醫(yī)院的服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

“公司組織的家庭出游很方便!”

受訪者：阿倫　男　27歲　軟件開發(fā)公司工程師

“一直想和家人一起出去旅游，可是平時工作很忙，沒什么時間，年底公司組織旅行，一家子一起去就方便多了，還省了很多麻煩，我們自己不用操心太多程序上的東西，比自己出游還省心?！卑愓f到前不久在公司的組織下帶著家人去峨眉山度假的事，就是一臉的笑容。阿倫是一名軟件開發(fā)公司的網(wǎng)絡(luò)工程師，老板為了獎勵公司員工這一年來的努力，專門組織了2天的峨眉山溫泉游，還允許員工帶家屬。于是阿倫給前臺報名的時候也寫上了老婆的名字，其他同事也都帶了家屬，泡完溫泉后又去滑雪，看見美麗的雪景，老婆顯得十分興奮，幾個家庭還玩起了打雪仗、堆雪人的游戲，連老板和老板娘也加入了游戲，大家都玩得很盡興，同事的女兒還在雪地里跳起了舞，阿倫的照相機拍個不停，內(nèi)存卡容量都快不夠用了。從峨眉山回來以后，阿倫仍感到意猶未盡，他認為這種由公司組織可攜帶家屬出游的福利政策十分不錯，“要是公司能多一些這樣的活動就更好了!”

帶家屬出游的福利游方式其實是員工們喜聞樂見的，對于很多員工來說，通常會出現(xiàn)“有時間的時候沒錢，有錢的時候又沒時間”的現(xiàn)象。推行這樣的福利政策，遠比直接發(fā)錢的方式更能讓員工們獲得滿足感和幸福感，他們也愿意與家人一起被作為獎勵對象。而帶家屬參與的獎勵旅游要相應(yīng)增加一些開銷，根據(jù)實際情況，不同公司或者單位采取免費獎勵旅游或是讓員工付部分費用等方式進行。

家屬福利游種類

不同的企業(yè)和單位，對員工實施的家屬福利游政策有所不同，國家公務(wù)員的獎勵性旅游不能出境，而行政事業(yè)單位則要嚴格按照國家假期的安排進行組織出游，企業(yè)單位則根據(jù)其規(guī)格不同而實施不一樣的福利游政策。

1　境外福利游：這種福利游方式一般是大型保險公司等單位組織的，根據(jù)績效評定，定額獎勵給優(yōu)秀員工的獎勵旅游，出境地點和旅行方式通常由公司指定，而攜帶家屬則需自費，旅游簽證可由單位代為辦理。

2　團購式福利游：此類出游方式指的是單位組織員工出游達不到旅游優(yōu)惠政策的人數(shù)時，可攜帶家屬，形成“團購式”出游，使出游費用整體減少，但家屬費用需自付。盡管如此，在湊齊旅游優(yōu)惠政策的人數(shù)時，帶家屬一起跟隨單位的組織出游比單獨的家庭旅游花銷還是要合算得多。這種福利游政策一般以國企居多。

3　規(guī)格福利游：一些單位的家屬福利游費用可以由公司全部承擔(dān)，但根據(jù)行政級別的劃分，不同級別員工攜帶家屬的人數(shù)有所區(qū)別，例如某農(nóng)產(chǎn)品公司允許科級及以上的員工攜帶全家(包括小孩)，科級以下普通員工則只允許攜帶伴侶，而臨時員工或新進不滿3個月的員工則不允許攜帶家屬出游。

4　比例福利游：這類福利游指的是由公司或單位按照比例(50％、70％等)承擔(dān)部分的家屬出游費用，而剩下的部分則需員工家庭補足。

此外，一些公司的福利游可以在與旅行社商量達成協(xié)議后，免除兒童的費用，而伴侶費用則仍按比例收取或自費。

福利游不得不注意的事

福利游的形式一般都是參與型，讓員工及其家庭都參與到公司團隊的集體活動中來，譬如徒步或騎行運動游、登山、劃艇、漂流、生態(tài)旅游等。

1　出游前咨詢好家屬費用負擔(dān)的問題，如果是按比例，是多少比例。如果是先自付后報銷，注意留下發(fā)票。

2　雖然是帶家屬出游，也請注意團隊氣氛的和諧，千萬不要只注重自己的家庭，而脫離了公司大團隊，團體活動時最好與家人積極參加。

3　與同事的家人保持良好關(guān)系，對維持今后同事關(guān)系很重要。

4　不在出游時間談?wù)摴?，尤其注意不要出現(xiàn)工作上的事出自你的家人口中的情況。

福利游路線推薦

一般來說，家庭福利游都在2―4日左右，所以通常選擇的出游路線都在城市周邊一些旅游活動的景點。

1　九寨溝―黃龍

行程：成都―黃龍―九寨溝―成都

時間：3日游

內(nèi)容：

A　篝火晚會：高原紅演藝廳、宴舞演藝廳；

B　藏家烤羊：黃哈達、神鷹藏家、天堂部落、藏宴、九藏部落。

2　西嶺雪山大飛水―花水灣線

行程：成都―西嶺雪山―花水灣―成都

時間：2日游

注意事項：由于大飛水景區(qū)各接待站距離較遠，需準備充足的水、面包、火腿腸等食物，以備隨時補充體能；不宜穿硬底鞋和高跟鞋，以防滑鞋為佳；景區(qū)內(nèi)氣溫較低，需準備抓絨外套；山頂紫外線較強，應(yīng)注意防曬，最好帶上墨鏡；西嶺雪山屬原始森林景區(qū)，未對游客開放的區(qū)域請勿前往。

3　海螺溝+木格措+跑馬山

行程：成都―康定―木格措―海螺溝―摩西古鎮(zhèn)―成都

時間：4日游

注意事項：高原天氣早晚溫差較大，天氣變化明顯，紫外線強，需備足防寒衣物、雨衣、太陽鏡、防曬用品、護膚用品、唇膏油及常用感冒藥品，以及紅景天、泌原素、肌苷口服液等抗高原藥品；景區(qū)內(nèi)海拔一路上升，最后到達3000米以上，體弱者勿劇烈運動；患有心臟病、高血壓的人和孕婦慎重考慮是否泡溫泉；尊重當(dāng)?shù)亍⒚耧L(fēng)民俗。

4　蜀南竹海

行程：成都―恐龍博物館―宜賓―蜀南竹海―成都

時間：2日游

第2篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館　讀者服務(wù)　新理念

中圖分類號：G252　文獻標(biāo)識碼：A　文章編號：1673-6273(2010)04-763-03

我國醫(yī)院已經(jīng)進入了全面的改革、創(chuàng)新的新時期。讀者對新信息的渴望和要求，對服務(wù)工作的質(zhì)量和效率的要求越來越高。圖書館的信息資源也只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和多元化的服務(wù)才能被廣大讀者所利用，才能體現(xiàn)圖書館在新時期的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)地位和存在的價值。樹立新時期讀者服務(wù)工作的新理念，實現(xiàn)讀者服務(wù)工作的跨越式發(fā)展，是當(dāng)前醫(yī)院圖書館服務(wù)工作必須探討的課題。

1　醫(yī)院圖書館讀者概況

醫(yī)院圖書館要做好信息服務(wù)工作，首先要了解和分析醫(yī)院讀者群的基本狀況，例如知識水平、職稱層次、年齡結(jié)構(gòu)、心理特點、服務(wù)需求，才能根據(jù)不同讀者提供有針對性、準確性、有效性的信息服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量。從讀者服務(wù)的理念出發(fā)，圖書館情報服務(wù)的最終目在于讀者有效地享用圖書館的信息資源與服務(wù)的滿意程度。圖書館員應(yīng)隨時了解讀者的心理需求，并以主動、親切的服務(wù)態(tài)度幫助讀者掌握利用圖書館館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息的各種技能。培養(yǎng)讀者收集、分析、組織資料的能力，使讀者能最大限度地利用圖書館的各種資源。

1.1不同類型的讀者群

1.1.1高職稱類讀者群　他們大多數(shù)是科室的負責(zé)人和學(xué)科的帶頭人、教授、研究生導(dǎo)師、專家和學(xué)者，在醫(yī)院擔(dān)負著教學(xué)、科研、臨床及培養(yǎng)人才的重任，承擔(dān)各項重點科研課題的重任。他們有扎實的理論知識、有極豐富的臨床和科研工作的經(jīng)驗，最關(guān)心國內(nèi)外本專業(yè)學(xué)術(shù)的發(fā)展新動態(tài)、新觀點、新成果。閱讀文獻非常專深，外文閱讀能力強，在利用文獻信息過程中很高的評價能力和自信能力，對圖書館信息資源的服務(wù)水平有很高的要求。來館次數(shù)多，時間長，閱讀的目的性和針對性很強，屬于研究型讀者群。

1.1.2中級職稱及研究生類讀者群他們是醫(yī)院臨床、科研、教學(xué)的主要骨干力量，有扎實的專業(yè)理論知識和較豐富的臨床和科研經(jīng)驗，經(jīng)常帶著臨床和科研過程中遇到的較為復(fù)雜的問題到圖書館查找相關(guān)資料，查找文獻的目的性明確。他們閱讀文獻既廣泛又表現(xiàn)出較強的實用性，一般閱讀較專深和最新的專業(yè)文獻，有較強的利用并善于應(yīng)用計算機檢索信息文獻的能力，積極撰寫醫(yī)學(xué)論文和科研總結(jié)。他們的臨床、科研、教學(xué)和行政事務(wù)繁重，來館時間有限，屬于解疑和求實的讀者群。

