態(tài)度，不能是簡(jiǎn)單的命令和控制。在危機(jī)管理中政府對(duì)于媒體的態(tài)度，實(shí)際上是政府的一個(gè)政策選擇問題，有些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于媒體的采訪表示“不歡迎”的態(tài)度，甚至敵視媒體，打擊媒體或遠(yuǎn)離媒體等等現(xiàn)象，實(shí)際上媒體是危機(jī)的報(bào)道者，也是危機(jī)的記錄者，所以它能給政府帶來很多有用的信息，為處理事件帶來方便，所以不能把媒體看作是敵人，而應(yīng)該與媒體進(jìn)行合作，共同面對(duì)危機(jī)，要爭(zhēng)取時(shí)間完成工作。

第三，堅(jiān)持“公開透明”的原則。要尊重生命，在第一時(shí)間去救人的同時(shí)要把已知的信息公布于眾，表達(dá)關(guān)切，表明應(yīng)急措施已經(jīng)啟動(dòng)，利用媒體實(shí)現(xiàn)公眾的知情權(quán)。在社會(huì)透明度日益增強(qiáng)的今天，特別是我們今天已經(jīng)處于新媒體時(shí)代或者說社交媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及手機(jī)廣泛應(yīng)用后，有一個(gè)說法叫媒體無處不在，人人都是記者。在這種情況下，透明度應(yīng)該說比任何時(shí)候都要大。所以政府在這種情況下應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到媒體作為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的力量，不應(yīng)該也不可能排斥把它在危機(jī)管理之外，而是應(yīng)該暢通溝通的渠道，充分發(fā)揮媒體在危機(jī)管理當(dāng)中的積極作用。（作者單位：新疆大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1]薛瀾、張強(qiáng)、鐘凱斌.危機(jī)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003.

[2]肖鵬軍主編.公共危機(jī)管理導(dǎo)論[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006.

第7篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

關(guān)鍵詞：成都地鐵；危機(jī)公關(guān)；新媒體；對(duì)策

隨著微博、微信等新媒體的出現(xiàn)，各行各業(yè)，無論是政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位還是個(gè)人，日益暴露在媒體的聚光燈下，公共危機(jī)事件往往會(huì)被放大甚至產(chǎn)生諸多不良后果。因此在新媒體環(huán)境下如何避免公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)及危機(jī)出現(xiàn)時(shí)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)是擺在企業(yè)、政府、團(tuán)體面前的一道必須面對(duì)、解決的難題。2012年，成都地鐵正式進(jìn)入多線建設(shè)和多線運(yùn)營(yíng)局面，地鐵建設(shè)對(duì)城市交通、城市環(huán)境、居民生活帶來的影響，地鐵運(yùn)營(yíng)對(duì)市民出行帶來的快捷和舒適同時(shí)沖擊了成都各階層，當(dāng)中若出現(xiàn)突發(fā)危機(jī)事件，若面臨危機(jī)時(shí)處理不當(dāng)，將會(huì)給正在修建中的地鐵工程以及已經(jīng)運(yùn)行的地鐵線路帶來極大的阻礙。本研究將對(duì)新媒體環(huán)境下成都地鐵危機(jī)公關(guān)存在的問進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出解決危機(jī)的具有可操作性的辦法，創(chuàng)造良好的社會(huì)和輿論環(huán)境，塑造國(guó)有企業(yè)及其從事的建設(shè)項(xiàng)目的良好形象，從而贏得成都市民對(duì)地鐵施工、運(yùn)營(yíng)的積極支持和配合，促進(jìn)國(guó)有企業(yè)及從事項(xiàng)目的可持續(xù)性發(fā)展。

1.成都地鐵危機(jī)公關(guān)體系的建立現(xiàn)狀及問題

1.1現(xiàn)狀

基于成都地鐵在社會(huì)各屆的關(guān)注度，以及在建設(shè)、運(yùn)營(yíng)過程存在眾多危機(jī)公關(guān)隱患。成都地鐵公司從地鐵開建后不久，便開始逐步建立危機(jī)公關(guān)管理體系。

