空姐服務(wù)培訓(xùn)精選(九篇)
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第1篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
飛行前一晚會(huì)入住到機(jī)場(chǎng)宿舍，飛行當(dāng)天：
5：30起床，梳洗、化妝；
6：20到達(dá)準(zhǔn)備室，乘務(wù)長(zhǎng)將安排一天的工作，給空姐們分號(hào)位，以及宣布一些注意事項(xiàng)；
6：50所有空乘人員登機(jī)，做準(zhǔn)備工作；
7：30開(kāi)始迎接登機(jī)的乘客；
8：00-10：30左右，是為乘客服務(wù)忙碌的時(shí)候；
10：30飛機(jī)抵達(dá)上海浦東機(jī)場(chǎng)，將在這里稍做停頓，做過(guò)海關(guān)等準(zhǔn)備工作；
11：10再次登機(jī)；
12：30左右，飛機(jī)抵達(dá)日本福岡；在日本停留大約一個(gè)小時(shí)左右，飛機(jī)沿來(lái)時(shí)的路線，空姐們也按來(lái)時(shí)的程序返航。
大約在19：45左右回到成都，乘客下機(jī)完畢大概是晚上20：20左右，所有工作人員回到乘務(wù)部，會(huì)有15-20分鐘的總結(jié)會(huì)。然后解散，余晨波回到家已經(jīng)是22：00以后了，什么也不想做，通常是倒頭就睡。
不知道那些認(rèn)為空姐工作輕松的人看了這個(gè)時(shí)間表會(huì)有什么想法，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于上班族每日8小時(shí)工作量的空姐們就是這樣日復(fù)一日度過(guò)了自己最美好的時(shí)光。
記者通過(guò)對(duì)多位像余晨波這樣的空姐的采訪，感受到了她們風(fēng)光背后的艱辛。
飛在天空的心：
空姐和我們想的差不多
關(guān)于幸福：想過(guò)平常生活。在大多數(shù)空姐看來(lái)，“幸?！逼鋵?shí)就是每天準(zhǔn)時(shí)上下班，下班后能跟戀人、愛(ài)人一起，看書(shū)、看電視、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事，其實(shí)是最幸福的事。曾經(jīng)問(wèn)一位同齡女孩怎么看空中小姐這個(gè)職業(yè)？對(duì)方答：在衣食無(wú)憂的前提下，不會(huì)選擇空姐的職業(yè)，因?yàn)樽约合脒^(guò)正常的生活，睡永遠(yuǎn)睡不夠的覺(jué)。
關(guān)于健康：患癌風(fēng)險(xiǎn)高?？罩行〗闶呛芏嗳讼蛲墓ぷ髀毼?。但科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)組人員患皮膚癌和乳腺癌的風(fēng)險(xiǎn)較高。冰島的研究人員調(diào)查了1532名在職和退休的空姐，發(fā)現(xiàn)其中有35人患有乳腺癌，其中多是有長(zhǎng)期飛行經(jīng)驗(yàn)的年長(zhǎng)乘務(wù)員。而與此同時(shí)瑞典的一項(xiàng)研究也顯示，皮膚癌在機(jī)組人員中的發(fā)病率是預(yù)期的三倍。研究人員認(rèn)為，在較高海拔上空進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間飛行，機(jī)組人員受到危險(xiǎn)水平的太陽(yáng)電磁輻射，可能是導(dǎo)致癌癥發(fā)病率較高的原因。
關(guān)于就業(yè)：競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。什么樣的女人才算美女？這可是難死哲學(xué)家的大問(wèn)題。但若說(shuō)“空姐”這個(gè)職業(yè)是當(dāng)今世界上美女最多的行當(dāng)之一，恐怕沒(méi)人會(huì)反對(duì)。尤其在國(guó)內(nèi)，更是很多女孩心中編織的最美麗的職業(yè)夢(mèng)。據(jù)報(bào)載，某民航學(xué)院欲招收約60名空乘學(xué)生，卻引來(lái)近6000名報(bào)考者。比例之高，競(jìng)爭(zhēng)之烈，顯而易見(jiàn)。
關(guān)于職業(yè)年齡：中外有區(qū)別。按“年輕、漂亮”等世俗眼光，中國(guó)的空姐毫無(wú)疑問(wèn)美冠五洲。因?yàn)橹袊?guó)的大部分航空公司招收空姐都有一定年齡、身材、外表等標(biāo)準(zhǔn)?？战憬^大部分是年輕人，按照東方人的審美標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為美女毫不為過(guò)。再穿上合身的職業(yè)裙裝，佩戴上別致的帶有航空公司標(biāo)志的絲巾，可謂驚艷。歐美等國(guó)家卻不盡然。航空公司聘用的空姐有的為典型“胖大嫂”身材，通過(guò)工作人員通道時(shí)，負(fù)責(zé)警戒的民警都不得不為其讓道；有的年高歲長(zhǎng)，讓人見(jiàn)之都想上前攙扶一把，可謂“空奶”級(jí)別。
粉底下的斑：揭開(kāi)空姐的“面紗”
很難給“空姐”這個(gè)行業(yè)下一個(gè)多么冠冕堂皇的定義，雖然她們跟著飛機(jī)走遍各地，但誰(shuí)也不能把她們與旅行家扯上關(guān)系；雖然她們時(shí)常接觸各行各業(yè)的精英、名流，但誰(shuí)也沒(méi)見(jiàn)著里面出一個(gè)社會(huì)活動(dòng)家……其實(shí)就像在飯館里吃飯時(shí)身旁站著的報(bào)菜單的小姐一樣，我們都可稱(chēng)之為服務(wù)員，沒(méi)什么區(qū)別。當(dāng)然，這里沒(méi)有任何貶低空姐的意思，畢竟那些年復(fù)一年的微笑總是給枯燥乏味的空中旅程平添了一分亮麗的色彩。而且因?yàn)榉?wù)場(chǎng)所、領(lǐng)域的不同，“空姐”的入選要求與收入水平與一般服務(wù)行業(yè)有著極大的差別，這些也造就了其在服務(wù)行業(yè)殊的地位。
專(zhuān)業(yè)招考：全國(guó)少數(shù)的幾個(gè)有空姐招生資格的院校，都要進(jìn)行面試。面試主要考察考生的外貌、形體、氣質(zhì)、語(yǔ)言表達(dá)能力(普通話、外語(yǔ))以及特長(zhǎng)展示等方面。面試合格者還需參加全國(guó)統(tǒng)一高考(個(gè)別面向社會(huì)招生的高校，如北京航空航天大學(xué)需要考生參加成人高考)，成績(jī)達(dá)到錄取分?jǐn)?shù)線后即可錄取。專(zhuān)業(yè)學(xué)制一般三年，畢業(yè)合格者由學(xué)校頒發(fā)普通高校大專(zhuān)文憑。招考空姐要進(jìn)行嚴(yán)格體檢。因?yàn)榭罩蟹?wù)需要個(gè)體長(zhǎng)期空中作業(yè)，所以空姐需要具備良好的生理與心理?xiàng)l件。一般來(lái)說(shuō)，空姐應(yīng)具有良好的心理品質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力，身體狀況可以滿足空中服務(wù)工作的需要。不應(yīng)有先天性或后天性異常疾病；和活動(dòng)的、潛在的、急性或慢性的疾病；以及創(chuàng)傷、損傷或手術(shù)后遺癥。要求五官端正、膚色好；身材勻稱(chēng)；性格開(kāi)朗、舉止端莊?？战愕慕ㄗh身高為160～172cm。下身長(zhǎng)應(yīng)超過(guò)上身長(zhǎng)2cm以上。特殊條件的要求更為嚴(yán)格，包含有對(duì)精神、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿生殖系統(tǒng)、造血系統(tǒng)、新陳代謝、免疫、內(nèi)分泌系統(tǒng)、運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)的全面檢查，同時(shí)還有對(duì)皮膚及其附屬器、眼及其附屬器、耳鼻咽喉及口腔的全面檢查。
收入水平：以成都為例，國(guó)內(nèi)航線一般的正式空乘待遇每飛行小時(shí)按30元――50元計(jì)發(fā)，根據(jù)規(guī)定，空乘一月不能超過(guò)120個(gè)飛行小時(shí)，一般每月飛行八九十個(gè)小時(shí)。雖然各個(gè)航空公司之間的薪酬計(jì)算方法不同，但一般情況下，空乘的收入在3000元――5000元之間。若是在旅游旺季，她們還有獎(jiǎng)金發(fā)放，好的時(shí)候一個(gè)月最多能掙到6000多元。國(guó)際航線：60元/小時(shí)，一個(gè)月下來(lái)收入至少l0000元以上，最高的可以拿到20000元/月。
青春癔癥：我們一般認(rèn)為從事舞蹈、運(yùn)動(dòng)、影視、歌唱等行業(yè)的女性是吃青春飯的，即從業(yè)年齡、從業(yè)年限都有很?chē)?yán)格的客觀限制。往往吃青春飯的女性，隨著年齡的增長(zhǎng)，都必然面臨一種下崗再就業(yè)的尷尬。但是，這些有專(zhuān)業(yè)底蘊(yùn)的女性往往可以通過(guò)以往建立的“圈”內(nèi)的關(guān)系網(wǎng)再去獲得一些“附加值”，或者轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)指導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)老師，再或者開(kāi)班、授課，她們“青春飯”冷卻后可以回鍋再炒。而從事空姐這個(gè)服務(wù)行業(yè)的年輕女性，往往不具備一技之長(zhǎng)，短短的幾年時(shí)光，一晃而過(guò)，微笑，在天上有報(bào)酬，回到地面再要報(bào)酬，就是違法了。所以，如果不在忙里偷閑學(xué)些東西，拉些關(guān)系，青春之后就只有挨餓了。
務(wù)虛的?。何覀円恢痹趯ふ以斐?0年代大學(xué)生與80年代大學(xué)生之間巨大的綜合素質(zhì)差距的原因，其實(shí)延伸至整個(gè)教育領(lǐng)域，我們可以清楚地看到現(xiàn)在的年輕人因?yàn)椤皠?wù)實(shí)”而造成自身的“虛”。連本科學(xué)生的素質(zhì)都無(wú)法保證的現(xiàn)在，更不用說(shuō)那些專(zhuān)科拿著白領(lǐng)收入的年輕空姐們了，她們一樣卷入了這場(chǎng)虛幻，因?yàn)樗齻兊膶W(xué)歷與收入水平的逆差，而往往更不能自拔。時(shí)尚、潮流，她們?nèi)ハ硎?，帥哥、美酒充斥著美麗的城市夜生活。上學(xué)時(shí)，就總有哥們拉著去“泡”空姐，或是又聽(tīng)說(shuō)哪個(gè)酒吧有空姐坐臺(tái)了……當(dāng)她們用以虛榮來(lái)炒著碗青春飯時(shí)，真的不難在微笑背后看到賣(mài)笑的影子。
不同的價(jià)值觀：我接觸過(guò)很多空姐，深感在這個(gè)行業(yè)里你根本無(wú)從去尋找一種共同共融的文化。她們的各不相同，所以很難形成一個(gè)成概念的圈子。有的人，就是覺(jué)得做一個(gè)空姐很有面子，比一般女孩都強(qiáng)；有的人，就是要找個(gè)機(jī)會(huì)把自己嫁個(gè)好男人，為以后的生活尋求保障；有的人，就是喜歡四處旅游，走遍全中國(guó)，再走遍全世界；還有的人，就是喜歡飛行員……不一而足。當(dāng)然其中也不乏要一舉兩得、一舉三得的“聰明人”。其實(shí)，甜甜的微笑，沒(méi)有你想的那么神圣。
三萬(wàn)英尺的痛：
原來(lái)空姐也不容易
不再搶手：現(xiàn)在的空姐們忽然發(fā)現(xiàn)自己不再像以前的空姐那樣搶手，甚至有時(shí)還被男人們當(dāng)作燙手的山芋。怎么了呢？原來(lái)，以前的航線少，自然空姐也少，物以稀為貴，同時(shí)稀又引致神秘，稀又使航空公司選材門(mén)檻高，自然競(jìng)爭(zhēng)就大，自然出來(lái)的大多也是精品。現(xiàn)在呢？航線航班與日俱增，航空公司甚至在社會(huì)上招聘空姐，短期培訓(xùn)后就上崗?？战愣嗔?，不那么神秘了，不那么優(yōu)秀了，自然就沒(méi)那么搶手了。加上現(xiàn)在已經(jīng)很少有柏拉圖式的愛(ài)情，空姐一天到晚飛來(lái)飛去，談戀愛(ài)基本都要通過(guò)電話線，成本高，回報(bào)率太低。
就業(yè)壓力：現(xiàn)在有的航空公司推出了“預(yù)備空乘”用人制度，凡經(jīng)培訓(xùn)考試合格的學(xué)員將取得乘務(wù)員資格，她們與航空公司簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議后，有機(jī)會(huì)利用空閑時(shí)間到公司參加乘務(wù)飛行，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)按規(guī)定獲得報(bào)酬，實(shí)習(xí)期間的優(yōu)秀學(xué)員可以直接轉(zhuǎn)為公司正式乘務(wù)員。這樣的政策出臺(tái)，使更多的人有了成為空姐的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，也有很多人要面臨失去空姐的資格。同時(shí)，要想得到更高的福利，就要爭(zhēng)取去飛國(guó)際航線，或者到國(guó)外的航空公司。因?yàn)?，外航的涌入加劇了?jìng)爭(zhēng)，航空公司對(duì)空姐要求越來(lái)越高，更注重空乘人員的英語(yǔ)能力以及綜合素質(zhì)，所以更加大了現(xiàn)在空姐們的自身壓力。
管理約束：航空公司招攬顧客的最有效措施就是通過(guò)最好的服務(wù)，樹(shù)立自己的形象。所以對(duì)空姐的管理和要求非常嚴(yán)格。美國(guó)三角洲航空公司的空姐西摩蒂僅僅因?yàn)樵谒牟┛途W(wǎng)站上張貼了自己身穿空姐制服的性感照片就被公司開(kāi)除了，而國(guó)內(nèi)的航空公司更是遺留了一些計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理制度，中國(guó)的空姐，更不好混。