1.1.3　初級職稱及進修醫(yī)師類讀者群他們大多數(shù)是參加工作不久或來院進修的年輕醫(yī)師，有較好的基礎(chǔ)理論知識。但臨床工作經(jīng)驗不足，他們有較強的在職進修學(xué)位和職稱晉升的愿望，經(jīng)常需要閱讀大量的醫(yī)學(xué)書刊文獻，以便有的放矢地解決臨床醫(yī)療中遇到的具體問題，提高和積累臨床醫(yī)療實踐經(jīng)驗，撰寫醫(yī)學(xué)論文。他們思維活躍，精力旺盛，愛好廣泛，接受能力強，喜歡利用圖書館的各種信息資源，尤其是網(wǎng)上的信息資源，有較強的計算機操作技能和檢索技能，有較強的外語水平。關(guān)注醫(yī)學(xué)信息的新動態(tài)和新技術(shù)。屬于收集知識型的讀者群。

1.2不同類型的讀者心理需求特點

1.2.1需求心理　讀者進入圖書館都有一個對信息需求的心理愿望，有的是為了完成科研課題來檢索國內(nèi)外相關(guān)資料，有的是為了了解本專業(yè)學(xué)科的進展動態(tài)，瀏覽最新期刊和借閱書刊，有的是為了解決臨床醫(yī)療中遇到的難題來查找相關(guān)資料，有的是為了撰寫論文或科研報告來查找信息資料。這些動機會使讀者產(chǎn)生對醫(yī)學(xué)信息的需求心理。館藏文獻資源的質(zhì)量和特色，現(xiàn)代化設(shè)備和檢索手段的完備，信息服務(wù)內(nèi)容的新穎，都直接影響讀者每一次到館能否有一份滿足和收獲，作為衡量圖書館的讀者服務(wù)工作是否到位的標(biāo)準。

1.2.2自尊心理　醫(yī)務(wù)人員由于在社會生活中的特殊地位，文化修養(yǎng)和學(xué)歷比較高，自尊心理比較強，他們不愿面臨檢索阻滯及人為障礙，不愿面臨需求落空和拒借的窘境，不愿與館員發(fā)生糾紛。常以館員服務(wù)是否及時和周到視為被尊重的程度。以自我被尊重的程度判定圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準。大多數(shù)讀者的自尊心態(tài)是正常和理性的，但也有極個別讀者的自尊心過于膨脹而造成館員與讀者關(guān)系的緊張。

1.2.3　便捷心理　醫(yī)務(wù)人員由于工作性質(zhì)的關(guān)系，較少有時間到館查找醫(yī)學(xué)信息資料，每次進館目的性很強，直接查找與本專業(yè)相關(guān)的參考資料、數(shù)據(jù)、方法，收集最新的醫(yī)療動態(tài)、進展、方法。有的讀者為搶救特殊病例而急于到館查找相關(guān)資料，有部分讀者由于工作繁忙只能利用休息時間到館。因此，這些讀者具備很強的時間觀念，進館總是希望圖書館能提供方便、快捷、準確、齊全的情報信息服務(wù)。

1.2.4高保障低收費心理　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)學(xué)數(shù)字化資源是否豐富，現(xiàn)代化設(shè)備和技術(shù)的配備水平和質(zhì)量直接影響讀者對圖書館的利用頻率和利用熱情。如電腦配備是否足夠、性能是否完善、上網(wǎng)速度是否快、上網(wǎng)檢索指引是否明細，上網(wǎng)是否收費，打印機打印和復(fù)印機復(fù)印效果是否清晰，以及收費標(biāo)準是否合理或免費等，都直接影響讀者的心理。館藏文獻是否充足也直接影響讀者對文獻的求全心理。

1.2.5環(huán)境心理　圖書館的環(huán)境布局是否合理，是否便于讀者學(xué)習(xí)也是影響讀者閱讀心理。館員工作環(huán)境與讀者學(xué)習(xí)區(qū)域沒有適當(dāng)?shù)目臻g分隔，館員因工作中的談話交流，進出走動都會影響讀者的學(xué)習(xí)心理和情緒。閱覽室座位安排是否足夠和合理，光線是否充足，氣溫及空調(diào)的溫度，學(xué)習(xí)環(huán)境是否干凈和安靜，圖書館開放時間，館藏布局和分類排架是否方便讀者使用習(xí)慣，各類導(dǎo)目指引和檢索使用指南是否清楚和準確，諸多環(huán)境因素等都會直接影響讀者的進館心理。

1.2.6　讀者自身因素及心理　影響讀者進館心理的其他因素包括：現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資源普及豐富，獲取方便，醫(yī)務(wù)人員日常臨床工作繁重，居住地方離醫(yī)院較遠，如無特殊需要較少進館，有的讀者已訂閱了本專業(yè)常用的期刊而少進館，有的讀者計算機操作技能不夠熟練而產(chǎn)生了操作障礙心理，影響了獨自檢索館藏資源和網(wǎng)上信息資源的舉興趣，有的讀者則無晉升職稱的意愿安于現(xiàn)狀而少進館等。

1.2.7服務(wù)態(tài)度心理　館員的服務(wù)態(tài)度對讀者心理有著直接的重要影響。服務(wù)熱情周到，語言文明，百問不厭，百拿不煩，會使讀者有種”在家”的溫暖感覺，對圖書館產(chǎn)生留戀的情感和心理。反之，如果館員服務(wù)態(tài)度冷漠，沒有耐回答讀者的咨詢，容易使讀者對圖書館產(chǎn)生不良印象，與館員感情疏遠，不愿意與館員交談，導(dǎo)致館員與讀者的關(guān)系緊張。心理學(xué)家的研究表明：一種感覺可以產(chǎn)生許多情感，情感是一種隨感覺而來的心理狀態(tài)。不同的感覺會產(chǎn)生不同的情感。

2　醫(yī)院圖書館館員概況

著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊指出：”圖書館成敗關(guān)鍵在于

圖書館工作者如何動之以情，曉之而理，充分體現(xiàn)對瀆者的尊重和理解?！眻D書館員面對讀者是傾注自己全部情感和思考，善于把自己與讀者進行心理角色換位，推已及人、善待讀者，給讀者以人情味的服務(wù)和幫助，抑或在讀者的服務(wù)工作中得且過、敷衍了事、態(tài)度冷淡、言語不周、禮節(jié)不到而導(dǎo)致館員與讀者雙方的信息和情感交流障礙，讀者服務(wù)工作產(chǎn)生障礙?？梢婐^員的職業(yè)素質(zhì)對讀者工作舉足輕重，而讀者服務(wù)工作又充分體現(xiàn)出館員的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、個人的修養(yǎng)素質(zhì)。

2.1館員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)

館員綜合素質(zhì)的高低是決定情報信息服務(wù)層次，質(zhì)量的關(guān)鍵因素。醫(yī)院圖書館部分館員的圖書專業(yè)學(xué)歷和專業(yè)知識偏低，學(xué)歷不高，專業(yè)知識單一，專業(yè)技能欠缺，不太注重提高職業(yè)道德修養(yǎng)和知識結(jié)構(gòu)水平，年齡偏大，身體健康狀況不佳等因素，都直接影響讀者情報服務(wù)工作的質(zhì)量。

2.2館員的職業(yè)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是圖書館館員的”硬件”，職業(yè)素質(zhì)則是館員的”軟件”，所謂”硬件”是指館員的專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能方面的素質(zhì)，”軟件”是指館員的職業(yè)道德素質(zhì)和個人修養(yǎng)素質(zhì)。部分館員業(yè)務(wù)素質(zhì)修養(yǎng)不高，職業(yè)道德素質(zhì)修養(yǎng)不盡人意，直接影響了讀者服務(wù)工作的成效。

2.3職業(yè)道德觀念薄弱

部分館員認為圖書館工作是平凡的借借還還瑣碎工作，為人作嫁衣裳，低人一等，存在著社會地位不高的自卑心態(tài)。有的館員因長期從事圖書館工作而產(chǎn)生職業(yè)疲勞病，缺乏館員最起碼的職業(yè)道德，工作中表現(xiàn)出敷衍了事，沒有職業(yè)榮譽感和高度的社會責(zé)任感，沒有強烈的事業(yè)心和愛崗敬業(yè)精神。

2.4安于現(xiàn)狀的心理

圖書館的讀者工作單調(diào)而瑣碎，周而復(fù)始而局限性大。部分館員對這種工作由習(xí)慣變成惰性，墨守成規(guī)安于現(xiàn)狀。他們思想上不思進取，業(yè)務(wù)上不求上進，得過且過，無更新知識的欲望，貪圖安逸，任何創(chuàng)新和改革的工作都難以激發(fā)他們的熱情和參與。