2006年根據(jù)當(dāng)時(shí)的媒體環(huán)境制定了《媒體宣傳管理辦法》，主要針對(duì)地鐵新聞與傳統(tǒng)媒體之間可能存在的采訪、等內(nèi)容制定；2007年結(jié)合地鐵可能存在的危機(jī)公關(guān)隱患，通過訪談、調(diào)查、走訪等形式，最終制定了《危機(jī)公關(guān)管理體系》，明確了組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、危機(jī)分類與分級(jí)、信息收集和管理、日常管理、預(yù)防系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)、檢測(cè)與評(píng)估、信息、恢復(fù)與補(bǔ)救、應(yīng)急保障、監(jiān)督管理、預(yù)案管理等18個(gè)方面的內(nèi)容。并對(duì)建設(shè)業(yè)主代表、參建單位開展了相應(yīng)的培訓(xùn)。

2012年，基于媒體的快速發(fā)展，新媒體地位的日益突顯，公司也不斷更新危機(jī)公關(guān)體系、更新管理制度。并建立《成都地鐵建設(shè)管理公司新聞宣傳及突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)道工作機(jī)制》、《中心城區(qū)大面積、長(zhǎng)時(shí)間交通擁堵應(yīng)急新聞報(bào)道工作預(yù)案》，提出三個(gè)“五分鐘”，即發(fā)生因地鐵建成的交通擁堵五分鐘內(nèi)口頭報(bào)告、五分鐘內(nèi)報(bào)市應(yīng)急宣傳組辦公室、五分鐘內(nèi)完成首次的要求，以便較好地應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)事件的發(fā)生。

1.2問題及原因

一是危機(jī)公關(guān)體系不完善。公司建立了《危機(jī)公關(guān)管理體系》，也召開了兩次培訓(xùn)，但整個(gè)體系內(nèi)容龐大，很多內(nèi)容停留在理論上，實(shí)際危機(jī)事件發(fā)生后，不具備可操作性。二是危機(jī)公關(guān)意識(shí)需進(jìn)一步提升。目前成都地鐵建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的特殊性來看，地鐵建設(shè)業(yè)主代表、運(yùn)營(yíng)一線員工，以及廣大地鐵建設(shè)參建單位負(fù)責(zé)人均還缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)。三是缺失專業(yè)公關(guān)指引人員素質(zhì)需要提高。目前成都地鐵負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)處理的人員均未進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，人員素質(zhì)需要提高。四媒體升級(jí)引發(fā)的問題。由于媒體的不斷升級(jí)：從傳統(tǒng)媒體到網(wǎng)絡(luò)媒體再到以手機(jī)、微博為平臺(tái)的新媒體，這導(dǎo)致成都地鐵的危機(jī)事件被放大，從而產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。

2.新媒體環(huán)境下成都地鐵危機(jī)公關(guān)的對(duì)策

2.1構(gòu)筑危機(jī)公關(guān)管理“防火墻”機(jī)制

2.1.1建立符合成都地鐵實(shí)際的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略管理機(jī)制

首先，完善內(nèi)部溝通，設(shè)立成都地鐵公司新聞發(fā)言人，堅(jiān)持一致的聲音，一致的行為等。其次，成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。組建成都地鐵危機(jī)公關(guān)職能部門，制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。再次，建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，完善信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。最后，要建立健全、可操作性的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略管理體系，制定危機(jī)管理計(jì)劃。

2.1.2大力提高成都地鐵全員危機(jī)意識(shí)。

在新媒體環(huán)境下，有相當(dāng)多的公關(guān)危機(jī)是由危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)的人引發(fā)的，甚至一句不恰當(dāng)?shù)脑挾伎赡芤l(fā)危機(jī)，因此要提高全體員工的危機(jī)意識(shí)，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)演練、進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。

2.1.3構(gòu)建地鐵危機(jī)公關(guān)的網(wǎng)絡(luò)防御攻勢(shì)

