旅游服務(wù)營(yíng)銷策略精選(九篇)
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第1篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
引言
伴隨人們生活水平的提高，他們對(duì)外出旅游進(jìn)行酒店住宿選擇的時(shí)候，也將會(huì)對(duì)其提出更高的要求。雖然這給我國(guó)的酒店行業(yè)帶了了巨大的發(fā)展機(jī)遇，但也存在著巨大的挑戰(zhàn)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務(wù)上進(jìn)行了營(yíng)銷優(yōu)化對(duì)策，從而有效提升了自身在同行業(yè)中的形象和地位。本文對(duì)此進(jìn)行淺析，也是希望為更多的酒店在服務(wù)優(yōu)化方面，提出更加具有針對(duì)性的建議。
一、旅游行業(yè)發(fā)展下酒店服務(wù)營(yíng)銷中所存在的問(wèn)題
（一）酒店員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)缺乏
一個(gè)酒店的服務(wù)營(yíng)銷能夠取得有效的成績(jī)，其實(shí)和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務(wù)周到，禮貌熱情以外，還應(yīng)該具有營(yíng)銷的意識(shí)。但是，這卻是諸多酒店服務(wù)營(yíng)銷中所存在的一個(gè)問(wèn)題。比如：前臺(tái)接待員在客人入住的時(shí)候，沒有及時(shí)的為客人提供更多房間類型的選擇機(jī)會(huì)；而行李員幫助顧客進(jìn)入客房的時(shí)候，也沒有主動(dòng)的詢問(wèn)客人的其余需求，這樣也促使客人錯(cuò)失了酒店內(nèi)容娛樂休閑設(shè)施的接觸機(jī)會(huì)；甚至還有一些餐飲部員工，不會(huì)主動(dòng)把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進(jìn)行自主的選擇，很多時(shí)候都是客人進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)的時(shí)候，才會(huì)向他們一一介紹。正是由于酒店服務(wù)人員缺乏主動(dòng)溝通的交流技能，才使得在整個(gè)酒店?duì)I銷中表現(xiàn)出極其強(qiáng)烈的意識(shí)缺乏。
（二）無(wú)法讓顧客獲得較高的服務(wù)滿意度
在很多的酒店服務(wù)營(yíng)銷中，還存在另一個(gè)問(wèn)題則是:入住的客人無(wú)法對(duì)員工的服務(wù)度感到滿意。長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)造成一定客戶的流失，還會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的聲譽(yù)以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點(diǎn)一份早餐，但是撥打客房服務(wù)電話之后，相關(guān)人員卻沒有及時(shí)送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對(duì)自己的服務(wù)行為進(jìn)行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動(dòng)就難以開展下去，同時(shí)也不利于進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)?？傊钥蛻舻膬r(jià)值為營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)線，進(jìn)而才能使得他們形成忠誠(chéng)客戶群，從而也能為酒店帶來(lái)等多的利潤(rùn)。
二、加強(qiáng)旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化的有效對(duì)策
（一）培養(yǎng)員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
由于酒店員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)事關(guān)酒店經(jīng)濟(jì)利益的獲取，因此相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人對(duì)此也十分關(guān)注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價(jià)值的基礎(chǔ)上，也具備有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，而這一點(diǎn)也是值得很多酒店員工學(xué)習(xí)的。以酒店餐飲部的員工服務(wù)為例，就應(yīng)該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點(diǎn)，進(jìn)行不同程度上的營(yíng)銷。如果客人是獨(dú)自一人用餐，且是年輕時(shí)尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來(lái)就餐，則可以引導(dǎo)其選擇個(gè)性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過(guò)實(shí)例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場(chǎng)烹制燉煮的形式，讓客人能對(duì)菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進(jìn)而更有效地刺激就餐者的購(gòu)買欲望。同樣，這種服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，對(duì)于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢(mèng)”之類的祝?？?。但是作為一名有著強(qiáng)烈營(yíng)銷意識(shí)的客房服務(wù)人員，他們?cè)诖蛩阃昃频攴块g之后，通常會(huì)設(shè)置另外的相對(duì)隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會(huì)使你的睡意油然而生；千萬(wàn)不要餓著肚子上床睡覺，那份“來(lái)一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的等等。
（二）盡可能滿足客人的各種需求
隨著人們的消費(fèi)由過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，過(guò)去酒店內(nèi)單一的產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客人的需求了，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷模式顯得尤為必要。以麗思•卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過(guò)大，內(nèi)心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關(guān)工作人員，在進(jìn)行客房打掃的時(shí)候，要特意為每間客房的客人提供30個(gè)高彈棉特制枕頭以及兩幅小號(hào)拳擊手套，而這實(shí)際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”?？腿说谝惶烊胱【频甑臅r(shí)候，還往往是精神不振，但是通過(guò)這樣的方式，他們內(nèi)心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行不同程度的營(yíng)銷的服務(wù)，都能被有效的接受。以此為借鑒，當(dāng)下的連鎖酒店，像:七天；錦江等酒店也應(yīng)該堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設(shè)計(jì)上，最好以淡色和暖色為主，同時(shí)還要和酒店房間實(shí)體色彩設(shè)計(jì)相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。
三、結(jié)語(yǔ)
第2篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
一、營(yíng)銷策略制定原則
制定營(yíng)銷策略的過(guò)程中，需要綜合考慮多方面因素，只有在思維理念和基本環(huán)節(jié)穩(wěn)扎穩(wěn)打，才能保證營(yíng)銷效果的可觀性?，F(xiàn)有營(yíng)銷策略的施展需要遵循以下四項(xiàng)基本原則。
（一）可持續(xù)發(fā)展原則
自然景區(qū)是社會(huì)公共資源，在欣賞和使用的過(guò)程中，必然需要對(duì)其加以保護(hù)。它承載著資源保護(hù)、教育、文化弘揚(yáng)的多種功能，一旦遭到破壞將嚴(yán)重影響旅游體驗(yàn)，也會(huì)在社會(huì)上引發(fā)較大影響?？沙掷m(xù)發(fā)展策略的出臺(tái)，使我們?cè)陂_發(fā)自然資源的過(guò)程中開始注重“度”的限制。與營(yíng)銷管理的初級(jí)理念相契合，成為可持續(xù)發(fā)展綠色營(yíng)銷、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的執(zhí)行依據(jù)。為避免過(guò)度開發(fā)、票價(jià)隨意波動(dòng)、促銷手段滯后等多種問(wèn)題的發(fā)生產(chǎn)生良好的治理效果。
（二）多方效益結(jié)合原則
旅游景區(qū)的開發(fā)和營(yíng)銷應(yīng)充分重視游客的需求，在市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品策略等多個(gè)角度入手，通過(guò)多方效益組合，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等多方位的共同發(fā)展。景區(qū)營(yíng)銷策略制定及改進(jìn)需重視市場(chǎng)導(dǎo)向，提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)講求社會(huì)效益和環(huán)境效益，謀求綜合效益的全面提升。
（三）?I銷適度超前原則
營(yíng)銷策略的制定需要具備一定的超前性，以發(fā)展的眼光制定長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略。旅游景區(qū)的營(yíng)銷過(guò)程中適度遵循超前原則對(duì)于提高收益、預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、打造更加富有競(jìng)爭(zhēng)力和富有特色的旅游產(chǎn)品提供很大幫助。
（四）關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者原則
在制定自然景區(qū)營(yíng)銷策略時(shí)需要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品規(guī)劃和行為狀況。通過(guò)對(duì)比找出與對(duì)手之間的差異，借鑒并加以模仿，或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間達(dá)成聯(lián)盟，共同開發(fā)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。尤其在定價(jià)方面，聯(lián)合定價(jià)可以幫助雙方取長(zhǎng)補(bǔ)短，避免終端渠道競(jìng)爭(zhēng)，節(jié)約成本的同時(shí)，提高雙方的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
二、營(yíng)銷策略影響因素
（一）區(qū)位條件
交通投入是區(qū)位條件影響營(yíng)銷的主要表現(xiàn)。目前我國(guó)多數(shù)景區(qū)地處山溝，遠(yuǎn)離城市的偏遠(yuǎn)地區(qū)，交通不暢、配套設(shè)施不齊全，游客想要進(jìn)去游玩必定要飽受舟車勞頓之苦。因此，景區(qū)必然需要加大交通投入，打造交通便利的景區(qū)環(huán)境，才能吸引更多的游客前來(lái)觀光。當(dāng)然景區(qū)的區(qū)位也會(huì)影響到景區(qū)的產(chǎn)品類型，一般距離市區(qū)較遠(yuǎn)的偏遠(yuǎn)山嶺地帶，就不適合組織休閑類型的旅游。
（二）景區(qū)資源
景區(qū)資源是影響景區(qū)特色、景區(qū)類型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。景區(qū)資源的特色是吸引大量游客觀光的核心要素，只有景區(qū)資源極具特色時(shí)，才能更加吸引游客前來(lái)游玩。倘若景區(qū)設(shè)置單一，景區(qū)風(fēng)景較為普遍，則很難吸引遠(yuǎn)方的客人，這也是限制旅游景區(qū)發(fā)展的主要原因之一。景區(qū)資源的類型主要包括山地、森林、水源、洞穴等，景區(qū)類型的不同對(duì)于其營(yíng)銷策略的發(fā)展將產(chǎn)生重要影響。所屬景區(qū)資源的旅游景區(qū)規(guī)模實(shí)力，包括財(cái)務(wù)、地方支持、范圍等，對(duì)于產(chǎn)品的豐富性、景區(qū)的特色性也將產(chǎn)生很大影響。
（三）營(yíng)銷目標(biāo)
營(yíng)銷目標(biāo)的合理性，也是影響旅游景區(qū)營(yíng)銷策略的關(guān)鍵一環(huán)。目前我國(guó)較為常見的旅游景區(qū)多屬于公共資源，不僅具備經(jīng)濟(jì)價(jià)值還有資源保護(hù)、科教、文化弘揚(yáng)等多種功能。因此，政府部門的大力投入將促進(jìn)營(yíng)銷策略的執(zhí)行，為更好地經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品提供支持。當(dāng)然，對(duì)于景區(qū)的營(yíng)銷目標(biāo)的設(shè)定也要避免僵化和短視，單純以利益為導(dǎo)向的營(yíng)銷方向只會(huì)增加旅游產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效果，而包含在景區(qū)中的人文情感、文化體驗(yàn)都會(huì)大打折扣。營(yíng)銷者落后的營(yíng)銷觀念只能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)效果不斷惡化，景區(qū)發(fā)展和營(yíng)銷過(guò)程的可持續(xù)性難以得到保障。
