優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則精選(九篇)

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第1篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

這次會議的主要任務(wù)是：全面總結(jié)*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，表彰先進(jìn)，分析當(dāng)前行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的形勢和任務(wù)，部署*年工作重點(diǎn)，努力推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回顧

*年，公司在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)這條主線，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的原則，以“作風(fēng)建設(shè)年”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“精細(xì)化管理年”為切入點(diǎn)，以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌宣傳等活動為載體，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設(shè)，一手抓服務(wù)舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗(yàn)收，并獲得了“黃岡市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益先進(jìn)單位”、**區(qū)人民政府“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、黃岡供電公司“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。

（一）健全了工作責(zé)任體系

公司黨委高度重視，把行風(fēng)建設(shè)工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風(fēng)建設(shè)長效運(yùn)行機(jī)制。

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)人動和工作要求，適時(shí)調(diào)整了行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門機(jī)構(gòu)，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”等專項(xiàng)活動專班，制定了活動方案，明確了任務(wù)要求，將行風(fēng)工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級對一級負(fù)責(zé)的組織體系。

二是明確工作職責(zé)。按照行風(fēng)建設(shè)工作要求，明確了各相關(guān)科室、單位工作職責(zé)和工作要求，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀，實(shí)現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任到科室、到單位，任務(wù)到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作的局面。

三是建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本著服務(wù)社會展示核心價(jià)值的宗旨，公司重建了服務(wù)架構(gòu)，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務(wù)資源，建立了“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）完善了制度管理體系

制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風(fēng)制度建設(shè)入手，修訂了系列制度辦法，使行風(fēng)工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設(shè)的可操作性。面對新的形勢、新的任務(wù)和新的要求，制定了行風(fēng)建設(shè)年度工作計(jì)劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制考評標(biāo)準(zhǔn)》、《供電服務(wù)事故責(zé)任追究辦法實(shí)施細(xì)則》、《投訴舉報(bào)管理辦法實(shí)施細(xì)則》、《故障報(bào)修搶修管理規(guī)定》和《電費(fèi)交費(fèi)、欠費(fèi)催交、欠費(fèi)停電及復(fù)電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設(shè)的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法，對正常電費(fèi)的審核和異動業(yè)務(wù)的審批實(shí)行集中審批；加強(qiáng)了欠費(fèi)人性化管理，停電催收一律實(shí)行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實(shí)效性。針對客戶反映報(bào)裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計(jì)量中心的業(yè)務(wù)銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》，并通過電費(fèi)監(jiān)管系統(tǒng)對報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控，加快了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度和規(guī)范化服務(wù)水平。

（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務(wù)理念決定員工的服務(wù)行為，公司注重以教育培訓(xùn)為導(dǎo)向，切實(shí)提高員工素質(zhì)。

一是以考促學(xué)。加強(qiáng)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學(xué)習(xí)宣傳，組織了*次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識全員閉卷考試，進(jìn)一步增強(qiáng)了全員的規(guī)范服務(wù)、真誠服務(wù)和主動服務(wù)意識。

二是定期培訓(xùn)。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“作風(fēng)建設(shè)年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動手冊》，舉辦了服務(wù)技能培訓(xùn)班和服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進(jìn)行授課，進(jìn)一步提高了員工服務(wù)技能。

三是以賽促學(xué)。先后開展了月度標(biāo)桿單位、月度標(biāo)桿個人評選、窗口服務(wù)人員星級員工評定、抄表、收費(fèi)、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務(wù)技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓(xùn)，促進(jìn)了員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，各級各類服務(wù)投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

溝通交流是相互理解的橋梁，公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動為載體，注重宣傳陣地建設(shè)，多渠道收集客戶意見和建議，營造了良好的供用電服務(wù)環(huán)境。

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅*余幅、開展明察暗訪*次、印發(fā)行風(fēng)《雙零簡報(bào)》11期共*余份等多種形式，大力營造宣傳教育強(qiáng)勢，增強(qiáng)了干部員工的服務(wù)意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了*次大型宣傳，在大街小巷懸掛宣傳橫幅*余條，接受客戶咨詢*余人次，上門報(bào)裝*余戶，現(xiàn)場解決客戶提出的實(shí)際問題；重新制作了*余塊宣傳“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌、繳費(fèi)模式、安全用電、節(jié)約用電的宣傳牌，投放在城區(qū)各營業(yè)廳和居民小區(qū)；制作了“七彩陽光亮萬家”明白消費(fèi)小卡片1200*份及各類宣傳資料*萬余份投放在各營業(yè)窗口。同時(shí)，在《黃岡日報(bào)》、《鄂東晚報(bào)》、《楚天聲頻報(bào)》等新聞媒體上稿36篇，及時(shí)報(bào)道公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作舉措及動態(tài)，擴(kuò)大了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的社會影響和知曉度。

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進(jìn)來的方式，加強(qiáng)了與社會的交流和溝通。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶、領(lǐng)導(dǎo)接待日、行風(fēng)熱線和客戶座談會制度，去年，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪客戶*余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷*余份，對征集到的*條意見和建議均按戰(zhàn)線及時(shí)進(jìn)行了處理，在*次領(lǐng)導(dǎo)接待日和10期行風(fēng)熱線活動中，共接受處理意見和建議*件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務(wù)的軟硬環(huán)境服務(wù)手段的創(chuàng)新和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，是增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活力源泉，公司注重了服務(wù)延伸和功能拓展，行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)活力凸顯。

一是提高了電網(wǎng)的供電能力。*年來，公司在配網(wǎng)建設(shè)上投入2千余萬元，先后完成了*條10kv線路改造，新增了21臺變壓器布點(diǎn)，改造了*個“三高一低”供電臺區(qū)，努力消除供電線路、臺區(qū)卡口問題，圓滿完成了冬夏用電高峰、市區(qū)“兩會”、“十七大”、市二運(yùn)會、“全國基礎(chǔ)教育%26#8226;黃岡論壇”等重要時(shí)期和重要活動的保供電任務(wù)。

二是拓展服務(wù)，推出了新舉措。推廣了窗口服務(wù)人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過營銷數(shù)字化平臺建設(shè)和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標(biāo)桿；在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司推出的百人服務(wù)進(jìn)社區(qū)、流動表箱進(jìn)農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費(fèi)郵政批扣，商場代收電費(fèi)、“電信萬能充值卡繳費(fèi)”、pos機(jī)刷卡交費(fèi)，流動營業(yè)廳報(bào)裝交費(fèi)等差異化、個性化、特色化服務(wù)方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災(zāi)，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風(fēng)災(zāi)、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災(zāi)，公司全體干部職工眾志成城抗災(zāi)害保供電，領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚(yáng)頑強(qiáng)拼搏、無私奉獻(xiàn)的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風(fēng)災(zāi)和雪災(zāi)戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時(shí)，公司還積極響應(yīng)上級號召，組織了21位勇士遠(yuǎn)赴江西抗冰搶險(xiǎn)救災(zāi)。在抗擊天災(zāi)中，公司員工頑強(qiáng)保供電的先進(jìn)事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽(yù)。

（六）健全了服務(wù)的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)防偏、糾錯機(jī)制，嚴(yán)控容易產(chǎn)生服務(wù)事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風(fēng)問題的薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)加強(qiáng)制度建設(shè)和監(jiān)察督導(dǎo)，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

一是堅(jiān)持內(nèi)外兼修。對內(nèi)，加大了明察暗訪工作力度，堅(jiān)持一月一查一通報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)全年帶隊(duì)明查暗訪*次，印發(fā)通報(bào)*次，通報(bào)存在的突出問題，宣傳正面典型。對外，開展了行評回頭看工作，適時(shí)召開了“供電服務(wù)、請您說話”為主題的社會監(jiān)督員及大客戶座談會，虛心聽取客戶意見，對征集的*條意見和建議進(jìn)行了閉環(huán)處理和回訪，樹立了公司誠信負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

二是加強(qiáng)投訴管理。堅(jiān)持了投訴處理督辦反饋制度，及時(shí)通報(bào)各單位投訴及處理情況，去年組織調(diào)查處理一般供電服務(wù)投訴*件次，工商12315投訴*件次，投訴*件次，均以文字材料形式進(jìn)行了回復(fù)說明，并根據(jù)投訴的閉環(huán)處理流程對客戶進(jìn)行了回訪。新建立了服務(wù)投訴案例庫，對每一起投訴的原因、處理過程、收到的效果，進(jìn)行了認(rèn)真剖析，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)監(jiān)督防錯機(jī)制。

三是嚴(yán)格考核獎懲。嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究，做到明察暗訪、客戶投訴、責(zé)任追究三位一體，對行風(fēng)檢查和各級明察暗訪查出的問題，在公司例會和局域網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)，對行風(fēng)工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人和事進(jìn)行表彰，對違反供電服務(wù)規(guī)定的責(zé)任班組和責(zé)任人進(jìn)行處罰，去年共表揚(yáng)表彰了*余人次，處罰*人，辭退*人，調(diào)離“窗口”*人，通報(bào)批評*人次，達(dá)到了弘揚(yáng)先進(jìn)、鞭策落后、整體提高的目的。

在看到成績的同時(shí)，我們更應(yīng)清醒地認(rèn)識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設(shè)有待進(jìn)一步規(guī)范。

在幾次的行風(fēng)暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運(yùn)行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時(shí)間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)水平不高，工作方法比較簡單，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負(fù)荷時(shí)段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理有待改進(jìn)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”還需要進(jìn)一步完善，工作效率還需要進(jìn)一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進(jìn)。

二、*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)