一是與網(wǎng)絡(luò)媒介等新媒體牽手，構(gòu)建良好溝通關(guān)系。主動(dòng)與主要新媒體如網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行聯(lián)系和溝通，同時(shí)也要與網(wǎng)絡(luò)媒介高層保持聯(lián)絡(luò)，在與主要網(wǎng)絡(luò)媒介搞好關(guān)系的同時(shí)，也不能忽略、冷落了非主流新媒體。二是通過微博、門戶網(wǎng)站等新媒體塑造企業(yè)形象。對(duì)成都地鐵形象進(jìn)行全面系統(tǒng)的策劃，以塑造出獨(dú)特的、優(yōu)良的、誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)形象，實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的良好運(yùn)作。

2.2制定新媒體環(huán)境下符合成都地鐵實(shí)際情況的對(duì)策

一是面對(duì)危機(jī)，火速行動(dòng)。在新媒體環(huán)境下，發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，必須要立即行動(dòng)起來，只有一個(gè)小時(shí)的原則，甚至是更少的時(shí)間。二是全方位了解事實(shí)，把握根本問題。新媒體環(huán)境下，在危機(jī)到來時(shí)，要第一時(shí)間了解危機(jī)事件的來源，分析深層次背景，抓住它的主脈。三是態(tài)度坦誠(chéng)，重視不同角色受眾的想法。四是保證群眾知情權(quán)，爭(zhēng)取他們的積極配合。五是制定有效解決問題的辦法，及時(shí)解決問題才是關(guān)鍵。六是有效溝通媒體，保持信源的一致性、簡(jiǎn)潔性。

2.3危機(jī)發(fā)生后的總結(jié)善后工作

危機(jī)事件往往具有轟動(dòng)效應(yīng)，能夠引起公眾的情緒化反應(yīng)，引起媒體強(qiáng)烈關(guān)注。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，需要要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回公眾對(duì)企業(yè)的信任，恢復(fù)甚至樹立更好的形象。一是總結(jié)、評(píng)估整個(gè)危機(jī)處理工作。針對(duì)暴露出來的問題，企業(yè)可以自己內(nèi)部對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，也可以邀請(qǐng)專家進(jìn)行分析，尋求指導(dǎo)和幫助，并制定更加完善的危機(jī)預(yù)測(cè)與管理計(jì)劃。二是深入整改通過危機(jī)暴露出的問題，同時(shí)繼續(xù)企業(yè)正面宣傳。針對(duì)事故發(fā)生的原因，通過總結(jié)評(píng)估提出整改措施，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

3.結(jié)語(yǔ)

總之，在新媒體環(huán)境下，新興的媒體是一把雙刃劍，用得好就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來好處，用的不好，也有可能給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難。作為國(guó)企的成都地鐵公司在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)保持主動(dòng)的態(tài)度，積極研究適合成都地鐵公司、符合中國(guó)國(guó)情和傳播環(huán)境的危機(jī)公關(guān)策略，將新媒體作為優(yōu)化企業(yè)危機(jī)公關(guān)的利器加以利用，用好雙刃劍的正面。（作者單位：成都地鐵公司）

參考文獻(xiàn)：

[1] 張亮.城市公共突發(fā)性事件中的媒體功能[J].中國(guó)廣播電視學(xué)刊，2005；

第8篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

A股上市公司對(duì)于投資者關(guān)系的認(rèn)知

投資者關(guān)系，是上市公司為實(shí)現(xiàn)公司證券合理估值而實(shí)行的一種戰(zhàn)略管理職能，涵蓋面廣。因此，廣義的投資者關(guān)系，其主體必然涵蓋上市公司、投資者、媒體及其他利益相關(guān)群體，這也和國(guó)際IR概念標(biāo)準(zhǔn)一致。

在資本市場(chǎng)大發(fā)展及監(jiān)管層的推動(dòng)下，A股上市公司開始越來越重視投資者關(guān)系工作。根據(jù)2012IR調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，95%的受訪上市公司認(rèn)為IR工作對(duì)公司的市值管理有影響，83%的受訪上市公司認(rèn)為IR工作是公司戰(zhàn)略和長(zhǎng)期市值管理的需要，而不僅僅停留在滿足監(jiān)管要求的目標(biāo)之上。此外，塑造公司資本市場(chǎng)品牌以及再融資等資本運(yùn)作策略性舉措也成為A股上市公司開展IR工作的重要訴求和目標(biāo)。