第2篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的形象，導(dǎo)醫(yī)的設(shè)置充分體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)能起到協(xié)調(diào)、溝通醫(yī)患關(guān)系等作用，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和社會(huì)效益。河北省邯鄲市中心醫(yī)院從1997年開(kāi)始在門(mén)診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)，起初導(dǎo)醫(yī)只是簡(jiǎn)單的在門(mén)診大廳站立迎賓，而且導(dǎo)醫(yī)的工資待遇較低，人才容易流失，也未起到主動(dòng)為服務(wù)老、弱、病、殘、孕患者提供幫助的作用。隨著人們各種需求的提高和醫(yī)院管理的需要，本院經(jīng)過(guò)不斷探索，近3年，建立了適應(yīng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的管理模式，調(diào)動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作積極性。
1 嚴(yán)格招聘程序，保證導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的素質(zhì)
1.1 本院本著公平、公正、公開(kāi)的原則，成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、人事科、護(hù)理部、門(mén)診部、優(yōu)服辦等職能部門(mén)組成的招聘小組，公開(kāi)向社會(huì)招聘導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。
1.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須是大專(zhuān)或中專(zhuān)護(hù)校畢業(yè)的人員，并且具有執(zhí)業(yè)證書(shū)，身高在1.65 cm以上，經(jīng)過(guò)考試、面試等程序擇優(yōu)錄取。
1.3 導(dǎo)醫(yī)上崗前需經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容為醫(yī)院和科室的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和工作流程、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念、醫(yī)院環(huán)境布局、科室特色介紹和專(zhuān)家出診時(shí)間等。2010年5月份本院新招8名“空姐式”導(dǎo)醫(yī)，并聘請(qǐng)北京航空學(xué)院空姐對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行禮儀等方面的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使她們認(rèn)識(shí)到一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須要熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，不僅要具備良好的道德品質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)、高度的責(zé)任感、強(qiáng)烈的事業(yè)心、更應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，處處體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。本院在每層樓都設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)，樓層導(dǎo)醫(yī)“空姐式”服務(wù)，成為本院一道亮麗的風(fēng)景線。
2 建立導(dǎo)醫(yī)護(hù)士管理制度，提高職業(yè)認(rèn)同感
2.1 針對(duì)導(dǎo)醫(yī)工資及福利待遇問(wèn)題，本院從2009年開(kāi)始將導(dǎo)醫(yī)護(hù)士由臨時(shí)人員變?yōu)楹贤藛T，試用期為1年，試用期滿醫(yī)院簽合同。工資逐年提高，享受醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等各項(xiàng)保障，部分福利、補(bǔ)貼等同于在編護(hù)士，解決了后顧之憂，改善了由于工資、福利待遇低，而引起的心理壓力較大、不安心工作等問(wèn)題。
2.2 提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)。護(hù)理部每月兩次組織護(hù)士長(zhǎng)講課，每月組織一次技能培訓(xùn)，科室每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使所有護(hù)士都有參加學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
3 加強(qiáng)監(jiān)督檢查、實(shí)行績(jī)效考核
3.1 針對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作崗位的特殊性，本院制定了導(dǎo)醫(yī)工作制度及工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)醫(yī)工作服務(wù)滿意度調(diào)查表等，并且給導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每人配備一部對(duì)講機(jī)，規(guī)定上崗前將手機(jī)交科室，上崗期間不準(zhǔn)接打手機(jī)。
第3篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
做個(gè)“洋天使”不輕松
希爾曼?琳娜是一個(gè)身材窈窕的法國(guó)女孩，已在東航“飛”了兩年上海――巴黎的航線。聽(tīng)她說(shuō)中文，一點(diǎn)也不用委屈自己的耳朵。琳娜可是科班出身的“中國(guó)通”：早在1996年，她就考進(jìn)巴黎大學(xué)東方語(yǔ)言學(xué)院中文系，一絲不茍地學(xué)完了4年本科。畢業(yè)后，她在巴黎的政府機(jī)構(gòu)當(dāng)過(guò)一年中文翻譯。
2002年，琳娜在巴黎一份報(bào)紙上看到了中國(guó)東方航空公司招聘洋空姐的消息，興奮極了，因?yàn)橹袊?guó)在她眼里是個(gè)遙不可及的神秘國(guó)度，她一直想去看看，于是就報(bào)了名。由于琳娜中文講得流利，身材姣好，形象很靚，最終從上千名應(yīng)聘者中脫穎而出，成了月薪2200美金的東航洋空姐。
起初琳娜以為做空姐很神氣，收入也蠻高，還能去國(guó)外旅游，多棒!然而，上了飛機(jī)她才知道空姐的工作有多辛苦。有沒(méi)有試過(guò)在厚厚的地毯上推重達(dá)幾十公斤的柜子?有沒(méi)有試過(guò)把一整箱飯從烤箱里搬出來(lái)?有沒(méi)有試過(guò)數(shù)小時(shí)內(nèi)不停地重復(fù)“彎腰――下蹲――起立”的動(dòng)作?幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，她明明已經(jīng)選了大一碼的工作鞋，腳仍然腫腫地塞滿了鞋子。
當(dāng)了空姐就能到處旅游?沒(méi)門(mén)!琳娜說(shuō)，雖然她每天都隨飛機(jī)去巴黎，卻幾個(gè)月都擠不出時(shí)間回家去看看。從上海飛到巴黎后，除去上下客、打掃、整理食品的時(shí)間，中間只有20多分鐘休息，剛夠坐下來(lái)喝杯咖啡。回到上海后，因?yàn)樵缫牙鄣醚岜惩矗矝](méi)力氣在當(dāng)?shù)赜^光。最通常的消遣是窩在賓館里做臉：因?yàn)椤案呖兆贤饩€輻射強(qiáng)，機(jī)艙里又干燥，不注意保養(yǎng)，過(guò)幾年就老得滿臉皺紋了!”
比紫外線更難應(yīng)付的是難纏的乘客。有一些客人在地面受了氣，便往洋空姐頭上發(fā)泄。琳娜剛工作時(shí)，遇到過(guò)一位日本乘客，拖上機(jī)的行李大概被檢查過(guò)了，衣服都露在箱子外面。他一上機(jī)，就說(shuō)要白開(kāi)水。琳娜沒(méi)多想，端來(lái)了一杯礦泉水。沒(méi)想到他突然用英文破口大罵：“傻女人!沒(méi)耳朵啊你?我要白開(kāi)水!”琳娜被罵得直發(fā)呆，這時(shí)一位中國(guó)空姐過(guò)來(lái)勸阻：“先生，公共場(chǎng)合，麻煩你說(shuō)話客氣點(diǎn)!”“罵她怎么了?我還罵你呢!”等到五大三粗的中國(guó)機(jī)長(zhǎng)過(guò)來(lái)問(wèn)：“先生，有什么不愉快嗎?”這家伙朝他看了一眼，沒(méi)事人似地用輕松的語(yǔ)氣說(shuō)：“沒(méi)有啊。你看我像是那種很粗魯?shù)娜藛?”
因乘客的素質(zhì)不同，有時(shí)候琳娜對(duì)乘客說(shuō)“請(qǐng)系好您的安全帶”，一些乘客卻不理不睬，她就要不厭其煩地“背誦”安全常識(shí)給客人聽(tīng)；有時(shí)機(jī)艙內(nèi)特別吵，一些性格粗獷的俄羅斯乘客甚至在唱歌，琳娜請(qǐng)對(duì)方安靜下來(lái)，他們卻狠狠地瞪這洋妞一眼。剛開(kāi)始，琳娜沒(méi)少為此抹眼淚。
當(dāng)然，大多數(shù)乘客還是對(duì)琳娜熱情周到的服務(wù)直豎大拇指。一些法國(guó)乘客則直言不諱地說(shuō)：“我們?cè)谥袊?guó)飛機(jī)上能得到琳娜小姐的服務(wù)，感到很親切，有一種回家的感覺(jué)，因?yàn)槲覀儽舜藳](méi)有語(yǔ)言障礙。”尤其是一些不懂英文的法國(guó)老人和孩子，更對(duì)“本土”空姐出現(xiàn)在身邊感到驚喜異常!
琳娜和她的洋姐妹還人手一本工作手冊(cè)，詳細(xì)記錄了中國(guó)乘客的習(xí)慣和喜好?！氨热缃o歐洲乘客發(fā)餐盤(pán)時(shí)，我們一般只用一只手遞，而對(duì)中國(guó)乘客這樣做就不太禮貌了；法國(guó)人吃飯喜歡光線柔和、音樂(lè)舒緩的餐廳，而中國(guó)乘客吃飯時(shí)燈光一定要明亮，還要大聲說(shuō)話，所以在向中國(guó)客人發(fā)餐盒時(shí)，我們就把燈光調(diào)到最亮?！惫P者要來(lái)這本小冊(cè)子，發(fā)現(xiàn)里面居然還有“只需禮貌地用一個(gè)頭部動(dòng)作來(lái)表示問(wèn)候”、“如果事先知道乘客的身份，最好以一定稱(chēng)謂向乘客問(wèn)候，如‘張部長(zhǎng)’、‘周老師’”之類(lèi)。據(jù)說(shuō)在泰國(guó)航線的工作手冊(cè)里，“歡迎”就變成了雙手合十――對(duì)這些不同的細(xì)節(jié)，她們必須爛熟于心，真是難為這些土生土長(zhǎng)的洋小姐了。
幽默的美國(guó)妞凱瑞
“您好，需要我為您做點(diǎn)什么嗎……”。一位身材高挑、長(zhǎng)相靚麗的金發(fā)女郎站在機(jī)艙門(mén)口，用熱情的微笑，給登機(jī)的乘客鋪一條溫馨的路。她那天空一樣深邃的碧眼，忽閃忽閃地招呼著乘客，一口甜甜的洋味普通話，如春風(fēng)撲面而來(lái)。女孩主動(dòng)幫乘客將行李小心地放到機(jī)艙內(nèi)的行李架上，輕柔地扶乘客坐好后，爾后悄悄地離去……機(jī)艙內(nèi)的許多中國(guó)乘客，都用好奇的目光打量著這位異國(guó)美女。她就是東航的洋空姐凱瑞，一位來(lái)自美國(guó)芝加哥的23歲洋美眉。
因不懂中文，凱瑞被東航挑中后她和她的同伴在上海接受了為期兩個(gè)月的“突擊培訓(xùn)”。第一節(jié)中文課，就讓上海老師徹底領(lǐng)略了美式幽默：先是一位26歲的美國(guó)空姐為自己起了一個(gè)令人吃驚的中文名字“小菜菜”；接下來(lái)輪到凱瑞起名了，因?qū)Α榜R”字情有獨(dú)鐘，她“鬧”著要取名為“馬馬虎虎”。最后老師強(qiáng)行給她指定了中文名字：“馬認(rèn)真”。
凱瑞是一個(gè)好學(xué)的女孩，上崗后她的口袋里總是裝著一個(gè)小本子和快譯通，對(duì)漢語(yǔ)有不理解或吃不準(zhǔn)的地方，她就會(huì)記在本子上，下來(lái)向同事請(qǐng)教。她幽默地說(shuō)：“中國(guó)有句古話叫‘活到老學(xué)到老’嘛。”如今，在不懈努力下，凱瑞的中文水平已經(jīng)很棒了。有一次，她走在上海大街上，身邊有兩個(gè)小伙嘀咕道：“這洋妞長(zhǎng)得真性感啊!”“謝謝夸獎(jiǎng)，兩位也帥呆了!”猝不及防地聽(tīng)到凱瑞來(lái)這么一句中文，他們知道遇上了“中國(guó)通”，窘迫地落荒而逃。
生活中的凱瑞也是個(gè)有趣的人。作為洋空姐，凱瑞小姐的確挺有錢(qián)，她的富有從“大手筆”的消費(fèi)上就可以看出。本來(lái)她只和東航簽訂了一年的聘用合同，短短的一年時(shí)間，要是中國(guó)人，衣食住行就會(huì)一切從簡(jiǎn)將就一下算了，但凱瑞不同，她首先購(gòu)置了一臺(tái)立式大空調(diào)，然后又買(mǎi)了一臺(tái)帶烘干的高檔洗衣機(jī)和冰箱，一下花去近3萬(wàn)元。在她看來(lái)，洗衣服太費(fèi)時(shí)間，而沒(méi)有空調(diào)就沒(méi)有好的休息環(huán)境，會(huì)影響工作，所以，這幾樣?xùn)|西必備。不過(guò)這位洋妞也有小氣的時(shí)候，她的“大氣”和“小氣”形成了強(qiáng)烈反差。機(jī)場(chǎng)離住處較遠(yuǎn)，開(kāi)始，凱瑞去上班都坐出租車(chē)。但在上海打的挺費(fèi)錢(qián)，于是她就每天早起一小時(shí)乘公交車(chē)。坐了一段時(shí)間的公交，她又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“竅門(mén)”：原來(lái)中巴上了車(chē)得2元，而公共汽車(chē)才1元!從此，她便只坐公共汽車(chē)。
不僅如此，凱瑞竟還從舊貨市場(chǎng)“淘”來(lái)一輛二手白行車(chē)，每逢輪休的日子，就樂(lè)滋滋地騎上她的這輛“破馬”在大上海四處游逛。登東方明珠電視塔、逛徐家匯……異鄉(xiāng)的點(diǎn)滴都很精彩，她一說(shuō)起這些景點(diǎn)來(lái)如數(shù)家珍，余味無(wú)窮。凱瑞說(shuō)，她幾乎每周都要騎車(chē)去城隍廟玩，一邊嚼著冰糖葫蘆，一邊流連在琳瑯滿目的貨品間，此時(shí)此刻讓她覺(jué)得連空氣都充盈著中國(guó)文化的氣息。不過(guò)一位月入萬(wàn)多元人民幣的洋空姐，竟然選擇一輛如此破舊不堪而又不上檔次的“坐騎”，不由令凱瑞的中國(guó)同事們大跌眼鏡!這位洋妞卻樂(lè)呵呵地說(shuō)，挺好呀，這輛舊車(chē)很便宜，騎著又挺舒服，還能在游覽風(fēng)景的同時(shí)強(qiáng)身健體，何樂(lè)而不為呢?!