2.5挫折心理

由于職稱晉升不如意，或工作中遇到挫折等原因而產(chǎn)生消極自卑，自信心不足，自暴自棄，自我價值觀渙散。對挫折和失敗的心理承受能力較差，缺乏排解和調(diào)適自我情緒和心態(tài)的能力，整天怨天尤人，對人對事抱有成見，做事缺乏熱情和投入，工作效率低，元事業(yè)感和成就感。

2.6不安心工作

受市場經(jīng)濟影響，尤其是年輕的畢業(yè)生，他們不甘于圖書館平凡工作，總覺得在圖書館我作無出息，大材小用，懷才不遇，經(jīng)濟收入不高，圖書館不是理想的職業(yè)。他們不安心做好本職工作，而是”人在曹營心在漢”，工作馬馬虎虎，缺乏無私奉獻的精神，缺乏創(chuàng)新開拓精神，沒有發(fā)揮他們應(yīng)有的才能。

2.7個人修養(yǎng)素質(zhì)不高

有的館員自身修養(yǎng)素質(zhì)不高，個人情緒的自控力不強，與同事相處不能嚴于律已，寬厚待人，自私自利，個人利益擺在第一。有的館員因生活中遇到煩惱而產(chǎn)生不良的情緒，甚至發(fā)泄于工作和讀者，對讀者的咨詢感到厭煩，沒耐心解釋，態(tài)度冷淡，導(dǎo)致讀者積怨。工作漫不經(jīng)心，對集體工作和公益事業(yè)缺乏關(guān)心和支持，缺乏團隊協(xié)作精神。

2.8應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)的不適應(yīng)性

現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展并應(yīng)用于圖書館的業(yè)務(wù)工作和情報服務(wù)工作。部分館員，尤其是年齡偏大，健康狀況不太好的館員面對新形勢下的角色更新，知識結(jié)構(gòu)更新，服務(wù)內(nèi)容延伸，以及對掌握現(xiàn)代信息技術(shù)感到力不從心，難以適應(yīng)，并由此而產(chǎn)生緊張、焦慮、甚至恐懼心理。部分老館員甚至沒有接受新技術(shù)的意愿和熱情。

3　做好讀者服務(wù)工作的新理念

館員與讀者的關(guān)系從根本上講是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，讀者到館就是來查找圖書館的信息資源，接受館員的咨詢服務(wù)以獲得自己所需。讀者有接受館員周到、專業(yè)的服務(wù)的權(quán)利而沒有為館員服務(wù)的義務(wù)，因此，館員與讀者的關(guān)系是一種純粹的單向服務(wù)關(guān)系。圖書館的供需關(guān)系決定了讀者是主體，讀者的存在和要求，體現(xiàn)了圖書館存在的社會價值，圖書館應(yīng)理解讀者當(dāng)前和未來的需要，以滿足讀者對情報信息的最大需求“。

3.1加強職業(yè)道德規(guī)范

高度的社會責(zé)任感，強烈的事業(yè)心，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人修養(yǎng)，良好的團隊協(xié)助精神等是職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)涵。館員要自覺遵循《中國圖書館員職業(yè)道德準則》(試行)，并以此準則規(guī)范自己的工作行為。

3.2“以人為本”的讀者服務(wù)

圖書館工作是一種奉獻性很強的服務(wù)工作，“以人為本”的人性化服務(wù)是當(dāng)前讀者服務(wù)工作改革的標(biāo)志。在傳統(tǒng)的思維模式支配下，圖書館主要強調(diào)的是內(nèi)部規(guī)模的發(fā)展。為了加強各個環(huán)節(jié)的管理，還制定了各種規(guī)章制度，要求讀者服從管理，卻很少考慮如何方便讀者，主動為讀者提供多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是以書為中心，而不是以人為中心的管理思想。在這種管理模式下，圖書館內(nèi)部工作盡管井然有序，但服務(wù)環(huán)節(jié)卻很薄弱，也就增加了讀者利用圖書館的困難，從而違背了圖書館的”讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。要體現(xiàn)人性化服務(wù)，圖書館在制定規(guī)章制度時要充分考慮讀者的權(quán)益，營造溫暖和詣、互相尊重理解的氛圍。館員面對讀者，要傾注自己的全部感情和真誠，摒棄以館員為主體的意識，設(shè)身處地的站在讀者的立場對待和理解讀者，用心貼心的服務(wù)消除彼此的隔閡，給讀者一視同仁的、富有人情味的服務(wù)和幫助，保護讀者的隱私和秘密。在讀者服務(wù)過程中，增強服務(wù)意識，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上力求讀者滿意。將”以人為本’的服務(wù)融入讀者服務(wù)的細致工作中。

3.3提高職業(yè)素質(zhì)水平

要做好信息時代的讀者服務(wù)工作，使讀者服務(wù)不斷延伸，服務(wù)空間不斷拓展，服務(wù)平臺不斷擴大。館員僅有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感是遠遠不夠的。沒有扎實的專業(yè)理論水平，牢固的專業(yè)技能，復(fù)合的知識結(jié)構(gòu)和駕馭現(xiàn)代技術(shù)的能力。不與時俱進地自我充實、自我超越，不根據(jù)讀者對文獻信息新的需求，進行服務(wù)改革和創(chuàng)新，圖書館的讀者服務(wù)工作難以被讀者接受。

3.3加強個人素質(zhì)修養(yǎng)

第3篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；思想政治；服務(wù)理念

中圖分類號：D412.62 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作豐富內(nèi)涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫(yī)院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發(fā)展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：

一、要深刻了解醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務(wù)的核心，它連接著企業(yè)（醫(yī)院）內(nèi)部員工管理和外部的市場經(jīng)營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)（醫(yī)院）獲利能力，企業(yè)獲利能力再決定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。

作為關(guān)乎人民群眾身體健康和生老病死的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，存在著對醫(yī)療服務(wù)理念管理的意識強化，醫(yī)院需要認識到服務(wù)理念管理即觀念轉(zhuǎn)變對醫(yī)院經(jīng)營效益的影響。

二、不斷探討醫(yī)院服務(wù)理念管理

服務(wù)理念管理能夠讓醫(yī)院在經(jīng)營過程中達到社會效益和經(jīng)濟效益的平衡。作為非營利性醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營管理的目標(biāo)是取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。對于醫(yī)院經(jīng)營活動來說，經(jīng)濟效益是直接的，是最終的追求目標(biāo)。但是，作為醫(yī)院經(jīng)營者必須清醒地認識到，良好經(jīng)濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經(jīng)濟效益，社會效益是醫(yī)院穩(wěn)固新老患者，吸引更遠區(qū)域患者的決定因素，是醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用等是評價醫(yī)院社會效益的指標(biāo)，醫(yī)院的收入狀況、盈利能力等是評價醫(yī)院經(jīng)濟效益的指標(biāo)。醫(yī)院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務(wù)好醫(yī)院員工，提高醫(yī)院員工滿意度，才能提高醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫(yī)院的經(jīng)濟效益才能保證，經(jīng)濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務(wù)理念管理模式鏈接著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，追求社會效益和經(jīng)濟效益的相互促進提高。

1.服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是由醫(yī)療特殊性決定的。醫(yī)療作為一種服務(wù)，不但具備了服務(wù)相對于產(chǎn)品的特殊性，還有一些自身的特性。醫(yī)療服務(wù)是一種高度專業(yè)化的服務(wù)，具有人力密集、技術(shù)密集、資訊密集等特征；醫(yī)患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫(yī)療的特殊性決定了醫(yī)院員工和患者對醫(yī)院的特別重要性。特別是醫(yī)護人員在醫(yī)院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態(tài)度、工作效率等多個方面。醫(yī)務(wù)人員的工作效率關(guān)系到患者的健康和生命，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作態(tài)度將會直接影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫(yī)療信息的缺乏使得他們在就醫(yī)時更多會考慮自己以前的就醫(yī)體驗和醫(yī)患以外第三方對醫(yī)療信息的介紹。是否在醫(yī)院有過滿意的就醫(yī)體驗，其他人對醫(yī)院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫(yī)選擇。因此，醫(yī)院必須關(guān)注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫(yī)體驗。

2.服務(wù)理念管理是打造醫(yī)療機構(gòu)核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫(yī)院打造核心競爭力，形成持久的競爭優(yōu)勢。醫(yī)療機構(gòu)的核心競爭力是診療技術(shù)、醫(yī)院管理、創(chuàng)新能力，即醫(yī)院文化。優(yōu)勢的醫(yī)院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫(yī)院內(nèi)部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫(yī)院外部經(jīng)營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫(yī)院宗旨的醫(yī)院文化就是醫(yī)院的核心競爭力，也是醫(yī)院服務(wù)理念管理的良性循環(huán)。

3.服務(wù)理念管理是轉(zhuǎn)變醫(yī)院營銷理念的必然要求，對于醫(yī)院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫(yī)療廣告、轉(zhuǎn)診回扣等歪曲認識。對此，醫(yī)院管理者只有把營銷理念轉(zhuǎn)變才能找到答案。醫(yī)院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫(yī)院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導(dǎo)思想就是服務(wù)理念管理。

三、明確醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

1.醫(yī)院對員工的服務(wù)除了增加醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的配備外，工作時間安排、工作協(xié)調(diào)、管理制度完善、落實，員工責(zé)、權(quán)、利分配以及對員工的關(guān)心和支持等是醫(yī)院實際運作的內(nèi)容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確?；颊叩睦婧蛢r值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對醫(yī)療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時候，會再次到醫(yī)院就醫(yī)，會向其他患者稱贊醫(yī)院，推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價值會使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競爭力增強，并最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫(yī)院的競爭能力將會進一步提升醫(yī)院對員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度。