雖然IR理念已經(jīng)逐步普及，但僅有33%的受訪上市公司切實(shí)制定了長(zhǎng)期導(dǎo)向的IR策略及實(shí)施規(guī)劃。這也是我國(guó)A股市場(chǎng)IR理念仍處于普及初級(jí)階段，實(shí)踐水平較低的現(xiàn)狀之一。

從IR費(fèi)用投入來看，根據(jù)全美投資者關(guān)系協(xié)會(huì)（NIRI）2012年6月的調(diào)查報(bào)告，超過60%的美國(guó)上市公司IR部門預(yù)算（不含年報(bào)、行政等費(fèi)用）超過50萬美元，其中34%的美國(guó)上市公司IR部門預(yù)算在100萬至250萬美元之間。而在國(guó)內(nèi)，90%的受訪上市公司2012年IR部門預(yù)算不足100萬元，僅為美國(guó)上市公司2012年平均預(yù)算的約1/3。

A股上市公司IR認(rèn)知的另一個(gè)特點(diǎn)是其主動(dòng)性與公眾實(shí)際需求之間仍然存在較大差距。雖然IR理念的普及程度越來越高，但是很多上市公司的IR工作仍然是被動(dòng)的，往往迫于法律法規(guī)及監(jiān)管層的要求而進(jìn)行，缺少主動(dòng)工作的動(dòng)力。在潤(rùn)言咨詢的調(diào)查中，受訪上市公司表示，信息披露、三會(huì)工作平均占IR工作精力分配的51%，投資者溝通、媒體溝通及日常引導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)等主動(dòng)性IR工作精力占比不到一半。

正因如此，很多上市公司對(duì)IR工作成果滿意度不高。受訪上市公司中對(duì)2012年的IR工作表示“十分滿意”和“比較滿意”的不到60%，“十分滿意”項(xiàng)比例僅為7%，上市公司認(rèn)為自身IR工作仍有較大的改善空間。在具體IR工作調(diào)查中，信息披露工作是所有上市公司結(jié)果滿意度最高的工作，而危機(jī)公關(guān)成為滿意度最低的工作。

調(diào)查顯示，市值越大的A股上市公司，在IR認(rèn)知、投入等指標(biāo)中的表現(xiàn)越好。從行業(yè)角度看，金融行業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)對(duì)IR的認(rèn)知程度較高，投入更大，在交投活躍度、股東大會(huì)股東參與度、機(jī)構(gòu)投資者在公司治理中的參與度等效果指標(biāo)中表現(xiàn)也更佳。而從地域上看，位于沿海地區(qū)，如珠三角、北京等區(qū)域的受訪上市公司在IR認(rèn)知、投入和效果指標(biāo)也更高，長(zhǎng)三角次之。此外，在對(duì)上市公司上市年限與上述指標(biāo)的關(guān)系進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，上市年限與上述指標(biāo)并無明顯的相關(guān)性。

A股上市公司對(duì)于投資者關(guān)系的實(shí)踐

IR溝通方式的多樣性是實(shí)踐中的特色之一。潤(rùn)言咨詢調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上市公司在不同時(shí)間、不同事件所采取的溝通方式存在較大差異，具體表現(xiàn)為：業(yè)績(jī)時(shí)一對(duì)多、一對(duì)一和電話會(huì)議占主導(dǎo)；投資者日常溝通渠道日漸豐富，新興渠道方興未艾；反向路演在資本運(yùn)作等特定事件溝通中受青睞。