三、我國(guó)景區(qū)營(yíng)銷策略的幾點(diǎn)建議
（一）塑造景區(qū)品牌形象
由于旅游者在旅游之前不能體驗(yàn)景區(qū)產(chǎn)品的價(jià)值，所以對(duì)于景區(qū)品牌、口碑的樹立將對(duì)無(wú)論是休閑類還是觀光類的景區(qū)打造知名度，吸引游客都產(chǎn)生積極地影響效果。品牌景區(qū)的打造能夠激發(fā)游客對(duì)景區(qū)的聯(lián)想和想象，以形象化的口號(hào)讓游客心中自然萌生一種記憶性。正如我國(guó)九寨溝景區(qū)就以“九寨歸來(lái)不看水”、“水景之王”等形象讓游客記憶猶新、流連忘返，一旦想要看水，首先就會(huì)聯(lián)想到九寨溝，營(yíng)銷效果十分明顯。此外，從社會(huì)效益上入手，例如在營(yíng)銷的過(guò)程中傳遞景區(qū)保護(hù)、和諧景區(qū)等理念，會(huì)對(duì)景區(qū)的品牌形象的塑造產(chǎn)生積極效果。
（二）注重景區(qū)路線的規(guī)劃
景區(qū)路線的設(shè)計(jì)是吸引游客的又一大亮點(diǎn)。如果能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)之間的串聯(lián)，重點(diǎn)攝取景區(qū)中的精華部分，也能在一定程度上提高滿意度，打造物美價(jià)廉的旅游產(chǎn)品。但旅游路線的設(shè)計(jì)基本很難更新，所以在旅游路線的規(guī)劃上，最好做到“一次成功”。路線規(guī)劃應(yīng)避免重復(fù)，通過(guò)移步換景的視覺效果，發(fā)揮景點(diǎn)的整體效益，避免由于游客們的相互碰撞，道路阻塞而影響旅游體驗(yàn)。環(huán)線設(shè)計(jì)、步行路線的宜曲不宜直，更能為游客帶來(lái)曲徑通幽、柳暗花明的體驗(yàn)。
（三）產(chǎn)品配套營(yíng)銷策略
建立在衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)環(huán)節(jié)之上的任何一環(huán)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)給游客的旅游體驗(yàn)大打折扣。因此，可持續(xù)發(fā)展原則在營(yíng)銷策劃中發(fā)揮的作用不容小覷。要使景區(qū)中的各項(xiàng)要素協(xié)調(diào)統(tǒng)一，將景區(qū)的道路、停車場(chǎng)、休閑旅游中心、廁所、食宿設(shè)施、商業(yè)圈等一系列的配套設(shè)施有計(jì)劃的聯(lián)系起立，通過(guò)協(xié)調(diào)各方面職權(quán)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游產(chǎn)品的配套性。
（四）季節(jié)性定價(jià)策略
旅游景區(qū)在淡季和旺季的旅客流量有著明顯的差異。因此，景區(qū)在價(jià)格的設(shè)置上，應(yīng)當(dāng)考慮到不同時(shí)期的游客量，按季區(qū)分門票價(jià)格和各項(xiàng)旅游產(chǎn)品的定價(jià)。旅游旺季，可考慮實(shí)行聯(lián)票制，每張票上綜合涵蓋門票、餐飲、住宿和特種項(xiàng)目。也可針對(duì)不同的購(gòu)票群體，開發(fā)家庭套票和學(xué)生票、團(tuán)體票等票種。淡季時(shí)，則可開發(fā)一些免費(fèi)性觀光游覽項(xiàng)目，比如景區(qū)的紀(jì)念館、科技館、展示區(qū)等。讓游客更多地去體驗(yàn)景區(qū)的人文氛圍。
第3篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
1．1旅游網(wǎng)站營(yíng)銷策略界定
1.1.1旅游網(wǎng)站界定
旅游網(wǎng)站目前也被稱為在線旅游網(wǎng)站、在線旅行社、旅游網(wǎng)絡(luò)商、在線旅游運(yùn)營(yíng)商、在線旅游服務(wù)提供商等。旅游網(wǎng)站上包括許多界面，而這些界面是由許多文字信息、圖像信息、聲音信息和一些程序等構(gòu)成。旅游網(wǎng)站利用先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)，從旅游者的需求角度，對(duì)傳統(tǒng)旅游資源進(jìn)行開發(fā)和組合，以提供全面多樣的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的場(chǎng)所，是旅游信息系統(tǒng)的傳輸媒介［1］。本文認(rèn)為旅游網(wǎng)站是指基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，擁有自己域名及其若干網(wǎng)頁(yè)和程序，網(wǎng)站在其站點(diǎn)旅游信息和提供相關(guān)的旅游產(chǎn)品服務(wù)，用戶可以通過(guò)旅游網(wǎng)站方便快捷地實(shí)現(xiàn)查詢旅游攻略、預(yù)定和購(gòu)買旅游產(chǎn)品、信息查詢、電子支付等一系列的網(wǎng)上活動(dòng)。
1.1.2旅游網(wǎng)站的分類
當(dāng)前，我國(guó)旅游網(wǎng)站數(shù)量眾多，目前較多的是將旅游網(wǎng)站分為4類：（1）門戶網(wǎng)站的旅游頻道，如搜狐、雅虎等的旅游頻道，它們多是借助門戶網(wǎng)站的平臺(tái)來(lái)發(fā)展，提供一些旅游信息和攻略。（2）旅游產(chǎn)品的直接供應(yīng)商如酒店、旅行社、景點(diǎn)等自建的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站是供應(yīng)商自己發(fā)展建立的網(wǎng)站，方便產(chǎn)品的推廣銷售以及企業(yè)自身進(jìn)行宣傳。比如康輝旅行社建立的網(wǎng)站，不僅可以利用網(wǎng)站的宣傳，還可以進(jìn)行自家旅游產(chǎn)品的在線交易。（3）綜合旅游網(wǎng)站，如藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)等，這些網(wǎng)站不僅提供旅游資訊等服務(wù)，還銷售酒店飛機(jī)票等產(chǎn)品，為顧客提供全面的旅游服務(wù)，是綜合性的旅游網(wǎng)站。顧客基本可以通過(guò)這些網(wǎng)站完成旅游產(chǎn)品的一站式購(gòu)買，綜合旅游網(wǎng)站是目前發(fā)展最快、用戶最多的旅游網(wǎng)站類型。（4）為政府背景類網(wǎng)站，這類網(wǎng)站也提供一定的旅游信息，但并沒有過(guò)多產(chǎn)品的延伸，比如太原旅游網(wǎng)，該網(wǎng)站為太原市旅游局所有，由太原市旅游發(fā)展信息中心管理。這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是注重當(dāng)?shù)匦畔⒌慕榻B，從吃、喝、玩、樂等方面詳細(xì)介紹在該地旅游的種種細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)。
1.1.3旅游網(wǎng)站營(yíng)銷策略的內(nèi)涵
一般認(rèn)為，營(yíng)銷策略是企業(yè)通過(guò)分析內(nèi)外部環(huán)境，確定企業(yè)的市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)后，根據(jù)消費(fèi)者的需求，實(shí)行一些有組織、有計(jì)劃的經(jīng)營(yíng)方法和策略，提供滿足消費(fèi)者的商品和服務(wù)，并且?guī)椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程。筆者認(rèn)為，旅游網(wǎng)站的營(yíng)銷策略就是旅游網(wǎng)站為了吸引顧客，獲得利潤(rùn)，根據(jù)旅游網(wǎng)站自身的規(guī)劃和戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有組織地推行各種產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員等各方面的策略。（1）旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品策略是指旅游網(wǎng)站對(duì)旅游信息、攻略、機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂等旅游產(chǎn)品，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亟M合和設(shè)計(jì)，通過(guò)向目標(biāo)市場(chǎng)提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，增加網(wǎng)站的消費(fèi)人群，提高盈利。（2）旅游網(wǎng)站的價(jià)格策略是指旅游網(wǎng)站根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的不同支付能力、對(duì)價(jià)格的不同敏感程度等因素，結(jié)合自身產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，制訂和調(diào)整價(jià)格方面的銷售策略，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。（3）旅游網(wǎng)站人員策略主要是指旅游網(wǎng)站通過(guò)改善工作人員的服務(wù)態(tài)度、提高工作人員的能力，幫助消費(fèi)者獲得良好的體驗(yàn)，使其成為該網(wǎng)站的忠實(shí)顧客的方法。
1.2顧客滿意度的級(jí)度和構(gòu)成要素
（1）顧客滿意度的級(jí)度簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是顧客滿足情況的等級(jí)。由于顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，因此需要將滿意度劃分為若干層次，以方便定量分析顧客的滿意度。一般來(lái)說(shuō)，目前較常用的是將顧客滿意度分為5個(gè)或者7個(gè)級(jí)度。5個(gè)級(jí)度分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意；7個(gè)級(jí)度分別為非常不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和非常滿意。（2）顧客滿意度的構(gòu)成要素，即顧客滿意度的維度。通過(guò)對(duì)顧客滿意度的構(gòu)成要素研究，在衡量顧客滿意度時(shí)候，可以盡可能全面地考慮到對(duì)顧客滿意度有影響的營(yíng)銷策略。
2我國(guó)旅游網(wǎng)站營(yíng)銷策略對(duì)顧客滿意度的影響分析
2.1旅游網(wǎng)站產(chǎn)品策略對(duì)顧客滿意度的影響分析
產(chǎn)品對(duì)于旅游網(wǎng)站而言，是處于核心位置的，沒有產(chǎn)品的旅游網(wǎng)站是沒有存在價(jià)值的，旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品策略對(duì)于顧客滿意度有著顯著的影響。（1）旅游網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)的豐富程度對(duì)顧客滿意度的影響。如果一個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品種類多，能夠滿足顧客多方面的需要，則會(huì)刺激顧客購(gòu)買該產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意度的評(píng)價(jià)。相反，那些產(chǎn)品種類少且不能滿足顧客需要的網(wǎng)站，一定不能留住顧客，不能使顧客滿意。（2）旅游網(wǎng)站個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響。旅游網(wǎng)站由于網(wǎng)站的規(guī)模、品牌的知名度、技術(shù)能力等都不相同，因此旅游網(wǎng)站獲取的資源和發(fā)展程度也都有所差異，這就導(dǎo)致各旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品有區(qū)別。這些個(gè)性的產(chǎn)品和服務(wù)使該網(wǎng)站在整個(gè)旅游網(wǎng)站中都具有不可替代性，從而會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)主觀印象，就是該網(wǎng)站能夠滿足其需求，對(duì)該網(wǎng)站的滿意度自然就會(huì)高。
2．2旅游網(wǎng)站價(jià)格策略對(duì)顧客滿意度的影響分析
消費(fèi)者在購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)價(jià)格的心理預(yù)期，不同的消費(fèi)者會(huì)有不同的價(jià)格接受度。目前我國(guó)旅游網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格作為消費(fèi)者購(gòu)買商品考慮的主要因素之一，越來(lái)越被旅游網(wǎng)站所重視。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2013年的在線旅游行業(yè)報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn)機(jī)票的折扣力度是消費(fèi)者在選擇飛機(jī)票預(yù)訂時(shí)最主要考慮的因素，占到了84．0％［2］?？梢缘弥瑑r(jià)格因素是顧客購(gòu)買機(jī)票的主要考慮因素。顧客通過(guò)旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票等產(chǎn)品，由于方便和價(jià)格優(yōu)惠吸引其購(gòu)買，能提高顧客對(duì)價(jià)格策略的滿意度，進(jìn)而幫助旅游網(wǎng)站進(jìn)行口碑宣傳，給旅游網(wǎng)站帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.3旅游網(wǎng)站促銷策略對(duì)顧客滿意度的影響分析旅游網(wǎng)站的廣告對(duì)顧客有刺激作用，能夠在一定程度上激發(fā)或引起顧客的購(gòu)買欲望。由于旅游網(wǎng)站廣告的投放內(nèi)容的推送，可以增加旅游網(wǎng)站的曝光率和知名度，在提供的產(chǎn)品具有相似性的情況下，顧客更喜歡在有知名度的網(wǎng)站購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為知名度高的網(wǎng)站信譽(yù)好、值得信賴，會(huì)使顧客有一種品牌歸屬感，顧客滿意度也會(huì)較知名度低的網(wǎng)站高。