*年是省、市公司全面實(shí)施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風(fēng)建設(shè)的任務(wù)重，要求高，各單位要堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)把行風(fēng)建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風(fēng)廉政建設(shè)、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作緊密結(jié)合起來反復(fù)抓，抓反復(fù)。

*年行風(fēng)建設(shè)總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標(biāo)理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動八項(xiàng)承諾。認(rèn)真履行糾風(fēng)職責(zé)，以行風(fēng)自評為著力點(diǎn)，以客戶投訴為切入點(diǎn)，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設(shè)為根本，大力開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動，深入推進(jìn)“雙零”目標(biāo)創(chuàng)建，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)載體，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

*年行風(fēng)建設(shè)主要任務(wù)：服務(wù)一個中心，加強(qiáng)二大建設(shè)，樹立四大理念，狠抓六項(xiàng)措施，實(shí)現(xiàn)一個目標(biāo)。即以服務(wù)電力客戶為中心，加強(qiáng)制度建設(shè)和營業(yè)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責(zé)任落實(shí)、規(guī)章制度執(zhí)行、隊(duì)伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌打造六項(xiàng)措施，促進(jìn)服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標(biāo)，獲得市公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀單位，省公司“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。

圍繞*年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)，要重點(diǎn)做好以下工作：

（一）抓責(zé)任落實(shí)，健全機(jī)制建設(shè)，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎實(shí)開展

行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實(shí)力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴(yán)格落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則，進(jìn)一步健全一級抓一級，一級對一級負(fù)責(zé)的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任機(jī)制。各部門各單位要分解工作任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務(wù)支持前臺服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，使公司運(yùn)營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)有效開展。

二是要進(jìn)一步強(qiáng)化制度執(zhí)行力。要加大各項(xiàng)制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定、供電服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)流程，加大了考核力度，各單位要認(rèn)真落實(shí)本次會議出臺的幾個行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。

對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》里的規(guī)定對事不對人，嚴(yán)格進(jìn)行處理和落實(shí)。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進(jìn)素質(zhì)提升，增強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的驅(qū)動力

作為關(guān)系國計(jì)民生的企業(yè)，電力職工隊(duì)伍的作風(fēng)狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強(qiáng)政治敏銳性，深化理念教育，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，為搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負(fù)責(zé)人，要通過各種會議、各項(xiàng)活動，積極宣貫搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴(yán)格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務(wù)教育講座，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認(rèn)識到服務(wù)也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務(wù)行為，由他律變自律，自覺將確保客戶滿意落實(shí)到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風(fēng)雙零先進(jìn)單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，各單位要以爭當(dāng)雙零先進(jìn)單位、先進(jìn)個人為目標(biāo)，切實(shí)做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

二是要提升隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保證。公司將結(jié)合“感恩·責(zé)任·奉獻(xiàn)”、“每個員工都是企業(yè)形象”等主題教育活動，舉辦1-2期服務(wù)技能培訓(xùn)班，采取集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。各單位也要結(jié)合學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建，組織開展好自己的有針對性的培訓(xùn)工作，結(jié)合員工各自的崗位學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、相關(guān)規(guī)章制度辦法，開展好師帶徒、黨員結(jié)對子幫扶活動，精心培養(yǎng)供電服務(wù)“能手”和“專家”。只有這樣，才能增強(qiáng)員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能進(jìn)一步提高員工在供電服務(wù)中的快速反映和專業(yè)服務(wù)能力，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力，夯實(shí)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件平臺

完成年度行風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)任務(wù)，推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實(shí)電網(wǎng)基礎(chǔ)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)的配電網(wǎng)絡(luò)，提高電力供應(yīng)能力。

一是要建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)供好電。今年，公司將投資大量改造資金，全面啟動城區(qū)配網(wǎng)改造，重點(diǎn)解決黃50、寶18、寶21、路62等線路改造，部份臺區(qū)在用電高峰時(shí)期卡口，存在安全隱患問題，提高供電可靠率和電壓質(zhì)量，向客戶輸送高質(zhì)量電能。要切實(shí)搞好農(nóng)村供電服務(wù)，加強(qiáng)農(nóng)電管理，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設(shè)，對用戶工程要堅(jiān)決做到“三不指定”，對重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，要建立跟蹤服務(wù)制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴(yán)格科學(xué)管理保好電。加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理，準(zhǔn)確分析和預(yù)測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學(xué)合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)系，要進(jìn)一步加強(qiáng)需求側(cè)管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導(dǎo)客戶合理用電，努力保障電力有序供應(yīng)。

要落實(shí)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，加大服務(wù)的科技投入，應(yīng)用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，采用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障。

（四）抓熱點(diǎn)難點(diǎn)，樹立企業(yè)形象，延伸行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拓展力

要充分認(rèn)識到“群眾關(guān)心的，就是行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)；群眾投訴的，就是行風(fēng)建設(shè)的難點(diǎn)，群眾期盼的就是行風(fēng)建設(shè)的熱點(diǎn)”，針對服務(wù)中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務(wù)。繼續(xù)推進(jìn)“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成*個四優(yōu)供電所、*個“三好”電工組創(chuàng)建目標(biāo)，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設(shè)。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系，加強(qiáng)95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術(shù)平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的可控、能控和在控。認(rèn)真落實(shí)大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務(wù)，深入開展服務(wù)雙十佳評選、窗口服務(wù)明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報(bào)裝服務(wù)。對內(nèi)，要加快推動報(bào)裝主輔分離，完善報(bào)裝管理流程，堅(jiān)持業(yè)擴(kuò)報(bào)裝月度例會制度，嚴(yán)格執(zhí)行《報(bào)裝時(shí)限考核辦法》，繼續(xù)加大報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限考核力度，確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)行為、統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一資料格式，公開報(bào)裝流程、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、公示設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報(bào)裝”品牌，有效解決“報(bào)裝難”問題。

三是要抓收費(fèi)服務(wù)。要加大現(xiàn)有13種交費(fèi)模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟(jì)實(shí)用的原則，重點(diǎn)普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費(fèi)等客戶樂于接受的電費(fèi)交費(fèi)方式，引導(dǎo)客戶選用適當(dāng)?shù)慕毁M(fèi)方式，有效解決客戶“交費(fèi)難”問題。在停電催費(fèi)這個問題上，要進(jìn)一步規(guī)范停復(fù)電流程，嚴(yán)格執(zhí)行停電催費(fèi)審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費(fèi)動態(tài)，一旦交清電費(fèi)，就應(yīng)迅速復(fù)電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務(wù)事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標(biāo)，以技術(shù)降損為手段，以管理降損為重點(diǎn)，以同業(yè)對標(biāo)為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅(jiān)戰(zhàn)，嚴(yán)肅查處臺區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀(jì)行為。

（五）抓文化建設(shè)，打造服務(wù)品牌，壯大行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟實(shí)力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽(yù)、實(shí)力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務(wù)來吸引群眾，用品牌效應(yīng)來壯大公司科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力。

一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認(rèn)真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價(jià)值體系建設(shè)導(dǎo)則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案》，實(shí)現(xiàn)公司上下對核心價(jià)值的深刻理解和廣泛認(rèn)同

。

要導(dǎo)入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務(wù)價(jià)值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標(biāo)的服務(wù)文化建設(shè)。努力打造服務(wù)文化體系，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)到理念服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從單向服務(wù)到互動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務(wù)到精益服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從普遍到個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升行風(fēng)建設(shè)乃至整個公司發(fā)展的“軟實(shí)力”。

二是要打造“七彩陽光”服務(wù)品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌，要集中人力和物力做好服務(wù)文化建設(shè)方案策劃，深入推進(jìn)“七彩陽光亮萬家”品牌實(shí)施方案，大力實(shí)施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報(bào)修車載服務(wù)標(biāo)識、客戶報(bào)修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務(wù)等多種形式，加大七彩陽光vi標(biāo)識的應(yīng)用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務(wù)監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊(duì)”、“黨員服務(wù)隊(duì)”等載體活動的組織實(shí)施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務(wù)，探索推行各種提醒服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)新模式，擴(kuò)大“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴(yán)格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍

公司因?yàn)榈乩砦恢锰厥猓酗L(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難度大、責(zé)任重，做好服務(wù)工作的宣傳報(bào)道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好全年的行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。

一是要注重服務(wù)宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的宣傳力度，讓員工了解當(dāng)前服務(wù)工作的形勢和新要求，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識。要加大在落實(shí)“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡和先進(jìn)典型的宣傳，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報(bào)、印發(fā)活動宣傳手冊、設(shè)立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進(jìn)一步激發(fā)全員搞好供電服務(wù)工作的自律性，樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對外，要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，針對當(dāng)前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價(jià)上調(diào)預(yù)期和供用電緊張不利因素，充分利用報(bào)刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識及電費(fèi)電價(jià)政策、交費(fèi)方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門，向他們匯報(bào)公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅(jiān)持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費(fèi)電價(jià)政策和服務(wù)舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅(jiān)持參加行風(fēng)熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時(shí)組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢和供電服務(wù)措施，征求社會各界意見，增進(jìn)供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責(zé)任追究，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機(jī)制是搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴(yán)格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強(qiáng)全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任意識，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。一是要堅(jiān)持明察暗訪。

以貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司“三個十條”為重點(diǎn)，結(jié)合省市公司開展的供電單位行風(fēng)星級評比活動，針對在供電服務(wù)中存在的個別員工思想認(rèn)識不到位、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)事故還未完全杜絕的問題，堅(jiān)持行風(fēng)巡回檢查監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進(jìn)暗訪工作方法，邀請行風(fēng)監(jiān)督員到服務(wù)窗口進(jìn)行明查和暗訪，扭住加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的牛鼻子這個著力點(diǎn)，切實(shí)提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設(shè)立“曝光臺”、增設(shè)“對標(biāo)臺”，宣傳行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗(yàn)做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達(dá)到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