IR溝通內(nèi)容的有效性是實(shí)踐中的難點(diǎn)之一。目前在A股市場(chǎng)，投資者普遍存在跟風(fēng)、炒作的特點(diǎn)，導(dǎo)致很多投資者忽略上市公司治理結(jié)構(gòu)、公司核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等長(zhǎng)期基本面指標(biāo)，而高度關(guān)注上市公司短期盈利能力、重要資本運(yùn)作計(jì)劃等指標(biāo)。潤(rùn)言咨詢調(diào)查顯示，A股投資者更關(guān)注影響上市公司短期盈利能力的因素，包括：盈利預(yù)測(cè)、盈利來源和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)指標(biāo)變化原因、重大資本運(yùn)作計(jì)劃等。由于信息披露限制，盈利預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)指標(biāo)變化原因、重要資本運(yùn)作等敏感信息同時(shí)也成為上市公司有效管理投資者預(yù)期中的難點(diǎn)。

令人欣慰的是，最高管理層正更多地參與投資者溝通。潤(rùn)言咨詢調(diào)查的結(jié)果顯示，受訪上市公司中，94%的上市公司最高管理層會(huì)參加投資者溝通，其中50%的上市公司最高管理層參與次數(shù)在3次或以上。

但是投資者在公司經(jīng)營(yíng)治理中的參與度依然較低。潤(rùn)言咨詢調(diào)查顯示，多數(shù)受訪上市公司表示投資者對(duì)公司經(jīng)營(yíng)及治理等方面起到的作用較低。大市值公司由于受關(guān)注度高、影響力大、機(jī)構(gòu)投資者群體較為穩(wěn)定，其股東對(duì)公司治理的參與度較中小市值上市公司高。

目前A股上市公司IR工作系統(tǒng)性仍然欠缺，精細(xì)化、持續(xù)化水平也不高。潤(rùn)言咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在投資者及分析師管理方面，雖然72%的受訪上市公司對(duì)投資者和分析師信息進(jìn)行了數(shù)據(jù)化處理，但僅16%的受訪上市公司進(jìn)行了系統(tǒng)化的投資者識(shí)別、分類及動(dòng)態(tài)管理。而根據(jù)不同投資者的習(xí)慣偏好、關(guān)注程度設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容和溝通方式等精細(xì)化管理形式則十分罕見。

因此，上市公司對(duì)外部專業(yè)知識(shí)和信息的需求非常強(qiáng)烈。根據(jù)潤(rùn)言咨詢調(diào)查報(bào)告，專業(yè)培訓(xùn)、同行間交流及專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助成為受訪上市公司在IR工作中亟需改善的三個(gè)方面。目前，IR顧問服務(wù)在較為成熟的國(guó)家已成為一個(gè)規(guī)模不小的行業(yè)，A股市場(chǎng)的實(shí)際情況也趨于成熟市場(chǎng)的趨勢(shì)。潤(rùn)言咨詢IR調(diào)查報(bào)告中，受訪上市公司對(duì)外部專業(yè)IR顧問的認(rèn)可程度較高，有77%的受訪上市公司認(rèn)為，外部IR顧問對(duì)公司投資者關(guān)系管理和公共關(guān)系市值管理有幫助，已經(jīng)聘請(qǐng)外部專業(yè)IR顧問的受訪上市公司比例為22%。

A股上市公司媒體關(guān)系的實(shí)踐

A股上市公司媒體關(guān)系實(shí)踐的第一個(gè)特點(diǎn)，是多數(shù)上市公司媒體關(guān)系管理依然停留在應(yīng)急層次。據(jù)潤(rùn)言咨詢調(diào)查，僅35%的受訪公司制定了年度媒體溝通計(jì)劃和宣傳策略。A股上市公司的媒體關(guān)系和新聞管理欠缺規(guī)劃性和系統(tǒng)性，多數(shù)以應(yīng)急型、臨時(shí)性、隨機(jī)性處理為主。

第二個(gè)特點(diǎn)是媒體溝通缺乏主動(dòng)性。多數(shù)受訪上市公司對(duì)媒體的認(rèn)知存在誤區(qū)，對(duì)媒體較多采取避讓的態(tài)度，未能主動(dòng)創(chuàng)造與媒體溝通的機(jī)會(huì)，也未能把握向媒體正向傳遞上市公司信息的契機(jī)。數(shù)據(jù)顯示，僅17%的受訪上市公司最高管理層參與媒體溝通，這一數(shù)據(jù)與高管參與投資者溝通的94%的比例相距甚遠(yuǎn)。52%的受訪上市公司在2012年未與媒體進(jìn)行一對(duì)一的深入溝通，70%的受訪上市公司在2012年未進(jìn)行媒體溝通相關(guān)活動(dòng)。高管參與度低，媒體溝通活動(dòng)少，一方面體現(xiàn)出受訪上市公司最高管理層對(duì)媒體關(guān)系管理工作重視程度不夠，另一方面也體現(xiàn)出A股上市公司對(duì)媒體溝通的內(nèi)容和方式把握不足。