3基于提高顧客滿意度的旅游網(wǎng)站營(yíng)銷策略建議
3.1制訂個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)
為了提高顧客滿意度，必須要重視顧客的個(gè)性化需求并給予滿足，包括有針對(duì)性地推送旅游信息、為旅行者量身定做旅游攻略、利用手機(jī)APP隨時(shí)滿足顧客需求等。旅游網(wǎng)站可以開發(fā)自己的APP，根據(jù)對(duì)不同用戶經(jīng)常瀏覽的信息跟蹤，了解顧客的需求，為顧客推送一些他們可能感興趣的內(nèi)容。
3.2重視旅游網(wǎng)站品牌的建設(shè)
在網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，我國(guó)旅游網(wǎng)站應(yīng)該有意識(shí)地增加和企業(yè)形象、品牌信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)有關(guān)的內(nèi)容，有針對(duì)性地投放一些線上、線下的廣告，提高網(wǎng)站的知名度、曝光率，利用搜索引擎、導(dǎo)航網(wǎng)站提升顧客點(diǎn)擊率。旅游網(wǎng)站可以跟一些搜索引擎、導(dǎo)航網(wǎng)站合作，以提升自己的排名，使自己的網(wǎng)站擺在顧客看得見的地方。
3.3提高旅游網(wǎng)站產(chǎn)品價(jià)格的吸引力
第4篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
大數(shù)據(jù)主要指計(jì)算機(jī)中的海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)中存在大量的信息且信息趨于多元化，因此這便要求數(shù)據(jù)的處理要更為迅速。大多數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)的處理依賴于云計(jì)算，云計(jì)算改變了原先獲得資源的傳統(tǒng)方式。大數(shù)據(jù)的到來(lái)提高了旅游行業(yè)的信息獲取效率，但于此同時(shí)也提高了行業(yè)對(duì)大數(shù)據(jù)的利用程度、利用方式。如大數(shù)據(jù)基本規(guī)則所言:BiggerthanBigger．(沒有最大，只有更大)。若沒有對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的利用，那就無(wú)法把握市場(chǎng)情況，無(wú)法捕捉消費(fèi)者的心理。旅游服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈作為旅游業(yè)的核心，其從基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)商、提供衣食住行出游娛樂的旅游供應(yīng)者、中介到旅游管理部門，此間的每個(gè)部分無(wú)不產(chǎn)生著海量的數(shù)據(jù)。而整個(gè)旅游服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈伴隨著各種信息數(shù)據(jù)的交互，呈現(xiàn)處4大顯著特征，分別是:數(shù)據(jù)體量大、數(shù)據(jù)類型多樣、價(jià)值密度低以及數(shù)據(jù)流速高。這些數(shù)據(jù)特征也被稱為“旅游大數(shù)據(jù)”［1］。由此，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用有利于帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及帶動(dòng)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展。旅游大數(shù)據(jù)的構(gòu)成部分為結(jié)構(gòu)部分與非結(jié)構(gòu)部分。結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)指數(shù)據(jù)庫(kù)，非結(jié)構(gòu)化指除數(shù)據(jù)庫(kù)以外的所有格式的數(shù)據(jù)，像辦公文檔、網(wǎng)頁(yè)、視頻音頻影像等。對(duì)于旅游管理數(shù)據(jù)而言，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括旅游相關(guān)企業(yè)的核心數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括各大網(wǎng)點(diǎn)的旅游數(shù)據(jù)，例如景區(qū)的監(jiān)控視頻，旅游的音頻，游客的評(píng)價(jià)，各類應(yīng)用對(duì)景點(diǎn)及其服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)、推廣營(yíng)銷或游客真實(shí)反饋等數(shù)據(jù)。
2大數(shù)據(jù)對(duì)旅游管理的發(fā)展影響
大數(shù)據(jù)能夠?qū)β糜喂芾淼陌l(fā)展產(chǎn)生重大的影響離不開其發(fā)展的特點(diǎn)，大數(shù)據(jù)的發(fā)展主要有三大特點(diǎn)，一是信息處理快。大數(shù)據(jù)下的眾多用戶構(gòu)成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，信息可同時(shí)在一定的范圍內(nèi)迅速傳播，這種爆炸式的信息傳遞也刺激著了信息的處理速度。二是信息數(shù)據(jù)開放性強(qiáng)，信息資源的不斷開放使信息在一定程度會(huì)失真，且信息的泛濫不利于信息的綜合性管理，這也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在收集消費(fèi)者相關(guān)信息時(shí)出現(xiàn)數(shù)據(jù)上的不準(zhǔn)確。三是信息數(shù)據(jù)具有應(yīng)用廣泛的特點(diǎn)。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用已遍及生活的方方面面，大到通過(guò)云計(jì)算實(shí)現(xiàn)稅務(wù)信息、銀行記錄等，小到日常的生活軌跡通過(guò)云計(jì)算實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化信息記錄，如微博景區(qū)推薦，旅游攻略普及、景點(diǎn)視頻存儲(chǔ)等［2］。大數(shù)據(jù)對(duì)旅游管理的發(fā)展影響主要包含以下三點(diǎn)。1)大數(shù)據(jù)能夠提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。利用大數(shù)據(jù)對(duì)旅游管理的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面分析，利于旅游管理對(duì)旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡準(zhǔn)確的推理，通過(guò)數(shù)據(jù)的收集與推理，旅游景點(diǎn)及其相關(guān)部門對(duì)公共服務(wù)設(shè)施的整改能盡可能迎合旅客的需求，提高游客對(duì)景點(diǎn)以及旅游服務(wù)的滿意度，為游客打造美好安逸舒適的旅行服務(wù)，從而增進(jìn)客流量，贏得收益。2)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用有利于改善旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。旅游行業(yè)在對(duì)旅游信息進(jìn)行挖掘的同時(shí)有效的指導(dǎo)了旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于公共服務(wù)及設(shè)施的完善進(jìn)行有效管理。包括游客在使用的旅游產(chǎn)品，旅游行業(yè)相關(guān)部門也可根據(jù)大數(shù)據(jù)中游客的喜好開發(fā)周邊產(chǎn)品，使得利潤(rùn)多元化，另一方面大數(shù)據(jù)也能檢測(cè)出旅游企業(yè)的運(yùn)行情況，進(jìn)而推進(jìn)旅游企業(yè)的健康發(fā)展，這樣也能促進(jìn)旅游行業(yè)的不斷成長(zhǎng)。3)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用有利于企業(yè)更新營(yíng)銷策略。當(dāng)前，旅游業(yè)的發(fā)展也帶動(dòng)了諸多旅游相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，在傳統(tǒng)旅游業(yè)中，營(yíng)銷策略單薄、沒有具體清晰的目標(biāo)客戶的旅游企業(yè)無(wú)法在旅游市場(chǎng)占據(jù)較大份額。因此通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，有助于企業(yè)了解目標(biāo)客戶類型以及自身企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再結(jié)合消費(fèi)者群體的劃分有助于提高自身經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)有效的市場(chǎng)分析，有利于該企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)有利的地位。
3大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用分析
旅游大數(shù)據(jù)有宏觀與微觀兩個(gè)方面，宏觀數(shù)據(jù)能反映景區(qū)旅游發(fā)展的整體情況，而微觀數(shù)據(jù)能反映消費(fèi)者個(gè)人旅游偏好、消費(fèi)習(xí)慣等個(gè)體差異，據(jù)此可知大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可從整體的旅游規(guī)劃的角度分析如何應(yīng)用旅游管理，也可從旅游市場(chǎng)細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)等對(duì)消費(fèi)者個(gè)體這樣的微觀領(lǐng)域進(jìn)行分析。3．1大數(shù)據(jù)在旅游管理中的旅游規(guī)劃及宏觀調(diào)控。在傳統(tǒng)應(yīng)用方面，旅游規(guī)劃專業(yè)機(jī)構(gòu)可結(jié)合深度市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析以及消費(fèi)者需求的預(yù)測(cè)，對(duì)該旅游市場(chǎng)的消費(fèi)需求做出更為精確的分析，并給予更為客觀合理的市場(chǎng)分析結(jié)論，而這樣的市場(chǎng)分析可以是通過(guò)預(yù)測(cè)景區(qū)在投入市場(chǎng)運(yùn)行時(shí)的規(guī)模需求，使景區(qū)范圍能更貼合游客的需求，相關(guān)旅游企業(yè)能據(jù)此對(duì)旅游區(qū)做出更為科學(xué)的景區(qū)核心設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)措施，有助于企業(yè)規(guī)劃跟上市場(chǎng)需求變化。另外，在計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到廣泛應(yīng)用的背景下，旅游規(guī)劃也提出了新的規(guī)劃理念，譬如“互聯(lián)網(wǎng)與游客思維”，“大數(shù)據(jù)的應(yīng)用”，“跨界合作”，“互利共贏”等新思維也加入到了旅游規(guī)劃中，有的景區(qū)還為此設(shè)置了沒有景區(qū)管理特征的景區(qū)，設(shè)此目的的景區(qū)的利潤(rùn)來(lái)源不再是依靠傳統(tǒng)景區(qū)門票與景區(qū)本身價(jià)值，而是通過(guò)依靠全域景區(qū)的目的地形象，將利潤(rùn)來(lái)源拓展為以周邊產(chǎn)品為主，結(jié)合景區(qū)本身進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的開發(fā)，這樣不僅提高了景區(qū)的利潤(rùn)范圍以及景區(qū)服務(wù)設(shè)施，還無(wú)形中增大了游客對(duì)景區(qū)的吸引力。3．2大數(shù)據(jù)在旅游管理中的精準(zhǔn)營(yíng)銷。大數(shù)據(jù)從微觀角度可利用游客市場(chǎng)進(jìn)行的細(xì)分對(duì)其實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)旅游大數(shù)據(jù)對(duì)游客的消費(fèi)偏好、行為特征、消費(fèi)心理等來(lái)定位目標(biāo)消費(fèi)人群，并根據(jù)大數(shù)據(jù)所提供的信息，選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而細(xì)分旅游市場(chǎng)［3］。在細(xì)分旅游市場(chǎng)時(shí)，旅游行業(yè)相關(guān)企業(yè)可根據(jù)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)選擇合適的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，譬如成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略等，最終達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。于旅游供應(yīng)中介商而言，利用大數(shù)據(jù)對(duì)游客市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分后便于通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)相應(yīng)的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行投放廣告，進(jìn)而培養(yǎng)潛在客戶，同時(shí)，還可采用相應(yīng)措施培養(yǎng)新的客戶群體，提升客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換率。而對(duì)于一些較為負(fù)面的游客景區(qū)評(píng)價(jià)情況，相關(guān)管理部門可通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出負(fù)面評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容并進(jìn)行原因分析，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高景區(qū)對(duì)游客的吸引力。