在醫(yī)院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫(yī)院服務(wù)理念管理的存在和管理內(nèi)涵，還要采取措施對服務(wù)理念進行系統(tǒng)管理。

第4篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

1.1了解醫(yī)院發(fā)展形勢，制定戰(zhàn)略目標(biāo)

充分了解醫(yī)院的醫(yī)療資源、技能和醫(yī)護力量，為制定切實可行的戰(zhàn)略目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)，為醫(yī)院的發(fā)展指明方向。戰(zhàn)略目標(biāo)的制定應(yīng)從以下三個方面著手實施：第一，管理好自己的產(chǎn)品，制定收益預(yù)期值，在服務(wù)患者的基礎(chǔ)上盡可能的實現(xiàn)利潤最大化；第二，各科室之間應(yīng)該相互配合，不應(yīng)該有各人自掃門前雪的心態(tài)；第三，為每一個科室制定目標(biāo)，定期考察比對，對達成目標(biāo)的科室予以獎勵，對未完成戰(zhàn)略目標(biāo)的科室予以通報批評，獎罰分明的原則會讓醫(yī)療工作者提高工作的積極性，為醫(yī)院的發(fā)展做出貢獻。

1.2重視內(nèi)部營銷

在員工內(nèi)部進行營銷宣傳也是一項必要的營銷手段。只有在員工心里樹立良好的營銷觀念，才能在營銷管理策略上邁進一大步。因此，建設(shè)先進的醫(yī)院文化是實施營銷的必要手段，讓醫(yī)護工作人員樹立救死扶傷的信念，這是醫(yī)院發(fā)展的根本動力，也是醫(yī)療人員的精神紐帶。比如說我們可以在醫(yī)院里增添一些黑板報和小櫥窗之類可供展出醫(yī)學(xué)前沿的先進知識和技術(shù)以及一些專家的資料。雖然說營銷戰(zhàn)略可以使醫(yī)院在短時間內(nèi)迅速發(fā)展，但是能不能長足的發(fā)展還要靠醫(yī)護工作人員對患者親如家人的關(guān)懷和無微不至的照顧。

1.3設(shè)立專門的組織機構(gòu)

可設(shè)立獨立的管理部門，專門負責(zé)營銷宣傳工作，可以融入各個科室內(nèi)部，最大程度的把患者的需要反映給各個科室，讓各個科室有效執(zhí)行，并負責(zé)后期患者對服務(wù)質(zhì)量的反饋情況。建立患者與醫(yī)院良好的溝通渠道，時刻關(guān)注患者的需要，了解患者的滿意程度，盡可能的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；颊哔Y源是醫(yī)院核心競爭力中最重要的資源，良好的口碑在一定程度上為醫(yī)院的營銷戰(zhàn)添磚加瓦?？偠灾毩⒌臓I銷機構(gòu)為患者與醫(yī)院之間提供了一個方便、快捷、有效的溝通平臺。

1.4多途徑拓寬宣傳渠道

首先，提供專項服務(wù)?？梢耘c一些有醫(yī)療方面需求的單位簽訂協(xié)議，定時定期提供一些醫(yī)療宣傳講座、知識競賽等活動，讓醫(yī)學(xué)常識深入人心。定期定向開展體檢活動，為人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求提供最大程度的保障。這不僅為我們醫(yī)院進行了宣傳，也使有需求的群眾得到了幫助，實現(xiàn)了一定程度上的互惠互利。其次，互相協(xié)作?？梢耘c一些技術(shù)和醫(yī)療設(shè)施上互補的醫(yī)院建立協(xié)同作戰(zhàn)的關(guān)系，建立健全的互相轉(zhuǎn)診醫(yī)療制度。醫(yī)院工作人員可以相互學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院先進的技術(shù)和醫(yī)療知識，充實自己。更好的為醫(yī)院的營銷管理貢獻自己的一份力量。最后，互聯(lián)網(wǎng)宣傳。可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置一些專題服務(wù)，定時更新頁面，宣傳一些健康小知識與醫(yī)療小常識。并讓專家在線為患者答疑解惑。讓患者足不出戶就可以了解到自身的健康狀況，讓網(wǎng)絡(luò)成為宣傳醫(yī)院品牌的一大重要媒介，也節(jié)省了不必要的醫(yī)療開支。

1.5樹立正確的服務(wù)理念

醫(yī)護工作人員應(yīng)該樹立“患者至上”的服務(wù)理念。前沿的醫(yī)療設(shè)備和先進的醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院競爭的核心力量，同樣患者對醫(yī)院的認同感也是不可或缺的。以患者為中心，把患者當(dāng)作家人一樣，是每位醫(yī)護工作者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和道德水準。注重患者心理感受為患者及其家屬排憂解難，建立健全科學(xué)管理原則和規(guī)章制度，給患者營造一個溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

2結(jié)語

第5篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院發(fā)展；檔案管理；創(chuàng)新

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.632 文章編號：1004-7484（2014）-03-1697-01

在醫(yī)院工作中，檔案管理為其提供管理的依據(jù)，是臨床工作的基礎(chǔ)[1]?，F(xiàn)階段，醫(yī)院的發(fā)展對檔案管理提出了更高的要求。在當(dāng)前情況下，醫(yī)院檔案管理存在一些問題，只有選擇先進的檔案管理方式，全面配合醫(yī)院的正常工作，為醫(yī)院的發(fā)展提供全面的服務(wù)，提高醫(yī)院工作的質(zhì)量。

1 醫(yī)院檔案管理出現(xiàn)的問題

1.1 只注重患者檔案的保存工作 出于醫(yī)保核算、對患者負責(zé)的目的，醫(yī)院需要對患者的檔案進行保存，對于重癥患者的資料應(yīng)當(dāng)進行特殊的保存。但是，檔案保存工作較為細致，通常醫(yī)院只設(shè)置一個部門，專門負責(zé)檔案管理，患者的檔案和醫(yī)院其他類型的檔案放在一起進行管理。因此，醫(yī)院只是注重保存患者的檔案，對其他類型的檔案忽視管理。

1.2 檔案管理不規(guī)范 近幾年來，醫(yī)療改革不斷深化發(fā)展，我國建立了醫(yī)療保障體系，為公民提供了醫(yī)療保障，與此同時，醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)站工作量增加。新醫(yī)保需要為參保人員建立信息賬戶，辦理專門的醫(yī)療卡，妥善管理參保人員的檔案。但是，醫(yī)改工作還沒有完全完成，部分地區(qū)建檔工作還沒有結(jié)束。與此同時，對于新建檔案的管理非常消耗精力。檔案管理涉及的個人信息和就診信息較多，在進行匯總和保存方面存在較大的問題。

1.3 檔案的利用率比較低 對相關(guān)的信息建立檔案，出于兩個方面的目的：首先是為了保存信息，其次是對檔案進行利用、分析，通過分析，得出相關(guān)的結(jié)論，如了解疾病的高發(fā)群體[2]。通過對檔案進行研究，有助于醫(yī)療技術(shù)的改進。但是，現(xiàn)階段，醫(yī)院建立檔案之后，直接進入檔案室儲藏柜，檔案的利用率比較低。只有患者提出查詢檔案后，才會用到檔案。檔案不能有效的利用，管理資源大量的浪費。

1.4 檔案管理的技術(shù)、設(shè)備較為落后 現(xiàn)階段，患者的信息特別多，很多醫(yī)院在管理患者的檔案時，依然采用傳統(tǒng)的工作方法。如新農(nóng)合檔案，參保人員都有專門的檔案，參保人員的檔案信息會及時的錄入檔案信息系統(tǒng)保管，醫(yī)療檔案工作的任務(wù)量較大。采用傳統(tǒng)的工作方法，檔案管理的效率較低。與此同時，部分醫(yī)院檔案管理的設(shè)備相對落后，為檔案管理帶來一定的難度。

2 醫(yī)院檔案管理工作的創(chuàng)新

2.1 實現(xiàn)服務(wù)理念的創(chuàng)新 對于檔案管理而言，服務(wù)工作是主要的工作，通過服務(wù)可以實現(xiàn)檔案利用的價值。醫(yī)院融入到醫(yī)療市場中，檔案管理的工作應(yīng)當(dāng)以服務(wù)醫(yī)院為主，服務(wù)是檔案管理的重要職能。要想實現(xiàn)檔案管理工作的創(chuàng)新，服務(wù)理念是根本。轉(zhuǎn)變舊有的服務(wù)方式以及思維方式，對信息加強收集、加工，提高檔案工作的效率，能夠為使用者提供相關(guān)的資料，檔案管理以人為本，掌握好為醫(yī)院服務(wù)、為社會服務(wù)兩者之間的關(guān)系，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效益明顯的服務(wù)理念，創(chuàng)新檔案管理，激發(fā)檔案管理人員工作的積極性，以滿足使用者的要求為目的，為醫(yī)院的建設(shè)貢獻力量[3]。