第三個(gè)特點(diǎn)是對(duì)新媒體駕馭能力不足。新媒體以其形式豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、渠道廣泛、覆蓋率高、精準(zhǔn)到達(dá)、性價(jià)比高、推廣方便等特點(diǎn)在現(xiàn)代傳播方式中占據(jù)越來越重要的位置。由于新媒體平臺(tái)開放程度高，意見表達(dá)自由，傳播迅速，A股上市公司在新媒體管理過程中面臨了更大的壓力和挑戰(zhàn)。如何運(yùn)用好新媒體，成為A股上市公司的重要新課題。調(diào)查顯示，79%受訪上市公司對(duì)是否自建新媒體平臺(tái)（如：微博等）持觀望態(tài)度，但處于關(guān)注階段和學(xué)習(xí)醞釀階段的比例很高。而據(jù)證券時(shí)報(bào)報(bào)道數(shù)據(jù)顯示，17%的上市公司開設(shè)了新浪官方微博，且開設(shè)比例最高的為創(chuàng)業(yè)板上市公司。

第四個(gè)特點(diǎn)是媒體關(guān)系管理系統(tǒng)化欠缺、精細(xì)化程度不足。63%的受訪上市公司建立了媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，但其中只有12%的受訪上市公司進(jìn)行了系統(tǒng)化、精細(xì)化管理。A股上市公司的日常媒體關(guān)系管理工作松散且缺乏針對(duì)性，在信息識(shí)別、溝通策略、輿情分析、新聞方面尚停留在初級(jí)階段，缺乏媒體管理的系統(tǒng)性、規(guī)劃性、專業(yè)性、深入性。

第五個(gè)特點(diǎn)是開始高度關(guān)注危機(jī)管理，但效果差強(qiáng)人意。隨著融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的興起，國(guó)內(nèi)做空機(jī)制的形成，信息披露直通車的正式推行，使A股上市公司需要應(yīng)對(duì)的危機(jī)越來越多。在危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中，危機(jī)管理制度和危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案是基礎(chǔ)。同時(shí)，由于危機(jī)發(fā)生時(shí)外界環(huán)境和危機(jī)本身多變，因此，危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)性尤為重要。在調(diào)查過程中，65%的受訪上市公司建立了危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)制度和危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，但55%的受訪上市公司表示對(duì)自身危機(jī)管理能力不滿意。從行業(yè)角度，危機(jī)公關(guān)處理能力最強(qiáng)的三個(gè)行業(yè)分別是金融服務(wù)、食品飲料和醫(yī)藥生物。這應(yīng)與這幾個(gè)行業(yè)遇到了較多危機(jī)有關(guān)。

第六個(gè)特點(diǎn)是仍欠缺危機(jī)管理的基本技能。在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的過程中，A股上市公司認(rèn)為其最為欠缺的是：及時(shí)的監(jiān)控和預(yù)警、溝通渠道和資源、合理的危機(jī)應(yīng)對(duì)流程。由此可見，相對(duì)于輿情專業(yè)判斷、對(duì)外溝通技巧和危機(jī)管理中更高級(jí)和更專業(yè)的技能，目前受訪上市公司的危機(jī)管理尚停留在較為初級(jí)的層次。