參考文獻(xiàn)
［1］田秋陽(yáng)．關(guān)于大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用分析［J］．度假旅游，2018(12):100，105．
［2］郝秀婷．關(guān)于大數(shù)據(jù)在旅游管理中的應(yīng)用探討［J］．度假旅游，2018(11):192，206．
第5篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
旅游電子商務(wù)蓬勃
雖然旅游產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是最能夠與電子商務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)，但以目前國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站的發(fā)展情況來(lái)看，旅游電子商務(wù)更多集中于旅游信息和機(jī)票、酒店等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品預(yù)訂等功能的應(yīng)用上，更多體現(xiàn)為產(chǎn)品供應(yīng)方單向提供式。Web2.0的出現(xiàn)在一定程度上將改變和豐富旅游電子商務(wù)的模式。
1.增強(qiáng)了信息容量和渠道。Web2.0改變了過(guò)去僅有旅游目的地官方機(jī)構(gòu)或具有一定信息化實(shí)力的旅游商作為旅游信息單一提供者的局面，Web2.0的低門檻特征使各種主體都存在能夠旅游信息的可能，從而使旅游信息提供者范圍得以大幅度擴(kuò)展，旅游信息的內(nèi)容得到很大增長(zhǎng)。同時(shí)，旅游信息可以通過(guò)博客等方式，并通過(guò)搜索引擎以及其他方式到達(dá)受眾，分散了渠道集中性，打破了諸如旅行社、旅游預(yù)訂商等渠道和中介的壟斷地位，加劇了競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
2.改變了單向信息傳播方式。Web2.0具有互動(dòng)特征和快速傳播特征，旅游信息獲得者能夠?qū)β糜涡畔⒆龀黾皶r(shí)評(píng)論，并將有關(guān)評(píng)論和補(bǔ)充快速傳播。信息傳播路徑由旅游目的地和旅行商向旅游信息受眾單向傳播的唯一路徑變化成旅游目的地、旅行商、旅游愛好者、旅游要素提供者、普通網(wǎng)民多節(jié)點(diǎn)之間交叉互動(dòng)的多元化路徑，這樣的改變提高了信息對(duì)稱程度。旅游產(chǎn)品服務(wù)方在努力提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，還必須及時(shí)歸納總結(jié)旅游者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，真正按需提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。除此之外，旅游信息提供者還要積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的正導(dǎo)向引導(dǎo)和負(fù)導(dǎo)向引導(dǎo)，避免網(wǎng)絡(luò)誤導(dǎo)。
3.豐富了旅游電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式和營(yíng)銷手段。旅游電子商務(wù)通過(guò)Web2.0能夠更為準(zhǔn)確地了解旅游者行為、興趣、偏好，從而為突破單一制式產(chǎn)品、研發(fā)提供訂制產(chǎn)品奠定了基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升了旅游電子商務(wù)提供個(gè)性化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的能力。同時(shí)，借助Web2.0和搜索引擎的功能，能夠使?fàn)I銷推廣活動(dòng)更加精準(zhǔn)化，進(jìn)一步提升顧客的滿意感和忠誠(chéng)度。
傳統(tǒng)旅行社求變
本文中所提出的我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社是指隨著中國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展而成長(zhǎng)起來(lái)的，具有一定市場(chǎng)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)體系、品牌影響的傳統(tǒng)旅行社企業(yè)，這些旅行社企業(yè)長(zhǎng)期在中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)各項(xiàng)排名中居于前列。其全國(guó)性企業(yè)代表為國(guó)旅總社、中旅總社、中青旅和康輝總社等，地方性企業(yè)代表為上海春秋國(guó)旅、廣之旅、錦江旅游等。
我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社在信息化的道路上正進(jìn)行著積極的探索，并取得了一定的成績(jī)，如以上海春秋國(guó)旅為代表的傳統(tǒng)大型旅行社信息化建設(shè)已經(jīng)頗具規(guī)模，為傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)的改造和升級(jí)提供了案例。但在Web2.0時(shí)代，我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社既有自身的優(yōu)勢(shì)，也存在著劣勢(shì)，應(yīng)直面Web2.0帶來(lái)的影響。
我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累具有以下優(yōu)勢(shì):較為成熟的業(yè)務(wù)操作模式、一定的品牌影響力和客源市場(chǎng)、相對(duì)完善的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)支撐且基本都具有一定范圍內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)體系。這些優(yōu)勢(shì)為大型旅行社展開品牌銷售、線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)相結(jié)合奠定了基礎(chǔ)。
但我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社也存在以下劣勢(shì)，特別是針對(duì)Web2.0表現(xiàn)得更加突出。
市場(chǎng)觀念薄弱，仍存在較多以產(chǎn)品為中心而非以客戶需求為中心的運(yùn)營(yíng);操作模式和營(yíng)銷方式手段落后，較多依賴傳統(tǒng)制式產(chǎn)品的操作流程和傳統(tǒng)媒體的單向營(yíng)銷，而缺乏訂制產(chǎn)品的操作能力和建立在互動(dòng)基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營(yíng)銷;信息提供能力和更新能力欠缺，尚未充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮旅游服務(wù)商的專業(yè)水平。
Web2.0對(duì)我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生了很多影響，下面是三個(gè)最主要的方面。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響
Web2.0將進(jìn)一步導(dǎo)致作為中間商的傳統(tǒng)大型旅行社不再是旅游相關(guān)信息的關(guān)鍵掌控者。旅游產(chǎn)品和旅游信息的提供者將進(jìn)一步增多，旅游信息也將能夠通過(guò)低成本方式獲得，傳統(tǒng)大型旅行社不僅要面對(duì)客戶拋開中間環(huán)節(jié)，尋求直接與旅游產(chǎn)品供應(yīng)商接觸的威脅，而且還要面臨來(lái)自新興旅游服務(wù)商和旅游要素提供者的競(jìng)爭(zhēng)。
操作模式的影響
Web2.0將提升客戶對(duì)產(chǎn)品需求的期望值和旅游供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量以及速度的期望值。隨著海量信息和眾多旅游產(chǎn)品提供者的加入，如果大型傳統(tǒng)旅行社在操作模式上不能進(jìn)行改變，無(wú)法及時(shí)地提供按客戶需求制作的產(chǎn)品，客戶對(duì)大型傳統(tǒng)旅行社的粘性將逐漸弱化。
營(yíng)銷策略的影響
Web2.0將在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上通過(guò)互動(dòng)方式創(chuàng)新營(yíng)銷策略。大型傳統(tǒng)旅行社目前粗放式的營(yíng)銷策略難以有針對(duì)性地傳達(dá)信息，而且目前單向的信息不僅難以提供完善的內(nèi)容，也難以及時(shí)獲取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋以進(jìn)行改進(jìn)。傳統(tǒng)大型旅行社必然要采取線上線下并重的方式來(lái)豐富渠道，提升營(yíng)銷精準(zhǔn)度。
四大應(yīng)對(duì)策略
雖然面臨諸多困難和不足，我國(guó)大型傳統(tǒng)旅行社仍可以在Web2.0環(huán)境下?lián)P長(zhǎng)避短，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，和Web2.0相結(jié)合，積極應(yīng)對(duì)新技術(shù)帶來(lái)的變革。
充分發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，整理和發(fā)展自身對(duì)旅游信息的專業(yè)整合能力，通過(guò)先進(jìn)的傳播方式向市場(chǎng)提供專業(yè)化的旅游信息，樹立旅游信息的品牌優(yōu)勢(shì)，讓客戶產(chǎn)生依賴。
緊密結(jié)合既有的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，以廣闊分布的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)作為旅游信息的有效來(lái)源。通過(guò)信息平臺(tái)將各分支機(jī)構(gòu)的信息整合在一起，同時(shí)充分發(fā)揮各分支機(jī)構(gòu)的積極性，通過(guò)其提供所在區(qū)域的專業(yè)化旅游信息，形成信息整體優(yōu)勢(shì)。
不斷完善產(chǎn)品研發(fā)方式，通過(guò)與客戶積極互動(dòng)，擺脫單一的自身研發(fā)模式，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始即將客戶吸納進(jìn)入，及時(shí)獲知客戶需求，以求能夠盡快推出產(chǎn)品并引領(lǐng)市場(chǎng)。同時(shí)，面對(duì)旅游者不斷增強(qiáng)的個(gè)性化旅游需求，基于Web2.0推出大量產(chǎn)品滿足長(zhǎng)尾帶來(lái)的廣闊市場(chǎng)。
第6篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)行為影響要素從游客的角度分析列舉了內(nèi)部因素與外部因素，沒有結(jié)合相關(guān)的時(shí)代背景，同時(shí)相關(guān)旅游企業(yè)在進(jìn)行旅游消費(fèi)行為分析時(shí)難以針對(duì)各個(gè)因素分別制定營(yíng)銷策略。因?yàn)橛慰瓦M(jìn)行消費(fèi)行為的目的即為獲得良好的顧客體驗(yàn)，則可以從顧客體驗(yàn)的角度對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響因素進(jìn)行分析。
1．以游客體驗(yàn)為核心的旅游消費(fèi)行為的特征分析。首先，游客重視自身體驗(yàn)需求。消費(fèi)者始終是消費(fèi)活動(dòng)的主體，因此，消費(fèi)者是旅游消費(fèi)的主角。隨著消費(fèi)者角色的不斷變化，消費(fèi)者對(duì)旅游消費(fèi)的重視程度和服務(wù)要求愈高，消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)增強(qiáng)。消費(fèi)者希望與企業(yè)形成一種共創(chuàng)體驗(yàn)環(huán)境。其次，游客的旅游目的明確但復(fù)雜性提高。游客為了更好的滿足自身的旅游體驗(yàn)會(huì)在旅游企業(yè)提供旅游服務(wù)之前已構(gòu)想好旅游消費(fèi)的明確要求。游客參與旅游消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程，是目的明確的創(chuàng)造活動(dòng)過(guò)程，是旅游消費(fèi)的主角，旅游企業(yè)是旅游消費(fèi)的配角。
2．游客體驗(yàn)對(duì)旅游消費(fèi)行為影響因素的影響分析。個(gè)體心理因素。旅游消費(fèi)是人們面對(duì)情緒壓力的解決辦法之一，而當(dāng)前游客所追求的游客體驗(yàn)可以為其提供更多直接面對(duì)情緒壓力的方式。游客體驗(yàn)中包含了較多的情感要素。如部分人也會(huì)把旅游的品質(zhì)、檔次、獨(dú)特價(jià)值與個(gè)人所處的社會(huì)階層、成就和榮耀關(guān)聯(lián)起來(lái)，進(jìn)而滿足自己的獲得感與滿足感，或是將旅游行為與自己的某段極具意義的記憶相結(jié)合，選擇旅游是為了某種情感回憶。此時(shí)，游客對(duì)體驗(yàn)的重視，促使情感要素和記憶要素對(duì)消費(fèi)行為的影響加深。