第2篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

一、努力為客戶辦實(shí)事、辦好事

為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，發(fā)揮電力先行官作用，切實(shí)為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦實(shí)事、辦好事，我局特推出了一系列供電優(yōu)惠政策：一是簡化辦電手續(xù)，提高辦事效率，增強(qiáng)辦事的透明度。二是急事急辦，特事特辦，對招商引資項(xiàng)目實(shí)行一路“綠燈”制度，為客戶優(yōu)先辦理用電安裝手續(xù)，減免有關(guān)費(fèi)用。三是采取預(yù)約上門服務(wù)，對外來客商實(shí)行上門服務(wù)和跟蹤服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理安裝。四是深入服務(wù)“三農(nóng)”，解決農(nóng)村客戶生產(chǎn)、生活的焦點(diǎn)問題。

例如：山里鄉(xiāng)雙河村村民于憲武承包的耕地旱改水，想大面積種植水稻，通過采取柴油機(jī)井抽水和用電機(jī)井抽水成本核算，認(rèn)為柴油不斷漲價(jià)，而且有時(shí)柴油供不應(yīng)求，核算認(rèn)為，用電維護(hù)簡單，不用人常看守，而且成本低，所以該客戶來我局申請用電。由于已到季節(jié)著急抽水灌田，急需上電。王局長知道后，非常重視，當(dāng)即召開有關(guān)人員會議，從設(shè)計(jì)到施工落實(shí)到專業(yè)科室，三天內(nèi)拿出設(shè)計(jì)方案和施工預(yù)算，并與客戶商量，在客戶資金不足的情況下，我局先墊付部分設(shè)備材料先施工。5公里的高低壓線路95基桿，3×100KVA的變壓器，130KW的電力設(shè)備，一周內(nèi)安裝投產(chǎn)，及時(shí)解決客戶現(xiàn)實(shí)困難，客戶高興地說：電業(yè)局山里供電所把我們的事當(dāng)成自己的事辦，而且所需的材料、設(shè)備幫助聯(lián)系解決，還減免相關(guān)費(fèi)用，真是千言萬語也表達(dá)不了我們的感謝之情。

針對一些農(nóng)村用電客戶反映供電電壓低，設(shè)備啟動困難的問題，我局給予高度重視。由于我縣是雞西電網(wǎng)末端，系統(tǒng)63千伏送電線路過長，供電電壓質(zhì)量致使末端供電電壓低，我局多次向雞西電業(yè)局報(bào)告了現(xiàn)實(shí)情況，雞西電業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即召開有關(guān)人員會議，專題解決春耕階段負(fù)荷集中，供電電壓質(zhì)量不穩(wěn)定的實(shí)際問題，指令雞西電業(yè)局調(diào)度指揮虎林一次變電所主變調(diào)檔，逐級變電所增加電容補(bǔ)償，低壓隨機(jī)補(bǔ)償，現(xiàn)在基本解決供電電壓質(zhì)量問題，達(dá)到了客戶用電需求。

二、采取標(biāo)本兼治，全面優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境

為樹立良好企業(yè)形象，圍繞全局中心工作，我局加大糾風(fēng)工作力度。

一是對照國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，重點(diǎn)查擺供電服務(wù)過程中的“以電謀私、損公肥私、損害客戶、企業(yè)形象”等問題，正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系，規(guī)范服務(wù)行為，下發(fā)了《__縣電業(yè)局20__年“端正政風(fēng)行風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動工作方案的通知》，做到有組織機(jī)構(gòu)，有工作重點(diǎn)，有計(jì)劃地開展糾風(fēng)工作。

二是針對目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展情況，對全局營銷工作再進(jìn)行一次自查、自糾，按上級文件精神要求，著重解決估抄表、電價(jià)執(zhí)行差錯、故障換表不及時(shí)、不按規(guī)定限電、不按服務(wù)程序辦事、服務(wù)態(tài)度蠻橫等問題，下發(fā)了《關(guān)于開展20__年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實(shí)施方案的通知》，《關(guān)于電力市場整頓和深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實(shí)施方案的通知》等文件，結(jié)合我局實(shí)際，制定了20__年糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，細(xì)化了行風(fēng)建設(shè)工作計(jì)劃。

三是設(shè)立了行風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督、客戶監(jiān)督，并設(shè)有不同層次監(jiān)督員，有縣委、縣政府、縣人大、縣政協(xié)、宣傳部、縣廣播電視局、大用戶、居民戶、個體戶組成，按時(shí)召開監(jiān)督員會議，聽取監(jiān)督員反映的問題和建議進(jìn)行整改，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。

四是建立了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行局長與營業(yè)局長、生產(chǎn)局長、三產(chǎn)公司經(jīng)理、工會主席簽訂責(zé)任書，

層層落實(shí)責(zé)任。實(shí)行監(jiān)督考核責(zé)任追究制度，按局長與各科長簽訂的目標(biāo)管理考核辦法，行風(fēng)工作重點(diǎn)考核細(xì)則，行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書等規(guī)定兌現(xiàn)，實(shí)行獎罰。三、貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的主題教育活動

繼續(xù)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的主題教育活動，全面貫徹落實(shí)國電公司三個“十條”指示精神，即國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。我們利用各種媒體宣傳供電企業(yè)形象和服務(wù)宗旨，真正讓廣大客戶全面了解電力企業(yè)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容和各項(xiàng)便民措施。做到24小時(shí)開通95598服務(wù)熱線電話及購電費(fèi)語音查詢電話5622883，受理投訴、舉報(bào)、咨詢和電力報(bào)修服務(wù)，并且對全局各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）窗口單位貫徹落實(shí)三個“十條”開展情況，踐諾違諾情況進(jìn)行明察暗訪，組織召開客戶座談會，廣泛征求客戶意見，做到超前服務(wù)，真正樹立起供電企業(yè)的良好形象。

第3篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

一、以示范窗口創(chuàng)建為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)規(guī)范化管理工作。

1、目標(biāo)明確，責(zé)任到人。

一是根據(jù)省市主管部門和市縣文明委規(guī)范化服務(wù)示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，使其貫穿到新華書店的安全生產(chǎn)、圖書營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中。通過創(chuàng)建規(guī)范化報(bào)務(wù)示范窗口工作，有力地推動了門市的各項(xiàng)管理工作向高水平、高層次發(fā)展和延伸。

二是對創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)示范窗口工作做了具體分工：經(jīng)理直接負(fù)責(zé)規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)工作，分管副經(jīng)理具體抓工作的落實(shí)；

三是從規(guī)范化服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)到軟件資料的收集、匯總、裝訂成冊、歸檔等工作，都明確專人負(fù)責(zé)；

四是層層抓落實(shí)，環(huán)環(huán)抓檢查，件件抓考核，使書店的主業(yè)輔業(yè)經(jīng)營水平、服務(wù)水平和整體素質(zhì)有了較大提高，出現(xiàn)了“人人有事做，事事有著落”的高效率快節(jié)奏工作氛圍。

2、求真務(wù)實(shí)，健全制度。

首先，我們對照文明規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)，制定了既符合示范窗口標(biāo)準(zhǔn)要求，又能便于實(shí)際考核和操作的規(guī)范、制度和考核獎懲辦法，使訂出來的規(guī)范服務(wù)條文和考核制度便于落實(shí)到門市規(guī)范化示范窗口創(chuàng)建各個環(huán)節(jié)之中。

其次，我們以“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠”16字方針為目標(biāo)，建立健全管理機(jī)制，把規(guī)范化示范窗口建設(shè)作為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，展示企業(yè)新形象的一項(xiàng)主要工作來抓，并起到了明顯效果。

(1)、開展送書下鄉(xiāng)服務(wù)基層活動。將《科學(xué)發(fā)展觀讀本》等政治理論圖書和團(tuán)中央委托贈送的支農(nóng)科技書共XX余冊送到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足了黨員干部理論學(xué)習(xí)和農(nóng)民科技致富的需求。我店把每年的九月定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，近年來，進(jìn)校下鄉(xiāng)擺攤設(shè)點(diǎn)出動人員20余人次，銷售圖書3000余冊。

(2)、持久深入開展服務(wù)窗口“評優(yōu)”活動。為不斷提升連鎖中心窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，給職工創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造良好環(huán)境，有力地推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上新臺階。定期對營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)評定，0年全省新華書店表彰大會上，我店劉解生同志被評為省級優(yōu)秀工作者。

(3)、自覺接受監(jiān)督，積極主動開展民主評議行風(fēng)活動。定期召開行風(fēng)監(jiān)督員會議，定期走訪學(xué)校師生和各界讀者,對書店服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行測評和評議。

3、真抓實(shí)干，管理有序。在書店班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，既抓硬件建設(shè)，也抓軟件管理，各項(xiàng)管理工作正常有序，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平都有了顯著變化，使門市規(guī)范化管理工作上了一個新臺階。

一是把為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境,對創(chuàng)建新華書店文明規(guī)范服務(wù)示范窗口的基本條件予以高度重視，200x年以來，投入資金購置了pos機(jī)、電子防盜儀、新款收銀臺等硬件，對店招、內(nèi)外墻面進(jìn)行維修，并在店堂內(nèi)擺放花草，擺設(shè)長椅、茶幾和飲水機(jī)，開辟會員休息區(qū)，提供網(wǎng)上新書查詢訂購服務(wù)，給讀者創(chuàng)造了一個方便、舒適的購書環(huán)境；使連鎖中心的服務(wù)環(huán)境煥然一新，為廣大客戶提供了優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。