2.2 實現(xiàn)管理方式的創(chuàng)新 檔案管理具有嚴肅性以及條理性的特點。各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院的實際情況，依據(jù)《檔案法》等的相關(guān)規(guī)定，制定適合本單位的檔案管理方法，對檔案管理不斷進行修改、完善，明確檔案管理的多項制度，明晰檔案工作的責(zé)任以及崗位職責(zé)，醫(yī)院的檔案管理職責(zé)明確，檔案管理的各個環(huán)節(jié)要求清楚，受到制度的約束。確定分管領(lǐng)導(dǎo)以及檔案管理人員的責(zé)任，使得檔案管理工作者能夠做好檔案收集、保管、應(yīng)用等的工作。對于各類檔案的歸檔、保管、借閱等明確相關(guān)的要求。

2.3 實現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新 對于檔案管理工作，傳統(tǒng)的工作方式和現(xiàn)代的檔案工作方式之間能夠相輔相成，兩者是互補的關(guān)系，處理好它們之間的關(guān)系，有助于檔案資源實現(xiàn)共享。檔案管理者需要轉(zhuǎn)變以前的服務(wù)方式，對職能科室、臨床一線做好深入的調(diào)查研究，掌握各科室信息資源的需求，轉(zhuǎn)變檔案管理工作的重點，由檔案的實體管理轉(zhuǎn)向檔案的服務(wù)工作，根據(jù)使用者的要求，由檔案資料中發(fā)掘有價值的信息，采用信息科學(xué)技術(shù)，設(shè)立電子檔案，收集上網(wǎng)的數(shù)據(jù)信息，使檔案信息實現(xiàn)網(wǎng)上檢索，提高信息的利用能力。

3 小 結(jié)

現(xiàn)階段，醫(yī)療市場的競爭較為激烈，在管理制度上實現(xiàn)創(chuàng)新，能夠增加競爭的優(yōu)勢。醫(yī)院的檔案管理工作是管理制度的一部分，需要發(fā)揮出它的作用，為患者和醫(yī)院提供服務(wù)。在管理理念、管理方法、服務(wù)方式等方面進行創(chuàng)新，提高人員的素質(zhì)，與此同時，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好內(nèi)省的工作，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時采取解決的方法，在市場競爭中占據(jù)一席之地。

參考文獻

[1] 張慶玲.淺談醫(yī)院檔案管理工作的幾點做法[J].中國管理信息化，2013，10（6）：103-104.

第6篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

摘 要 醫(yī)院政治思想管理服務(wù)是面對社會公眾的，醫(yī)院是公眾服務(wù)場所，良好的醫(yī)院政治思想宣傳有利于醫(yī)院的思想工作管理和建設(shè)，良好的政治思想宣傳對醫(yī)院全體員工的工作態(tài)度有著積極的影響。以人為本是醫(yī)院發(fā)展政治思想的關(guān)鍵管理工作內(nèi)容，從醫(yī)院的實際出發(fā)，準確的分析醫(yī)院有效貫徹實施的政治思想工作內(nèi)容，逐步完善醫(yī)院人本思想的有效可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準，不斷提升醫(yī)院政治健康快速發(fā)展進程，提升人本思想的管理效率和效果，確保醫(yī)院政治思想管理的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞 以人為本 政治思想 管理理念

醫(yī)院以治病救人為根本，在當(dāng)代社會分工中具有重要的地位。醫(yī)院管理工作以人本思想為前提，通過良好的醫(yī)院宣傳，逐步建立健全以人為本的政治思想工作方針，按照醫(yī)院實際需求不斷提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)工作技能和綜合素質(zhì)水平，為醫(yī)院提供一個良好的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準，這對緩解目前醫(yī)生與患者之間存在的緊張關(guān)系，逐步推進醫(yī)院事業(yè)的快速健康可持續(xù)發(fā)展，提升醫(yī)院政治思想管理水平和管理理念都有著積極向上的作用。

一、以人為本的思想理念

以人為本是治國方針，是政治思想管理理論。按照西方文化思想進行人本思想的分析研究，以人為本的理念是從人的角度分析，全面符合人類的基本利益，逐步調(diào)動人的自主性和積極性，尊重個人的需求和利益的政治思想管理理念。在醫(yī)院的政治思想中，需要按照人本思想，加強醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的道德修養(yǎng)的管理，幫助其樹立良好的思想道德品質(zhì)和價值觀，以人為本提升政治服務(wù)理念，尊重醫(yī)務(wù)工作者的地位，承擔(dān)醫(yī)務(wù)工作者的偉大貢獻，逐步改善醫(yī)患之間的緊張關(guān)系，提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，從而提升醫(yī)院的整體形象。

二、人本思想理論深化到醫(yī)院政治思想管理中

（一）完善人本服務(wù)理念的有效落實

從醫(yī)院治病救人的宗旨出發(fā)，通過落實科學(xué)合理的宣傳標(biāo)準，不斷提升服務(wù)理念價值和行之有效的方針對策。按照醫(yī)院治病救人的服務(wù)理念標(biāo)準，為病人提供良好優(yōu)質(zhì)的有效服務(wù)管理，不斷深化改革衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)標(biāo)準，幫助醫(yī)院逐步糾正各種不良風(fēng)氣問題，重新建立良好的人本思想和價值觀念，逐步提升醫(yī)院治病救人的水平，實現(xiàn)醫(yī)院政治思想管理的有效落實。

（二）建立良好的道德教育管理工作理念

良好的醫(yī)務(wù)道德教育可以提升醫(yī)院政治思想管理水平，降低道德約束成本，加強醫(yī)務(wù)工作人員的道德思想教育，樹立良好的工作道德觀念，完善醫(yī)務(wù)人員自律嚴謹?shù)膬r值觀，提升其道德教育理念，這是有利于醫(yī)院整體思想管理水平快速穩(wěn)定發(fā)展的有效途徑。

（三）促進法律法規(guī)規(guī)等制度約束的合理發(fā)展

逐步加強醫(yī)院工作人員的道德思想規(guī)范約束水平，需要加強法律法規(guī)制度的宣傳管理，在提升醫(yī)務(wù)工作者的道德標(biāo)準的同時提高其法律意識，減少違法、違規(guī)行為的發(fā)生，保證醫(yī)務(wù)工作人員的嚴謹自律水平，確保醫(yī)務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的正常開展，對各項工作進行透明化處理，確保醫(yī)務(wù)工作的最終目的與醫(yī)院的發(fā)展方向保持高度一致，形成有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的合力。

三、加強人本思想理念內(nèi)容的執(zhí)行力度

（一）加強醫(yī)院人本思想理念的政治宣傳，端正醫(yī)務(wù)工作人員的政治思想意識

有效的落實以人為本的管理理念，按照醫(yī)院整體發(fā)展規(guī)劃和宣傳需求，逐步提升教育環(huán)境和教育理念標(biāo)準，營造良好的工作環(huán)境氛圍，充分發(fā)揮典型帶頭作用，樹立良好的思想理念，逐步提升醫(yī)務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)水平。充分利用現(xiàn)有的引導(dǎo)方式和規(guī)范標(biāo)準，將內(nèi)容規(guī)范化，數(shù)據(jù)具體化，執(zhí)行內(nèi)容準確化。加強醫(yī)院管理教育培訓(xùn)質(zhì)量，提升道德標(biāo)準的建設(shè)，實現(xiàn)典型模范帶頭作用，幫助醫(yī)務(wù)工作者逐步提升自身道德標(biāo)準，快速完善建立良好的道德思想觀念，確保政治宣傳措施的有效落實。依照醫(yī)務(wù)工作者實際有效執(zhí)行事跡標(biāo)準，按照實際需求進行引導(dǎo)，明確醫(yī)務(wù)工作人員學(xué)習(xí)的標(biāo)準水平，自覺樹立良好的道德規(guī)范價值觀念，提升政治素養(yǎng)，為患者提供切實有效的服務(wù)管理，建立良好的服務(wù)理念。通過不斷的完善改進教育方法和教育思路，對可能存在問題的觀念進行改進和提升。不斷豐富教育內(nèi)容和體制，提升員工的政治思想覺悟水平，激發(fā)員工的熱忱和積極性，樹立起人本思想的價值服務(wù)管理意識。

（二）強化人文思想的建設(shè)，為醫(yī)院政治思想提供良好的保障

醫(yī)院為了快速提升醫(yī)務(wù)工作者的道德思想水平，除了對外部的影響外，還需要對內(nèi)部執(zhí)行有效的道德人文思想教育，完善員工的工作態(tài)度和思想水平，與員工建立起良好的合作管理意識，不斷提升醫(yī)院的培訓(xùn)溝通和管理水平，尊重員工自身的想法，充分滿足員工的物質(zhì)需求和精神需求。從精神方面不斷激勵引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者，樹立健康正確的理念標(biāo)準，與醫(yī)務(wù)工作者進行及時的溝通和協(xié)調(diào)，加強醫(yī)務(wù)工作者之間的有效溝通，建立起良好的交流標(biāo)準，充分了解員工的思想動態(tài)和規(guī)范理念標(biāo)準，對員工可能存在的各種瓶頸問題和困擾進行合理的處理。按照實際政治規(guī)劃需求，以員工利益為保障，逐步改善落實醫(yī)院員工的福利待遇，解決員工的各種問題，確保醫(yī)務(wù)工作者工作和生活的協(xié)調(diào)狀態(tài)，保證工作人員得到充足的休息放松時間的權(quán)利，從而確保工作過程中可以為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷加強醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的聘用制度規(guī)范管理，改善晉級升遷流程和制度體系，鼓勵更多的員工積極參加各項工作，逐步開展心理疏導(dǎo)和調(diào)節(jié)工作，為醫(yī)務(wù)工作者提供更多自我價值實現(xiàn)的機會，從而充分貫徹落實人本思想政治理念標(biāo)準，實現(xiàn)人本思想政治管理水平的不斷提升。