外部因素。首先，隨著表達(dá)性社會(huì)媒體的出現(xiàn)，提高了消費(fèi)者之間的交流互動(dòng)的渠道。由于旅游業(yè)自身的體驗(yàn)特性，游客也樂于從其他游客，特別是來(lái)自于自身所屬階層或參照群體中的游客那里獲得相關(guān)體驗(yàn)經(jīng)歷。而這種信息獲取的過(guò)程也是游客體驗(yàn)的組成部分。其次，營(yíng)銷刺激對(duì)旅游消費(fèi)行為的也具有較大的影響。產(chǎn)品因素也是影響旅游消費(fèi)行為的重要外部因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格、品牌、品質(zhì)、售后服務(wù)、心理功能等自身因素，間接決定消費(fèi)者是否選擇該產(chǎn)品。
二、對(duì)旅游營(yíng)銷策略的啟示
1．人文精神營(yíng)銷（Humanistic Marketing）。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)營(yíng)銷行為深受消費(fèi)行為和態(tài)度變化影響的時(shí)代，也是一個(gè)更為復(fù)雜的以消費(fèi)者為中心的時(shí)代。當(dāng)前，消費(fèi)者的信任感發(fā)生轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者對(duì)彼此的信任度增強(qiáng)，對(duì)企業(yè)廣告的依賴度增多。尼爾森全球調(diào)查報(bào)告顯示，90％的消費(fèi)者相信朋友或熟人，70％的消費(fèi)者相信網(wǎng)絡(luò)上的顧客的觀點(diǎn)。由于，旅游產(chǎn)品自身的服務(wù)性質(zhì)，難以對(duì)其進(jìn)行量化的評(píng)估。旅游消費(fèi)者只能通過(guò)外在的評(píng)價(jià)來(lái)作為決策依據(jù)。旅游企業(yè)必須要注重的信息的真實(shí)性。同時(shí)，旅游企業(yè)也應(yīng)該為消費(fèi)者提供一種交流平臺(tái)，在幫助消費(fèi)者進(jìn)行決策的同時(shí)，也可以搜集相關(guān)消費(fèi)者的需求信息。
第7篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
一、廣元特色旅游資源
(一)歷史文化景觀
廣元的歷史文化悠久，尤以三國(guó)文化為最，在歷史上，廣元曾經(jīng)上演了很多戰(zhàn)事。因而，也遺留下來(lái)諸多歷史傳說(shuō)和對(duì)應(yīng)的文化景觀，如張飛柏、點(diǎn)將臺(tái)、鄧艾父子墓、劍門關(guān)、姜維墓、孔明碑、軍師廟等與三國(guó)歷史有關(guān)的近150處歷史遺跡以及相關(guān)的傳說(shuō)。同時(shí)，廣元也是我國(guó)的石刻寶庫(kù)，嘉陵江畔諸多摩崖造像，或莊嚴(yán)、或雄健、或飄逸、或精巧玲瓏，凡此種種，不一而足，為我國(guó)的石刻藝術(shù)和宗教藝術(shù)的研究提供了基礎(chǔ)。
(二)自然風(fēng)光
廣元境內(nèi)山川秀美，自然風(fēng)光旖旎。白龍湖是我國(guó)川北最大的人工湖泊，具有“白湖秋楓”、“黃峽探奇”、“青川飛虹”、“棧閣夜月”等眾多景觀；天臺(tái)山國(guó)家森林公園是理想的避暑消夏圣地；鼓城山景觀數(shù)量眾多，分布廣，密度大，品級(jí)較高，是國(guó)家級(jí)的高品位景觀；唐家河是廣元保護(hù)熊貓為主的森林生態(tài)公園，被譽(yù)為植物寶庫(kù)。
(三)紅色文化景觀
廣元曾是革命根據(jù)地之一，在廣元境內(nèi)留下了非常豐富的人文景觀，包括城、渡、山以及木門會(huì)址等。曾經(jīng)在廣元留下了2000多幅石刻標(biāo)語(yǔ)，共同組成了“石刻碑林”，是愛國(guó)主義教育的理想教材。渡紀(jì)念園也是川內(nèi)非常著名的愛國(guó)主義教育基地，包括渡紀(jì)念碑、崇霞寶塔、渡銅像、革命烈士陵園以及碑廊等。木門會(huì)址、血戰(zhàn)劍f-j關(guān)遺址、紅土關(guān)戰(zhàn)役遺址、檬梓埡戰(zhàn)役遺址、沙河寨戰(zhàn)役遺址、須家河戰(zhàn)役遺址以及廣元市元壩區(qū)太公山等均各有特色，為廣元留下了非常豐富的紅色遺產(chǎn)。
二、廣元旅游營(yíng)銷組合策略
(一)旅游產(chǎn)品策略
廣元市旅游目前仍需以大力發(fā)展旅游觀光和度假產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開發(fā)多元化的旅游產(chǎn)品，同時(shí)增加現(xiàn)有產(chǎn)品附加值以及提高旅游服務(wù)的水平。還需形成一定的產(chǎn)品體系，同時(shí)要明確主導(dǎo)的產(chǎn)品，整體形象還要鮮明。在積極打造“女皇之都”的同時(shí)，不斷提高城市品位和文化內(nèi)涵。廣元市旅游產(chǎn)品主要包括以下幾方面：
1．觀光度假產(chǎn)品旅游觀光度假產(chǎn)品集觀光、度假、娛樂、休閑為一體，可以充分發(fā)揮旅游資源的作用，是傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品，在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的同時(shí)，應(yīng)繼續(xù)不斷加強(qiáng)和完善旅游設(shè)施建設(shè)，在此基礎(chǔ)上開發(fā)創(chuàng)新，同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，切實(shí)掌握旅游者的需求，充分整合優(yōu)化產(chǎn)品，形成整體優(yōu)勢(shì)的提升以滿足旅游者需求。
2．節(jié)慶旅游產(chǎn)品特色的節(jié)慶活動(dòng)是一個(gè)城市厚重文化的體現(xiàn)，又是傳播城市形象的重要方式之一，廣元市要結(jié)合實(shí)際，培育有特色的節(jié)慶活動(dòng)。
3．購(gòu)物旅游產(chǎn)品購(gòu)物旅游產(chǎn)品是一塊不能忽視的市場(chǎng)，廣元市還需加大開發(fā)的力度，因此應(yīng)該對(duì)此充分重視，加快城市的特色商業(yè)街建設(shè)以及發(fā)展能體現(xiàn)城市文化內(nèi)涵的購(gòu)物產(chǎn)品，提升現(xiàn)有購(gòu)物旅游產(chǎn)品的價(jià)值，不斷推陳出新，以滿足旅游者的購(gòu)物需求。
(二)旅游價(jià)格策略
價(jià)格是每個(gè)旅游城市和旅游者必然考慮的因素，它直接影響著旅游者對(duì)旅游目的地的選擇以及旅游目的地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和收益，因此，廣元市應(yīng)采取以下幾點(diǎn)措施來(lái)對(duì)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)管。
1．堅(jiān)持合理定價(jià)，不斷完善價(jià)格機(jī)制廣元旅游產(chǎn)品的定價(jià)，要以滿足需求和提升競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，堅(jiān)持合理定價(jià)，不斷完善價(jià)格機(jī)制。同時(shí)注意提升游客價(jià)值，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)低成本、高客源、高效益的最優(yōu)旅游模式。適時(shí)充分地對(duì)價(jià)格水平、消費(fèi)水平、餐飲、住宿、景區(qū)門票等進(jìn)行綜合分析和評(píng)估，采取靈活的定價(jià)技巧。還應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化，采取相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整策略，對(duì)于不同性質(zhì)的旅游產(chǎn)品形成不同的價(jià)格機(jī)制。
2．加強(qiáng)對(duì)價(jià)格的控制和監(jiān)管廣元旅游局應(yīng)加強(qiáng)景點(diǎn)旅游價(jià)格實(shí)施情況的監(jiān)管力度，督促制價(jià)部門對(duì)旅游價(jià)格進(jìn)行公示。關(guān)注旅游景點(diǎn)產(chǎn)品是否明碼標(biāo)價(jià)，杜絕漫天要價(jià)，避免宰客現(xiàn)象發(fā)生，及時(shí)維護(hù)城市形象?？傊糜萎a(chǎn)品價(jià)格是否合理，既關(guān)系到廣元對(duì)旅游市場(chǎng)的投入能否帶來(lái)適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，還關(guān)系到旅游者的認(rèn)可程度，因此廣元旅游相關(guān)部門既要靈活運(yùn)用價(jià)格策略展開價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，又要學(xué)會(huì)運(yùn)用非價(jià)格策略展開價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，以加強(qiáng)本地旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)旅游渠道策略
營(yíng)銷渠道指產(chǎn)品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程的具體通道和路徑，主要有直接或間接渠道的營(yíng)銷策略，單一營(yíng)銷渠道和多營(yíng)銷渠道策略以及長(zhǎng)渠道和短渠道的營(yíng)銷策略。按照渠道策略的分類，廣元旅游可利用以下策略進(jìn)行營(yíng)銷。
1．設(shè)立VIP服務(wù)窗口在廣元主要客源地廣元市區(qū)、劍門、昭化等地開辦旅游VlP服務(wù)站，可以是由政府設(shè)立辦事處，也可以由本市旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還可以由當(dāng)?shù)芈糜螜C(jī)構(gòu)做。多元化的發(fā)展和相對(duì)較低的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)有助于提高廣元整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。
2．發(fā)展旅游集散中心當(dāng)前很多旅游城市的集散中心都發(fā)揮著重要作用，廣元地處川陜甘三省接合部，歷史上就是連接三省、輻射三省的交通樞紐和物資集散中心。獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)使廣元更具優(yōu)勢(shì)，目前，廣元即將建成現(xiàn)代化的物流中心。這也讓旅游者的出行方式有了更多的選擇。
3．重視旅游機(jī)構(gòu)作用、建立完善旅游營(yíng)銷組織繼續(xù)重視發(fā)揮廣元傳統(tǒng)旅行社的作用，同時(shí)通過(guò)流行的營(yíng)銷組織推廣旅游方式，將兩者有機(jī)結(jié)合，定期舉辦一些與客源地旅行社或旅游組織的合作交流互訪活動(dòng)，增進(jìn)客源地對(duì)廣元市旅游產(chǎn)品和相關(guān)政策的了解，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)管，提高旅行社工作人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，更好地為游客服務(wù)。
4借助電子商務(wù)進(jìn)行銷售電子商務(wù)已經(jīng)成為一種很重要的平臺(tái)，旅游服務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)蓬勃發(fā)展了起來(lái)，如華夏旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等旅行社的網(wǎng)站。廣元市完全可以利用電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)，建立系統(tǒng)的電子旅游營(yíng)銷渠道，方便旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品信息的咨詢和旅游的訂制。
5重視博覽會(huì)和展銷會(huì)的作用應(yīng)及時(shí)關(guān)注各地的旅游展覽交易會(huì)，組織廣元本地旅游企業(yè)積極參加旅游展覽等活動(dòng)，同時(shí)可以在主要客源地組織策劃有關(guān)旅游產(chǎn)品交易和展銷活動(dòng)。
(四)旅游促銷策略
旅游促銷其實(shí)就是一種旅游溝通的過(guò)程，通過(guò)廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷以及網(wǎng)絡(luò)溝通這五大主要方式來(lái)傳遞旅游組織者與旅游者之間的信息，達(dá)到雙向、全面溝通的效果，這樣更有利于提高旅游效益，下面我們就來(lái)分析怎樣做到促銷的高效組合。
1．旅游廣告這種以旅游組織者公開付費(fèi)為方式，通過(guò)各種傳媒載體向目標(biāo)市場(chǎng)公眾傳播與旅游有關(guān)的信息，以擴(kuò)大影響和提高知名度、樹立良好旅游形象，最終獲得旅游效益的目的。它的實(shí)施必須按照市場(chǎng)營(yíng)銷策略和目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)定，這樣才能更好地與溝通對(duì)象進(jìn)行有效的溝通。選擇這種行之有效的促銷宣傳方式，它主要有傳播范圍廣、受眾面大、時(shí)效性強(qiáng)、表現(xiàn)力豐富等特點(diǎn)。
2．營(yíng)業(yè)推廣通過(guò)這種非常規(guī)性和周期性的形式來(lái)刺激激短期的效益，比如通過(guò)以下幾種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)：比如，在某個(gè)特殊的日子免收門票或者贈(zèng)送旅游景點(diǎn)的宣傳資料，皇澤寺景區(qū)每周一半價(jià)優(yōu)惠等，還有讓利促銷低于正常水平的價(jià)格，還有通過(guò)競(jìng)賽抽獎(jiǎng)的方式吸引消費(fèi)者來(lái)擴(kuò)大銷售量。
3．公共關(guān)系正面效應(yīng)相當(dāng)重要，廣元可以通過(guò)各種媒體進(jìn)行有力的形象宣傳，比如：通過(guò)各種社會(huì)交往方式進(jìn)行宣傳，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，贏得公眾的好感，從而樹立良好的形象。還可以通過(guò)社會(huì)團(tuán)體，參加發(fā)展社會(huì)計(jì)劃項(xiàng)目，舉辦各種社會(huì)型、公益性的活動(dòng)、大型文化業(yè)體育活動(dòng)，或者通過(guò)對(duì)旅游消費(fèi)者的調(diào)查來(lái)制定相應(yīng)的策略，在宣傳的同時(shí)也為我們工作的完善起到有益的效果。
