服務(wù)市場營銷論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)市場營銷論文范文

服務(wù)營銷這個概念的提出、發(fā)展、運用、到完善，經(jīng)歷了一個長時期的過程，剛剛開始，僅僅是部分企業(yè)重視服務(wù)這個過程，后來有學(xué)者正式提出服務(wù)營銷這個概念，很快，很多企業(yè)都意識到這種概念的重要性，紛紛在改進服務(wù)營銷上做足文章，使服務(wù)營銷完全融入企業(yè)營銷的全過程。

1.1服務(wù)營銷的發(fā)展歷程

20世紀80年代后，營銷學(xué)者開始著重研究服務(wù)營銷，將這種理論可能產(chǎn)生的實質(zhì)后果加以研究。上世紀90年代后，大量學(xué)者涌現(xiàn)出來了，相關(guān)學(xué)術(shù)性會議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營銷的完整理論體系就構(gòu)建出來了。

1.2服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是指企業(yè)在市場營銷活動中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動，是一種通過為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費過程中得到物質(zhì)和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業(yè)來說，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

2服務(wù)營銷的特殊性

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷理念中的一個內(nèi)容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業(yè)來說，服務(wù)營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經(jīng)營理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷售量，更需要關(guān)注顧客在整個服務(wù)過程中的感受與滿意度。與實物產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷有著一些獨特之處。

2.1服務(wù)營銷是無形的

與有形的產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務(wù)營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現(xiàn)在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品。

2.2服務(wù)營銷的效果無止境

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務(wù)是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當(dāng)不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業(yè)銷售人員來說，只能用高標(biāo)準來要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務(wù)營銷具有差異性

服務(wù)營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結(jié)構(gòu)、個性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務(wù)工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。

3服務(wù)營銷工作的實施策略

在當(dāng)前的銷售市場中，商品的同質(zhì)性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進，使服務(wù)營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業(yè)銷售額得到穩(wěn)步提升。

3.1確立服務(wù)營銷在整體市場營銷中的重要地位

在產(chǎn)品同質(zhì)、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務(wù)的過程，消費者購買的不僅僅是實物產(chǎn)品，更重要的是購買“服務(wù)”體驗，可以看出，服務(wù)營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的發(fā)展步伐。

3.2建立三位一體的服務(wù)營銷體系

服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)、復(fù)雜的過程，雖然服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來說，服務(wù)營銷體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營銷體系，可以使服務(wù)過程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費者的測評等；第二步是監(jiān)測性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗、網(wǎng)點的設(shè)置等；第三步是補償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計、上門服務(wù)、定期回訪等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

3.3確立服務(wù)公關(guān)制度

服務(wù)公關(guān)是提升服務(wù)質(zhì)量的一項制度性保證，服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務(wù)營銷活動，這種公關(guān)活動的目的解決服務(wù)過程中顧客不太滿意的環(huán)節(jié)，使服務(wù)營銷工作做到精益求精，為提高企業(yè)的銷售額做好鋪墊，最終提高企業(yè)的市場競爭力。

第2篇：服務(wù)市場營銷論文范文

論文摘要：當(dāng)前，我國的醫(yī)療服務(wù)市場機遇與挑戰(zhàn)并存，醫(yī)院開展市場營銷對于其發(fā)展而言至關(guān)重要。文章首先介紹了醫(yī)院市場營銷的內(nèi)涵，然后指出了當(dāng)前醫(yī)院市場營銷中存在的諸多問題，如對市場營銷理念認識不足，沒有進行醫(yī)療市場細分及自身定位，營銷管理落后，忽視內(nèi)部營銷等，最后針對以上問題提出了增強營銷觀念，選擇目標(biāo)市場，確定醫(yī)院定位，實施3C營銷戰(zhàn)略和4P組合營銷策略的對策。

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，醫(yī)療保健需求的總量不斷攀升，并呈現(xiàn)需求的多層次化趨勢，這就為醫(yī)院的進一步發(fā)展壯大提供了千載難逢的機遇;與此同時，民營醫(yī)療機構(gòu)大量興起，保險方和患者在醫(yī)療市場中的地位逐漸增強，再加上近年來外資醫(yī)療機構(gòu)瘋狂搶占我國的醫(yī)療服務(wù)市場，又使得醫(yī)院面臨著前所未有的威脅和挑戰(zhàn)。面對新的形勢，醫(yī)院必須將注意力集中在打造其核心能力上，增強市場競爭意識，樹立醫(yī)院品牌形象，制定并實施有效的市場營銷策略，爭取在激烈的競爭中占據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場的一席之地。

1、醫(yī)院市場營銷的內(nèi)涵

醫(yī)院市場營銷通常指的是醫(yī)院以滿足就醫(yī)顧客生理、心理以及精神等各方面的需求為出發(fā)點，決定適當(dāng)?shù)姆?wù)項目、價格、促銷、渠道，科學(xué)規(guī)范地實施醫(yī)院的各種技術(shù)標(biāo)準，向目標(biāo)就醫(yī)顧客提供比競爭者更有利、更有效的醫(yī)療服務(wù)，從而實現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的活動和管理過程川。