（三）優(yōu)化行之有效的人本思想管理體制標(biāo)準

按照醫(yī)院實際有效可實施的管理體系標(biāo)準，逐步加強以科學(xué)化為發(fā)展前提的工作機制，不斷完善工作中各項內(nèi)容，挖掘自身的工作潛力，提升工作優(yōu)勢。通過有效的激勵和完善，提升自身工作水平，全面落實人本思想工作理念，把以人為本的工作理念落實到各項工作中和醫(yī)院的每一個制度中，逐步加強醫(yī)務(wù)工作者之間工作的交流和協(xié)調(diào)，為醫(yī)院日常工作和政治工作提供良好的配置標(biāo)準，提升引導(dǎo)學(xué)習(xí)效果，完善人本思想理念保準水平，全面提升醫(yī)務(wù)工作者的綜合素質(zhì)效果，促進醫(yī)院整體和諧健康可持續(xù)發(fā)展。

以有效的民主集中規(guī)范進行體制規(guī)范，按照新時代對醫(yī)改的要求，明確醫(yī)院政治管理的意見，尊重和P心醫(yī)務(wù)工作人員，明確醫(yī)院政治思想工作的重點和要點，加強患者全面的需求分析，明確醫(yī)院一線員工每日不同接待的內(nèi)容，對不同的患者采用不同的接待方式。在政治思想開展過程中，明確需要征集全體員工的意見，清楚醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。按照政治思想工作的開展方針路線，逐步減輕醫(yī)療風(fēng)險的壓力，加強對醫(yī)院管理層的規(guī)范，明確決策標(biāo)準，弘揚民主精神，明確一線員工的參與價值和意義，耐心聆聽員工的意見和需求，充分建立以人為本的管理理念標(biāo)準，實現(xiàn)對工作氛圍的有效融合和提升，按照醫(yī)院推廣發(fā)揚的政治思想需求進行建設(shè)。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院政治思想管理工作的開展需要以人為本，逐步開展醫(yī)院各項改革思想的落實和提升，以醫(yī)院改革標(biāo)準為指導(dǎo)，逐步加強以人為本的思想規(guī)劃和落實，完善以人為本的出發(fā)點的分析效果（重復(fù)說），明確落腳點，不斷優(yōu)化醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的關(guān)系，不斷提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)和綜合素質(zhì)，不斷加強醫(yī)務(wù)工作者自身工作態(tài)度的完善，確保整體責(zé)任劃分的合理性，更好的提升醫(yī)療事業(yè)貢獻的快速發(fā)展，確保醫(yī)院整體政治思想服務(wù)以人為本的政治管理需求，確保社會各項工作的準確落實。未來我國的醫(yī)院政治思想管理方向需要以國家政治規(guī)劃發(fā)展方針為前提，按照以人為本的思想路線，改變傳統(tǒng)醫(yī)院技術(shù)管理標(biāo)準，向優(yōu)秀的醫(yī)院技術(shù)學(xué)習(xí)和交流，不斷提升醫(yī)院的技術(shù)素質(zhì)，鼓勵并支持優(yōu)秀的人才進行技術(shù)交流和駐外培訓(xùn)，提升自身醫(yī)院的技術(shù)素質(zhì)水平。

參考文獻：

[1] 童忠.醫(yī)院思想政治工作中以人為本的管理理念[J].品牌，2015（04）.

第7篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

目前醫(yī)療機構(gòu)正面臨著日益激烈的市場競爭，醫(yī)療服務(wù)的競爭已不再局限于醫(yī)療質(zhì)量和價格。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院在現(xiàn)代醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務(wù)理念為指導(dǎo)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平的附加值，而且可以提高醫(yī)院的社會形象。怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題，病人滿意度調(diào)查作為一種工具，從病人角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及病人對醫(yī)院的忠誠度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務(wù)發(fā)展策略的一種依據(jù)。

一、病人滿意度基本含義

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行一種評價。

二、對象與方法

1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調(diào)查。由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進處每月定期向全院出院病人發(fā)放“出院病員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查表”，并通過郵局郵寄方式進行發(fā)放、收回。

2、方法：問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括門診服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、住院服務(wù)、綜合服務(wù)四大項，在每一大項中對調(diào)查對象細分到每一服務(wù)窗口，醫(yī)療輔助窗口、后勤服務(wù)窗口以及病區(qū)診療組、護理組；窗口單位主要對服務(wù)態(tài)度進行調(diào)查，病區(qū)對診療組、護理組服務(wù)細節(jié)進行調(diào)查，醫(yī)院信息中心自編軟件系統(tǒng)，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統(tǒng)，通過自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫(yī)患關(guān)系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監(jiān)督落實。

3、結(jié)果

三、不滿意的原因

1、醫(yī)療服務(wù)差、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、態(tài)度不好、告知不到位、溝通不及時。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛(wèi)生間衛(wèi)生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結(jié)果不理想，護理操作不熟練。

四、對策

針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫(yī)院采取相應(yīng)措施來提高滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

1、加強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)入手，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進處定期召開工休座談會，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在不足之處，進行整改。

2、堅持以人為本的服務(wù)理念。醫(yī)院管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念。提倡人性化服務(wù)，要求在實施整個醫(yī)療、護理服務(wù)中，都要以病人及健康人的需求為根本出發(fā)點。在醫(yī)療活動中，加強志工隊伍的培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；優(yōu)化醫(yī)療流程，中西藥房合并、分診區(qū)掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強責(zé)任心，認真履行告知程序。工作中應(yīng)及時告知病人信息及實驗室檢查結(jié)果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫(yī)患關(guān)系。護理部為護士印發(fā)了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。

4、對于病人費用問題，每日費用清單應(yīng)及時發(fā)放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復(fù)。

5、改善病房環(huán)境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養(yǎng)的飯菜也是對病人最好的治療，醫(yī)院開展?fàn)I養(yǎng)講座，加強病人合理的營養(yǎng)配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務(wù)。

小結(jié)：病人滿意度調(diào)查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調(diào)查獲得有價值的信息，不斷促進服務(wù)質(zhì)量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室，查找原因，落實整改措施。醫(yī)院應(yīng)通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務(wù)，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標(biāo)。

第8篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

1.當(dāng)前醫(yī)院經(jīng)濟管理收支分配不合理。當(dāng)前一些醫(yī)院收費項目設(shè)置不合理，出現(xiàn)收費超標(biāo)、收費附加項目較多、檢查過度等情況。在醫(yī)療服務(wù)收入與藥品收入方面，部分醫(yī)院借此大做文章，設(shè)立不合理收費的公攤項目，使醫(yī)療服務(wù)與藥品收費不斷上漲，如醫(yī)生亂開藥，入院體檢手續(xù)繁瑣、項目眾多，醫(yī)院治療環(huán)節(jié)收費多等情況。這是當(dāng)前醫(yī)院的經(jīng)濟分配制度不夠透明，不能與科室職責(zé)想匹配造成的。這也就造成了醫(yī)院以此為收費目的，繁瑣就醫(yī)環(huán)節(jié)，增開藥方，提高藥品定價等。

2.未建立行之有效的醫(yī)療成本管理規(guī)范。由于當(dāng)前現(xiàn)行的醫(yī)療成本管理規(guī)范不夠完善，導(dǎo)致醫(yī)院能夠提供的醫(yī)療衛(wèi)生資源使用率低下。同時，醫(yī)院人事管理方面對于職工經(jīng)濟效益的管理不夠重視，一些領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，盲目擴大醫(yī)院規(guī)模，增加醫(yī)院閑置規(guī)模，醫(yī)療人員數(shù)量超標(biāo)，人員使用費用增加等，但醫(yī)療人員的素質(zhì)參差不齊，醫(yī)療水平卻停滯不前。另一方面，一些醫(yī)院盲目引進先進技術(shù)，片面追求高科技、尖端技術(shù)等，導(dǎo)致大量先進的醫(yī)療器械不能完全發(fā)揮其經(jīng)濟效能，醫(yī)院經(jīng)濟項目招投標(biāo)較為混亂等。這些現(xiàn)象導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)療資源的浪費，無法打真正做到服務(wù)社會的功能。

3.醫(yī)院固定資產(chǎn)管理水平欠缺。由于醫(yī)院固定資產(chǎn)管理體系尚未建立，導(dǎo)致醫(yī)院固定資產(chǎn)申報、登記不完整，醫(yī)院在接受政府扶持、社會捐贈等方面的相關(guān)器械以及資金沒有及時入賬，導(dǎo)致醫(yī)院固定資產(chǎn)與實際登記物資不相匹配，使醫(yī)院固定資產(chǎn)的引進——使用——報廢程序出現(xiàn)混亂，沒有相關(guān)監(jiān)管程序進行控制。

