變更管理培訓(xùn)心得精選(九篇)

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第1篇：變更管理培訓(xùn)心得范文

關(guān)鍵詞：合同管理 考核 體系

合同是企業(yè)從事經(jīng)濟(jì)活動，取得經(jīng)濟(jì)效益的橋梁和紐帶，同時也是產(chǎn)生糾紛的根源。合同管理工作作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要一環(huán)，越來越受到重視。建立一套適合我局自身需要又能反映合同管理工作水平的考核體系愈發(fā)重要。

一、建立合同管理考核體系的意義

（一）評價單位管理水平

企業(yè)業(yè)務(wù)開展就是合同準(zhǔn)備、合同簽訂、合同履行的全過程，因此，合同管理就成為現(xiàn)代企業(yè)管理制度的重要組成部分，是單位領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)有效管理的重要著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。對一個單位管理水平高低的評價中，合同管理內(nèi)容的評價應(yīng)該是一個重要指標(biāo)。因此建立一套有效的合同管理考核評價體系對評價一個單位管理水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

（二）法務(wù)機(jī)構(gòu)的考核依據(jù)

合同管理機(jī)構(gòu)是從事合同管理的核心部門，它的有效運(yùn)行對降低企業(yè)法律風(fēng)險，提高運(yùn)行效率具有重要意義。合同管理考核體系是對該機(jī)構(gòu)及其工作人員，如企業(yè)法律顧問、合同管理員等工作業(yè)績考核的依據(jù)。

（三）指導(dǎo)工作查缺補(bǔ)漏

評價不是目的，只是手段。有效的合同管理考核體系既能夠用于指定合同管理日常工作，又能及時有效的發(fā)現(xiàn)合同管理工作中出現(xiàn)的問題，提醒相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改，為今后的工作順利開展提供保障。

二、我局原有合同管理考核體系存在的問題

原有合同管理考核作為年終經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核的一項(xiàng)內(nèi)容，在年底組織實(shí)施。考核內(nèi)容涉及臺賬是否完整；合同是否按規(guī)定及時上交等七個方面，每項(xiàng)如未完成扣除2%-10%分?jǐn)?shù)。但隨著我局合同管理制度的不斷完善，尤其是OA系統(tǒng)和合同履行跟蹤制度的建立，原有的合同管理考核體系已經(jīng)不能完全適應(yīng)目前合同管理的需求，主要存在以下幾方面問題：

（一）考核內(nèi)容不夠全面

原有考核對合同管理除了上述七個方面工作外，對制度建設(shè)、OA系統(tǒng)建設(shè)、合同用章等方面均未有涉及，不能覆蓋合同管理工作的全部內(nèi)容。

（二）考核指標(biāo)不夠細(xì)化

如“合同跟蹤是否到位”，這項(xiàng)指標(biāo)沒有客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)；“合同簽訂是否存在明顯不規(guī)范的情況”，這項(xiàng)指標(biāo)包括合同文本質(zhì)量、合同是否按合同管理機(jī)構(gòu)審核意見進(jìn)行修改、是否及時簽訂書面合同等多項(xiàng)內(nèi)容，這些指標(biāo)如不細(xì)化，實(shí)際考核過程中不易操作。

（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)不能夠體現(xiàn)各項(xiàng)具體工作的重要程度

原有考核指標(biāo)除“合同管理工作是否存在由于工作失誤造成較大損失的問題”扣5%-10%外，其余各項(xiàng)均扣2%。但各項(xiàng)指標(biāo)在實(shí)際執(zhí)行過程中重要程度和完成的難易程度等是不同的，應(yīng)根據(jù)具體情況在制定扣分標(biāo)準(zhǔn)時予以區(qū)別。

（四）考核組織不夠完善

原有考核僅在年終組織一次，時間間隔過長。此外，原有考核僅針對各單位進(jìn)行考核，沒有很好地體現(xiàn)合同管理機(jī)構(gòu)，尤其是合同管理的中心人物——合同管理員的勞動成果。

三、合同管理考核體系建立的建議

（一）完善考核內(nèi)容

合同管理考核體系可根據(jù)合同管理工作內(nèi)容，從機(jī)構(gòu)制度、資信調(diào)查、合同送審、文本質(zhì)量、履行跟蹤、電子系統(tǒng)、檔案資料、合同報表、合同用章、特殊加分十個方面組織開展。