第8篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
一、近年來(lái)旅行社業(yè)的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
我國(guó)旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè),經(jīng)過(guò)改革開放以來(lái)的發(fā)展,從無(wú)到有、從小到大,已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。1978年以前我國(guó)只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)旅行社,不足以構(gòu)成一個(gè)行業(yè),也不具備經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。1980年,中國(guó)青年旅行社成立,開始了我國(guó)旅行社的行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。1984年國(guó)家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放,1988年我國(guó)旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時(shí)起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到。由于旅行社的行業(yè)進(jìn)入壁壘低,更重要的是1996年出臺(tái)新的《旅行社管理?xiàng)l例》以前,旅行社的數(shù)量不到5000家,還不是特別多,市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的狀態(tài),競(jìng)爭(zhēng)還不太激烈,旅游法律法規(guī)還不夠完善,因此,旅行社的利潤(rùn)率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業(yè)。受其高額利潤(rùn)的誘惑,全國(guó)各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業(yè)投資的熱點(diǎn)。
近年來(lái),旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額都把降價(jià)作為爭(zhēng)奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價(jià)格吸引旅游者和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則以更低的價(jià)格為手段進(jìn)行報(bào)復(fù),致使旅游市場(chǎng)上的旅行社產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低,各家旅行社竟相削價(jià),走進(jìn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū),造成旅行社行業(yè)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。無(wú)論國(guó)內(nèi)旅游還是國(guó)際旅游,削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象非常普遍,甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。2002年冬季,上海旅游市場(chǎng)突然刮起了強(qiáng)勁的“海南雙飛”降價(jià)風(fēng),自12月中旬以后其價(jià)格連破1600元、1500元、1400元大關(guān),甚至跌破1300元的行業(yè)公認(rèn)最底線。要知道一張去海南的單程機(jī)票就要1520元,后來(lái)有所調(diào)整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發(fā)這一價(jià)格大戰(zhàn)的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場(chǎng)份額,加大市場(chǎng)促銷力度。上海一些有實(shí)力的旅行社利用“包機(jī)”的特殊政策,以最低的“包機(jī)價(jià)”拿下機(jī)票,同時(shí)與海南的飯店、車隊(duì)、景點(diǎn)、旅行社達(dá)成一致協(xié)議,各方讓利,從而導(dǎo)致了這一輪空前的“低價(jià)”戰(zhàn)和海南旅游熱潮。進(jìn)入2006年以來(lái),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。5月初,武漢某國(guó)際旅行社一口氣推出4條雙飛低價(jià)游線路,引得人們趨之若鶩,一時(shí)間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場(chǎng),國(guó)內(nèi)幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結(jié)成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價(jià)格迅速推出相關(guān)線路,武漢旅游市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價(jià)牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達(dá)到400多元,沈陽(yáng)、大連雙飛游更是降價(jià)千元。作為回應(yīng),湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報(bào)價(jià),降至比之還低十幾元至上百元的程度。
旅行社在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦中利潤(rùn)率越來(lái)越低。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),2000年全國(guó)旅行社的平均利潤(rùn)率不到3%,到2002年竟出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象,直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是“微利”行業(yè)。
二、旅行社業(yè)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因
1.旅行社產(chǎn)品供大于求。我國(guó)旅行社大大小小有1.3萬(wàn)多家,雖然從人均擁有旅行社的數(shù)量上來(lái)看并不多,但消費(fèi)者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),地區(qū)分布極不均衡。因此,相對(duì)于旅游市場(chǎng),旅行社數(shù)量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關(guān)系,旅行社的固定成本比較低,租個(gè)門面,配上傳真、電話,雇幾個(gè)員工,開銷不大;而作為成本主體的變動(dòng)成本,則和業(yè)務(wù)量成正比,業(yè)務(wù)量大時(shí)固然可以賺上一筆,業(yè)務(wù)不景氣也可勉強(qiáng)支持,這使得許多實(shí)力薄弱的旅行社只是維持慘淡經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)規(guī)律失去了應(yīng)有的威力。正因?yàn)槿绱?造成產(chǎn)品供大于求,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的直接原因。
2.旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲(chǔ)存性。由于旅行社產(chǎn)品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足顧客需要,只有當(dāng)游客購(gòu)買并消費(fèi)時(shí),旅游資源、設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在,即具有不可儲(chǔ)存性,這意味著機(jī)不可失,時(shí)不再來(lái)。于是,機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價(jià)反應(yīng),并且反應(yīng)之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了正常季節(jié)折扣的范疇,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)火索。
3.旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。我國(guó)的許多旅行社對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠,缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大路貨,耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等進(jìn)入機(jī)制,一家旅行社開發(fā)了適銷對(duì)路的產(chǎn)品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭(zhēng)相效仿。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的根本原因。
4.旅行社管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵了解不深,不能掌握高層次的競(jìng)爭(zhēng)策略,只能采取簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。
5.規(guī)模初具,秩序混亂。經(jīng)過(guò)多年努力,在旅行社的行業(yè)管理上,規(guī)模已經(jīng)初步具備。但是由于宏觀調(diào)控、規(guī)章制度、處罰力度等方面和發(fā)達(dá)國(guó)家還存在一定差距,我國(guó)旅行社的市場(chǎng)秩序還處在比較混亂的階段。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。
三、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)旅行社業(yè)的負(fù)面影響
從某種意義上說(shuō),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)有利于凈化旅行社市場(chǎng)目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業(yè)。這種削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也能給游客帶來(lái)一定的實(shí)惠。
但旅行社作為獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體真正實(shí)現(xiàn)“零團(tuán)費(fèi)”是不可能的。在降價(jià)的同時(shí)為保住利潤(rùn),只能采用“先降價(jià),后降服務(wù)”的方法,即降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)、壓縮旅游時(shí)間、增加購(gòu)物次數(shù)等經(jīng)營(yíng)方式,或靠各種回扣和人頭費(fèi)來(lái)充當(dāng)利潤(rùn)率,甚至部分社還通過(guò)克扣旅游保險(xiǎn)費(fèi)來(lái)增加收入。有些有實(shí)力的旅行社還可以在包機(jī)中有一定的利潤(rùn),而小旅行社只能主要靠購(gòu)物了。于是一天走三四個(gè)購(gòu)物景點(diǎn),或者加一些有高額回扣的景點(diǎn)。導(dǎo)游和司機(jī)為增加回扣把一天中的最佳時(shí)間用在了跑購(gòu)物點(diǎn)上,景點(diǎn)只是走馬觀花地大致看一遍,嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的利益,影響了旅游業(yè)整體接待質(zhì)量,使服務(wù)大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請(qǐng)無(wú)底薪的臨時(shí)導(dǎo)游,這就很難保證導(dǎo)游員的文化素養(yǎng)。有些導(dǎo)游素質(zhì)低,服務(wù)意識(shí)差,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價(jià)后降服務(wù)的行為有很大關(guān)系。第二個(gè)方法是在價(jià)格上作文章,如以半包價(jià)、小包價(jià)冒充全包價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者,當(dāng)消費(fèi)者自認(rèn)為選擇了一條物美價(jià)廉的線路,接踵而來(lái)的是二次交費(fèi)、三次交費(fèi),最后所交費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是原先以為的“價(jià)廉”。無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使旅行社停留在較低的服務(wù)水平上,無(wú)法滿足人們對(duì)度假、探險(xiǎn)等旅游的高級(jí)需求。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的不信任,利潤(rùn)的微薄讓旅行社永遠(yuǎn)停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓(xùn)員工,開發(fā)新的旅游產(chǎn)品,提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更不可能留住高素質(zhì)人才,使旅行社陷入惡性循環(huán)。無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也使旅行社產(chǎn)品無(wú)法正確定位,一些核心旅游產(chǎn)品價(jià)格低于它的象征價(jià)值,反而會(huì)造成銷售量的下降,這些嚴(yán)重影響了旅行社業(yè)的發(fā)展。那么,旅行社業(yè)如何才能良性發(fā)展呢?