4.醫(yī)院經(jīng)濟業(yè)務(wù)處理與控制手段欠缺。醫(yī)院在處理內(nèi)部經(jīng)濟問題方面的手段有所欠缺，如醫(yī)院的收入分配、物資采購方面、醫(yī)療票據(jù)管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)擴展等方面的經(jīng)濟管理手段相對落后，不能完全符合現(xiàn)行經(jīng)濟體制的發(fā)展。當(dāng)前醫(yī)院經(jīng)濟業(yè)務(wù)手段欠缺主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）訂立合同時過于重視金額條款，對非金額條款的實用性把握不全；

（2）重視合同契約的簽訂，而不重視對合同契約的后期履行；

（3）合同文本管理缺乏實效性，經(jīng)濟合同管理雙方權(quán)責(zé)不明確。

二、新形勢下加強醫(yī)院經(jīng)濟管理的建設(shè)性理念

1.積極穩(wěn)妥地轉(zhuǎn)變醫(yī)院收入理念。在當(dāng)前階段，我國全面統(tǒng)籌城鄉(xiāng)醫(yī)療保險制度還未完全覆蓋的情況下，醫(yī)院大部分收入還是來自患者治療疾病的醫(yī)藥費中，由于以往對于醫(yī)院稅費管理制度監(jiān)管存在缺陷，醫(yī)院收入量化標(biāo)準不合理，使得一部分醫(yī)院憑借這部分稅費創(chuàng)收的積極性較高。在當(dāng)前條件下，最重要的是落實城鄉(xiāng)統(tǒng)籌醫(yī)療保障體系，嚴格規(guī)范醫(yī)院稅費收入量化標(biāo)準，在醫(yī)療保障覆蓋范圍內(nèi)，能夠根據(jù)社會醫(yī)療服務(wù)保證體系，對醫(yī)療收入觀念進行重新定義，從而轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)理念，切實做到服務(wù)社會，服務(wù)大眾的公立醫(yī)院發(fā)展模式。

2.需要培養(yǎng)和強化醫(yī)院經(jīng)濟管理。傳統(tǒng)的醫(yī)院經(jīng)濟管理主要依靠政府經(jīng)濟支持以醫(yī)療收入進行醫(yī)院經(jīng)濟建設(shè)，無法與現(xiàn)行的社會主義醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟管理體系達到契合。這就必須使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到全體職工明確醫(yī)院經(jīng)濟管理的重要性，落實醫(yī)院經(jīng)濟管理的必要環(huán)節(jié)。以往醫(yī)院實施經(jīng)濟管理的過程中，往往只看重經(jīng)濟管理后的結(jié)果，而在醫(yī)院經(jīng)濟統(tǒng)籌規(guī)劃中所使用的手段與方法卻沒有切實履行，這就導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟管理缺乏實效性。醫(yī)院加強經(jīng)濟管理必須從經(jīng)濟管理手段的提高以及方法的創(chuàng)新方面來完成，全面提升醫(yī)院經(jīng)濟管理的實效性。

3.轉(zhuǎn)變醫(yī)院社會醫(yī)療服務(wù)理念。現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)濟管理要從醫(yī)院的社會化服務(wù)職能方面著手考慮，尋找醫(yī)院、社會、市場三方面的有效契合點，通過提高醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生水平，不斷提高醫(yī)療資源的劉永率方面來解決醫(yī)院與社會供需方面的矛盾。

三、行形勢下醫(yī)院經(jīng)濟管理相關(guān)建議

1.必須樹立優(yōu)質(zhì)、高效、綠色的經(jīng)濟管理理念。新時期形勢下，醫(yī)院經(jīng)濟管理務(wù)必在降低醫(yī)院經(jīng)濟能耗的前提下，不斷提高現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療條件，以此來滿足全社會對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)條件的根本需求。醫(yī)院經(jīng)濟管理與經(jīng)濟改革務(wù)必要以社會經(jīng)濟需求的本質(zhì)相協(xié)調(diào)，首先需要考慮到經(jīng)濟管理的運行成本，盡可能降低醫(yī)院經(jīng)濟管理的成本支出，在此基礎(chǔ)上來提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，降低管理成本，為醫(yī)院的長遠發(fā)展提供動力。

2.轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)理念，提高醫(yī)院服務(wù)水平。總的來說，醫(yī)院是社會救濟事業(yè)的重要組成部分，醫(yī)院具有很輕的社會屬性，以服務(wù)社會為最基本職責(zé)。因此醫(yī)院經(jīng)濟管理也必須依照社會的根本需求，醫(yī)療護理質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題。為了確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，醫(yī)院要樹立強烈的質(zhì)量意識，通過改革．建立嚴格的醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度和監(jiān)控系統(tǒng)。通過深化改革．提高服務(wù)質(zhì)量。把“以病人為中心”落實到醫(yī)療服務(wù)全過程。為了追求經(jīng)濟效益，對不規(guī)范的醫(yī)療行為，比如過度醫(yī)療、濫用藥的行為在管理中不作為終究要受到懲罰。使管理層對醫(yī)院極端不負責(zé)任的行為。通過行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準化、規(guī)范化使運行監(jiān)督、醫(yī)院經(jīng)濟管理有章可循。盡快研究制定出入院標(biāo)準、醫(yī)療護理質(zhì)量標(biāo)準、診療技術(shù)規(guī)范．用藥管理規(guī)范。把這些標(biāo)準納入日常管理的內(nèi)容．并作為醫(yī)院經(jīng)濟管理的依據(jù)，從而實現(xiàn)“醫(yī)院合理投入、醫(yī)療低成本、病人低消費、醫(yī)院合理收益”的新思路。

第9篇：醫(yī)院的服務(wù)理念范文

醫(yī)院管理文化是指關(guān)于研究醫(yī)院管理理論、領(lǐng)導(dǎo)體制、管理模式、運行機制、管理措施及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的文化?？梢哉f，醫(yī)院管理文化是醫(yī)院管理思想的集中體現(xiàn)，也是醫(yī)院管理實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)?？梢?，它和傳統(tǒng)意義上的文化不同，醫(yī)院管理文化不僅是一種文化現(xiàn)象，而且是一種管理理念及理念指導(dǎo)下的管理實踐;不僅是醫(yī)院在運營中自然形成的自在文化，更是精心塑造和培養(yǎng)的自為文化;它所關(guān)注的不僅是醫(yī)療活動本身，也不僅是醫(yī)院員工對工作的熱愛和由此而來的成就感和滿足感，更重要的是醫(yī)院決策層正確領(lǐng)會國家政策導(dǎo)向，洞察市場經(jīng)濟發(fā)展和社會變革對醫(yī)療市場帶來的動態(tài)影響，從而對醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、運行機制、管理理念及管理措施進行適時的調(diào)整。通過醫(yī)院文化而進行的醫(yī)院管理不是硬控制，而是軟約束。醫(yī)院管理文化在醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展中具有強烈的導(dǎo)向作用、重要的凝聚作用、對不良行為的約束作用、對員工的激勵作用和對社會的輻射作用。

2現(xiàn)代民營醫(yī)院管理文化的形成及特點

民營醫(yī)院誕生于市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，生存在于競爭，核心競爭力就是生存與發(fā)展的動力。面對龐大的發(fā)展成熟的公立醫(yī)院群體，民營醫(yī)院必須拓展自己生存與發(fā)展的空間，在這種不對稱的競爭中，相對于競爭對象必須具有比較優(yōu)勢，尋找競爭對象的弱項，揚民營醫(yī)院自身之長，避公立醫(yī)院之短，確立自身經(jīng)營與發(fā)展，立足于醫(yī)療市場的經(jīng)營理念、管理模式、運行機制、發(fā)展思路和管理措施，從而形成自身獨特的管理文化。民營醫(yī)院管理文化首先脫胎于公立醫(yī)院管理文化。絕大多數(shù)民營醫(yī)院的決策層(領(lǐng)導(dǎo))和專家來自于公立醫(yī)院，他們在公立醫(yī)院成長、成熟、成就，已具備相對成熟的管理理念和行為準則，對公立醫(yī)院優(yōu)勢和弊端有深層次的認識。民營醫(yī)院要立足于競爭激烈的醫(yī)療市場，其管理理念一定要揚長避短，在自身優(yōu)勢項目上遠遠超越公立醫(yī)院，并在實踐中不斷調(diào)整和創(chuàng)新。由于民營醫(yī)院所有人是個人(股份制股東)，他們多數(shù)是企業(yè)家或有辦企業(yè)的閱歷，其辦醫(yī)院的主導(dǎo)思想是投資，并追求效益最大化。由于經(jīng)營與服務(wù)理念受到企業(yè)管理文化的巨大影響，因而優(yōu)秀企業(yè)的管理文化成為民營醫(yī)院管理文化學(xué)習(xí)、吸收與借鑒的重要源泉。正是成熟的公立醫(yī)院管理文化與優(yōu)秀的企業(yè)管理文化的有機結(jié)合，并在實踐中不斷創(chuàng)新，孕育了現(xiàn)代民營醫(yī)院的管理文化，并使之有了一個較高的起點。遺憾的是，近些年來民營醫(yī)院如雨后春筍，但優(yōu)秀的民營醫(yī)院并不多見，尤其是規(guī)模較大的綜合性民營醫(yī)院，除了辦院的基本條件外，相對成熟的現(xiàn)代醫(yī)院管理文化的缺失是重要因素之一。醫(yī)院文化被喻為醫(yī)院的靈魂，實踐表明:一所優(yōu)秀的現(xiàn)代民營醫(yī)院，其管理文化最顯著的特征，就是善于吸收、借鑒，管理理念不墨守成規(guī)，在實踐中加強建設(shè)，不斷創(chuàng)新，使其內(nèi)涵更適合于民營醫(yī)院的生存與發(fā)展。最大限度發(fā)揮醫(yī)院管理文化在醫(yī)院運營中的導(dǎo)向、凝聚、約束、激勵和輻射作用。