二是狠抓全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)不放松，同心協(xié)力圓滿地完成了上級主管部門下達(dá)給我們的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。連鎖中心歷年以來，都完成了經(jīng)營任務(wù)，每年銷售都快速增長。0x年銷售，同比增長54%，0x年人均購書額居全市書店系統(tǒng)前列。

二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，樹立良好的服務(wù)形象。

樹立良好形象，使廣大客戶有賓至如歸之感。有了較好的服務(wù)環(huán)境，沒有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段，將使門市規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)圖有虛名。我們投入大量的人力、物力，給營業(yè)廳配置了必要的辦公設(shè)施和用品，同時(shí)，集中精力狠抓窗口人員的形象服務(wù)意識，以窗口形象展示一流發(fā)行員風(fēng)采。我們一抓專業(yè)培訓(xùn)，二抓以學(xué)代訓(xùn)，三抓以訓(xùn)代管，使門市全體員工在較短時(shí)間里精神面貌煥然一新，使門市管理向更高層次發(fā)展。

三、強(qiáng)化考核，打造門市規(guī)范化服務(wù)示范窗口品牌。

1、除進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)操作考核外，更注重門市示范窗口的常態(tài)管理。分管副經(jīng)理定期不定期地進(jìn)行窗口考核工作，實(shí)行內(nèi)部獎懲通報(bào)和安全現(xiàn)場、衛(wèi)生檢查、行為規(guī)范考查等現(xiàn)場考查記錄制度、使門市規(guī)范化管理水平有了很大提高。

2、建立健全行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲考核體系。

第4篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

一、嚴(yán)抓是我們的首要任務(wù)

今年是我們維護(hù)中心成立的第二年，擺在我們面前的各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn),但我們始終要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為首要任務(wù)來抓。

抓服務(wù)要緊扣一個“嚴(yán)”字，根據(jù)公司對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的整體要求，我們還要進(jìn)一步組織職工學(xué)習(xí)通訊公司下發(fā)的《有線電視維護(hù)崗位服務(wù)工作指南》逐字逐條地加深理解，使之逐漸印在職工的腦海里，并付諸每個人的實(shí)際工作中。讓每名同志都明白自己肩上的責(zé)任。

對151、152兩個重要服務(wù)窗口，更要嚴(yán)格要求他們自覺運(yùn)用“您好、號、請講”等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，對用戶申告的障礙，要認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)復(fù)述，且在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派修。

同時(shí)在受理用戶電話時(shí)，語音要適中，精神要飽滿，耐心細(xì)致解答用戶提出的每一個問題，真正體現(xiàn)禮貌待人、細(xì)語交流、態(tài)度和藹、親切的文明服務(wù)理念。

其次用我們制定的維護(hù)中心維修崗位考核細(xì)則，天線機(jī)務(wù)崗位服務(wù)工作考核細(xì)則，以及有版權(quán)所有線電視維護(hù)中心職工行為規(guī)范進(jìn)一步規(guī)范職工的行為，使職工們受到潛移默化的影響，并逐漸變成每個職工的自覺行動。

要求天線維護(hù)崗位的同志，在為用戶服務(wù)時(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，一舉一動，堅(jiān)持用戶承諾制度，一接到151、152派修障礙，在10分鐘內(nèi)即與用戶取得聯(lián)系，預(yù)約好維修時(shí)間，不管是刮風(fēng)下雨，酷暑嚴(yán)寒，都要堅(jiān)守承諾，在最短時(shí)間內(nèi)處理，而且每次進(jìn)用戶家門都要佩戴胸卡，穿鞋套，不喝用戶一口水，不抽用戶一支煙，做到微笑服務(wù)，即使遇到非常刁難的用戶，也不要厲語相回，細(xì)心勸導(dǎo)，耐心解釋，曉之以理，動之以情，用真情贏得用戶的信賴。

二、細(xì)管是我們的重要方法

抓服務(wù)如同種莊稼，不但要嚴(yán)格管理，還要深耕細(xì)作。因?yàn)榉?wù)工作涉及到許多環(huán)節(jié)，遷一發(fā)而動全身，而且維護(hù)中心各班組又不集中，點(diǎn)多面廣，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作帶來極大的不便。

所以我們還要繼續(xù)利用科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，也就是說借助電腦，將分散的班組，通過微機(jī)接入公司局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)中心領(lǐng)導(dǎo)與各班組之間互聯(lián)互通。逐步完善維護(hù)中心障礙受理、派修和處理情況日報(bào)表，將表格中設(shè)立了障礙受理時(shí)間、派修時(shí)間、預(yù)約時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、處理結(jié)果、維修人、用戶電話、用戶地址、用戶意見、特殊障礙原因等項(xiàng)目進(jìn)一步細(xì)化，使送給中心主任辦公室的維護(hù)人員受理用戶信息和處理障礙數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不放過一點(diǎn)蛛絲馬跡，使其更好地做到處理問題及時(shí)、快速、準(zhǔn)確，防患于未然。對于共性問題，拿到中心生產(chǎn)例會上集中講，統(tǒng)一要求，會議成員共同探討，針對具體問題具體分析，找出解決問題的方法，避免類似事情重復(fù)發(fā)生，提綱扺領(lǐng)，以點(diǎn)帶面，達(dá)到教育廣大職工的目的。

三、務(wù)實(shí)是我們的可靠基礎(chǔ)

我們抓服務(wù)，還要始終堅(jiān)持一個“實(shí)”字，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，這是三個環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)，做不好，一切方法、措施和要求都會束之高閣，紙上談兵，所以說“嚴(yán)”是根，“細(xì)”是苗，“實(shí)”是土壤、水和陽光。在具體工作中，我們主要從四個方面抓好落實(shí)工作。

一是要形成一套完整的服務(wù)管理體系，那就是：主任掌舵，書記護(hù)航，班長職工架橋，用戶載舟。一環(huán)扣一環(huán)，一級抓一級，層層抓落實(shí)，哪一級出現(xiàn)問題，就追究哪一級的責(zé)任。

二是要求151、152崗位對所派修障礙定期進(jìn)行回訪，了解障礙處理情況，用戶反映意見，并及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)傳送給中心領(lǐng)導(dǎo)。

三是要求中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)表格提供的用戶地址，每天用電話抽查回訪用戶，直接獲取用戶信息。

四是嚴(yán)格要求維護(hù)人員每次處理障礙必須攜帶“用戶意見表”并堅(jiān)持讓用戶填全內(nèi)容，由專人負(fù)責(zé)收回并檢查。

通過以上監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收工作，我們就基本上了解和掌握了用戶的反饋信息和制定的措施及要求的落實(shí)情況，從中找出工作中存在的不足，還有哪些需要改進(jìn)和提高的地方，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正常有序地進(jìn)行。

四、同心是我們的成功保障

服務(wù)工作不是某個人的工作，也不只是每個職工的工作，它是從事服務(wù)行業(yè)所有人的工作，所以中心領(lǐng)導(dǎo)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，即是參與者，又是執(zhí)行者，我們要做到時(shí)刻把職工的冷暖和苦衷掛在心上。想方設(shè)法為職工排憂解難，與職工同甘共苦，和衷共濟(jì)，使職工真正感受到中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、理解和支持，使職工們更加以飽滿的工作熱情，投入到工作中去。

今年中心領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)代為職工受理用戶無端要求的申告電話，這是一舉兩得的好事情，一方面能為職工解決苦惱，另一方面也能了解職工的工作方法是否對頭，另外也能了解到用戶對我們的看版權(quán)所有法和要求，從而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做深做細(xì)。

第5篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

【關(guān)鍵詞】供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；安全保障

在中國夢、國網(wǎng)情偉大發(fā)展進(jìn)程中，新的工作模式、新的發(fā)展機(jī)遇把我們帶進(jìn)了一個全新的歷史階段，在現(xiàn)階段不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和水平是電網(wǎng)人義不容辭的責(zé)任。下面，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)我談?wù)剬?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識。

1 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、搶修服務(wù)、投訴或舉報(bào)處理、工程驗(yàn)收、電能計(jì)量、電費(fèi)的抄核收、信息反饋、跟蹤服務(wù)、用電咨詢、日常營業(yè)等工作環(huán)節(jié)都涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征

（1）無形性，即不一定看得見或摸得著；

（2）與利益不可分性，即一定有獲得利益的一方；

（3）易逝性，即馬上會過去；

（4）易變性，即開展的活動是不斷變化的；

（5）廣泛性，即涉及電能交易的各個方面。

3 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形的、不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的規(guī)范化活動，它的作用就是促進(jìn)交易和滿足需要，是企業(yè)和用戶共同需要的活動。

3.1 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)客體（對象）、服務(wù)主體（員工），其中服務(wù)內(nèi)容包括搶修服務(wù)、咨詢服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、柜臺服務(wù)以及特別服務(wù)。

3.2 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的類別

（1）有償服務(wù)：由供電方提供的在用戶所屬產(chǎn)權(quán)供電設(shè)施上的代維或延伸服務(wù)。有償服務(wù)的辦理程序：確定服務(wù)項(xiàng)目介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)列出收費(fèi)清單客戶確認(rèn)簽字開具發(fā)票收費(fèi)實(shí)施服務(wù)活動。

（2）無償服務(wù)：在產(chǎn)權(quán)屬供電企業(yè)的設(shè)備上由供電企業(yè)必須及時(shí)提供的不講任何條件的服務(wù)。

3.3 供電服務(wù)技巧

（1）一般技巧：以誠相待，適時(shí)微笑、傾聽；行為規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；準(zhǔn)確表達(dá)，合理控制語調(diào)、語速。