具體考核內(nèi)容如下：

1、合同管理機(jī)構(gòu)、制度是否完善

（1）是否能夠結(jié)合本單位實(shí)際制定合同管理辦法。有適合單位自身特點(diǎn)的合同管理辦法是進(jìn)行合同管理的前提條件，否則接下來的工作將無章可循。

（2）當(dāng)年是否在合同管理制度上出臺新制度。鼓勵制度創(chuàng)新，結(jié)合自身具體問題，提出有針對性的制度對策，對完善企業(yè)合同管理制度有重要意義。

（3）是否有合同管理員，以及合同管理員發(fā)生變更后能否及時向局合同管理機(jī)構(gòu)通報。合同管理員是合同管理的中心人物，單位必須設(shè)立專職或兼職合同管理員，負(fù)責(zé)合同管理事宜。

（4）是否有文件明確合同管理員職責(zé)。只有明確了職責(zé)，才能讓他們明白該做什么，怎么做，有的放矢的做好管理工作。

（5）合同管理員是否取得企業(yè)法律顧問資格。國家設(shè)置了企業(yè)法律顧問制度，并規(guī)定大型國有企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)；中小型國有及國有控股企業(yè)可以設(shè)置專門的法律事務(wù)機(jī)構(gòu)，也可以由某一業(yè)務(wù)部門同事承擔(dān)法律事務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)，或者由企業(yè)法律顧問來履行期職責(zé)；非國有或國有控股企業(yè)根據(jù)經(jīng)營管理和企業(yè)法律事務(wù)工作的需要設(shè)置法律事務(wù)機(jī)構(gòu)或者配備企業(yè)法律顧問。

2、合同資信調(diào)查材料是否詳實(shí)

合同資信調(diào)查材料是否詳實(shí)、可靠，并能及時更新。資信調(diào)查是對合同相對人從事經(jīng)營事務(wù)的主體資格、履行能力和履行信用情況的動態(tài)調(diào)查。它除了能為合同順利履行提供保障外，還能起到收集企業(yè)業(yè)務(wù)來源信息，并保證信息延續(xù)的功能，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員離職或流動導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法接續(xù)的問題。

3、合同是否及時送審

（1）合同是否能夠及時送審或備案。合同送審和備案是合同日常工作的內(nèi)容，它能保證單位領(lǐng)導(dǎo)和合同涉及的職能部門了解單位經(jīng)營情況，并結(jié)合各自觀點(diǎn)就合同文本提出修改意見。

（2）對合同管理機(jī)構(gòu)實(shí)質(zhì)性審查意見未予采納的是否予以解釋、反饋。對管理機(jī)構(gòu)的意見執(zhí)行情況要及時反饋，這樣才能避免合同審核流于形式，走過場。

（3）因特殊情況并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后未簽訂合同先進(jìn)場施工的，能否盡快補(bǔ)簽合同。

（4）是否存在未簽訂合同并未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意而進(jìn)場施工的情形。

4、合同文本質(zhì)量情況

（1）合同內(nèi)容是否合法、合理，條款完整，不會產(chǎn)生歧義。本項(xiàng)主要是要督促合同起草人員提升法律知識和合同寫作水平，盡可能避免因文本表述不清、不完善引起的合同糾紛。

（2）合同是否均有與對方名稱相對應(yīng)的簽字、蓋章、簽訂日期、工期等。細(xì)節(jié)決定成敗，一些很簡單的問題如果不注意也有可能導(dǎo)致重大的損失。

5、合同履行跟蹤情況

合同管理不能僅就文本和檔案進(jìn)行管理，而應(yīng)該是以合同為中心，簽訂前、簽訂時、簽訂后三個時間段的立體管理。合同管理機(jī)構(gòu)不能簽了合同放到一邊，要深入跟蹤合同的履行情況。因此我局建立了重點(diǎn)合同的履行跟蹤制度，要求各單位每月至少就2個合同進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，深入工地，了解合同履行情況，提醒相關(guān)單位或人員注意催收相應(yīng)款項(xiàng)，并及時參與合同履行過程中糾紛、矛盾的化解工作。這樣合同管理工作才能“接地氣”，才能真正為企業(yè)經(jīng)營保駕護(hù)航。