3現(xiàn)代民營醫(yī)院管理文化的內(nèi)涵

任何一家民營醫(yī)院在逐漸形成自身特色管理文化的過程中，其管理理念不斷受到實踐的檢驗，能用先進的文化指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展，能用現(xiàn)代管理理念指導(dǎo)醫(yī)院實踐，就能使醫(yī)院彰顯出生機和活力。筆者采集在實踐中頗有成效且具有標(biāo)桿意義的做法(醫(yī)院管理文化外在表現(xiàn))進行研究。

3.1實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)制

“院長負責(zé)制”是當(dāng)前公立醫(yī)院現(xiàn)行的領(lǐng)導(dǎo)體制，其核心內(nèi)容為:“院長負責(zé)，黨委保證監(jiān)督，職工民主管理”。黨、政、工，職責(zé)明確，關(guān)系明晰，一部《院長工作條例》規(guī)定院長責(zé)、權(quán)相當(dāng)，并受到制約。當(dāng)前具有一定規(guī)模的、發(fā)展較好的民營醫(yī)院多實行“董事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)制”，這顯然是具有企業(yè)特色的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制。董事由股東擔(dān)任，醫(yī)院運營的“三重一大”(重大事項決策、重要干部任免、重大項目安排、大額資金支出)必須經(jīng)董事會討論批準，同時設(shè)立“監(jiān)事會”(股東擔(dān)任)，履行保證監(jiān)督職責(zé)，現(xiàn)代民營醫(yī)院院長較多的是表現(xiàn)為管理者角色(實行)，而較少表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者角色(決策);民營醫(yī)院管理模式多采用與公立醫(yī)院相似的“院、科二級負責(zé)制”，比較而言，民營醫(yī)院在科室管理和?？漆t(yī)療活動上是首席專家與科室行政主管的高度統(tǒng)一;在激勵措施上更多的是發(fā)揮經(jīng)濟杠桿作用。

3.2低端定位，高端管理的經(jīng)營理念

針對當(dāng)前我國醫(yī)療市場服務(wù)的主體是社會中底階層，一些綜合性民營醫(yī)院主動申請為非營利性、醫(yī)保定點和新農(nóng)合定點醫(yī)院，既能享受國家免稅(企業(yè)稅)的優(yōu)惠政策，又能搶占醫(yī)療市場的份額，這種“低端定位”看似非營利，其實是明智之舉。而在醫(yī)院管理上卻追求“高端目標(biāo)”，實施以科室績效考核為基礎(chǔ)的醫(yī)院績效管理，一些民營醫(yī)院率先于公立醫(yī)院實施，且比公立醫(yī)院有成效。以績效管理為主線構(gòu)建醫(yī)院管理體系，充分發(fā)揮績效考核在規(guī)范醫(yī)療活動、約束服務(wù)行為、真實反映科室乃至醫(yī)院整體運營狀況、以及薪酬依據(jù)、獎優(yōu)罰劣等方面的積極作用。

3.3引進高端人才，建設(shè)特色?？频霓k院策略

醫(yī)院核心競爭力表現(xiàn)為在同類醫(yī)院中具有可比優(yōu)勢，要想實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢，保持高層次人才資源的穩(wěn)定與不斷壯大至關(guān)重要。現(xiàn)代民營醫(yī)院全面趕超公立醫(yī)院尚待時日，但在建設(shè)重點科室，形成特色?？坪螅匀痪涂膳c公立醫(yī)院分庭抗禮?，F(xiàn)代民營醫(yī)院高薪聘請公立醫(yī)院退休的優(yōu)秀高年資專家，以其深厚的專業(yè)功底、豐富的臨床經(jīng)驗和學(xué)術(shù)上的成就在同行中享有較高的聲譽，依重他們作為學(xué)科帶頭人，不但具備良好的專業(yè)素質(zhì)、思想素質(zhì)和道德素質(zhì)，而且能夠很好地協(xié)調(diào)競爭與合作、穩(wěn)定與發(fā)展，有效處理醫(yī)、護、患關(guān)系等。他們以其淵博的知識、嚴謹?shù)膶W(xué)風(fēng)和人格魅力帶動科室人員相互學(xué)習(xí)，相互激勵，推動學(xué)科發(fā)展。在醫(yī)院價值評價中，一個高端人才帶動一個科室的發(fā)展，一個高層次人才群體決定著醫(yī)院的未來。

3.4力求管理團隊精英化的管理措施

公立醫(yī)院最明顯的弊端之一就是冗員過多，因而人浮于事、因人設(shè)崗的現(xiàn)象比比皆是，雖嘗試過人事制度改革但收效并不大。鑒于民營醫(yī)院“自主經(jīng)營，自負盈虧”企業(yè)性質(zhì)的運行機制，迫使它對外追求效益最大化，對內(nèi)追求成本最小化，容不得冗員寄生，許多職能部門僅有最低人員配置，工作人員身兼數(shù)職已成常態(tài)，超常的工作壓力迫使庸者知難而退。主要管理職能部門聯(lián)合辦公，既有個人分工，又有團隊合作，久而久之，留優(yōu)棄劣，不僅沒有冗員滋生的土壤，且逐步形成一支精兵簡政的精英管理團隊。

3.5穩(wěn)步經(jīng)營，快速發(fā)展的發(fā)展思路

稍具規(guī)模的綜合性民營醫(yī)院都有“穩(wěn)步經(jīng)營、快速發(fā)展”的思路，該欲望的初衷(原始動力)不僅僅是想擴大市場份額，最重要的還是規(guī)避市場風(fēng)險;“穩(wěn)步經(jīng)營”是指重點扶持基礎(chǔ)科室、特色科室和績效不錯的重點骨干科室;“快速發(fā)展”是以重點特色科室為骨干帶動相關(guān)科室(?？?的創(chuàng)建和發(fā)展。相對于本區(qū)域內(nèi)的競爭對象，堅持“你無我有，你弱我強，你強我避”的發(fā)展原則，具有遠見卓識的民營醫(yī)院決策人(董事會)必定有一部中長期的發(fā)展規(guī)劃，并將其分解為具體的短期奮斗目標(biāo)。即將全面推行的醫(yī)療體制改革，國家鼓勵非公資本進入醫(yī)療市場，如影隨形地必有一系列優(yōu)惠政策出臺，顯然是民營醫(yī)院快速發(fā)展的最大利好。而一些公立醫(yī)院面對醫(yī)療體制改革躊躇不前、觀望等待，無疑又給民營醫(yī)院快速發(fā)展創(chuàng)造了機遇。能否抓住這一難得的機遇將醫(yī)院做大做強，是檢驗民營醫(yī)院決策者的智慧、發(fā)展理念，乃至醫(yī)院管理文化的最好實踐。

3.6以人為本，履行社會責(zé)任的服務(wù)理念

在服務(wù)理念上民營醫(yī)院與公立醫(yī)院不應(yīng)當(dāng)有本質(zhì)差別，雖然在醫(yī)院性質(zhì)、投資渠道、辦院形式上有所不同，但只要是辦醫(yī)院就必須承擔(dān)并履行救死扶傷的社會責(zé)任，為社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，讓群眾滿意。以人為本就是以病人為中心全方位研究和思考病人的需求，設(shè)計診療服務(wù)最佳流程，提供優(yōu)質(zhì)、舒心、方便、快捷的全程醫(yī)療服務(wù)，不僅要抓服務(wù)質(zhì)量，讓患者治好病，還要抓服務(wù)效率，讓患者治得起病;以人為本也包括以醫(yī)務(wù)人員為主體，強調(diào)現(xiàn)代人需求的多重性出發(fā)，尊重人的價值，精心倡導(dǎo)醫(yī)院員工共同的價值觀和積極進取的理想信念，激發(fā)潛力，增強凝聚力，提高責(zé)任感和使命感，鼓勵他們在完成醫(yī)療工作任務(wù)后獲得成就感和滿足感，在為社會提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時，使他們在職業(yè)發(fā)展道路上走得更遠。現(xiàn)代民營醫(yī)院十分重視塑造自身的社會形象，熱衷于創(chuàng)建“百姓信得過醫(yī)院”“誠信醫(yī)院”等，媒體上民營醫(yī)院的醫(yī)療廣告更是鋪天蓋地，殊不知中國有古訓(xùn):“大勝勝于德”，最好的“口碑”是老百姓口口相傳的。

4提升現(xiàn)代民營醫(yī)院管理文化的路徑