（2）補(bǔ)救：回訪調(diào)查，走訪用戶，前后對比；傾聽訴說，加以理解，相互勾通；進(jìn)行解釋，說明情況，彼此交流；施以安撫，表明承諾，適當(dāng)抱歉；著手解決，付諸實(shí)施，言而有行。

（3）大客戶服務(wù)技巧：用心溝通，變客戶為朋友。由供電所所長親自抓，建立大客戶關(guān)系小組，一對一服務(wù)，保證服務(wù)上門，周到高效。

4 搭建供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)支撐平臺

4.1 管理支撐平臺

一是加強(qiáng)行為監(jiān)督，提高員工對國網(wǎng)公司員工守則、農(nóng)村供電所員工文明規(guī)范的執(zhí)行力。

二是加強(qiáng)制度體系建設(shè)，根據(jù)實(shí)際情況制定安全生產(chǎn)管理、工作質(zhì)量考核、事故搶修、客戶座談以及日常管理等制度的實(shí)施細(xì)則。

4.2 技術(shù)支撐平臺

加強(qiáng)營銷信息管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)語音數(shù)字系統(tǒng)、變電運(yùn)行管理系統(tǒng)、配網(wǎng)管理信息系統(tǒng)、流動服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)的應(yīng)用與維護(hù)。

5 供電服務(wù)的保障措施

5.1 安全保障措施

（1）全面加大電力安全宣傳力度，盡量做到家喻戶曉；

（2）查違章、除隱患，抓建設(shè)、搞改造，狠抓配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護(hù)管理工作；

（3）嚴(yán)密監(jiān)視電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)的作業(yè)行為；

（4）做實(shí)電力設(shè)施保護(hù)“鄉(xiāng)包片、村包段、戶包桿”的“三包模式”，建成主管部門、公安機(jī)關(guān)和人民群眾共同參與的群防群治體系。

5.2 供電質(zhì)量保障措施

（1）做好運(yùn)行值班；

（2）做好負(fù)荷調(diào)整；

（3）做好無功補(bǔ)償。

5.3 電能銷售過程中的服務(wù)保障措施

（1）售前服務(wù)：主要是用電咨詢與用電報(bào)裝。對于前者，要快速準(zhǔn)確地作出回答；對于后者，要按規(guī)范（報(bào)裝流程、過程設(shè)計(jì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工程施工）、方便（流程簡單、一口對外、一條龍服務(wù)）、真誠（供電方案經(jīng)濟(jì)合理、及時(shí)答復(fù)用電咨詢）的要求實(shí)施。

（2）售中服務(wù)：科學(xué)進(jìn)行電力需求側(cè)分析和管理。

（3）售后服務(wù)：①抄表：定員輪流、定時(shí)到戶抄錄、準(zhǔn)確執(zhí)行電價(jià)政策；②核算：準(zhǔn)確審核、確保無誤、查基本電費(fèi)與力調(diào)電費(fèi)；③收費(fèi)：走、座收結(jié)合，全額回收，提倡預(yù)付費(fèi)；④用電咨詢與投訴處理：開展貼心服務(wù)，保持零距離；⑤應(yīng)急搶修：兌現(xiàn)承諾，確保安全與零投訴。

5.4 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要實(shí)行承諾制

供電服務(wù)承諾是電力營銷和公關(guān)語言，可以提高客戶對企業(yè)的信任度，有助于提升企業(yè)的效益。供電服務(wù)承諾要適度：一要滿足客戶需要，二要具備實(shí)施能力，三要兼顧社會效益。

6 要注意走出供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解誤區(qū)

由于社會各界對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解有不同程度的差別，因而對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識也很容易形成曲解，我們應(yīng)從其中走出來：

6.1 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無沖突

這種觀點(diǎn)是不正確的，在社會經(jīng)濟(jì)活動中，矛盾是不可避免的，我們應(yīng)當(dāng)正確對待和解決，作好相應(yīng)解釋工作。

6.2 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無投訴

這種觀點(diǎn)是片面的，用電客戶在不清楚情況的前提下，或不理解某些事情的基礎(chǔ)上，時(shí)常會有投訴，但是并不一定有對應(yīng)的問題存在。

6.3 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是有求必應(yīng)

這種觀點(diǎn)是不對的，在規(guī)章制度不允許或威脅安全情況下，堅(jiān)決不能有求必應(yīng)。

6.4 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無償服務(wù)

這種觀點(diǎn)是錯誤的，在供電服務(wù)中有償與無償服務(wù)根據(jù)產(chǎn)權(quán)歸屬范圍劃分，為得到廣大客戶的理解和支持企業(yè)應(yīng)在營業(yè)窗口公示有償服務(wù)的范圍、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

為切實(shí)保障電力企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、科學(xué)發(fā)展，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢，以上是我對電力企業(yè)深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的膚淺認(rèn)識和理解，目的是為實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”、“兩個一流”戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)智慧和力量，如有不妥之處請各位同仁或?qū)＜抑刚?/p>

參考文獻(xiàn)：

第6篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

[摘要]優(yōu)質(zhì)服務(wù)對供電企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。供電企業(yè)員工應(yīng)牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制、提供個性化的服務(wù)、迅速響應(yīng)客戶的需求、充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段等措施為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并努力在售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié)中,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步,客戶對服務(wù)的要求越來越高。在缺電的年代,廣大電力客戶只能以“用上電”為目的,能不停電就已經(jīng)很滿足了,而無法實(shí)現(xiàn)“用好電”,在這一階段,電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于次要地位。但隨著改革開放的逐步深入,我國的電力工業(yè)得到迅猛發(fā)展,電力開始供大于求,客戶“用上電”已經(jīng)不存在多大問題,于是對“用好電”提出了新的要求,服務(wù)質(zhì)量也隨之成為主要矛盾,人們趨向于追求高質(zhì)量的生活品質(zhì),對供電服務(wù)的要求也相應(yīng)提高。目前電力行業(yè)仍然是壟斷行業(yè),對外競爭的壓力較小,客戶對電力商品的品質(zhì)、價(jià)格還無法做出選擇,但終端能源市場競爭日趨激烈。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源對電力市場的競爭越來越激烈;另一方面小電網(wǎng)與大電網(wǎng)之間的無序競爭加劇,地方電廠和企業(yè)自備電廠迅猛增加,自備電廠供電范圍的擴(kuò)大,也擠占了大電網(wǎng)的市場空間。供電企業(yè)只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能不斷吸引、容納更多的客戶,最大限度地開拓市場,才能擴(kuò)大電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率,增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力?？梢哉f,供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的立足之本。

電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)命脈與社會穩(wěn)定大局,承擔(dān)比一般企業(yè)更重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任,行業(yè)作風(fēng)的好壞和服務(wù)水平的高低,將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能得到政府和社會的認(rèn)可和支持,才能為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

因此,做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,既是客戶和供電企業(yè)的需要,又是全社會的需要。只有做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,才能從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

(一)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)涵

所謂電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是指以電力顧客需要和欲望為導(dǎo)向,通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去,使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。簡言之,電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念就是“通過滿足電力客戶的需要而獲利的經(jīng)營思想”?！耙钥蛻魹橹行?提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”既是電力企業(yè)服務(wù)的目標(biāo),也是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

(二)如何樹立和實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)理念

1.始終以客戶為中心

供電企業(yè)員工應(yīng)樹立以下觀點(diǎn):

(1)客戶創(chuàng)造市場。沒有客戶就沒有市場,沒有市場就失去了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

(2)客戶永遠(yuǎn)是對的。有了“客戶永遠(yuǎn)是對的”觀念,才能善待顧客的抱怨,及時(shí)解難釋疑,化解矛盾。

(3)客戶滿意是檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的高低必須由顧客來加以評價(jià)。

(4)設(shè)身處地的為客戶著想。就意味著你始終要站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)。

只有樹立上述觀點(diǎn),供電企業(yè)員工才能在認(rèn)識上實(shí)現(xiàn)出三大轉(zhuǎn)變:從“壟斷經(jīng)營”向“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)變;從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變;從“以我為主”向“方便客戶”的轉(zhuǎn)變。就是一切從客戶出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,辦客戶所辦,樹立“客戶至上”的服務(wù)觀念,才能使客戶得到真正滿意的服務(wù)。

2.樹立全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

供電服務(wù)承諾是整個供電企業(yè)對客戶的承諾,決不僅限于與客戶發(fā)生接觸的窗口部門,而是需要全員、全過程、全方位的投入,需要營銷、計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)度、檢修、配電,政治工作等各部門相互配合共同樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,并將這個理念落實(shí)到具體工作中去,體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)之中,形成大服務(wù)的氛圍。只有這樣才能減少部門之間漠視客戶利益,相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象,才會去改革那些不方便客戶、效率低下的管理模式和業(yè)務(wù)流程,才能建立起一個“客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn),其他部門圍繞客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)”的“一口對外”運(yùn)行機(jī)制。因此,每一個供電企業(yè)員工都應(yīng)當(dāng)牢固樹立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,做到“人人是窗口,事事在服務(wù)”,只有這樣才能為客戶提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。

國家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司,“一強(qiáng)”就是指電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)。沒有一個堅(jiān)強(qiáng)可靠的電網(wǎng),不能保證電能的可靠供給,也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,推進(jìn)網(wǎng)改工程建設(shè),突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,進(jìn)行新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造。做好負(fù)荷的分析與預(yù)測,按照適度超前的原則,優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃,加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè),不斷提高供電可靠水平。