“韓國(guó)媳婦”眼里的中國(guó)
今年24歲的韓國(guó)美女金儀雯，曾在上海交大中文系留過(guò)學(xué)。在她心目中，上海是世界上最激動(dòng)人心的都市：城市面貌日新月異，高樓大廈拔地而起，在每天匯集近200萬(wàn)人僅1公里長(zhǎng)的南京路上，不但可以買(mǎi)到各種名牌時(shí)裝，而且還能買(mǎi)到毛皮以及產(chǎn)自世界各國(guó)的華麗手飾。
留學(xué)期間她在上海認(rèn)識(shí)了許多當(dāng)?shù)嘏笥眩麄儗?duì)金儀雯都很好。“在中國(guó)旅游時(shí)，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)真是太大了，中國(guó)人真是太熱情了!去烏魯木齊玩，我和當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)維吾爾族女孩交上了朋友，她還邀請(qǐng)我去她家作客……”這一切，都為她選擇留在上海、進(jìn)入東航當(dāng)空姐埋下了溫馨伏筆。
成為東航的一名空姐后，她飛翔在中國(guó)和韓國(guó)之間，感到無(wú)比快樂(lè)。旅行開(kāi)始時(shí)，韓國(guó)乘客往往以為她是中國(guó)空姐，頻頻用漢語(yǔ)或者英語(yǔ)和她打招呼：“嗨!小姐，你好!”當(dāng)她微笑著用家鄉(xiāng)話和他們交流時(shí)，客艙里就涌動(dòng)著陣陣驚喜。每當(dāng)碰到初次出國(guó)遠(yuǎn)行的韓國(guó)老太太、老先生，金儀雯總是特別細(xì)心周到地服務(wù)，“我有能力為別人做事情，感到很自豪!”
旅程結(jié)束，許多時(shí)候金儀雯都會(huì)小心翼翼攙扶著老人走到地面，此時(shí)，老人總會(huì)不舍地拉著她的手問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，說(shuō)：“我把兒子介紹給你，做我的兒媳好嗎?”無(wú)疑，他們十分欣賞這位可愛(ài)的東航空姐。不過(guò)，這位溫柔漂亮的韓國(guó)美眉早己名花有主了，她的男友是一名帥氣的上海白領(lǐng)。說(shuō)起兩人在萬(wàn)米高空上的相識(shí)，還緣于一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的“歷險(xiǎn)”：2002年5月的一天，在一架從漢城返回上海的飛機(jī)上，金儀雯和同事正面帶微笑地為乘客們服務(wù)著。突然，飛機(jī)劇烈地?fù)u擺震蕩了幾下，燈光時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。接著，客艙內(nèi)哭喊聲、驚叫聲亂成一片。此時(shí)空姐們一齊動(dòng)員乘客不要驚慌，因?yàn)檫@是受天氣突變的影響才出現(xiàn)這種情況，機(jī)組人員并且已經(jīng)聯(lián)系好備降機(jī)場(chǎng)，看來(lái)飛機(jī)不會(huì)有大的問(wèn)題，但乘客們?cè)絼裨絹y，許多乘客甚至不聽(tīng)勸阻紛紛擁向了艙門(mén)。就在這時(shí)，一名年輕男乘客挺身而出，他與空姐一起勸慰大家別慌亂，并刻意用輕松幽默的語(yǔ)調(diào)使大家很快安靜了下來(lái)?！懊撾U(xiǎn)”后，金儀雯不由對(duì)這位頗具男兒本色的中國(guó)青年產(chǎn)生了好感，通過(guò)一段時(shí)間的交往，兩人的感情迅速升溫。如今，金儀雯已成了這位中國(guó)小伙的“準(zhǔn)未婚妻”。談起男友，女孩贊不絕口，說(shuō)上海男人情感細(xì)膩，很會(huì)關(guān)心人，沒(méi)有韓國(guó)男人身上那股霸道的大男子主義。“而且，他還會(huì)燒一手好菜呢!”女孩一臉甜蜜地說(shuō)。
由于常年“飛”在藍(lán)天上，根本沒(méi)有時(shí)間和男友卿卿我我，作為空姐的戀人，注定要付出許多。去年的除夕夜，本是萬(wàn)家團(tuán)聚的時(shí)刻，男友卻陪金儀雯穿過(guò)空蕩蕩的街道走向機(jī)場(chǎng)。因?yàn)榇汗?jié)當(dāng)天的航班需要金儀雯值班。這樣的別離他們每年都要經(jīng)歷上百次，而一年中手牽著手體驗(yàn)“最浪漫的事”的時(shí)間卻不足兩星期!金儀雯成為上海人的女友后，每當(dāng)回到韓國(guó)家鄉(xiāng)，她都會(huì)向身邊的人“義務(wù)宣傳”中國(guó)的飛速發(fā)展和翻天覆地的變化。有一次，她和男友請(qǐng)一位初到上海的美國(guó)朋友吃飯，席間，美國(guó)佬怯怯地問(wèn)：“有一件事可能有點(diǎn)冒犯，不過(guò)我還是忍不住想問(wèn)問(wèn)。小時(shí)候我媽媽每次讓我把盤(pán)子里的飯吃干凈時(shí)，總是說(shuō)人家中國(guó)人都吃不飽，你還挑三揀四!是這樣嗎?”他的話音未落，金儀雯已笑得前仰后翻。美國(guó)朋友更加不好意思，趕緊解釋說(shuō)：“我看你們每頓都點(diǎn)這么多菜，每頓都剩這么多?！苯饍x雯笑著對(duì)他說(shuō)：“你對(duì)中國(guó)的認(rèn)識(shí)仍停留在穿破棉襖、留大辨子的年代呢!”
Foreign Stewardesses Work for Chinese Airlines
By Xie Haiyun, Yu Lan
They are blondes with winsome smiles. They attract attention of passersby when they walk out of the airport in Shanghai. They are foreign stewardesses working for China Eastern Airlines. It Domestic airlines in recent years have hired foreign stewardesses to work on their international routes. They make the services more attractive.
It is said that they receive handsome salaries and some of them even have married Chinese. But how is their work? What their lives are really like? Here are two stories about two foreign stewardesses.
Lynne is a French girl who has worked on the Shanghai-Paris line for two years. She speaks Chinese so fluently that you think it is beautiful on your ears. Lynne is a graduate of Chinese language. She studied Chinese for four years at college in Paris and worked as a Chinese translator for a government office in Paris for a year. In 2002, she saw an ad in a newspaper that China Eastern Airlines was recruiting French girls. Excited, she applied and she was hired. She works as a stewardess with a monthly salary of 2,200 dollars.
At first Lynne thought she had landed an easy job with a good pay and opportunities to travel overseas. But she was wrong. She needed to push a food cart which weighed dozens of kilograms. She needed to move a heavy box of rice out of the stove. She needed to practice the simplest movement: bend, squat and stand up and repeat the movement for several hours in a row. After a day of hard training, she felt the feet the shoes were tight, though they were one size larger than her usual size.
Traveling? Yes, she does fly to Paris almost every day, but she sometimes cannot find time to visit her family in Paris for a few months. When she returns to Shanghai, she is often too fatigued to do sightseeing in the oriental metropolis. Her usual pastime is to stay in the hotel room and take care of her face. The ultraviolet radiation is particularly strong at high altitudes and the cabin is extremely dry. She needs to take care of her face as much as possible or, she believes, it will be full of wrinkles in a few years.
But ultraviolet radiation is not the only problem. Some passengers sometimes lose their manners. One day shortly after Lynne started working as a stewardess, she was confronted with a difficult passenger. He was angry probably because his cases had been checked, for when he was aboard, the garments still stuck out from the cases. He said he wanted a cup of plain water. Lynne brought him a bottle of mineral water. The passenger lost his temper and said rude words to her. When a colleague came over to help Lynne, the passenger spat rude words to the colleague too. Finally the captain arrived and asked politely what was going on, the passenger replied most innocently, “Nothing is wrong. Do you think I look like a rude man?”
In order to provide better services to Chinese passengers, Lynne reads the service handbook. She learns how to make passengers of different countries feel good. Lynne is popular with French passengers.
Carrie, 23, is from Chicago. Chinese passengers feel curious about the tall American girl when they hear her speak Chinese with an accent. She received a two-month crash course in Chinese when she was first hired by the Shanghai Oriental Airliner. The teacher learned about her sense of humor during the very first class. She was particular fond of 馬 (horse), and wanted that word to be her surname. And she insisted in calling herself 馬馬虎虎 （the set phrase literally means, among other things, careless in Chinese）, the teacher finally decided to call her 馬認(rèn)真 （the given name 認(rèn)真 in Chinese means earnest）.
Carrie is a studious language learner. She carries a notebook and a pocket electronic translating gadget in her pocket. Whenever unsure about a Chinese word or a phrase, she will jot it down in her notebook and will ask her colleagues later. Now she speaks Chinese well. One day, she heard two young men whisper behind her that she looked quite sexy. She turned and beamed and replied in Chinese, “Thank you for your compliment; you both are very handsome too.” Taken by surprise, the two young men felt extremely embarrassed and fled.
Carrie is well paid and she is a big spender. Though she signed a short one-year contract with the airlines, she decided not to be short of comforts during her stay in Shanghai. She bought an upright air-conditioner and a washing machine with a drying function. The two large appliances cost her nearly 30,000 yuan. Her philosophy is to make her life as comfortable as possible. She does not want to waste time on laundry and she wants to sleep well. But she is most tightfisted with her transportation bill. She went to work by taxi first. Thinking taxi was too costly, she got up one hour earlier and bused to work. But since she found the bus cost her one yuan and the minibus cost her 2 yuan, she has been a happy bus rider.
第4篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
“全民航空”時(shí)代，越來(lái)越多的大飛機(jī)層疊在狹窄的中國(guó)空域，越來(lái)越多手執(zhí)特價(jià)票的乘客蜷縮在經(jīng)濟(jì)艙的座位里。
在2007年，至少有L054架在冊(cè)的運(yùn)輸客機(jī)，搭載3.88億人次，在中國(guó)的148座機(jī)場(chǎng)頻繁起降。美國(guó)波音公司預(yù)測(cè)，未來(lái)20年內(nèi)，中國(guó)民航飛機(jī)將新增3000架左右，2010年，航空乘客將增至5億人次。
不堪重負(fù)的機(jī)場(chǎng)、頻頻管制的空域、突然的雪災(zāi)雷電、臨時(shí)的機(jī)械故障、傲慢的航空公司，正在讓飛機(jī)晚點(diǎn)、索賠難、服務(wù)生硬、退票繁瑣、消遣單一、行李丟失、積分好處難享等成為航空服務(wù)業(yè)的負(fù)面關(guān)鍵詞。而新近的“集體返航”、“突然甩客”、“臨時(shí)拼機(jī)”、“乘客黑名單”，無(wú)疑又使航空公司與乘客的關(guān)系雪上加霜。
北京奧運(yùn)會(huì)臨近開(kāi)幕，誰(shuí)會(huì)給國(guó)際友人們送上第一張笑臉?打頭陣的無(wú)疑又是中國(guó)的航空公司，它們的服務(wù)能令人滿意嗎?