第9篇：危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)范文

一、輿論危機(jī)概念及傳播原理

輿論危機(jī)就是在某一時(shí)期或某一事件中，各類媒體對(duì)某人、某單位、某政治集團(tuán)或國(guó)家片面、偏激或敵對(duì)的輿論占據(jù)主導(dǎo)地位，并使絕大多數(shù)受眾的情緒、思維和行為等產(chǎn)生共鳴的一種輿論傳播現(xiàn)象①。輿論危機(jī)的主體包括輿論危機(jī)的制造方和承受方，而其傳播本身是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，制造方和承受方不是一成不變的。隨著全球傳播時(shí)代的到來，信息流動(dòng)程度的提高，輿論危機(jī)發(fā)生的頻率越來越高，而其傳播方式也呈現(xiàn)新的變化。輿論離不開傳播，20世紀(jì)末隨著數(shù)字化交互式多媒體的出現(xiàn)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的延伸以及手機(jī)的普及，意味著一個(gè)全新的傳播時(shí)代的到來。“Web2.0時(shí)代的到來，新媒介傳播已經(jīng)從以技術(shù)為導(dǎo)向的、獨(dú)白式的傳統(tǒng)線性傳播模式，轉(zhuǎn)向以關(guān)系為導(dǎo)向的、對(duì)話式的全息傳播模式”②。新媒體的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體傳播的固有格局，而多媒體的同程傳播給政府公共輿論管理帶來了深刻的影響。多媒體共同傳播在這里指的是媒體機(jī)構(gòu)形成的一個(gè)群體包括廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)媒體同程傳播。在以往的傳播過程中，傳統(tǒng)媒體把持著設(shè)置議程，成為傳播權(quán)的占有者和控制者。同時(shí)，傳統(tǒng)媒體還充當(dāng)著“把關(guān)人”的角色，由他們決定公眾可以接受哪些信息，不可以接受哪些信息。在某一公共事件會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的時(shí)候，“把關(guān)人”便隔絕相關(guān)的報(bào)道。在多媒體共同傳播的今日，民眾可以通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)直接參與到信息的生產(chǎn)和傳播過程中，將他們所關(guān)注的事件作為“議題”提到公眾的議事日程上來。而傳播的互動(dòng)弱化了“把關(guān)人”的作用，人人都可以自由傳播信息，信息傳播呈現(xiàn)自由化態(tài)勢(shì)。在多媒體共同傳播時(shí)，傳播渠道的多樣化、議程設(shè)置難度的增加以及“把關(guān)人”作用的弱化都在不同程度上加深了輿論危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度和規(guī)模，輿論危機(jī)的制造方和承受方也因此呈現(xiàn)更加多變的趨勢(shì)。輿論危機(jī)考驗(yàn)著政府的輿論管理能力，政府在應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的過程中處置不當(dāng)會(huì)引發(fā)眾多的負(fù)面輿論，甚至成為公眾關(guān)注的對(duì)象并形成新的輿論危機(jī)。2007年的“華南虎照”事件、“重慶最牛釘子戶”事件等；2008年“3•14”拉薩暴力事件、“貴州翁安”事件等；2009年云南晉寧“躲貓貓”事件、“杭州飆車”事件和“湖北鄧玉嬌”事件等；2010年的“圣元奶粉”、“李剛門”等。政府“輿情危機(jī)”已是新媒體時(shí)代政府經(jīng)常遭遇的一種危機(jī)。面對(duì)頻發(fā)的輿論危機(jī)，政府需要了解輿論危機(jī)傳播的特點(diǎn)，并采取行之有效的應(yīng)對(duì)措施。

二、輿論危機(jī)傳播的特點(diǎn)

1、輿論危機(jī)的發(fā)生主要是依托網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體新媒體的出現(xiàn)導(dǎo)致公共“輿論場(chǎng)”發(fā)生了變化。所謂“輿論場(chǎng)”，是指“包含若干刺激因素，使許多人形成共同意見的時(shí)空環(huán)境。”③網(wǎng)絡(luò)傳播、手機(jī)傳播具有開放性的特點(diǎn)，尤其是網(wǎng)絡(luò)傳播的互動(dòng)性、及時(shí)性、匿名性的特點(diǎn)，使其成為網(wǎng)民暢所欲言的平臺(tái)，使得大部分公眾能夠參與到輿論之中。網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)成為新的輿論場(chǎng)，同時(shí)也成為各類信息的集散地。綜合以往的輿論危機(jī)事件不難發(fā)現(xiàn)，大部分事件所引發(fā)的輿論危機(jī)都和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)，然后再由傳統(tǒng)媒體的介入而進(jìn)一步擴(kuò)大。新媒體信息的傳播速度迅速，往往在較短時(shí)間內(nèi)就可以形成輿論，而未加任何導(dǎo)向的輿論往往會(huì)對(duì)事件制造方和承受方造成損害。在“躲貓貓”事件中，一則普通的新聞報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)中引起了軒然大波，傳統(tǒng)媒體繼續(xù)跟進(jìn)導(dǎo)致事件的擴(kuò)大化，促使其成為一場(chǎng)質(zhì)疑政府公信力的輿論危機(jī)。