四、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代旅行社營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)
所謂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),是指企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷手段,使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別,并使之具備差別優(yōu)勢(shì),以推動(dòng)產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)方式。
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷主流。另外,從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,使消費(fèi)層次和購(gòu)買力不斷提高,購(gòu)買者的注意力并不僅僅停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場(chǎng)需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展,使得企業(yè)與消費(fèi)者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造(如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等)上區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)商品。一般而言,旅行社非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,有如下幾個(gè)方面可供參考:
1.產(chǎn)品差異化策略。目前我國(guó)旅行社產(chǎn)品比較單一,長(zhǎng)期以來(lái)形成了團(tuán)體、全包價(jià)觀光旅游一統(tǒng)天下的局面,各旅行社擠在團(tuán)體觀光業(yè)務(wù)的獨(dú)木橋上大打價(jià)格戰(zhàn),已走進(jìn)了死胡同。但可以預(yù)見,觀光旅游比重將會(huì)下降,度假旅游、特種旅游的比重將會(huì)上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會(huì)受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越突出。旅行社要想有所發(fā)展,必須要加大創(chuàng)新力度,對(duì)休憩性度假旅游、商務(wù)旅游、購(gòu)物旅游、農(nóng)業(yè)旅游、修學(xué)旅游、探險(xiǎn)旅游等市場(chǎng)前景廣闊的旅游產(chǎn)品加快開發(fā)工作,不斷推出新產(chǎn)品。在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。
2.服務(wù)個(gè)性化策略。游客出門旅行都希望有個(gè)性化、特色型、形象化服務(wù)。同一時(shí)間地點(diǎn)不同的客人有不同的服務(wù)需求,如同一餐廳中客人對(duì)背景音樂的選擇各有偏愛;不同時(shí)間地點(diǎn),同一客人的服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動(dòng)項(xiàng)目,夜間則需要舒適安靜的環(huán)境。越是檔次高的旅行社,越是把個(gè)歸入規(guī)范化的內(nèi)容。在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),旅行社應(yīng)利用信息優(yōu)勢(shì)為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格,了解各公司以往的信譽(yù),從而使那種靠非正常價(jià)格進(jìn)行不正常競(jìng)爭(zhēng)的公司很難瞞天過(guò)海。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略?！安荒苌暇W(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險(xiǎn)”,這是英國(guó)首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時(shí)發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來(lái)還有些危言聳聽,但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的21世紀(jì)將成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。尤其旅行社行業(yè)這樣遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務(wù)高速度、高精確度和低運(yùn)行成本的優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發(fā)著傳真報(bào)價(jià),其管理層還沒有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響,所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù),沒有電腦,旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已提到重要議事日程上來(lái),不管食、住、行、游、購(gòu)、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施建設(shè)。如果將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略運(yùn)用于旅行社業(yè),必將節(jié)約促銷費(fèi)用,減少銷售中介,擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴(kuò)大利潤(rùn)空間。
近年來(lái),上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位,這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。到目前為止,春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng),其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以更快的發(fā)展。
4.品牌營(yíng)銷策略。我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,已經(jīng)出現(xiàn)中旅、國(guó)旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國(guó)運(yùn)通、日本交通會(huì)社、英國(guó)托馬斯庫(kù)克等國(guó)際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場(chǎng)供過(guò)于求的條件下,市場(chǎng)表現(xiàn)為買方市場(chǎng),顧客處于主動(dòng)地位,有了更多的選擇機(jī)會(huì)。當(dāng)產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小時(shí),顧客是否購(gòu)買某種商品,關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠(chéng)度。在新的形勢(shì)下,競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高,世界名牌旅行社將會(huì)紛紛涌入國(guó)門,對(duì)中國(guó)旅行社業(yè)造成很大威脅,形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源,誰(shuí)搶在前面,誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源,從而占領(lǐng)市場(chǎng)。
5.關(guān)系營(yíng)銷策略。旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中具有明顯的“關(guān)系特征”,引入關(guān)系營(yíng)銷策略將使旅行社重視與關(guān)系方的接觸和聯(lián)系,致力于長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)形象的不斷完善,并在引入CI(企業(yè)形象識(shí)別)的基礎(chǔ)上,導(dǎo)入CS(顧客滿意)。廣州著名的國(guó)際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國(guó)旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實(shí)健全各項(xiàng)規(guī)章制度,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理,狠抓旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——導(dǎo)游,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應(yīng)。1998年9月“廣之旅”進(jìn)一步將顧客組織化,成立“廣之旅長(zhǎng)者旅游俱樂部”,不到兩年,因其優(yōu)秀的旅游線路和體貼的服務(wù)迅速被廣大老年同志認(rèn)同,俱樂部會(huì)員人數(shù)不斷增加,使旅行社步入成功之路。國(guó)家旅游局指出,“為激活旅游市場(chǎng)開展優(yōu)惠價(jià)格促銷活動(dòng)是必要的,但必須優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),質(zhì)價(jià)相符,不能搞低于成本價(jià)的惡意削價(jià)。各類協(xié)會(huì)應(yīng)組織旅行社、飯店和景點(diǎn)等骨干企業(yè)共同約定和遵守合理的市場(chǎng)價(jià)格,形成整體促銷,并向社會(huì)公開,接受輿論和行風(fēng)評(píng)議部門的監(jiān)督”。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)以產(chǎn)品為基礎(chǔ),以爭(zhēng)取顧客為基本目標(biāo),企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益而在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)生的沖突。這種沖突,常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上,價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場(chǎng)份額,常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量,而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。
[摘要]旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè),由于自身特點(diǎn)和內(nèi)部機(jī)制的不成熟,在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)了一些不正?，F(xiàn)象,其中最為突出的是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。本文在分析削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生原因及危害性的基礎(chǔ)上,提出了一系列非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。
[關(guān)鍵詞]旅行社業(yè);削價(jià)競(jìng)爭(zhēng);非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
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第9篇：旅游服務(wù)營(yíng)銷策略范文
[關(guān)鍵詞]旅行社業(yè);削價(jià)競(jìng)爭(zhēng);非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)以產(chǎn)品為基礎(chǔ),以爭(zhēng)取顧客為基本目標(biāo),企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益而在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)生的沖突。這種沖突,常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上,價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場(chǎng)份額,常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量,而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。
一、近年來(lái)旅行社業(yè)的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
我國(guó)旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè),經(jīng)過(guò)改革開放以來(lái)的發(fā)展,從無(wú)到有、從小到大,已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。1978年以前我國(guó)只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)旅行社,不足以構(gòu)成一個(gè)行業(yè),也不具備經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)。1980年,中國(guó)青年旅行社成立,開始了我國(guó)旅行社的行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的局面。1984年國(guó)家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放,1988年我國(guó)旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時(shí)起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到。由于旅行社的行業(yè)進(jìn)入壁壘低,更重要的是1996年出臺(tái)新的《旅行社管理?xiàng)l例》以前,旅行社的數(shù)量不到5000家,還不是特別多,市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的狀態(tài),競(jìng)爭(zhēng)還不太激烈,旅游法律法規(guī)還不夠完善,因此,旅行社的利潤(rùn)率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業(yè)。受其高額利潤(rùn)的誘惑,全國(guó)各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業(yè)投資的熱點(diǎn)。
近年來(lái),旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額都把降價(jià)作為爭(zhēng)奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價(jià)格吸引旅游者和打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則以更低的價(jià)格為手段進(jìn)行報(bào)復(fù),致使旅游市場(chǎng)上的旅行社產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越低,各家旅行社竟相削價(jià),走進(jìn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū),造成旅行社行業(yè)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。無(wú)論國(guó)內(nèi)旅游還是國(guó)際旅游,削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象非常普遍,甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。2002年冬季,上海旅游市場(chǎng)突然刮起了強(qiáng)勁的“海南雙飛”降價(jià)風(fēng),自12月中旬以后其價(jià)格連破1600元、1500元、1400元大關(guān),甚至跌破1300元的行業(yè)公認(rèn)最底線。要知道一張去海南的單程機(jī)票就要1520元,后來(lái)有所調(diào)整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發(fā)這一價(jià)格大戰(zhàn)的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場(chǎng)份額,加大市場(chǎng)促銷力度。上海一些有實(shí)力的旅行社利用“包機(jī)”的特殊政策,以最低的“包機(jī)價(jià)”拿下機(jī)票,同時(shí)與海南的飯店、車隊(duì)、景點(diǎn)、旅行社達(dá)成一致協(xié)議,各方讓利,從而導(dǎo)致了這一輪空前的“低價(jià)”戰(zhàn)和海南旅游熱潮。進(jìn)入2006年以來(lái),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。5月初,武漢某國(guó)際旅行社一口氣推出4條雙飛低價(jià)游線路,引得人們趨之若鶩,一時(shí)間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場(chǎng),國(guó)內(nèi)幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結(jié)成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價(jià)格迅速推出相關(guān)線路,武漢旅游市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價(jià)牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達(dá)到400多元,沈陽(yáng)、大連雙飛游更是降價(jià)千元。作為回應(yīng),湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報(bào)價(jià),降至比之還低十幾元至上百元的程度。
旅行社在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦中利潤(rùn)率越來(lái)越低。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),2000年全國(guó)旅行社的平均利潤(rùn)率不到3%,到2002年竟出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象,直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是“微利”行業(yè)。