航空業(yè)不是服務(wù)企業(yè)?
“航空服務(wù)調(diào)查”調(diào)查顯示，有5成人認(rèn)為“與國(guó)外航空公司相比，國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水平”“一般”，另有32％的人則認(rèn)為“很差”。也就是說(shuō)，有超過(guò)8成的乘客認(rèn)為國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水平不如國(guó)外航空公司。
幾乎所有受訪者，都對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)表示了不滿，這也與87％的受訪者是經(jīng)濟(jì)艙乘客有一定關(guān)聯(lián)。網(wǎng)友“林光陰”說(shuō)：“東航，只坐過(guò)一次，長(zhǎng)途飛行，座位真的不舒服。南航坐得比較多，只能說(shuō)一般般。南航剛開(kāi)歐洲線時(shí)，感覺(jué)很好，座位寬敞，吃得也還行，現(xiàn)在覺(jué)得越來(lái)越差了。春秋航空，誤點(diǎn)比較多，畢竟是廉價(jià)航空公司，機(jī)場(chǎng)給的待遇也不同。但真的很便宜，其他的不足也就忍了，深圳航空，坐過(guò)一次，感覺(jué)空姐培訓(xùn)很不過(guò)關(guān)。深航的乘務(wù)長(zhǎng)是我遇到過(guò)英文最差的，起飛降落需要說(shuō)英語(yǔ)時(shí)，你基本不會(huì)當(dāng)她在說(shuō)英文，還以為在說(shuō)俄文?！薄蚌雾怠眲t認(rèn)為，“航空業(yè)太壟斷了，哪里是服務(wù)企業(yè)啊?”
在“總體來(lái)說(shuō)，你對(duì)以下哪家航空公司的服務(wù)最滿意”調(diào)查中，東方航空意外以35.8％的支持率占據(jù)首位，國(guó)際航空以14．8％屆居第二，南方航空以12．8％位列第三，海南航空緊隨三大航空公司，以8．8％的支持率位列第四。
事實(shí)上，今年3月9日，由中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心的“2007年旅客話民航”航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，東方航空也獲得了(2005年-2007年度)“用戶滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng)”。調(diào)查結(jié)果顯示，東航雖然經(jīng)受“返航事件”負(fù)面消息困擾，在一定程度上影響了航班選乘率，但并未對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)生太大影響。
在“總體來(lái)說(shuō)，你對(duì)以下哪家航空公司的服務(wù)最不滿意”調(diào)查中，擁有著全國(guó)最多飛機(jī)的南方航空以31．0％占據(jù)首位，國(guó)際航空以22．2％列第二，東方航空緊隨其后，以22．0％排第三。這表明，年旅客運(yùn)輸量在2000萬(wàn)人次的三大航空集團(tuán)中，因?yàn)槌休d量大，服務(wù)受批評(píng)的幾率也越大。
“央視名嘴”說(shuō)：“其實(shí)大家要客觀點(diǎn)評(píng)價(jià)，這和機(jī)組人員有很大關(guān)系，碰到好的，服務(wù)熱情的，當(dāng)然喜歡。遇見(jiàn)冷淡的，那就怪自己運(yùn)氣不佳了。沒(méi)必要一下上升到整個(gè)航空公司，大家要理解和支持，服務(wù)有待加強(qiáng)，安全率才最重要?！?/p>
28．3％的乘客最煩“航班延誤”
“航空服務(wù)調(diào)查”調(diào)查表明，排名前五最不令人滿意的航空服務(wù)內(nèi)容分別是：航班延誤(包括迫降、返航、航班取消等，以及后期信息溝通與食宿安排)、航空餐食質(zhì)量、座位間距、中轉(zhuǎn)服務(wù)、投訴無(wú)回應(yīng)或態(tài)度生硬。
乘客最煩的“航班延誤”并未得到改善。4月10日，一位名為“tianyuandoushi”，的網(wǎng)友在優(yōu)酷網(wǎng)貼出“東航忽悠乘客”視頻，稱(chēng)他本應(yīng)在上海浦東機(jī)場(chǎng)搭乘東航航班，卻被告知因“天氣原因”不能登機(jī)，結(jié)果一夜間來(lái)回在浦東機(jī)場(chǎng)和虹橋機(jī)場(chǎng)間跑了三趟，期間還進(jìn)行了三次安檢，而東航相關(guān)工作人員的態(tài)度惡劣。而在6天后，廣州飛往上海的東航MU5312航班上，又有乘客發(fā)現(xiàn)航空食品生產(chǎn)日期標(biāo)注超前的現(xiàn)象。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成航空公司服務(wù)水平差的三大原因是：監(jiān)管不力、行業(yè)壟斷、人員近親選拔。
前不久，中國(guó)民航總局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年將對(duì)航空公司在服務(wù)方面的不良表現(xiàn)用“猛藥”，專(zhuān)項(xiàng)治理航班延誤，凡是因航空公司原因造成4小時(shí)以上延誤而取消該航班的旅客，交由其他航空公司轉(zhuǎn)運(yùn)，其差額票款由責(zé)任航空公司負(fù)擔(dān)。今年7、8、9三個(gè)月，在北京、上海、廣州和其他涉奧機(jī)場(chǎng)，每月國(guó)內(nèi)離港航班正常率排名后20名、且航班正常率在50％以下的，取消該航班本航季時(shí)刻。因服務(wù)引發(fā)的、航班正常率低、航班延誤后措施不到位、超售服務(wù)措施不到位、行李運(yùn)輸差錯(cuò)多的航空公司，總局兩年內(nèi)不受理其擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、設(shè)立分公司的申請(qǐng)。
航空業(yè)應(yīng)提升危機(jī)公關(guān)能力
“航空服務(wù)調(diào)查”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近4成乘客在最近3個(gè)月內(nèi)，曾對(duì)航空公司的服務(wù)感到不滿。其中影響他們是否選擇乘坐某家航空公司航班的三大因素是：安全記錄、航班時(shí)間點(diǎn)、價(jià)格。
也有乘客認(rèn)為國(guó)內(nèi)航空公司并不比國(guó)外航空公司的服務(wù)差，網(wǎng)友“視力零點(diǎn)五”說(shuō)：“我坐過(guò)國(guó)內(nèi)和國(guó)外多個(gè)航空公司的飛機(jī)，國(guó)內(nèi)航班并非很差，某些方面還不錯(cuò)，例如給的加餐就比國(guó)外好一些。但對(duì)個(gè)人隱私和自由不夠尊重，例如，國(guó)外航空公司可自由看電視，每人一臺(tái)，可切換頻道，還有耳機(jī)?！薄办谌弧笔臼荆翱陀^地說(shuō)，國(guó)內(nèi)航空公司在服務(wù)這一項(xiàng)上都做得不夠好，但外航也并非都那么完美。曾經(jīng)坐過(guò)印度航空、孟加拉航空的班機(jī)，比起國(guó)內(nèi)的來(lái)那才叫差！應(yīng)該說(shuō)每家航空公司都有好的方面，都有好的空乘組，目前國(guó)內(nèi)各航空公司形成自己風(fēng)格的不多，大家基本處在同樣的水平線上，若想說(shuō)別家不好自己好，真是50步笑100步?！?/p>
春秋航空的“旅客黑名單”與“惡乘客”之爭(zhēng)，曾成為國(guó)內(nèi)航空服務(wù)業(yè)一時(shí)的熱門(mén)話題。反觀國(guó)外航空公司，他們?cè)谔幚砗桨嘌诱`和公關(guān)危機(jī)時(shí)，手段卻頗顯老到。美國(guó)的一家小航空公司捷藍(lán)航空當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時(shí)，選擇了主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，捷藍(lán)航空CEO尼爾曼做了兩個(gè)大膽的舉動(dòng)――在YouTube上道歉視頻，以誠(chéng)懇態(tài)度就旅客滯留、飛機(jī)延誤及航班取消等事件道歉，并提出了三點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施；參加電視節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》，主動(dòng)承認(rèn)管理問(wèn)題；之后書(shū)面優(yōu)惠禮券等“服務(wù)保證”?！?007年北美航空公司滿意度調(diào)查”中，捷藍(lán)航空連續(xù)三年總體排名第一。
被民航業(yè)權(quán)威雜志《世界航空運(yùn)輸》評(píng)為“20年國(guó)際民航卓越服務(wù)大獎(jiǎng)”的航空公司――新加坡航空公司有另外一個(gè)成功法寶。新航產(chǎn)品和服務(wù)高級(jí)副總裁葉金華說(shuō)；“如果我們要供應(yīng)雞肉飯之類(lèi)的地方風(fēng)味食品，我們就要拿出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上最好的雞肉飯。如果我們
在某道菜上做不到這種程度，那么我們寧可取消這道菜。”新航甚至針對(duì)公務(wù)艙與頭等艙的乘客推出“預(yù)約廚師”服務(wù)，同時(shí)，新航還推出航班提醒服務(wù)，通過(guò)短信告訴乘客航班抵達(dá)和延誤消息，“我們必須贏得回頭客”。
韓亞航空公司從2006年4月起，以長(zhǎng)途航線乘客為對(duì)象實(shí)施機(jī)內(nèi)美容服務(wù)――“Chaming”服務(wù)中的“面膜”項(xiàng)目，從而獲得由國(guó)際航空配餐協(xié)會(huì)(ITcA)頒發(fā)的有機(jī)內(nèi)服務(wù)“奧斯卡”之稱(chēng)的“水星獎(jiǎng)”(MercuryAward)。事實(shí)上，韓亞航空早在2003年和2006年就以“飛行魔術(shù)服務(wù)”、“營(yíng)養(yǎng)包飯”榮獲過(guò)“水星獎(jiǎng)”。
隨著南方航空在去年年底加入天合聯(lián)盟，國(guó)航。上航隨之加入星空聯(lián)盟，中國(guó)航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為全球化競(jìng)爭(zhēng)，如何在北京奧運(yùn)的當(dāng)口提升服務(wù)水平，成為中國(guó)航空業(yè)當(dāng)下的一道重要考題。
最好與最壞的乘機(jī)經(jīng)歷
steven(航空公司文職人員)
我一年搭六七次飛機(jī)，一般會(huì)挑經(jīng)濟(jì)艙。
如果從上海出發(fā)，一般會(huì)選上航。曾經(jīng)有客戶跟我投訴過(guò)東航，說(shuō)服務(wù)態(tài)度一塌糊涂，具體說(shuō)來(lái)，就是對(duì)空姐不太滿意，認(rèn)為她們眼睛朝天長(zhǎng)，非常勢(shì)利，養(yǎng)刁了。我覺(jué)得可能是現(xiàn)在空姐不像以前那么吃香了，很多空姐上班就是混混日子，沒(méi)那么有責(zé)任感。
今年元旦剛過(guò)，我遇到過(guò)特別煩人的事兒。正好有一批客戶，大概40多人，要去三亞開(kāi)年會(huì)，訂的是南航的飛機(jī)。結(jié)果浦東機(jī)場(chǎng)大霧，所有航班全部停飛，南航在處理時(shí)態(tài)度很差，很粗魯，還有人罵了臟話。碰巧和我們同班飛機(jī)的有病人要去做手術(shù)，也有要去簽3000多萬(wàn)元合同的，機(jī)場(chǎng)里就打起來(lái)了。那天我一整天都沒(méi)有吃東西，只好自己想辦法解決。后來(lái)查到虹橋機(jī)場(chǎng)的霧沒(méi)有那么大，還有兩條跑道是開(kāi)的，就排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，把原來(lái)的票都退了，買(mǎi)從虹橋飛廣州的機(jī)票，再?gòu)膹V州轉(zhuǎn)機(jī)去三亞。如果航空公司當(dāng)時(shí)能夠迅速給出解決的辦法的話，或許我也不用這么折騰。
(采訪／胡斐)
搭乘廣州往返東京的日本ANA航空公司的飛機(jī)，是最近一年來(lái)，頻頻度假的我頗為愉快的經(jīng)歷，且不說(shuō)他們漂亮而品質(zhì)優(yōu)雅的日式空中餐。最新上映的影片展播，還有推出來(lái)展示的穿著歷年空姐制服的空姐小玩偶，其專(zhuān)業(yè)精神可見(jiàn)一斑。
更為幸運(yùn)的是，專(zhuān)門(mén)去東京度假的我，一上飛機(jī)便發(fā)現(xiàn)身邊就座的帥哥是ANA飛行師!他因工作關(guān)系返回東京，卻謙虛地坐在經(jīng)濟(jì)艙的最后一排。翻開(kāi)我正在瀏覽的《東京購(gòu)物指南》，他為我用鉛筆手繪“最佳購(gòu)物線路圖”，還兩次跑去咨詢(xún)各位空中小姐，寫(xiě)下目前日本年輕人最喜歡的品牌列表和地址。多虧了他，讓我的東京購(gòu)物之旅順暢無(wú)比。(采訪／朱慧)
第5篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
女生初中畢業(yè)，上技校學(xué)習(xí)好的選擇有很多種，列舉以下三種：
1、西點(diǎn)師。西點(diǎn)師，指專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)西餐烘焙技術(shù)，通過(guò)自身的不斷努力而學(xué)習(xí)到了很好的技藝。要從事相關(guān)的工作，需要接受大量的訓(xùn)練和培訓(xùn)。優(yōu)秀的西點(diǎn)烘焙人才應(yīng)當(dāng)具備法式、英式、德式等面包的烘焙制作技術(shù)，制作港式、歐式西點(diǎn)蛋糕、派塔等高級(jí)酒店宴席流行西點(diǎn)精品。
2、IT，即電子類(lèi)產(chǎn)品。比如電腦，手機(jī)，投影機(jī)，打印機(jī)，及所有的電腦周遍設(shè)備都稱(chēng)之為IT產(chǎn)品。IT行業(yè)指的是經(jīng)營(yíng)這些產(chǎn)品的行業(yè)，另外還包括網(wǎng)絡(luò)，軟件等都稱(chēng)之為IT行業(yè)。
3、空姐，泛指民航客機(jī)上從事旅客服務(wù)的女性工作人員，年齡一般在20到50歲，身高1、63到1、75米，要求端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)。主要職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適，指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等。
（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）
第6篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
關(guān)鍵詞: 旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè) 實(shí)踐性教學(xué) 人才培養(yǎng) 優(yōu)化
一、空乘服務(wù)人員招聘與航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)招生現(xiàn)狀
(一)空乘服務(wù)人員招聘現(xiàn)狀
近年來(lái),媒體對(duì)各大航空公司招聘空姐的火爆場(chǎng)面不乏報(bào)道,下面是相關(guān)的一些新聞:
“15日上午10時(shí),‘中國(guó)亞運(yùn)空姐招募大匯’北京選區(qū)的海選在新東安廣場(chǎng)揭開(kāi)帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動(dòng)一直持續(xù)到16日晚上。截至14日下午5點(diǎn),已有6000名有飛翔夢(mèng)想的女孩報(bào)名參加北京選區(qū)的招募,爭(zhēng)奪擬招聘的40個(gè)空姐崗位?！?/p>
“中國(guó)亞運(yùn)空姐招募大匯廣州賽區(qū)活動(dòng)正式拉開(kāi)帷幕。因?yàn)閺V州賽區(qū)是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區(qū)之一,共有80個(gè)名額,所以活動(dòng)剛開(kāi)始就達(dá)到10800人次的報(bào)名人數(shù)。海選現(xiàn)場(chǎng)不得不出動(dòng)數(shù)十位警察和保安員維持秩序。除報(bào)名人數(shù)創(chuàng)歷年之最外,選手的學(xué)歷之高也是少見(jiàn),其中不乏在讀博士、研究生以及國(guó)外知名大學(xué)的留學(xué)生。此外,還有不少其他賽區(qū)落選的選手來(lái)‘沖刺’廣州賽區(qū)?！?/p>
由此可以看出,空乘服務(wù)這個(gè)職業(yè)的第一特點(diǎn):非常受追捧。
粗略地看看招聘的條件也沒(méi)什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車(chē)、暈船”,與高星級(jí)酒店招服務(wù)員的要求差別不大。但是,當(dāng)6000:40和10800:80的比例出現(xiàn)的時(shí)候,這個(gè)職業(yè)的招聘就變成了“選美”。
但是,招聘的評(píng)委們不會(huì)忘記自己挑選的是服務(wù)人員,對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時(shí)候先對(duì)選手的外觀進(jìn)行考核,而之后的筆試、復(fù)試則是專(zhuān)門(mén)考核參選人員的素質(zhì)和能力。由此可見(jiàn)空乘服務(wù)招聘的第二個(gè)特點(diǎn):對(duì)外貌、氣質(zhì)等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。
從招聘還可以看到空乘服務(wù)的第三個(gè)特點(diǎn):對(duì)于是否有航空服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)沒(méi)有任何的要求。即使是旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的人也沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì),而不是航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的也可以被聘上。