1. 1醫(yī)院市場營銷是醫(yī)院經(jīng)營活動中的重要組成部分，是醫(yī)院為實現(xiàn)自身目標(biāo)采取的一種有意識的行為。

1.2滿足和引導(dǎo)就醫(yī)顧客的需求是醫(yī)院市場營銷的出發(fā)點和中心，將醫(yī)院的技術(shù)及服務(wù)等信息，以適當(dāng)?shù)姆椒ê颓纻鬟f給廣大的醫(yī)院顧客，引導(dǎo)和促進其消費，搞好醫(yī)療服務(wù)的跟蹤調(diào)查，收集顧客對醫(yī)院技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的意見、建議和需求，進一步指導(dǎo)醫(yī)院提高醫(yī)療水平，改進服務(wù)質(zhì)量，探索新項目的開展。

1. 3分析醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，確定目標(biāo)市場，制定服務(wù)項目、價格、分銷、促銷策略并加以實施是醫(yī)院市場營銷活動的主要內(nèi)容。

1. 4全面提高醫(yī)院的社會效益及經(jīng)濟效益，占領(lǐng)更多的市場份額是醫(yī)院開展市場營銷的主要目的。

2、醫(yī)院市場營銷存在的問題

2. 1醫(yī)院內(nèi)部對于市場營銷理念的認識存在欠缺和誤解。

營銷觀念是醫(yī)院經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想之一，理應(yīng)深人人心，但是從目前的情況看，在醫(yī)院內(nèi)部依然存在著對市場營鎮(zhèn)的忽視和誤解現(xiàn)象。一方面，有觀點認為，營銷是企業(yè)和商業(yè)部門賴以生存的手段，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)，作為醫(yī)院而言最重要的是治病救人，履行救死扶傷的責(zé)任，不應(yīng)該去大張旗鼓搞推銷;另一方面，許多醫(yī)院抱定“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)觀念，認為只要有過硬的醫(yī)療技術(shù)和先進的設(shè)備儀器，自然會有顧客蜂擁而至;此外，還有一些醫(yī)院，雖然意識到了市場營銷的重要性，但他們的觀念過于狹隘，認為營銷就是廣告宜傳，片面支解、誤讀了營銷理念的本意。

2.2沒有對醫(yī)療市場進行細分，忽視自身的市場定位。

當(dāng)前，眾多醫(yī)院尤其是中小型醫(yī)院，在從事市場營銷活動之前并沒有根據(jù)醫(yī)療市場中病人的需求特點、消費行為和消費習(xí)慣等不同特征按一定的標(biāo)準把市場分為具有類似特征的若干不同的病人群，這樣也就無法尋找到醫(yī)院的目標(biāo)就醫(yī)顧客群，繼而無法確立其自身的市場定位，而服務(wù)定位及醫(yī)院整體定位的缺失及模糊不清，則導(dǎo)致了營銷活動的針對性不強，效率低下。

2. 3醫(yī)院在營銷管理方面較為落后，與先進國家存在差距。

目前，我國醫(yī)院絕大多數(shù)都缺乏營銷分析、營銷計劃和營銷控制制度，以醫(yī)院為中心，片面追求經(jīng)濟效益，常常忽視患者的需求。醫(yī)院在內(nèi)部管理方面還是沿用過去計劃經(jīng)濟時期的方法手段，過分追求招攬病員、增加床位數(shù)。由于沒有清楚地確定目標(biāo)市場和顧客需要，也就無法制定有效的營銷手段，與目前市場經(jīng)濟中的現(xiàn)代營銷“開創(chuàng)市場，挖掘市場需求”的觀念嚴重不符。此外，在管理結(jié)構(gòu)上，大多數(shù)醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)還是由一些技術(shù)內(nèi)行而管理外行的技術(shù)型專家擔(dān)任，他們往往狠抓醫(yī)療技術(shù)而對市場營銷漠然視之，即使有心加強醫(yī)院的市場營銷建設(shè)也無能力進行相關(guān)指導(dǎo)。

2. 4只注重對公眾的營銷，忽視內(nèi)部宣傳發(fā)動。

在我國，許多醫(yī)院對市場營銷投人很大，并成立了專門的營銷機構(gòu)來負責(zé)醫(yī)院營銷活動的計劃、組織和實施，營銷人員做了大量的對外營銷工作，社會公眾對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也有了比較深人的了解，但是很多醫(yī)院在加強對外營銷活動的同時，忽視了對內(nèi)部員工的宣傳及發(fā)動，致使醫(yī)務(wù)人員和其他部門的管理人員對營銷活動漠不關(guān)心，沒有在醫(yī)院形成各部門協(xié)調(diào)互助的氛圍，有可能影響到病人對醫(yī)院的評價以及信任程度。如病人打電話到醫(yī)院咨詢是否能聯(lián)系到相關(guān)人員;就醫(yī)時間過長或過短，收費發(fā)票開具明晰度等會影響病人的滿意程度，對他們今后是否再來此醫(yī)院就醫(yī)或推薦他人前來產(chǎn)生不可估量的影響。