（1）是否及時上報重點(diǎn)合同履行跟蹤情況。

（2）每月重點(diǎn)跟蹤的合同是否達(dá)到2個或2個以上。

（3）能否及時提醒相關(guān)款項(xiàng)的催收。

（4）對履行過程中出現(xiàn)的糾紛能否妥善處理。

（5）是否到工地現(xiàn)場跟蹤合同履行情況。

6、合同管理電子系統(tǒng)是否完善

目前，我局合同主要內(nèi)容的登記、送審等工作均已通過合同管理OA系統(tǒng)進(jìn)行。該系統(tǒng)的建立對縮短的合同審核時間，提高工作效率都有重要意義。下面兩項(xiàng)指標(biāo)就是針對該系統(tǒng)管理情況評價而設(shè)定的。

（1）是否實(shí)現(xiàn)全部合同均納入合同管理電子系統(tǒng)進(jìn)行管理。

（2）合同管理電子系統(tǒng)中應(yīng)填內(nèi)容是否完整。

7、合同檔案資料是否齊全

與合同相關(guān)的合同文本、資信調(diào)查資料、履行資料、變更解除合同資料、糾紛處理資料等是否齊全，并歸檔管理。合同檔案的管理十分重要，因?yàn)橐坏┌l(fā)生糾紛沒有這些材料，訴訟甚至協(xié)商就將變成無源之水。這里要提醒的是，檔案資料除了包含合同文本外，合同履行過程中產(chǎn)生的結(jié)算、對賬、說明、會議紀(jì)要等函件、文本也應(yīng)納入合同檔案管理的內(nèi)容。

8、上報合同報表是否及時、準(zhǔn)確

合同管理報表是合同統(tǒng)計工作的重要內(nèi)容，它能夠讓合同管理機(jī)構(gòu)和單位領(lǐng)導(dǎo)動態(tài)了解單位合同的整體情況。因此完整、規(guī)范的填寫報表，并及時上報也應(yīng)列入合同管理的評價體系。

（1）能否上報合同月報表。

（2）能否及時上報紙質(zhì)半年報、年報。

（3）上報的合同報表填寫是否完整、規(guī)范。

9、合同用章的管理是否規(guī)范

隨著各單位經(jīng)營交往的日益頻繁，合同簽訂數(shù)量也逐漸增多，如果均使用單位公章將有諸多不便。因此單位應(yīng)根據(jù)具體情況刻制合同專用章，并建立管理制度，指定專人進(jìn)行管理。

（1）是否制作合同專用章并指定人員進(jìn)行管理。

（2）是否出臺合同用章管理制度。

10、特殊加分

（1）在制度創(chuàng)新、追討欠款、挽回?fù)p失等方面有突出表現(xiàn)的可適當(dāng)加分。對理論創(chuàng)新或合同管理中取得直接經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行獎勵是十分有必要的。

（2）當(dāng)年撰寫合同管理相關(guān)論文獲得獎項(xiàng)或在刊物上發(fā)表可適當(dāng)加分。鼓勵合同管理人員將心得體會以論文的形式進(jìn)行交流，借以提升各單位合同管理人員的理論水平和解決實(shí)際問題的能力。

（3）能夠組織合同管理培訓(xùn)活動或參加合同管理培訓(xùn)活動的可適當(dāng)加分。普法是合同管理機(jī)構(gòu)和合同管理人員的工作職責(zé)之一，在全局營造學(xué)法、用法的環(huán)境對合同管理機(jī)構(gòu)順利開展工作是十分有益的。政策法規(guī)的不斷更新，對合同管理人員的繼續(xù)教育工作提出了很高的要求。除了合同管理人員自學(xué)外，單位也應(yīng)積極組織參加各類培訓(xùn)交流活動，提升管理人員的各項(xiàng)能力。

（4） 份數(shù)和金額加分。結(jié)合各單位考核期間內(nèi)管理的合同份數(shù)和金額予以加分。

（二）科學(xué)確定指標(biāo)評分

結(jié)合合同管理工作具體情況科學(xué)確定各考核內(nèi)容的分值，并予以動態(tài)調(diào)整，具體應(yīng)遵循以下原則：

1、區(qū)分主次

根據(jù)各指標(biāo)的重要程度確定具體分值。如合同是否及時送審和備案、合同檔案資料是否齊全等關(guān)系合同質(zhì)量及糾紛發(fā)生時是否持有相關(guān)證據(jù)的指標(biāo)應(yīng)加大分值。