這樣的招聘導(dǎo)致空乘服務(wù)這個(gè)職業(yè)從本質(zhì)上是服務(wù)業(yè),和大酒店的服務(wù)人員是一樣的。作為服務(wù)行業(yè),對(duì)服務(wù)人員的心理素質(zhì)是有一定要求的,并非任何氣質(zhì)的人都適合做這一行。外貌的過(guò)于強(qiáng)調(diào)和競(jìng)爭(zhēng),忽視了服務(wù)行業(yè)從業(yè)者應(yīng)有的心態(tài),無(wú)法判斷所招聘來(lái)的人員是否具有較高的職業(yè)道德,是否愿意沉下心來(lái)練就較高的職業(yè)素養(yǎng)。
(二)旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)招生現(xiàn)狀
與空乘服務(wù)人員招聘的火爆場(chǎng)面相對(duì)應(yīng)的,是旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)招生出現(xiàn)了大幅度的萎縮。南京旅游職業(yè)學(xué)院2009年旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名的第三天,看著校園內(nèi)稀稀拉拉的報(bào)名者,空乘專(zhuān)業(yè)委員會(huì)總監(jiān)郭文一臉愁容地說(shuō):“到現(xiàn)在才來(lái)了100多人,是往年的1/10?！甭糜渭昂娇辗?wù)專(zhuān)業(yè)遇冷并不是這一所學(xué)校的個(gè)別現(xiàn)象。如外省一所民航大學(xué)來(lái)江蘇招生,該校在東北招生時(shí)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了生源下滑的苗頭。該校招生辦負(fù)責(zé)人介紹,往年網(wǎng)上報(bào)名人數(shù)比現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名少,今年?yáng)|北地區(qū)網(wǎng)上報(bào)名人數(shù)是460多人,現(xiàn)場(chǎng)卻只來(lái)了400人;而江蘇前期網(wǎng)上報(bào)名人數(shù)是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報(bào)名人數(shù)都維持在千人以上。
聯(lián)系空乘服務(wù)人員招聘的特點(diǎn),很自然地想到,既然旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生無(wú)法有更多的優(yōu)勢(shì),誰(shuí)還來(lái)學(xué)這個(gè)專(zhuān)業(yè)?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個(gè)人修養(yǎng)好、職業(yè)素養(yǎng)好。所以,高校旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生在對(duì)口的行業(yè)應(yīng)聘中具有優(yōu)勢(shì);第二,沒(méi)有在對(duì)口行業(yè)競(jìng)聘成功的畢業(yè)生,如何成功地轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。
二、實(shí)踐性課程在航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中的意義
高校旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)從招生到制定培養(yǎng)計(jì)劃、課程設(shè)置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運(yùn)作。把航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程的設(shè)置分成四大塊。
一是關(guān)于旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí),屬于必修內(nèi)容。一般的學(xué)校開(kāi)設(shè)的是《民航概論》,中國(guó)民航大學(xué)的《飛行與航行》、《空運(yùn)地理》也屬于這一類(lèi)的課程。二是服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)。比如《播音與主持》、《客艙服務(wù)》、《客艙安全》、《服務(wù)心理學(xué)》等課程,由于高空服務(wù)的特殊性,還必須會(huì)一些衛(wèi)生保健與急救的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能,有些院校還開(kāi)設(shè)了《空中醫(yī)學(xué)》。三是關(guān)于氣質(zhì)方面的培養(yǎng)。一般需要開(kāi)設(shè)禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養(yǎng)良好的氣質(zhì)外,還能強(qiáng)身健體,有利于將來(lái)職業(yè)生涯中的不測(cè)發(fā)生后實(shí)施救援與逃生,有些院校為此開(kāi)設(shè)了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。比如酒店管理、導(dǎo)游、營(yíng)銷(xiāo)、文秘等專(zhuān)業(yè)。旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生面臨的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈和殘酷,在課程設(shè)置方面,不得不為將來(lái)學(xué)生在空乘方面應(yīng)聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。
所有這些課程的設(shè)置,出發(fā)點(diǎn)都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)、航空專(zhuān)業(yè)院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實(shí)踐性課程。
旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生要學(xué)會(huì)兩樣?xùn)|西,一是專(zhuān)業(yè)知識(shí),二是職業(yè)素養(yǎng)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以在理論課的學(xué)習(xí)中獲得,而職業(yè)素養(yǎng)(所謂“秀外慧中”當(dāng)中的“慧中”)其實(shí)是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實(shí)踐性課程教學(xué)質(zhì)量。就目前來(lái)看,一般高校旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)在設(shè)置課程的時(shí)候,對(duì)職業(yè)素養(yǎng)沒(méi)有特別關(guān)注;相反,因?yàn)檎猩鷷r(shí)候的特殊要求,旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)一般都是以漂亮女生為主,導(dǎo)致班級(jí)風(fēng)氣普遍比較驕傲,學(xué)生個(gè)性十足,缺乏團(tuán)隊(duì)精神,少有服務(wù)意識(shí)。很多教師有這樣的體會(huì):因?yàn)榧o(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度等原因,這個(gè)專(zhuān)業(yè)的課比別的專(zhuān)業(yè)難上。
面對(duì)這樣的現(xiàn)狀,如何培養(yǎng)學(xué)生的親和力與服務(wù)意識(shí)?只有一個(gè)辦法:還原旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的本來(lái)面目。讓學(xué)生明白,航空服務(wù)就是一個(gè)普通的服務(wù)行業(yè)。學(xué)生在校的學(xué)習(xí)就是要培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度,練就高超的服務(wù)技能。高校開(kāi)設(shè)的旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性教學(xué)課程,除了要達(dá)到教學(xué)大綱中所要求的教學(xué)目的之外,更重要的是樹(shù)立學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和強(qiáng)化服務(wù)技能,明白這個(gè)專(zhuān)業(yè)要培養(yǎng)的是能動(dòng)手、會(huì)服務(wù)、敬業(yè)的空乘人員。
三、旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化
(一)穿插在理論課中的實(shí)踐性課程
1.空乘服務(wù)概況的課程。一般旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)都開(kāi)設(shè)了《空乘服務(wù)概況》這門(mén)課,不少學(xué)校把概論一類(lèi)的課全部作為理論課來(lái)對(duì)待,實(shí)際上,就旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō),這是一個(gè)實(shí)踐遠(yuǎn)大于理論的課,如果僅僅拿著書(shū)空談理論,則其教學(xué)效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。
2.心理學(xué)的課程?？粘巳藛T所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務(wù)性職業(yè),具有特殊性?！斑@種職業(yè)的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是高空動(dòng)態(tài)作業(yè),具有一定風(fēng)險(xiǎn)性;二是服務(wù)的對(duì)象來(lái)自全世界,有著不同的語(yǔ)言、文化、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、性格和職業(yè)等,因而對(duì)服務(wù)水平要求較高;三是工作環(huán)境和性質(zhì)有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時(shí)差的影響、作息時(shí)間不穩(wěn)定、飛行工作任務(wù)繁重和飛行事故的應(yīng)對(duì)等。所有這些都使他們經(jīng)受能力、體力、耐力、應(yīng)變力和心理的考驗(yàn)。因此空乘人員所承擔(dān)的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠(yuǎn)大于其他服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的特殊性,要求該專(zhuān)業(yè)的學(xué)生必須有廣泛的社會(huì)知識(shí)、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、健全的人格。高校開(kāi)設(shè)最多的課程名稱(chēng)叫《服務(wù)心理學(xué)》,一般也是把它當(dāng)作理論課來(lái)上,需要學(xué)習(xí)兩方面的心理學(xué)的知識(shí):從一般的心理學(xué)角度了解自身的心理,從服務(wù)行業(yè)的心理學(xué)角度去了解乘客心理,讓學(xué)生確立服務(wù)意識(shí),同時(shí)為將來(lái)化解服務(wù)危機(jī)和化解空乘人員的心理問(wèn)題打下基礎(chǔ)。其實(shí)心理學(xué)也可以設(shè)置一部分實(shí)踐課,比如中國(guó)民航大學(xué)除開(kāi)設(shè)心理學(xué)的理論知識(shí)外,還開(kāi)設(shè)了相關(guān)的拓展訓(xùn)練,有專(zhuān)門(mén)的身心素質(zhì)拓展訓(xùn)練場(chǎng)。
3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點(diǎn)和難點(diǎn)卻在實(shí)踐這一部分。比如最簡(jiǎn)單的“微笑”,理論上講起來(lái)很簡(jiǎn)單,但是,只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練,才能達(dá)到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練。
4.空中醫(yī)學(xué)的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩(wěn)定,所以容易引發(fā)一些疾病,而在高空的特殊環(huán)境,病人又不能及時(shí)送往醫(yī)院,在嚴(yán)重的情況下,可能影響到生命的安全。對(duì)于航空公司,則會(huì)帶來(lái)飛機(jī)因機(jī)上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經(jīng)濟(jì)損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發(fā)、突發(fā)的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過(guò)訓(xùn)練才能掌握的。如中國(guó)民航大學(xué)就設(shè)立了一個(gè)心肺復(fù)蘇(CPR)訓(xùn)練室。
5.播音與主持課程。語(yǔ)言是空乘服務(wù)的基礎(chǔ)。關(guān)于語(yǔ)言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓(xùn)練,練發(fā)聲、練表達(dá)、練表情,讓乘客通過(guò)甜美的聲音感受到服務(wù)人員的親切和周到。
(二)以實(shí)踐為主的課程
1.客艙服務(wù)的課程?？团摲?wù)是空乘人員工作的主要內(nèi)容之一,是航空公司打造自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象的窗口,以及取得更大的經(jīng)濟(jì)效益的一種手段。這門(mén)課程按照上崗前的培訓(xùn)要求對(duì)硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因?yàn)槟M艙的造價(jià)昂貴,所以對(duì)教師的要求較高,除了上課之外,還要在學(xué)生的管理、模擬艙的管理方面具有很強(qiáng)的責(zé)任心。為了培養(yǎng)學(xué)生的氣質(zhì)、服務(wù)意識(shí)及嚴(yán)肅模擬艙內(nèi)紀(jì)律,所有進(jìn)艙的學(xué)生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤(pán)頭、化妝,嚴(yán)禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內(nèi)容易產(chǎn)生混亂、嘈雜的感覺(jué),影響實(shí)訓(xùn)效果。
2.客艙安全的課程。乘機(jī)安全是乘客最關(guān)心的問(wèn)題之一。這門(mén)課的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要是關(guān)于客艙內(nèi)部安全管理、安全問(wèn)題出現(xiàn)后的應(yīng)急措施,以及培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)急能力。應(yīng)急能力是空乘人員必備的安全文化素質(zhì)之一。在遇到異常情況時(shí),冷靜地判斷,科學(xué)地選擇對(duì)策,并正確、果斷地采取應(yīng)急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態(tài)。要做到這一點(diǎn),必須有責(zé)任心,對(duì)客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時(shí),訓(xùn)練時(shí)也要用到模擬艙。
(三)全部為實(shí)踐課的課程
1.形體訓(xùn)練的課程。應(yīng)聘的時(shí)候,體態(tài)的健康與美麗是一項(xiàng)重要指標(biāo),這個(gè)必須通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練得來(lái)。
2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關(guān)的,游泳是水上救生的基礎(chǔ),但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓(xùn)練。
高校課程設(shè)置是為人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)的,實(shí)踐性教學(xué)是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段。旅游及航空服務(wù)是一個(gè)涵蓋面比較寬泛的專(zhuān)業(yè),涉及酒店、導(dǎo)游、商務(wù)、公關(guān)、文秘、形象設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的知識(shí),應(yīng)用性非常強(qiáng)。作為高素質(zhì)的旅游及航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生,掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是旅客最需要的。高校應(yīng)將學(xué)生從業(yè)所需的知識(shí)、技能整合在一起,把增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力作為培養(yǎng)目標(biāo)的基本要素。
參考文獻(xiàn):
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[2]于蓉.開(kāi)設(shè)空乘專(zhuān)業(yè)客艙實(shí)訓(xùn)專(zhuān)業(yè)初探[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2004,(6).