4.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制

(1)建立和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從語言、著裝、禮儀、職業(yè)道德、工作方法、流程等諸方面對職工加強(qiáng)規(guī)范要求,使所有服務(wù)工作都能做到有章可循。在客服人員崗位規(guī)范中,不僅明確該崗位具體的工作內(nèi)容,而且提出嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)細(xì)則。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。只有實(shí)行了規(guī)范化管理,才能徹底改變客服人員以前養(yǎng)成的渙散作風(fēng),使其能嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行工作。

(2)其次要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督和考核機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)制定出配套的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法,并且量化優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使考核做到有據(jù)可依,明確對違反承諾行為的調(diào)查和處理。在考核中,要給予和保障電力客戶用電知情權(quán)和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)權(quán),進(jìn)一步調(diào)整和充實(shí)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍,完善“明查暗訪”制度,形成對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評價(jià)和監(jiān)督體系。

(3)另外要健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部激勵機(jī)制。一是改革用工制度和分配制度,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度,采取優(yōu)勝劣汰的辦法,使職工在供電服務(wù)問題上感受到壓力,增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機(jī)制,實(shí)行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉,通過開展“評星”、“評先”等活動,樹立典型,弘揚(yáng)正氣,同時(shí)給于適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵,以激發(fā)職工的服務(wù)熱情,促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

5.提供個性化的服務(wù)

供電公司應(yīng)根據(jù)電力客戶不同的需求和特點(diǎn),為客戶提供個性化的服務(wù)。不同的電力客戶對電力的需求存在較大的差異,供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶的特點(diǎn)對客戶群體進(jìn)行較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類,對用電客戶的信息進(jìn)行管理和分析,區(qū)別業(yè)務(wù)難度,隨時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程,增加再造業(yè)務(wù)流程的靈活性;對普通客戶、重點(diǎn)客戶區(qū)別服務(wù)層次,提供個性化的服務(wù)。

6.迅速響應(yīng)客戶的需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面就是能夠迅速地響應(yīng)客戶的需求,對于客服人員來說,當(dāng)客戶提出了服務(wù)需求后,客服人員應(yīng)在第一時(shí)間做出迅速反應(yīng)。試想,如果辦理用電業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、信息查詢手段落后、故障搶修行動遲緩,那么,無論我們員工的笑容多么燦爛、語言多么甜美、態(tài)度多么和藹,都無法平息客戶的不滿,不能讓客戶感到滿意。

7.充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段

充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù),開發(fā)數(shù)字語音自動查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)、信息支持系統(tǒng)。通過覆蓋整個供電營業(yè)區(qū)的新型電子商務(wù)平臺,開辟了網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上舉報(bào)、網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上繳費(fèi)等項(xiàng)目,以提高服務(wù)效率,延伸服務(wù)空間,為客戶提供全天候、全過程、全方位的電力服務(wù)。開發(fā)衛(wèi)星定位快速流動服務(wù)系統(tǒng),建立快速流動服務(wù)車群,形成集業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、搶修服務(wù)、咨詢查詢、在線監(jiān)控等功能于一體的新型流動綜合服務(wù)平臺。為提高搶修工作效率,還可在客戶服務(wù)中心建立大屏幕顯示系統(tǒng)和衛(wèi)星定位報(bào)修指揮輔助系統(tǒng),以對服務(wù)信息和指揮車輛的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,對故障點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確定位,保證流動服務(wù)車能夠按照最佳行車路線及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。

三、不同階段的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電企業(yè)的服務(wù)包括售前、售中、售后三個服務(wù)環(huán)節(jié),這三個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到客戶對供電企業(yè)的評價(jià),最終將影響消費(fèi)者對電能的選擇。

(一)售前服務(wù)

售前服務(wù)指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中電力企業(yè)所提供的服務(wù),主要包括:

向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢,申請登記、現(xiàn)場勘查、確定供用電方案、營業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶服務(wù)的第一個環(huán)節(jié),這個環(huán)節(jié)的服務(wù)目標(biāo)主要是吸引客戶。供電企業(yè)可以通過宣傳電力能源環(huán)保優(yōu)勢,引導(dǎo)客戶選擇或擴(kuò)大電力消費(fèi)。盡管有人認(rèn)為電力行業(yè)具有壟斷性,電力客戶在選擇是否使用電能的空間余地并不大,不存在電力客戶流失問題,而實(shí)際上,一個大客戶是選擇自備電廠還是直接向電網(wǎng)購電、居民是采用燃?xì)馊∨€是用電取暖、客戶所用能源中是否以電能為主等,客戶是可以自由選擇的。電力客戶服務(wù)水平將極大地影響著客戶們的選擇。若客戶因某種原因降低了電能的使用比例,這也是一種變相的客戶流失?，F(xiàn)在有很多供電企業(yè)意識到了電力售前服務(wù)的重要性,開始加強(qiáng)宣傳力度,用公益廣告和服務(wù)承諾去吸引客戶,讓客戶了解電能是‘‘綠色、清潔,可靠”的能源,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾說服客戶提高電能的使用比例。同時(shí),在這一階段要全面優(yōu)化服務(wù)手段,在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面要減少中間環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù),構(gòu)筑“綠色通道”,提高服務(wù)效率。還要注意協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門之間的關(guān)系,努力縮短客戶申請用電的時(shí)間,要建立業(yè)擴(kuò)流程督辦制度,確保工作的按時(shí)完成。

(二)售中服務(wù)

售中服務(wù)指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù),主要包括各類定期服務(wù),如日常營業(yè)電費(fèi)抄、核、收、電能表輪換校驗(yàn)、電費(fèi)和電網(wǎng)運(yùn)行信息通知服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查服務(wù)等。售中服務(wù)的主要目標(biāo)是提升客戶的滿意度。售中服務(wù)主要是通過提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施,來提高客戶的滿意度。

靈活的服務(wù)方式就是不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供盡可能多的方便條件。例如:營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)這種單一的服務(wù)方式,就不能滿足客戶在不同時(shí)空條件下的各種需要。所以,電力企業(yè)應(yīng)不斷推出新的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目來滿足客戶需求,以電費(fèi)查詢?yōu)槔?可以推出以下多種方式來滿足客戶的需求:營業(yè)廳查詢或打印電費(fèi)單、電話自動查詢、觸摸屏查詢、網(wǎng)上查詢,還可以通過手機(jī)短信等形式定期向客戶發(fā)送每月電費(fèi)信息。另外要拓展多種交費(fèi)渠道,形成銀行儲蓄交費(fèi)為主,網(wǎng)上營業(yè)廳、社會化代收等形式為輔的收費(fèi)格局,讓客戶隨時(shí)隨地可以交納電費(fèi)。為適應(yīng)農(nóng)電管理"四到戶”還可將銀電聯(lián)網(wǎng)逐步向農(nóng)村擴(kuò)延,通過與農(nóng)村信用社簽訂電費(fèi)代收協(xié)議,信貸員直接收費(fèi)到戶等措施,減人增效,規(guī)避電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。

良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)中盡量為客戶著想,認(rèn)真解答客戶提出的各種問題,向客戶講明用電過程中的注意事項(xiàng),指導(dǎo)客戶安全用電。這一過程中,應(yīng)避免發(fā)生任何不良的言行得罪客戶,而導(dǎo)致客戶流失。

(三)售后服務(wù)

售后服務(wù)指企業(yè)在客戶用電后所開展的各種改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括:定期拜訪客戶、召開座談會征求意見、用電咨詢服務(wù)、提供最小成本用電方案、提供操作培訓(xùn)和各種義務(wù)便民服務(wù)活動等。售后服務(wù)主要是通過開展各類增值服務(wù),提高客戶的信賴度和忠誠度。電力服務(wù)按照客戶的需求的不同一般分為兩類:一類是滿足合同約定范圍內(nèi)客戶需求的服務(wù),稱為約定服務(wù)。如繳費(fèi)服務(wù)、維修服務(wù)等,這些都屬于售中服務(wù)。另一類服務(wù)是不屬于合同約定范圍內(nèi)的額外服務(wù)我們稱為增值服務(wù),這類服務(wù)是企業(yè)通過采取某些特別優(yōu)惠的政策,或是通過服務(wù)人員自身的努力而提供的,使客戶得到了合同之外的意外驚喜。企業(yè)為客戶提供增值服務(wù),會使客戶得到更大的滿足,使廣大的消費(fèi)者更愿意選擇電能作為主要的生活、生產(chǎn)能源,從而使客戶的忠誠度提高,同時(shí)提高企業(yè)的美譽(yù)度和社會信賴度。所以,售后服務(wù)是供電服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在這一階段,企業(yè)可結(jié)合客戶的用電需求,主動開展安全用電指導(dǎo)和用電咨詢服務(wù),根據(jù)客戶的生產(chǎn)特點(diǎn),為客戶提供最小電費(fèi)成本的生產(chǎn)方案。對重要客戶開展客戶內(nèi)部設(shè)備安全評價(jià),為客戶設(shè)備改造提供建議方案,同時(shí)有針對性地開展“實(shí)物化”安全演示服務(wù),為弱勢群體開展免費(fèi)義務(wù)服務(wù)。

如山西某電業(yè)局的客戶服務(wù)人員為了幫助轄區(qū)內(nèi)的行動不便的老人繳納電費(fèi),每次都親自將電費(fèi)單送到老人家中,同時(shí)幫助老人察看用電是否安全。這些溫暖人心的服務(wù),并不是購電協(xié)議中的合同行為,但是當(dāng)我們電力服務(wù)人員為客戶服務(wù)時(shí),客戶心中都備感溫暖,讓客戶更加信賴電力企業(yè),成為企業(yè)的忠誠客戶。