2、區(qū)分難易

有些指標(biāo)雖然很重要，但各單位已基本完成或比較容易完成，可適當(dāng)降低分值。如制定合同管理辦法、出臺制度等。

3、區(qū)分工作量

如份數(shù)和金額加分，就應(yīng)按各單位合同管理工作量的大小確定。我局有些單位一個季度可能只有幾份合同，有些單位則可能有幾百份合同；有些單位一個季度的合同幾十萬元，有些單位則會達(dá)到幾千萬甚至上億元，管理難度差別巨大，應(yīng)區(qū)別對待。

4、體現(xiàn)工作重點(diǎn)

評分標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)考核周期內(nèi)合同管理工作重點(diǎn)予以動態(tài)調(diào)整，如某個時期需要重點(diǎn)督促OA系統(tǒng)的完善，該部分就可加大分值比例；另一時間段，需要重點(diǎn)進(jìn)行合同履行跟蹤，就可調(diào)整這部分指標(biāo)分值。

5、嚴(yán)格懲罰

如施工后補(bǔ)簽合同或無書面合同的，應(yīng)加大扣分分值，并不設(shè)扣分上限，對無視合同風(fēng)險的行為進(jìn)行嚴(yán)格懲罰。只有嚴(yán)厲的懲罰才能從制度上提高單位及相關(guān)人員的法律意識，切實(shí)降低經(jīng)營風(fēng)險。

6、提供加分依據(jù)

有些指標(biāo)如是否現(xiàn)場跟蹤，應(yīng)要求提供進(jìn)行跟蹤的照片等證明材料。特殊加分的應(yīng)要求提供加分的具體書面材料等。

（三）優(yōu)化考核組織

1、考核組成員

由局合同管理機(jī)構(gòu)牽頭成立考核組，有條件的可隨機(jī)抽取部分被考核單位合同管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或合同管理員參與考核。最終評分結(jié)果由考核組成員得分的算術(shù)平均數(shù)為準(zhǔn)，其中抽取到的被考核單位合同管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或合同管理員應(yīng)回避對本單位的考核。

2、考核周期

可結(jié)合實(shí)際情況每季度組織評價一次，可采用日常抽查和定期檢查相結(jié)合的方式組織實(shí)施。

3、考核結(jié)果反饋

考核結(jié)果除了上報領(lǐng)導(dǎo)外還應(yīng)通報各單位。考核結(jié)果應(yīng)包含各單位最終得分及排名情況、存在的主要不足、下一階段合同管理工作的重點(diǎn)及可能出現(xiàn)的分?jǐn)?shù)調(diào)整事項(xiàng)等。

4、明確獎懲

要各單位明確列出一名合同管理員作為考核對象，依據(jù)考核結(jié)果對考核對象予以獎懲。同時，考核結(jié)果作為局年終對各單位合同管理考核的依據(jù)。

第2篇：變更管理培訓(xùn)心得范文

工作總結(jié)是為了我們的工作能夠做得更好，我們的能力有所提高而要求撰寫的，這個工作總結(jié)要怎么去寫呢。以下是小編整理的客服個人工作總結(jié)，希望可以提供給大家進(jìn)行參考和借鑒。

客服個人工作總結(jié)1忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)____余次,接待報修__x余次,其中接待業(yè)主日常報修__余次,公共報修__x余次;日平均電話接聽量高達(dá)__余次,日平均接待來訪__余次,回訪平均每日__余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約____元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部__年工作計劃：

1、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20__年收費(fèi)率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。

5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

6、完成__陽臺維修工作。

客服個人工作總結(jié)220__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;

物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項(xiàng)工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

4、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。

同時積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服個人工作總結(jié)320__年對于__物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20__年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20__年中，業(yè)主主要報修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。

20__年工作計劃和重點(diǎn)：20__年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20__年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服個人工作總結(jié)4回首上半年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?；仡櫚肽陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在2020年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2020年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報修電話累計達(dá)x個，解決各類故障x個，排除原施工問題、報修故障解決率為x%;共接收投訴電話x個，及時處理、反饋x個。

四、信息工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知x次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對未按時繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計x人次，公寓入住人員登記累計x人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計x人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服個人工作總結(jié)5入職半年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

一、淘寶客服的重要性

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

二、具體工作

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款商品，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。