第7篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
新加坡航空值得贊許的還有它的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，作為一個(gè)沒(méi)有腹地可以依托，并從一開(kāi)始就要與國(guó)外各大航空公司競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，新加坡航空做到了自創(chuàng)立以來(lái)每年都實(shí)現(xiàn)盈利，同時(shí)又不會(huì)讓旅客有其很商業(yè)化的感受。新加坡航空還在區(qū)域市場(chǎng)、貨運(yùn)甚至低成本航空方面都有所涉獵，以不同子品牌打拼市場(chǎng)，并在新加坡有多間高效、高質(zhì)量的航空相關(guān)產(chǎn)業(yè)企業(yè)，助力新加坡航空減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，通過(guò)服務(wù)外部客戶，為新加坡航空貢獻(xiàn)利潤(rùn)與現(xiàn)金流。
以實(shí)力勝出
不管是從發(fā)展歷史看，還是論機(jī)隊(duì)規(guī)模，新加坡航空似乎都不具有優(yōu)勢(shì)。新加坡航空的正式成立時(shí)間被認(rèn)為是1972年，那一年，新加坡和馬來(lái)西亞政府間的合作破裂，讓新加坡航空從早先發(fā)軔于新加坡的馬來(lái)西亞航空公司中帶著10架波音707和波音737離開(kāi)，成為一家獨(dú)立的航空公司，并正式啟用新加坡航空這一名稱(chēng)。而直到2012年11月1日，新加坡航空的機(jī)隊(duì)規(guī)模也不過(guò)101架，相比國(guó)內(nèi)三大航空公司動(dòng)輒超過(guò)400架的數(shù)量，新航的發(fā)展速度似乎不盡如人意。
其實(shí)不然，新加坡航空現(xiàn)有的這101架飛機(jī)，全部是寬體客機(jī)，包括19架空客A380和19架波音777-300ER，這種寬體機(jī)隊(duì)規(guī)模不僅超過(guò)了國(guó)內(nèi)任何一家航空公司，甚至在單一機(jī)型的擁有量上比中國(guó)民航整體的實(shí)力還要強(qiáng)上一籌。新加坡航空的平均機(jī)齡也只有6年零5個(gè)月，這不僅意味著它在節(jié)能方面做得更好，可節(jié)省更多油料和維修成本，也意味著它為旅客提供的出行體驗(yàn)，也勝于業(yè)內(nèi)同行。今天的新加坡航空，實(shí)力來(lái)源于其在過(guò)去40年中的不斷拓展。上世紀(jì)70年代，新加坡航空就開(kāi)始了在亞洲開(kāi)拓新航點(diǎn)的擴(kuò)張之路，通過(guò)購(gòu)入當(dāng)時(shí)最大最先進(jìn)的波音747客機(jī)，公司在海外航點(diǎn)上世紀(jì)80年代拓展到了更多的北美洲和歐洲城市。從1989年開(kāi)始，波音747-400、波音777、空客A310和空客A340相繼在新加坡航空投入服務(wù)，幫助其開(kāi)拓了南非的約翰內(nèi)斯堡、開(kāi)普敦和德班航線。
作為一家政府控股的航空企業(yè)，新加坡航空表現(xiàn)出來(lái)的是如同私營(yíng)企業(yè)一樣的活力。新加坡航空在1972年成立當(dāng)年，即在經(jīng)濟(jì)艙開(kāi)始提供免費(fèi)耳機(jī)和免費(fèi)餐食服務(wù)，是全球第一家在經(jīng)濟(jì)艙提供這些服務(wù)的公司：1991年，新加坡又成為全球第一家開(kāi)通機(jī)上衛(wèi)星電話的航空公司：2001年首先向所有乘客開(kāi)通全球艙內(nèi)電子郵件系統(tǒng)：2004年，新加坡航空兩次打破全球最長(zhǎng)的直飛記錄――先是開(kāi)通了新加坡至美國(guó)洛杉磯的航班，繼而又開(kāi)通了更遠(yuǎn)的新加坡至美國(guó)紐瓦克機(jī)場(chǎng)的國(guó)際航線（飛行時(shí)間需18小時(shí)），只是遺憾的是2013年這兩條航線將暫停飛行了：2008年，新加坡航空的新加坡一悉尼航線，成為全球第一條由空客A380寬體客機(jī)執(zhí)飛的商業(yè)航線。
而雖然最近幾年的國(guó)際航空市場(chǎng)面臨的外部環(huán)境都不太好，新加坡航空還是在10月底宣布，向空客公司增購(gòu)5架空客A380客機(jī)和20架空客A350-900飛機(jī)，并計(jì)劃將原來(lái)持有的20架波音787-900的訂單轉(zhuǎn)給其成立不久的低成本航空品牌――酷航。
守護(hù)品牌
和不斷創(chuàng)新、不斷嘗鮮相比，新加坡航空在服務(wù)上也有“保守”之處，即他們對(duì)新加坡女孩這一服務(wù)品牌的珍視。
實(shí)際上，現(xiàn)在在新加坡航空航班上看到的新加坡女孩穿著的馬來(lái)沙籠柯芭雅風(fēng)格的制服，比新加坡航空的歷史還要早。1968年，法國(guó)著名女裝設(shè)計(jì)師皮耶?巴爾曼為新加坡航空的前身馬星航空設(shè)計(jì)了沿襲馬來(lái)沙籠柯芭雅服飾風(fēng)格的空乘制服。這一南洋特色本土服裝被新加坡航空繼承后，又得到了進(jìn)一步改良。1974年，已經(jīng)開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)作的新加坡航空邀請(qǐng)巴爾曼對(duì)制服進(jìn)行了設(shè)計(jì)修改，之前比較板正的領(lǐng)口在修改后更加圓潤(rùn)，符合亞洲人柔和的面部線條，展現(xiàn)出獨(dú)特的東南亞風(fēng)情。自那時(shí)起，新航空姐穿著同一制服將近40周年――多年來(lái)，這套制服的背景顏色幾經(jīng)變換，用以代表女空乘的職位級(jí)別，但整體的設(shè)計(jì)、款式?jīng)]有做過(guò)任何改變，和其他航空公司每年或每隔數(shù)年就推出新款空乘制服相比，新加坡航空的“保守”都可以收入世界《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》了。
形象上的不變，不僅因?yàn)檫@種不太像制服的制服的創(chuàng)意讓旅客對(duì)新加坡航空念念不忘，更因?yàn)樾录悠潞娇障胱屄每鸵庾R(shí)到這一本土風(fēng)情服裝背后代表的熱情、友好的服務(wù)永不改變。
曾經(jīng)有人撰文描寫(xiě)過(guò)新加坡女孩是怎樣產(chǎn)生的――所有空乘人員必須是26歲以下的女性，面部每個(gè)區(qū)域的妝面顏色都要遵守航空公司的規(guī)定。此外，她們的身材必須要符合定制好的制服，形象要和航空公司的廣告模特相仿。候選人不僅要扮得像，包括如何與乘客對(duì)話、在機(jī)艙內(nèi)的舉止、如何上菜，甚至連機(jī)長(zhǎng)在廣播里的通知也是廣告公司撰寫(xiě)的。有消息甚至說(shuō)，航空公司還會(huì)隨時(shí)抽查空姐的體重，過(guò)于消瘦的空姐會(huì)被免職。
高品質(zhì)服務(wù)
新加坡航空之所以如此重視服務(wù)，并努力為航空旅客提供其他航空公司沒(méi)有或暫時(shí)沒(méi)有的服務(wù)內(nèi)容，是因?yàn)閺某闪⒌哪且惶炱?，新加坡航空就面臨著嚴(yán)峻的外部環(huán)境――沒(méi)有國(guó)內(nèi)航線，一出手就必然要和國(guó)際航空公司在澳大利亞、北美和亞洲爭(zhēng)搶市場(chǎng)，作為市場(chǎng)的“新進(jìn)入者”，新加坡航空除了要以盡可能低的成本運(yùn)作，以加快實(shí)現(xiàn)自身規(guī)模增長(zhǎng)、增強(qiáng)實(shí)力外，唯一的選擇就是做好服務(wù)，以差異化贏得旅客的青睞。
這曾經(jīng)被管理學(xué)大師邁克爾。波特認(rèn)為是不可能的事，至少在較長(zhǎng)的一段時(shí)期，一家企業(yè)不可能同時(shí)兼有低成本和差異化兩種戰(zhàn)略實(shí)施。但新加坡航空卻做到了，不管是在40年前創(chuàng)立之初，還是在今天已經(jīng)成為業(yè)界知名的國(guó)際航空公司之后。
新加坡航空在2007年被評(píng)為SKYTRAX五星級(jí)航空公司，是當(dāng)時(shí)全世界六家獲此殊榮的航空公司之一。新加坡航空還是《財(cái)富》雜志評(píng)選的“全球最受贊賞的公司”之一，并在20年間19次獲得Conde Nast Traveller雜志頒發(fā)的“最佳國(guó)際航空公司”獎(jiǎng)?？紤]到服務(wù)內(nèi)容很容易比其他航空公司借鑒、學(xué)習(xí)，新加坡航空在不斷提升系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，不停地在創(chuàng)新方面開(kāi)展工作。除了新加坡航空公司層面定期開(kāi)展的大動(dòng)作創(chuàng)新――包括所有經(jīng)濟(jì)艙都設(shè)有個(gè)人電視、將空客A340-500改裝為全商務(wù)艙服務(wù)新加坡一洛杉磯和紐瓦克的航線外，新加坡航空各個(gè)部門(mén)也都可以在自己權(quán)限范圍內(nèi)，推出各種適應(yīng)旅客需要的新服務(wù)種類(lèi)，比如已經(jīng)普遍使用的通過(guò)手機(jī)短信挑選座位和針對(duì)兩艙旅客的預(yù)約廚師服務(wù)。
不過(guò)，新加坡航空提升自身服務(wù)品質(zhì)的能力，重心放在全程體驗(yàn)方面，即在每一方面都要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，但只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出一點(diǎn)點(diǎn)就好，而不是為取悅旅客，提供讓自身經(jīng)營(yíng)難以承受的服務(wù)。同時(shí)，新加坡航空的每名員工從入職時(shí)接受的培訓(xùn)就意識(shí)到如何處理服務(wù)目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)之間的沖突。在該體現(xiàn)新加坡航空品質(zhì)時(shí)，比如空客A380的座椅布局，他們選擇的471個(gè)，而不是最大的555個(gè)，看到的不僅是成本，還有高品質(zhì)服務(wù)能夠帶來(lái)的高機(jī)票價(jià)格與高收益。而在日常服務(wù)旅客時(shí)，他們會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)減少浪費(fèi)來(lái)節(jié)約成本。這些舉措的理念是把所有的錢(qián)花在對(duì)旅客重要的事情上。
第8篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
關(guān)鍵詞：角色扮演；幼兒教育；應(yīng)用研究
角色扮演作為幼兒教育的一個(gè)重要教學(xué)手段，尊重了兒童在教育過(guò)程中的主體地位，讓兒童充分參與其中，有利于通過(guò)自我感知的教學(xué)方式將對(duì)兒童的規(guī)范穿插其中，是一種對(duì)兒童社會(huì)化技能的培訓(xùn)，也是與兒童活潑好動(dòng)的天性相結(jié)合的一種教學(xué)模式。
一、角色扮演的概念
角色扮演，就是對(duì)其他人物進(jìn)行性格演繹，通過(guò)對(duì)人物的心理進(jìn)行探究，按照自己對(duì)人物設(shè)定的理解，將人物進(jìn)行再次演繹。將角色扮演應(yīng)用到幼兒教育中，就是讓兒童通過(guò)對(duì)角色的演繹，理解角色的性格特點(diǎn)，進(jìn)而培養(yǎng)兒童的社會(huì)性認(rèn)知能力，提升兒童的情感豐富度。
二、角色扮演法的運(yùn)用
1.社會(huì)技巧訓(xùn)練
通過(guò)社會(huì)技巧訓(xùn)練，讓兒童在扮演社會(huì)不同角色的過(guò)程中熟知角色的任務(wù)設(shè)定，知曉在某個(gè)角色扮演過(guò)程中應(yīng)該做的事情，應(yīng)該遵循的價(jià)值觀念，進(jìn)而鍛煉兒童的社會(huì)性認(rèn)知心理，進(jìn)而培養(yǎng)兒童正確的社會(huì)行為習(xí)慣。比如，在進(jìn)行公交車(chē)人物的角色扮演時(shí)，扮演司機(jī)的兒童便會(huì)懂得責(zé)任的重要性，扮演乘客的兒童便會(huì)在乘車(chē)過(guò)程中學(xué)會(huì)幫助老弱病殘?jiān)校瑢W(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)他人，扮演被幫助的角色時(shí)，便會(huì)感受到被關(guān)愛(ài)的溫暖，兒童也會(huì)懂得通過(guò)自己的行為給予他人溫暖。
2.價(jià)值澄清訓(xùn)練
價(jià)值澄清訓(xùn)練，就是讓兒童通過(guò)對(duì)不同職業(yè)的人物進(jìn)行角色扮演，從而理解不同崗位人物的責(zé)任心以及所遵循的行業(yè)內(nèi)價(jià)值觀念，培養(yǎng)兒童正確的價(jià)值觀和思想觀。比如，可以讓兒童扮演飛機(jī)上的空姐，在為不同的客人服務(wù)時(shí)體會(huì)到空姐的服務(wù)理念便是“乘客為上”，這樣不僅可以讓兒童體會(huì)到為他人服務(wù)的樂(lè)趣，還可以讓兒童懂得為人服務(wù)過(guò)程中寬容待人的重要性，為兒童今后的乘車(chē)行為提供正確指引。
3.社會(huì)沖突問(wèn)題解決的訓(xùn)練
社會(huì)沖突是社會(huì)生活中不可避免的社會(huì)，在產(chǎn)生沖突時(shí)，個(gè)人的處理方式則會(huì)直接影響事件的整體走向。因此，對(duì)于兒童社會(huì)沖突問(wèn)題解決能力的訓(xùn)練，有利于讓兒童知曉在沖突狀況下正確地與人溝通的方法，也可以幫助兒童理解化解沖突問(wèn)題的重要性。所以，老師可以讓兒童表演在公交車(chē)上不小心踩到別人腳引發(fā)的沖突情景，觀看兒童解決沖突的方法是否得當(dāng)，然后在兒童表演完后，老師對(duì)正確的做法給予表?yè)P(yáng)和肯定，對(duì)于不正確的做法提出批評(píng)，并告知兒童正確的處理方式，讓兒童理解寬容待人是每個(gè)人應(yīng)該具備的一種美德，提升兒童解決沖突問(wèn)題的處理能力。
4.同情心的培養(yǎng)訓(xùn)練