第7篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

一、組織健全，目標(biāo)明確

為保證“評星選優(yōu)”工作穩(wěn)步有序開展，我局成立了綏中縣農(nóng)電局“評星選優(yōu)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)工作的組織策劃。下設(shè)黨群辦為“評星選優(yōu)”活動辦公室，負(fù)責(zé)工作的具體實(shí)施和監(jiān)督落實(shí)。并結(jié)合我局工作實(shí)際，形成可行性強(qiáng)的實(shí)施要點(diǎn)和工作細(xì)則，明確工作目標(biāo)，抓住工作重點(diǎn)，理順工作思路，確?；顒訉?shí)效。

二、制度完善，保障有力

為使“評星創(chuàng)優(yōu)”工作有順進(jìn)行，我局完善了多種工作機(jī)制。

1、責(zé)任管理機(jī)制。將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為局長與各部門、各供電所簽定的《20*年管理責(zé)任書》的重要考核指標(biāo)，并對發(fā)生服務(wù)事故，行風(fēng)暴光事件和嚴(yán)重的違法違紀(jì)案件，均實(shí)行“一票否決”制。

2、完善行風(fēng)工作考核機(jī)制。堅(jiān)持實(shí)行月季考核制度；不斷完善監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持聘請行風(fēng)監(jiān)督員，進(jìn)一步完善行風(fēng)監(jiān)督員建檔歸檔工作，確保有序、有效、便于工作開展。深入開展大客戶走訪和基層所互查互評，組織召開了基層所行風(fēng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會，汲取經(jīng)驗(yàn)，形成互補(bǔ)。

3、健全行風(fēng)建設(shè)獎懲機(jī)制。（1）對服務(wù)窗口及行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)行年底評先選優(yōu)制，對“標(biāo)兵單位”和“服務(wù)之星”進(jìn)行獎勵。（2）對敬業(yè)愛崗先進(jìn)典型進(jìn)行褒獎。（3）與中層領(lǐng)導(dǎo)干部及基層所長簽定《20*年糾（黨）風(fēng)及精神文明建設(shè)責(zé)任書》，將行風(fēng)工作細(xì)化量化，責(zé)任落實(shí)到人；并與獎金掛勾，實(shí)行重獎重懲。以此提高領(lǐng)導(dǎo)干部重行風(fēng)、抓行風(fēng)、管行風(fēng)的主觀能動性。（4）建立問責(zé)制。嚴(yán)肅查處員工的違法違紀(jì)行為。（5）嚴(yán)格業(yè)務(wù)技能考核獎懲機(jī)制，對成績優(yōu)異的集體和個人給予重獎。

4、完善監(jiān)督機(jī)制。一是內(nèi)部監(jiān)督。我們采取的是每月有抽查，季度有檢查，半年有初評，年終有總評；實(shí)行明查暗訪制度和定期走訪制度相結(jié)合。具統(tǒng)計(jì)，我局全年共走訪客戶152次。組織大型檢查3次。進(jìn)行不同層次的暗訪6次，使客戶意見和建議得到真實(shí)、有效的反饋。二是外部監(jiān)督。（1）公開“十項(xiàng)”服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程；（2）堅(jiān)持重大客戶走訪制度，并發(fā)放連心卡500張。堅(jiān)持客戶滿意度調(diào)查，發(fā)放問卷調(diào)查1000份，了解客戶的期望和需求。（3）及時(shí)向政府及有關(guān)部門匯報(bào)工作，主動邀請縣人大領(lǐng)導(dǎo)、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)視察農(nóng)電工作，讓他們了解農(nóng)電工作，支持農(nóng)電工作。（4）基層單位公開服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)熱線，實(shí)行無周日工作制，確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)開通。堅(jiān)持所長接待日制度，認(rèn)真對待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。確保電費(fèi)張榜公開率100%。

三、注重宣傳，營造氛圍

1、加大新聞報(bào)道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機(jī)制，鼓勵干部職工向各類報(bào)紙、書刊、網(wǎng)站投遞稿件，積極宣傳我局行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，增強(qiáng)企業(yè)健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。

2、充分利用企業(yè)宣傳媒體，推進(jìn)“評星選優(yōu)”工作良性發(fā)展。加大綏中農(nóng)電信息網(wǎng)站建設(shè)力度，對新聞資訊進(jìn)行及時(shí)更新，對“評星選優(yōu)”工作進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道。在綏中農(nóng)電動態(tài)工作簡報(bào)中設(shè)立專欄，為“評星選優(yōu)”工作搭建交流經(jīng)驗(yàn)、互助提高、共同學(xué)習(xí)的平臺。

四、選好載體，突出實(shí)效

1、加大窗口建設(shè)力度。在局客戶服務(wù)大廳及各基層供電營業(yè)所服務(wù)窗口統(tǒng)一國網(wǎng)公司標(biāo)識，加大環(huán)境建設(shè)力度，確保服務(wù)用品齊全，窗口標(biāo)志、圖表統(tǒng)一規(guī)范。對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)范人員服務(wù)行為，確保辦事效率高、業(yè)務(wù)水平強(qiáng)、行為養(yǎng)成好、服務(wù)態(tài)度佳。完善服務(wù)工作體系，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)行真正的“一口對外”。

充分發(fā)揮客戶服務(wù)熱線作用，進(jìn)一步完善局客戶中心投報(bào)受理職能，實(shí)行24小時(shí)值班值宿制度；與郵局聯(lián)網(wǎng)，在部分供電營業(yè)所實(shí)行郵儲電費(fèi)代收業(yè)務(wù)。

2、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。首先，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網(wǎng)公司員工守則》，增強(qiáng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。其次，健全服務(wù)機(jī)制，堅(jiān)持局（所長）接待日制度，定期接待客戶走訪?；鶎訂挝粓?jiān)持實(shí)行周日工作制，確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)開通。繼續(xù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、換位思考制，明確首問內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶所想、所需、所求。再次，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高兩率，提供電力供應(yīng)可靠系數(shù)。增強(qiáng)“大行風(fēng)、大服務(wù)”意識，不斷加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)網(wǎng)架，增強(qiáng)供電可靠性。合理安排檢修，扎實(shí)開展春、秋檢，實(shí)現(xiàn)安全、優(yōu)質(zhì)、可靠供電，抓好安全生產(chǎn)，搞好線路日常維護(hù)，確保安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提高兩率指標(biāo)。

五、不足之處：

1、人員對“評星創(chuàng)優(yōu)”活動認(rèn)識不夠，在下步工作中，加強(qiáng)教育學(xué)習(xí)，使“評星創(chuàng)優(yōu)”工作真正深入人心，做到“人人參與，個個有責(zé)”。

2、載體不夠多樣，沒有完全將活動與工作完全結(jié)合。在下步工作中，我們將打造全新的活動載體，確?；顒优c工作有效切入，完全融入。

第8篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

一、組織健全，目標(biāo)明確

為保證“評星選優(yōu)”工作穩(wěn)步有序開展，我局成立了綏中縣農(nóng)電局“評星選優(yōu)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)工作的組織策劃。下設(shè)黨群辦為“評星選優(yōu)”活動辦公室，負(fù)責(zé)工作的具體實(shí)施和監(jiān)督落實(shí)。并結(jié)合我局工作實(shí)際，形成可行性強(qiáng)的實(shí)施要點(diǎn)和工作細(xì)則，明確工作目標(biāo)，抓住工作重點(diǎn)，理順工作思路，確?；顒訉?shí)效。

二、制度完善，保障有力

為使“評星創(chuàng)優(yōu)”工作有順進(jìn)行，我局完善了多種工作機(jī)制。

1、責(zé)任管理機(jī)制。將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為局長與各部門、各供電所簽定的《2010年管理責(zé)任書》的重要考核指標(biāo)，并對發(fā)生服務(wù)事故，行風(fēng)暴光事件和嚴(yán)重的違法違紀(jì)案件，均實(shí)行“一票否決”制。

2、完善行風(fēng)工作考核機(jī)制。堅(jiān)持實(shí)行月季考核制度;不斷完善監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)持聘請行風(fēng)監(jiān)督員，進(jìn)一步完善行風(fēng)監(jiān)督員建檔歸檔工作，確保有序、有效、便于工作開展。深入開展大客戶走訪和基層所互查互評，組織召開了基層所行風(fēng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會，汲取經(jīng)驗(yàn)，形成互補(bǔ)。

3、健全行風(fēng)建設(shè)獎懲機(jī)制。(1)對服務(wù)窗口及行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)行年底評先選優(yōu)制，對“標(biāo)兵單位”和“服務(wù)之星”進(jìn)行獎勵。(2)對敬業(yè)愛崗先進(jìn)典型進(jìn)行褒獎。(3)與中層領(lǐng)導(dǎo)干部及基層所長簽定《2010年糾(黨)風(fēng)及精神文明建設(shè)責(zé)任書》，將行風(fēng)工作細(xì)化量化，責(zé)任落實(shí)到人;并與獎金掛勾，實(shí)行重獎重懲。以此提高領(lǐng)導(dǎo)干部重行風(fēng)、抓行風(fēng)、管行風(fēng)的主觀能動性。(4)建立問責(zé)制。嚴(yán)肅查處員工的違法違紀(jì)行為。(5)嚴(yán)格業(yè)務(wù)技能考核獎懲機(jī)制，對成績優(yōu)異的集體和個人給予重獎。