2、輿論危機(jī)傳播形態(tài)呈現(xiàn)人際傳播、群體傳播、組織傳播和大眾傳播混合的態(tài)勢(shì)輿論危機(jī)傳播的途徑和方式主要有網(wǎng)絡(luò)傳播、大眾媒介傳播、手機(jī)短信傳播和人際間的口頭傳播，其往往是手機(jī)短信、口頭傳播、大眾媒體和網(wǎng)絡(luò)之間的結(jié)合產(chǎn)生的聚集效應(yīng)，且每種傳播途徑和方式不是孤立的，而是呈現(xiàn)交互式、多通道的傳播態(tài)勢(shì)。多種媒體的傳播交叉影響，互聯(lián)互通，在輿論危機(jī)傳播的進(jìn)程中，電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)全部參與到整個(gè)事件的傳播，其傳播渠道的多樣化導(dǎo)致其傳播形態(tài)呈現(xiàn)人際傳播、群體傳播、組織傳播、和大眾傳播混合的態(tài)勢(shì)。

3、多媒體傳播背景下的輿論危機(jī)增加了政府預(yù)測(cè)的困難性在過去的公共輿論管理中，政府和傳統(tǒng)媒體有著密切的聯(lián)系，許多事件還未釀成輿論危機(jī)時(shí)就被政府所知，政府可以及時(shí)采取相關(guān)的措施進(jìn)行解決。但是，在網(wǎng)絡(luò)廣泛應(yīng)用、多媒體共同傳播的今天，政府對(duì)輿情的預(yù)測(cè)無法及時(shí)到位。另外，多媒體共同傳播的傳播體系使得各種輿論之間相互影響的機(jī)制十分復(fù)雜，政府很難對(duì)輿論的產(chǎn)生以及發(fā)展方向加以判定，所以政府無法及時(shí)預(yù)測(cè)輿論所產(chǎn)生的危機(jī)。

三、政府應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的策略

政府能否應(yīng)對(duì)并正確處理輿論危機(jī)，考驗(yàn)著政府的公共管理能力和執(zhí)政能力。處理不當(dāng)，必然使得政府的公共形象受損，同時(shí)公眾也會(huì)質(zhì)疑政府的公信力；處理恰當(dāng)，政府可以以此為契機(jī)加深政府和公眾之間的相互理解，并為自身的發(fā)展和改革提供一個(gè)良好的機(jī)會(huì)。

1、建立完善的政府輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制“危機(jī)管理依賴于信息交換能力和危機(jī)管理者依據(jù)收集的信息制定有效行動(dòng)方針的能力。”④掌握充足的信息是收集和監(jiān)測(cè)輿論危機(jī)的前提，同時(shí)也是處理輿論危機(jī)的關(guān)鍵因素。政府在多媒體共同傳播的時(shí)代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全國(guó)范圍的信息采集和分析系統(tǒng)，通過輿情調(diào)查了解公眾訴求和公眾輿論，并且對(duì)于公眾的意見給予及時(shí)反饋。輿情調(diào)查可采取文獻(xiàn)研究、社會(huì)調(diào)查、計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、輿情直報(bào)點(diǎn)、內(nèi)參、工作、網(wǎng)絡(luò)論壇等形式⑤。通過輿情調(diào)查獲得全面的信息，政府才能進(jìn)行有效的公共輿論管理。