角色扮演就是要讓孩子自己發(fā)現(xiàn)人性中的真善美，用真善美的價(jià)值觀念指導(dǎo)自己今后的人生。同情心是人類(lèi)的一種美好品德，對(duì)于他人的同情表明了一個(gè)人內(nèi)心有柔軟的部分，是一個(gè)善良的人，因此，對(duì)于兒童同情心的培養(yǎng)訓(xùn)練是必不可少的。老師可以讓兒童扮演行動(dòng)不便的老人，體會(huì)過(guò)馬路的過(guò)程，讓兒童理解老人自己行走的不便，通過(guò)對(duì)老人過(guò)馬路時(shí)的恐慌以及擔(dān)憂的心情的理解，兒童自然會(huì)萌發(fā)出對(duì)老人行走不便的同情，這種心理認(rèn)知也會(huì)對(duì)其行為產(chǎn)生一定的指引作用，使兒童在日常生活中懂得幫助老人。
三、角色扮演法的具體實(shí)施
1.情境分析扮演
老師可以為兒童提供一個(gè)場(chǎng)景，讓兒童對(duì)可能發(fā)生的情景進(jìn)行合理想象，然后表演出來(lái)。這種角色扮演沒(méi)有預(yù)先的臺(tái)詞設(shè)定，因此事情的發(fā)展走向完全按照兒童對(duì)此場(chǎng)景的原本的心理認(rèn)知以及價(jià)值觀走向，場(chǎng)景的表現(xiàn)可以映射出不同兒童的心理表現(xiàn)，因此，方便老師對(duì)兒童的性格進(jìn)行觀察，對(duì)兒童內(nèi)心不當(dāng)?shù)南敕皶r(shí)發(fā)現(xiàn)和指正，為兒童的健康成長(zhǎng)助力。
2.劇本扮演
劇本表演，顧名思義，就是使角色扮演有預(yù)先的情景和臺(tái)詞設(shè)置，主要考察的是兒童對(duì)于他人內(nèi)心情感的理解和掌握，有利于鍛煉兒童對(duì)他人的理解和寬容心態(tài)，通過(guò)對(duì)他人心態(tài)的揣摩，使兒童學(xué)會(huì)在與人相處過(guò)程中要關(guān)注他人的想法，學(xué)會(huì)尊重他人。
3.角色互換表演
角色互換適合應(yīng)用于情緒波動(dòng)較大的場(chǎng)景表現(xiàn)，兒童通過(guò)對(duì)不同情緒的體會(huì)和演繹，可以提升自己的情感豐富度，便于兒童在生活中情感表達(dá)的準(zhǔn)確性以及掌握適當(dāng)?shù)那榫w表現(xiàn)方法。
角色扮演是適合兒童成長(zhǎng)期特點(diǎn)的一種教學(xué)方式，有助于兒童在對(duì)其他角色的扮演中體會(huì)到角色的心理和情緒，進(jìn)而提升兒童對(duì)不同事件的理解能力，也會(huì)對(duì)兒童的社會(huì)產(chǎn)生一定的教育和約束作用，對(duì)兒童今后的成長(zhǎng)和發(fā)展具有良好的助力作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]林亞冰.“獨(dú)一代”遭遇“獨(dú)二代”：探析幼兒園在培養(yǎng)“獨(dú)二代”中的角色扮演[J].教師，2014（16）.
第9篇：空姐服務(wù)培訓(xùn)范文
心內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)工作總結(jié)【一】
20**年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和護(hù)理部及科主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在醫(yī)院各兄弟科室的支持幫助下，心內(nèi)科全體護(hù)理人員協(xié)調(diào)一致，在工作上積極主動(dòng)，不怕苦，不怕累，樹(shù)立較高的事業(yè)心和責(zé)任心，結(jié)合心內(nèi)科的工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，求真務(wù)實(shí)，踏實(shí)苦干，較好地完成了本科各項(xiàng)護(hù)理工作任務(wù)，保證了科室護(hù)理工作的穩(wěn)步進(jìn)行。取得了滿意的成績(jī)，現(xiàn)將20**年護(hù)理工作做如下總結(jié)：
? ? ?一、積極創(chuàng)新，改善服務(wù)措施，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
以“一切以病人為中心，提倡人性化服務(wù)”為理念，繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理工作的重點(diǎn)依然是繼續(xù)深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，繼續(xù)推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，為患者提供全面、全程、專(zhuān)業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)宗旨，推出我科護(hù)理理念：一切以病人為中心，以病人滿意為前提，強(qiáng)化服務(wù)理念，改變服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通。及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)，對(duì)工作中存在的不足，提出改進(jìn)措施。落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，入院宣教及健康指導(dǎo)工作，進(jìn)一步充實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理的內(nèi)涵。加強(qiáng)了病房管理，進(jìn)一步做好基礎(chǔ)護(hù)理及晨晚間護(hù)理，減少陪護(hù)及探視人員，保持病室及床單元整潔，病房?jī)?nèi)定時(shí)通風(fēng)，保持空氣清新，保持病室安靜，整治，舒適，安全，為病人提供良好的休養(yǎng)環(huán)境，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，對(duì)可能出現(xiàn)的安全隱患，護(hù)士應(yīng)履行告知程序，盡可能把隱患降到最低，強(qiáng)化護(hù)理員工作，病區(qū)衛(wèi)生應(yīng)勤打掃，床單應(yīng)勤更換，衛(wèi)生間無(wú)異味，送水到床頭，病區(qū)衛(wèi)生無(wú)死角，積極開(kāi)展視病人如親人活動(dòng)，作到“三勤”“四輕”“五主動(dòng)”“六心”“七聲”服務(wù)。三勤：勤觀察、勤動(dòng)手、勤動(dòng)口;四輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕;六心：接待病人要熱心、護(hù)理病人有愛(ài)心、觀察病人要細(xì)心、為病人解答問(wèn)題要耐心、對(duì)待病人有同情心、對(duì)待工作有責(zé)任心;七聲：病人入院有迎客聲、遇到病人有詢(xún)問(wèn)病情聲、處置時(shí)有稱(chēng)呼聲、病人合作后有致謝聲、操作失誤有道歉聲、接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲、病人出院有送客聲。從小處著手，抓好服務(wù)的環(huán)節(jié)，不斷豐富服務(wù)的內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、進(jìn)一步深化中醫(yī)特色護(hù)理服務(wù)
結(jié)合《中醫(yī)護(hù)理工作指南》要求，深化“以病人為中心”的服務(wù) 理念，應(yīng)用中醫(yī)護(hù)理技術(shù)，將中醫(yī)基礎(chǔ)理論、中醫(yī)護(hù)理特色技術(shù)和服務(wù)流程融入基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)中，在遵循中醫(yī)整體觀念和辯證施護(hù)基本原則的基礎(chǔ)上，將中醫(yī)的飲食、情志、康復(fù)、養(yǎng)生、保健等護(hù)理知識(shí)運(yùn)用到健康教育當(dāng)中。
三、加強(qiáng)病區(qū)安全管理和護(hù)理過(guò)程中的安全管理
1、我科主要為老年病人,入院宣教時(shí)，護(hù)士第一時(shí)間向病人強(qiáng)調(diào)安全的重要性，并進(jìn)行墜床、倒的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并落實(shí)有效的防護(hù)措施，如：在高危病人的病床都掛‘防跌倒’警示標(biāo)識(shí)，向家屬及病人交代注意事項(xiàng)，取得配合，在衛(wèi)生員打掃病區(qū)環(huán)境時(shí)，告訴患者請(qǐng)勿走動(dòng)，并加上床擋。
2、基礎(chǔ)護(hù)理較上一年有了很大的改進(jìn)，如管道護(hù)理：標(biāo)識(shí)清楚，管道滑脫率也有所下降，全年無(wú)墜床，跌倒，燙傷等不良事件發(fā)生，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高患者滿意度，堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨。 加強(qiáng)藥品的安全管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每周清點(diǎn)。高危藥品有標(biāo)識(shí)，定點(diǎn)存放，定點(diǎn)配置。符合率98%。發(fā)生護(hù)理不良事件及時(shí)上報(bào)，有原因分析，并落實(shí)整改措施。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，醫(yī)囑堅(jiān)持班班查對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)每周大查對(duì)一次，堅(jiān)持輸液卡的雙人核對(duì)制度，從而確保了一年來(lái)無(wú)大的護(hù)理差錯(cuò)。
四.提高了護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)水平
1)、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、護(hù)理核心制度。內(nèi)科護(hù)理工作總結(jié)2)、落實(shí)《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》的工作要求，學(xué)習(xí)中醫(yī)護(hù)理方案的內(nèi)容并應(yīng)用到臨床護(hù)理工作中。
3)制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，分層次培訓(xùn)計(jì)劃，組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)中醫(yī)基礎(chǔ)理論和技能操作、專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)等內(nèi)容，并進(jìn)行考核，記錄成績(jī)，做到人人掌握。
4)、定期組織護(hù)理查房，并提問(wèn)護(hù)士，內(nèi)容為中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，基礎(chǔ)理論知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)等。，指導(dǎo)做好危重病人的中醫(yī)護(hù)理，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力。
5)、利用科晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度及常見(jiàn)病中醫(yī)護(hù)理常規(guī)、中醫(yī)護(hù)理方案，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)更好的為病人服務(wù)。
6)、每周進(jìn)行中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查，內(nèi)容包涵(病房管理，危重病人管理，護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)，護(hù)理安全)并提出整改措施，總結(jié)并持續(xù)改進(jìn)。
7)、經(jīng)常復(fù)習(xí)護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案知識(shí)并進(jìn)行模擬演練，提高護(hù)士應(yīng)急能力。
8)、熟練掌握急救器材及儀器的使用，加強(qiáng)急救設(shè)施的常規(guī)檢查意識(shí)，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)性能及安全性的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，保持設(shè)備的完好。
20**年，我們還有許多不足，在今后的工作中，我們將認(rèn)真做事，用心做事，我相信，沒(méi)有最好，只有更好，我們的護(hù)理質(zhì)量將會(huì)持續(xù)提高 。
心內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)工作總結(jié)【二】
我科本著“病人至上，真誠(chéng)奉獻(xiàn);以人為本，開(kāi)拓創(chuàng)新?！鞭k院宗旨，并率先開(kāi)展了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”示范工程活動(dòng)。圓滿的完成年初制定的任務(wù)目標(biāo)?，F(xiàn)就20xx年護(hù)理工作總結(jié)如下：
一、20xx年心內(nèi)科護(hù)理管理目標(biāo)完成情況如下：
20xx年到目前為止基本完成年初制定的任務(wù)指標(biāo)，并率先開(kāi)展了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”示范工程活動(dòng)，大大提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，使護(hù)理質(zhì)量有了進(jìn)一步的提升，為開(kāi)展空姐式示范崗奠定了基礎(chǔ)。在介入診療方面 ，急診冠狀動(dòng)脈成形術(shù)和支架置入術(shù)的開(kāi)展，為更好的挽救患者的生命開(kāi)放了綠色的通道。獨(dú)立完成冠狀動(dòng)脈成形術(shù)和支架置入術(shù)，成功的為2名三支血管病變的患者置入了支架，開(kāi)創(chuàng)了又一個(gè)里程碑。單腔和雙腔起搏器的獨(dú)立完成又一次開(kāi)創(chuàng)了先河，除顫起搏器及三腔起搏器的臨床應(yīng)用都使我們的護(hù)理上了一個(gè)新臺(tái)階。護(hù)理人員至目前完成5篇論文，均發(fā)表于省級(jí)以上期刊。年初制定的護(hù)理目標(biāo)中絕大部分均達(dá)標(biāo)，但在護(hù)理人員培訓(xùn)、護(hù)理安全意識(shí)等方面還需繼續(xù)努力。