4、完善監(jiān)督機(jī)制。一是內(nèi)部監(jiān)督。我們采取的是每月有抽查，季度有檢查，半年有初評，年終有總評;實(shí)行明查暗訪制度和定期走訪制度相結(jié)合。具統(tǒng)計(jì)，我局全年共走訪客戶152次。組織大型檢查3次。進(jìn)行不同層次的暗訪6次，使客戶意見和建議得到真實(shí)、有效的反饋。二是外部監(jiān)督。(1)公開“十項(xiàng)”服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;(2)堅(jiān)持重大客戶走訪制度，并發(fā)放連心卡500張。堅(jiān)持客戶滿意度調(diào)查，發(fā)放問卷調(diào)查1000份，了解客戶的期望和需求。(3)及時(shí)向政府及有關(guān)部門匯報(bào)工作，主動邀請縣人大領(lǐng)導(dǎo)、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)視察農(nóng)電工作，讓他們了解農(nóng)電工作，支持農(nóng)電工作。(4)基層單位公開服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)熱線，實(shí)行無周日工作制，確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)開通。堅(jiān)持所長接待日制度，認(rèn)真對待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。確保電費(fèi)張榜公開率100%。

三、注重宣傳，營造氛圍

1、加大新聞報(bào)道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機(jī)制，鼓勵干部職工向各類報(bào)紙、書刊、網(wǎng)站投遞稿件，積極宣傳我局行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，增強(qiáng)企業(yè)健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。

2、充分利用企業(yè)宣傳媒體，推進(jìn)“評星選優(yōu)”工作良性發(fā)展。加大綏中農(nóng)電信息網(wǎng)站建設(shè)力度，對新聞資訊進(jìn)行及時(shí)更新，對“評星選優(yōu)”工作進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道。在綏中農(nóng)電動態(tài)工作簡報(bào)中設(shè)立專欄，為“評星選優(yōu)”工作搭建交流經(jīng)驗(yàn)、互助提高、共同學(xué)習(xí)的平臺。

四、選好載體，突出實(shí)效

1、加大窗口建設(shè)力度。在局客戶服務(wù)大廳及各基層供電營業(yè)所服務(wù)窗口統(tǒng)一國網(wǎng)公司標(biāo)識，加大環(huán)境建設(shè)力度，確保服務(wù)用品齊全，窗口標(biāo)志、圖表統(tǒng)一規(guī)范。對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)范人員服務(wù)行為，確保辦事效率高、業(yè)務(wù)水平強(qiáng)、行為養(yǎng)成好、服務(wù)態(tài)度佳。完善服務(wù)工作體系，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)行真正的“一口對外”。

充分發(fā)揮客戶服務(wù)熱線作用， 進(jìn)一步完善局客戶中心投報(bào)受理職能，實(shí)行24小時(shí)值班值宿制度;與郵局聯(lián)網(wǎng)，在部分供電營業(yè)所實(shí)行郵儲電費(fèi)代收業(yè)務(wù)。

2、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。首先，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網(wǎng)公司員工守則》，增強(qiáng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。其次，健全服務(wù)機(jī)制，堅(jiān)持局(所長)接待日制度，定期接待客戶走訪?；鶎訂挝粓?jiān)持實(shí)行周日工作制，確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)開通。繼續(xù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、換位思考制，明確首問內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶所想、所需、所求。再次，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高兩率，提供電力供應(yīng)可靠系數(shù)。增強(qiáng)“大行風(fēng)、大服務(wù)”意識，不斷加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)網(wǎng)架，增強(qiáng)供電可靠性。合理安排檢修，扎實(shí)開展春、秋檢，實(shí)現(xiàn)安全、優(yōu)質(zhì)、可靠供電，抓好安全生產(chǎn)，搞好線路日常維護(hù)，確保安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提高兩率指標(biāo)。

五、不足之處：

1、人員對“評星創(chuàng)優(yōu)”活動認(rèn)識不夠，在下步工作中，加強(qiáng)教育學(xué)習(xí)，使“評星創(chuàng)優(yōu)”工作真正深入人心，做到“人人參與，個個有責(zé)”。

2、載體不夠多樣，沒有完全將活動與工作完全結(jié)合。在下步工作中，我們將打造全新的活動載體，確?；顒优c工作有效切入，完全融入。

第9篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則范文

規(guī)范化禮儀服務(wù)要求

（1）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)把規(guī)范化護(hù)理服務(wù)落實(shí)到位。開展規(guī)范化護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施、創(chuàng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌、參與醫(yī)療市場競爭的重大舉措，各級領(lǐng)導(dǎo)干部對此要高度重視。為此，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、分管副院長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)理部具體組織和實(shí)施，各臨床科室負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，并狠抓落實(shí)。在工作中，要時(shí)刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿意度提升到首位，切實(shí)創(chuàng)建出我院獨(dú)具特色的護(hù)理服務(wù)品牌。

（2）上下互動，橫向交流：護(hù)理部要加強(qiáng)指導(dǎo)，不定期舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會進(jìn)行切磋，樹立先進(jìn)典型，相互學(xué)習(xí)服務(wù)亮點(diǎn)，共同提高。要在全院形成人人比學(xué)習(xí)、比創(chuàng)新、比服務(wù)、爭上游的良好勢頭。

（3）參照標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，嚴(yán)格考核，落實(shí)獎懲措施。護(hù)理部要定期或不定期組織人員，參照規(guī)范化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，進(jìn)行嚴(yán)格的考核?？己藘?nèi)容包括：①定期每季度考評規(guī)范化服務(wù)1次；②不定期考評月質(zhì)量、休息日、夜間滿意度調(diào)查；③病人投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，病人可對護(hù)士的服務(wù)直接投票。對工作滯后，服務(wù)意識不強(qiáng)的科室和個人予以重罰。同時(shí)，在年底對工作成績突出、患者滿意度高的科室和個人給予表彰和獎勵。

規(guī)范化禮儀服務(wù)新舉措

著力培養(yǎng)護(hù)士優(yōu)美的氣質(zhì)，塑造美好的心靈，加強(qiáng)文化素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，提高護(hù)士文化品味。主要從兩個方面入手，如講禮儀時(shí)，以護(hù)士應(yīng)注意哪些禮儀為題進(jìn)行討論，各抒己見，暢所欲言，最后讓大家知道禮儀是調(diào)節(jié)社會的劑，能幫助人們處理各種復(fù)雜關(guān)系，提高工作質(zhì)量，工作效率；能反映一個人的學(xué)識、舉止、文化程度。同時(shí)還通過電視錄像，向護(hù)士展示護(hù)理形象美的楷模――南丁格爾的風(fēng)貌。掌握正確的立、坐、行、書寫、下蹲、推車、端治療盤等十余種姿勢。第二環(huán)節(jié)，閱讀有關(guān)豐富修養(yǎng)方面的書籍，從而提高美學(xué)知識，豐富護(hù)士審美趣味，我們每年以“五?一二”國際護(hù)士節(jié)為契機(jī)，舉行主題演講會、報(bào)告會、文藝演出及護(hù)理操作技能比賽。

護(hù)士上崗時(shí)著裝有十分嚴(yán)格的要求：莊重、大方、適體、方便學(xué)習(xí)和工作，給人以健康、整潔、干凈利落、明亮的感覺。語言上要求做到：學(xué)會用敬語和文明語言，注意體語，注意講話時(shí)的語速、語調(diào)，注意輕重緩急，學(xué)習(xí)控制感情，禁止用床號代替患者姓名。工作態(tài)度上要求護(hù)士在工作中，必須表現(xiàn)出穩(wěn)定、細(xì)致、沉著、機(jī)警、果敢的良好品質(zhì)，增加病人對我們的信任，提高護(hù)士的威信。

病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、各種標(biāo)牌醒目，改變以往白色，采用溫馨花色，各班次護(hù)士每天提前到病房問候病人，詢問飲食、睡眠、病情情況。療區(qū)來新病人時(shí)，病房護(hù)士向自己所負(fù)責(zé)的病人介紹自己的職責(zé)，患者明確護(hù)士職責(zé)，以便為病人提供全方位、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。操作時(shí)按操作規(guī)范操作，向病人解釋操作的目的、注意事項(xiàng)，以便取得合作，操作失誤時(shí)及時(shí)向病人道歉，主動對病人說“對不起”、“讓您痛了”、“謝謝您的理解”，等等。

規(guī)范化禮儀服務(wù)具體內(nèi)容：①護(hù)患溝通規(guī)范化：實(shí)行醫(yī)院個性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“五個主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進(jìn)行健康教育、主動解答疑問、主動溝通。②禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化：推行賓館式的禮儀服務(wù)，做到“六個規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范。③溫馨服務(wù)規(guī)范化：實(shí)行家庭式的溫馨服務(wù)，做到“七個到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)，保護(hù)病人的隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、檢查有人陪、住院有人接，出院有人訪）措施，全程服務(wù)到位。

成 果

我院開展以病人為中心，規(guī)范化服務(wù)以來，護(hù)理工作質(zhì)量有了明顯改變，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）護(hù)理人員素質(zhì)明顯提高。

（2）規(guī)范化服務(wù)更新了護(hù)士的觀念，使護(hù)士們意識到要有良好的外在形象和豐富的醫(yī)學(xué)理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，激發(fā)了護(hù)理人員的進(jìn)取心，改變護(hù)士工作作風(fēng)，護(hù)士充分理解臨床護(hù)理改革的意義。

（3）規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，使患者入院后有家一樣的感覺，護(hù)士端莊舉止得體，賓館式熱情服務(wù)，使病人產(chǎn)生安全感和被尊重感，并通過護(hù)理人員精湛的技術(shù)贏得了病人和社會的理解和尊重。

討 論