二、旅行社業(yè)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因
1.旅行社產(chǎn)品供大于求。我國(guó)旅行社大大小小有1.3萬(wàn)多家,雖然從人均擁有旅行社的數(shù)量上來(lái)看并不多,但消費(fèi)者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),地區(qū)分布極不均衡。因此,相對(duì)于旅游市場(chǎng),旅行社數(shù)量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關(guān)系,旅行社的固定成本比較低,租個(gè)門面,配上傳真、電話,雇幾個(gè)員工,開銷不大;而作為成本主體的變動(dòng)成本,則和業(yè)務(wù)量成正比,業(yè)務(wù)量大時(shí)固然可以賺上一筆,業(yè)務(wù)不景氣也可勉強(qiáng)支持,這使得許多實(shí)力薄弱的旅行社只是維持慘淡經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)規(guī)律失去了應(yīng)有的威力。正因?yàn)槿绱?造成產(chǎn)品供大于求,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的直接原因。
2.旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲(chǔ)存性。由于旅行社產(chǎn)品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足顧客需要,只有當(dāng)游客購(gòu)買并消費(fèi)時(shí),旅游資源、設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在,即具有不可儲(chǔ)存性,這意味著機(jī)不可失,時(shí)不再來(lái)。于是,機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價(jià)反應(yīng),并且反應(yīng)之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了正常季節(jié)折扣的范疇,這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)火索。
3.旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。我國(guó)的許多旅行社對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠,缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大路貨,耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)等進(jìn)入機(jī)制,一家旅行社開發(fā)了適銷對(duì)路的產(chǎn)品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭(zhēng)相效仿。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的根本原因。
4.旅行社管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵了解不深,不能掌握高層次的競(jìng)爭(zhēng)策略,只能采取簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。
5.規(guī)模初具,秩序混亂。經(jīng)過(guò)多年努力,在旅行社的行業(yè)管理上,規(guī)模已經(jīng)初步具備。但是由于宏觀調(diào)控、規(guī)章制度、處罰力度等方面和發(fā)達(dá)國(guó)家還存在一定差距,我國(guó)旅行社的市場(chǎng)秩序還處在比較混亂的階段。這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。
三、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)旅行社業(yè)的負(fù)面影響
從某種意義上說(shuō),削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)有利于凈化旅行社市場(chǎng)目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業(yè)。這種削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也能給游客帶來(lái)一定的實(shí)惠。
但旅行社作為獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體真正實(shí)現(xiàn)“零團(tuán)費(fèi)”是不可能的。在降價(jià)的同時(shí)為保住利潤(rùn),只能采用“先降價(jià),后降服務(wù)”的方法,即降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游景點(diǎn)、壓縮旅游時(shí)間、增加購(gòu)物次數(shù)等經(jīng)營(yíng)方式,或靠各種回扣和人頭費(fèi)來(lái)充當(dāng)利潤(rùn)率,甚至部分社還通過(guò)克扣旅游保險(xiǎn)費(fèi)來(lái)增加收入。有些有實(shí)力的旅行社還可以在包機(jī)中有一定的利潤(rùn),而小旅行社只能主要靠購(gòu)物了。于是一天走三四個(gè)購(gòu)物景點(diǎn),或者加一些有高額回扣的景點(diǎn)。導(dǎo)游和司機(jī)為增加回扣把一天中的最佳時(shí)間用在了跑購(gòu)物點(diǎn)上,景點(diǎn)只是走馬觀花地大致看一遍,嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的利益,影響了旅游業(yè)整體接待質(zhì)量,使服務(wù)大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請(qǐng)無(wú)底薪的臨時(shí)導(dǎo)游,這就很難保證導(dǎo)游員的文化素養(yǎng)。有些導(dǎo)游素質(zhì)低,服務(wù)意識(shí)差,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價(jià)后降服務(wù)的行為有很大關(guān)系。第二個(gè)方法是在價(jià)格上作文章,如以半包價(jià)、小包價(jià)冒充全包價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者,當(dāng)消費(fèi)者自認(rèn)為選擇了一條物美價(jià)廉的線路,接踵而來(lái)的是二次交費(fèi)、三次交費(fèi),最后所交費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是原先以為的“價(jià)廉”。無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使旅行社停留在較低的服務(wù)水平上,無(wú)法滿足人們對(duì)度假、探險(xiǎn)等旅游的高級(jí)需求。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的不信任,利潤(rùn)的微薄讓旅行社永遠(yuǎn)停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓(xùn)員工,開發(fā)新的旅游產(chǎn)品,提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更不可能留住高素質(zhì)人才,使旅行社陷入惡性循環(huán)。無(wú)序的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也使旅行社產(chǎn)品無(wú)法正確定位,一些核心旅游產(chǎn)品價(jià)格低于它的象征價(jià)值,反而會(huì)造成銷售量的下降,這些嚴(yán)重影響了旅行社業(yè)的發(fā)展。那么,旅行社業(yè)如何才能良性發(fā)展呢?四、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代旅行社營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)
所謂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),是指企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷手段,使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別,并使之具備差別優(yōu)勢(shì),以推動(dòng)產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)方式。
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷主流。另外,從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,使消費(fèi)層次和購(gòu)買力不斷提高,購(gòu)買者的注意力并不僅僅停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場(chǎng)需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展,使得企業(yè)與消費(fèi)者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造(如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等)上區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)商品。一般而言,旅行社非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,有如下幾個(gè)方面可供參考:
1.產(chǎn)品差異化策略。目前我國(guó)旅行社產(chǎn)品比較單一,長(zhǎng)期以來(lái)形成了團(tuán)體、全包價(jià)觀光旅游一統(tǒng)天下的局面,各旅行社擠在團(tuán)體觀光業(yè)務(wù)的獨(dú)木橋上大打價(jià)格戰(zhàn),已走進(jìn)了死胡同。但可以預(yù)見,觀光旅游比重將會(huì)下降,度假旅游、特種旅游的比重將會(huì)上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會(huì)受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢(shì)將會(huì)越來(lái)越突出。旅行社要想有所發(fā)展,必須要加大創(chuàng)新力度,對(duì)休憩性度假旅游、商務(wù)旅游、購(gòu)物旅游、農(nóng)業(yè)旅游、修學(xué)旅游、探險(xiǎn)旅游等市場(chǎng)前景廣闊的旅游產(chǎn)品加快開發(fā)工作,不斷推出新產(chǎn)品。在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。
2.服務(wù)個(gè)性化策略。游客出門旅行都希望有個(gè)性化、特色型、形象化服務(wù)。同一時(shí)間地點(diǎn)不同的客人有不同的服務(wù)需求,如同一餐廳中客人對(duì)背景音樂的選擇各有偏愛;不同時(shí)間地點(diǎn),同一客人的服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動(dòng)項(xiàng)目,夜間則需要舒適安靜的環(huán)境。越是檔次高的旅行社,越是把個(gè)歸入規(guī)范化的內(nèi)容。在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),旅行社應(yīng)利用信息優(yōu)勢(shì)為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格,了解各公司以往的信譽(yù),從而使那種靠非正常價(jià)格進(jìn)行不正常競(jìng)爭(zhēng)的公司很難瞞天過(guò)海。
3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險(xiǎn)”,這是英國(guó)首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時(shí)發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來(lái)還有些危言聳聽,但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的21世紀(jì)將成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。尤其旅行社行業(yè)這樣遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務(wù)高速度、高精確度和低運(yùn)行成本的優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發(fā)著傳真報(bào)價(jià),其管理層還沒有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響,所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù),沒有電腦,旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已提到重要議事日程上來(lái),不管食、住、行、游、購(gòu)、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施建設(shè)。如果將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略運(yùn)用于旅行社業(yè),必將節(jié)約促銷費(fèi)用,減少銷售中介,擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴(kuò)大利潤(rùn)空間。
近年來(lái),上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位,這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。到目前為止,春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng),其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以更快的發(fā)展。
4.品牌營(yíng)銷策略。我國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展,已經(jīng)出現(xiàn)中旅、國(guó)旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國(guó)運(yùn)通、日本交通會(huì)社、英國(guó)托馬斯庫(kù)克等國(guó)際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場(chǎng)供過(guò)于求的條件下,市場(chǎng)表現(xiàn)為買方市場(chǎng),顧客處于主動(dòng)地位,有了更多的選擇機(jī)會(huì)。當(dāng)產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小時(shí),顧客是否購(gòu)買某種商品,關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠(chéng)度。在新的形勢(shì)下,競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高,世界名牌旅行社將會(huì)紛紛涌入國(guó)門,對(duì)中國(guó)旅行社業(yè)造成很大威脅,形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源,誰(shuí)搶在前面,誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源,從而占領(lǐng)市場(chǎng)。
5.關(guān)系營(yíng)銷策略。旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中具有明顯的“關(guān)系特征”,引入關(guān)系營(yíng)銷策略將使旅行社重視與關(guān)系方的接觸和聯(lián)系,致力于長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)形象的不斷完善,并在引入CI(企業(yè)形象識(shí)別)的基礎(chǔ)上,導(dǎo)入CS(顧客滿意)。廣州著名的國(guó)際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國(guó)旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實(shí)健全各項(xiàng)規(guī)章制度,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理,狠抓旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——導(dǎo)游,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應(yīng)。1998年9月“廣之旅”進(jìn)一步將顧客組織化,成立“廣之旅長(zhǎng)者旅游俱樂部”,不到兩年,因其優(yōu)秀的旅游線路和體貼的服務(wù)迅速被廣大老年同志認(rèn)同,俱樂部會(huì)員人數(shù)不斷增加,使旅行社步入成功之路。國(guó)家旅游局指出,“為激活旅游市場(chǎng)開展優(yōu)惠價(jià)格促銷活動(dòng)是必要的,但必須優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),質(zhì)價(jià)相符,不能搞低于成本價(jià)的惡意削價(jià)。各類協(xié)會(huì)應(yīng)組織旅行社、飯店和景點(diǎn)等骨干企業(yè)共同約定和遵守合理的市場(chǎng)價(jià)格,形成整體促銷,并向社會(huì)公開,接受輿論和行風(fēng)評(píng)議部門的監(jiān)督”?？傊?非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代旅行社競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出,我們必須擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境,在提高營(yíng)銷者競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,建立和健全市場(chǎng)機(jī)制,利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),把握現(xiàn)代旅行社營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì),制定出旅行社非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)旅行社業(yè)健康、順利的發(fā)展。
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