二、具體實(shí)施細(xì)則
(一)以制度為標(biāo)尺，用人基礎(chǔ)。
科室的各項(xiàng)制度明確，利用護(hù)理例會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并監(jiān)督落實(shí)。同時(shí)規(guī)范了流程，讓每位護(hù)理人員針對(duì)相應(yīng)流程提出合理化建議，更好的應(yīng)用于臨床。在我科率先開(kāi)展的“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”示范工程活動(dòng)中，護(hù)理人員各抒己見(jiàn)，很快使工作步入正軌。我科向來(lái)本著用制度來(lái)約束人，用情感來(lái)激勵(lì)人，用氛圍來(lái)感染人的原則。讓每一位護(hù)理人員做到有章可循，快樂(lè)工作，快樂(lè)生活。在人員短缺的情況下，順利完成各項(xiàng)任務(wù)。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理人員對(duì)各種制度知曉率，保證100%知曉。
(二)以提高護(hù)理質(zhì)量中重心，爭(zhēng)創(chuàng)病人信得過(guò)科室。
1、在提高護(hù)理質(zhì)量方面
(1)充分調(diào)動(dòng)每位護(hù)理人員的意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)方面學(xué)習(xí)，發(fā)揮了科室質(zhì)量小組的作用，堅(jiān)持每周考核二次，不定時(shí)考核的原則。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，使今年護(hù)理質(zhì)量有了很大的提高。
(2)護(hù)士長(zhǎng)充分利用了“五查房”、節(jié)假日查房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予解決，并制定有效的改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)。如在同一問(wèn)題上連續(xù)兩次出錯(cuò)，加大考核扣分，并與獎(jiǎng)金掛鉤。
(3)認(rèn)真學(xué)習(xí)每月護(hù)理部和科室檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題，查找原因，規(guī)范流程，落實(shí)改進(jìn)，跟蹤評(píng)價(jià)。
(4)落實(shí)了激勵(lì)機(jī)制，在每個(gè)月的質(zhì)量檢查中，問(wèn)題少或沒(méi)問(wèn)題者獎(jiǎng)金中適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，問(wèn)題多者或不按原則辦事者給予罰款。
(5)充分聽(tīng)取每位護(hù)理人員的意見(jiàn)建議，在護(hù)理質(zhì)量方面護(hù)理人員能踴躍提出合理化建議，充分體現(xiàn)了人性化管理。
2、強(qiáng)化了護(hù)理安全，為護(hù)理質(zhì)量建立了保障。
(1)組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，護(hù)士長(zhǎng)帶頭學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，把工作做細(xì)做扎實(shí)。
(2)加強(qiáng)平時(shí)考核，遇到隱患，集中討論分析，制定相應(yīng)措施，以確保護(hù)理安全。每月的三基考核中均要有相關(guān)內(nèi)容，以提高安全意識(shí)。
(3)樹(shù)立多年來(lái)的傳統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，對(duì)新入科的同志進(jìn)行教育，共同分析學(xué)習(xí)以前的案例，激發(fā)了每位人員的安全意識(shí)。但個(gè)別護(hù)理人員安全意識(shí)仍待提高。
(三)建立合理的培訓(xùn)，從思想上到行動(dòng)上努力落實(shí)，使護(hù)理人員有了很大的進(jìn)步。
1、落實(shí)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)
(1)認(rèn)真制定了培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同人員量身制定培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持落實(shí)到位。形成專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)的流程，在原有專(zhuān)科護(hù)士的基礎(chǔ)上今年培訓(xùn)了3名護(hù)理人員，使之成為科室骨干。
(2)認(rèn)真落實(shí)了每月“三基”理論的學(xué)習(xí)與考核，落實(shí)專(zhuān)科技能培訓(xùn)與考核，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，不僅強(qiáng)化了理論知識(shí)，還加強(qiáng)了動(dòng)手能力。針對(duì)病人反映個(gè)別護(hù)理人員靜脈輸液穿刺一次成功率低，開(kāi)展了互幫互助組，經(jīng)驗(yàn)傳授組等，先后在24小時(shí)動(dòng)態(tài)心電圖的佩戴、心電圖描記等方面有了很大的進(jìn)步。
(3)堅(jiān)持每月業(yè)務(wù)查房，有針對(duì)性的查。堅(jiān)持每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，認(rèn)真落實(shí)晨會(huì)提問(wèn)。根據(jù)科室新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開(kāi)展，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并認(rèn)真落實(shí)。
2、構(gòu)建合理梯隊(duì)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
(1)今年培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士3名。根據(jù)職稱(chēng)和能力，為其制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，指定其參與科室的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等活動(dòng)，逐步培養(yǎng)成為一名合格的專(zhuān)科護(hù)士。根據(jù)科室的需求培養(yǎng)了CCU護(hù)士1名。采取送出去學(xué)習(xí)和院內(nèi)學(xué)習(xí)的原則。
(2)利用傳幫帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，一幫一的方式對(duì)新入科的護(hù)理人員從科室氛圍，到技能操作，到言行規(guī)范進(jìn)行幫帶培訓(xùn)，使新護(hù)理人員很快進(jìn)入角色，融入這個(gè)集體?？剖曳諊鷪F(tuán)結(jié)，人際關(guān)系好。工作中時(shí)時(shí)處處涌現(xiàn)出互幫互助的景象，集體榮譽(yù)感強(qiáng)烈。
(四)加強(qiáng)科室文化建設(shè)，使科室具有凝聚力
只有當(dāng)科室成為員工發(fā)揮能力的舞臺(tái)，才能使員工充分展現(xiàn)自己的聰明才智。本著這個(gè)理念我們挖掘各位員工優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)，充分利用，擯棄其不足。使他們的才能得到最大發(fā)揮，找到了歸屬感。在今年開(kāi)展的“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”示范工程活動(dòng)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立以科為榮，以院為榮的思想，為患者提供周到，熱情的服務(wù)，把病人當(dāng)成是自己的親戚和朋友。在思想上，每位護(hù)理人員均能應(yīng)用換位思考的原理，以病人為中心，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，充分發(fā)揮每位年青人的能動(dòng)性，進(jìn)取性，學(xué)習(xí)先進(jìn)事跡，先進(jìn)人物，注重小節(jié)，不斷提升服務(wù)?？剖颐吭抡髑笞o(hù)理人員意見(jiàn)，定時(shí)召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取病人的意見(jiàn)和建議?？剖翌I(lǐng)導(dǎo)不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，起到表率作用。到目前收到感謝信15封，錦旗9面，全年滿意度不斷提高，電話隨訪無(wú)一例投訴的。
(五)不斷提高服務(wù)能力，滿足患者的需求
1、開(kāi)展了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”示范工程活動(dòng)，“護(hù)士長(zhǎng)直通車(chē)”，并籌備開(kāi)展“空姐式示范崗”。
2、注重細(xì)節(jié)，完善各項(xiàng)護(hù)理，落實(shí)無(wú)縫隙護(hù)理。牢固樹(shù)立“細(xì)微之處見(jiàn)真情”的思想，遵循以人為本的原則，服務(wù)于病人開(kāi)口前。
3、逐步提高每位護(hù)理人員的溝通能力，通過(guò)溝通好的同志現(xiàn)身說(shuō)法，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容等來(lái)提高。今年分別選派3人做基礎(chǔ)護(hù)理和健康宣教，收到良好的效果。
(六)落實(shí)教學(xué)工作，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展
1、配合開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)有：
(1)急診冠狀動(dòng)脈成形術(shù)和支架置入術(shù)的護(hù)理;
(2)經(jīng)橈動(dòng)脈支架置入術(shù);
(3)開(kāi)展了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”示范工程活動(dòng);
(4)除顫起搏器及三腔起搏器的護(hù)理。
2、配合完成科研兩項(xiàng)：
(1)科室的一項(xiàng)，待鑒定。
(2)護(hù)理二項(xiàng)《開(kāi)展空姐式護(hù)理示范崗對(duì)提高護(hù)理服務(wù)的探索》和《溫開(kāi)水在留置導(dǎo)尿的男性患者尿道口護(hù)理中的觀察》
3、落實(shí)教學(xué)工作，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，護(hù)生進(jìn)入科室，進(jìn)行入科、出科考核。平時(shí)不定時(shí)考核，每位學(xué)生能扎扎實(shí)實(shí)的學(xué)到東西，全面掌握了心內(nèi)科的相關(guān)知識(shí)。并因人施教，不斷加強(qiáng)帶教老師的能力，讓每一位學(xué)生都能學(xué)到知識(shí)。1-11月份為56名學(xué)生提供了學(xué)習(xí)的氛圍。并能因人施教，最大限度的讓他們吸收知識(shí)。
4、論文，全年篇數(shù)5篇。
(七)其他
在物資保管，儀器維護(hù)方面，能定期清點(diǎn)，無(wú)浪費(fèi)。加強(qiáng)儀器的維護(hù)，定時(shí)檢查，保養(yǎng)。降低消耗，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。加強(qiáng)計(jì)劃生育工作，做好女工工作，繼續(xù)保持包頭市巾幗文明示范崗的光榮稱(chēng)號(hào)。堅(jiān)持衛(wèi)生大清掃工作，保證了每月兩次。堅(jiān)持每日清掃，隨時(shí)清掃，保持病房清潔、衛(wèi)生。
(八)整改措施
1、在護(hù)理人員培訓(xùn)方面
(1)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，通過(guò)參加自學(xué)考試，成人教育等，拓寬知識(shí)面。同時(shí)科室要?jiǎng)?chuàng)建學(xué)習(xí)氛圍，使其投身其中。
(2)加強(qiáng)考核，利用晨會(huì)提問(wèn)，平時(shí)抽查，進(jìn)行考核。
(3)加強(qiáng)每位護(hù)理人員的“三基”理論和技術(shù)的培訓(xùn)，并和年終的干部考核和獎(jiǎng)金掛鉤，使她們有緊迫感。
2、在護(hù)理安全意識(shí)方面
(1)加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，從思想上重視，態(tài)度上端正，行動(dòng)上準(zhǔn)確。
(2)加強(qiáng)相應(yīng)案例學(xué)習(xí)，從中吸取教訓(xùn)，引以為鑒。
(3)從入科開(kāi)始有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)，做的好的進(jìn)行現(xiàn)身說(shuō)法。
(4)培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患。
3、在服務(wù)方面
(1)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高護(hù)理人員素質(zhì);
(2)繼續(xù)落實(shí)人性化服務(wù)措施，加強(qiáng)溝通能力，應(yīng)用換位思考， 不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)能力