3、解決醫(yī)院市場營銷問題的對策分析

醫(yī)院營銷是醫(yī)院改革和發(fā)展的重要組成部分，是提高醫(yī)院聲譽，擴大醫(yī)院業(yè)務(wù)的重要途徑，是在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。因此，針對當(dāng)前醫(yī)院市場營銷中存在的諸多問題，必須采取切實可行的對策和措施，推動醫(yī)院的長久發(fā)展。

3. 1增強市場營銷觀念，樹立全員營銷意識。一方面，糾正醫(yī)院員工對市場營銷觀念的片面看法，提高其對市場營銷作用的認識，即醫(yī)院營銷是宣傳醫(yī)院、提高醫(yī)院知名度的重要途徑，是醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段，是密切醫(yī)患關(guān)系的重要形式，是增強醫(yī)院凝聚力和向心力的重要舉措。只有醫(yī)院內(nèi)部人員充分認識到醫(yī)院市場營銷在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用，才能真正。地認同并支持醫(yī)院開展?fàn)I銷活動。

另一方面，在醫(yī)院內(nèi)部樹立全員營銷意識。醫(yī)院可以通過相關(guān)培訓(xùn)，使員工意識到營銷不單是營銷部門及其人員進行的營銷活動。因為在醫(yī)療服務(wù)過程中、患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸時間遠遠超過與營銷部門的接觸時間，所以更需要醫(yī)務(wù)人員具備營銷意識，需要醫(yī)院所有部門相互配合，全體職工共同參與。這種對于市場營銷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，將使全體員工都具備基本的市場營銷知識，并在工作中落實營銷理念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，從而帶來醫(yī)院社會及經(jīng)濟效益的提升。

3. 2細分醫(yī)療服務(wù)市場，選擇適當(dāng)目標(biāo)市場。市場細分是醫(yī)院正確制定營銷策略和選擇適當(dāng)目標(biāo)市場的重要依據(jù)，是確保自身實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)。

市場細分的依據(jù)是客觀存在的需求差異性。需求差異性多種多杯，具體按什么樣的標(biāo)準細分并沒有固定的模式。一般常見的影響醫(yī)院消費者的因素有4大類:地理因素、年齡因素、消費者消費水平和購買行為因素。由此醫(yī)院可根據(jù)常見的影響病人的因素細分市場，不一定只依照一種依據(jù)劃分，有時候按兩種或兩種以上的依據(jù)來進行市場細分，如按照地理因素細分，可分為醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)子市場、本地區(qū)子市場、省(市)外市場及國外市場，如再考慮到消費者的年齡因素還可以將市場進一步細分，如30歲以上的本地區(qū)子市場。

進行市場細分后，醫(yī)院可分析往年病人地域結(jié)構(gòu)及醫(yī)院自身的特點和優(yōu)勢，重點選擇自己的子市場，從而確立目標(biāo)市場，采用無差異策略、差異化策略、目標(biāo)積聚策略等開展具有針對性的市場營銷活動。

3. 3確立醫(yī)院正確的市場定位。所謂的醫(yī)院定位，就是確定醫(yī)院的整體形象在市場上的位置，或者說是確定醫(yī)院總體形象在病人心目中的位置。醫(yī)院市場定位應(yīng)包括產(chǎn)品定位和醫(yī)院定位。產(chǎn)品定位是醫(yī)院功能的定位，而醫(yī)院定位指的是醫(yī)院整體形象，既包括產(chǎn)品定位，還包括醫(yī)院的技術(shù)經(jīng)濟實力、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院信譽、對社會奉獻等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般來說，醫(yī)院的市場定位應(yīng)當(dāng)符合目標(biāo)顧客需求的主要特征，符合目標(biāo)市場顧客購買要求和服務(wù)需求;應(yīng)當(dāng)能夠充分顯示和發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，最重要的是體現(xiàn)出對競爭對手的相對優(yōu)勢和反映自身的獨特性的競爭優(yōu)勢;此外，應(yīng)當(dāng)符合醫(yī)院自身的實力。

3.4實施3C營銷戰(zhàn)略，加強醫(yī)院品牌建設(shè)。醫(yī)院通過實施3C營銷戰(zhàn)略，將有助于樹立自身品牌形象，增強核心競爭力，在激烈的醫(yī)療服務(wù)市場競爭中立于不敗之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)戰(zhàn)略，即形象識別策略。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)有意識、有計劃地將自己醫(yī)院的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環(huán)境中對其有一個標(biāo)準化、差別化的印象和認識，以便更好地識別并留下良好的印象。首先，醫(yī)院形象必須客觀真實，能反映出醫(yī)院“一切以病人為中心”等本質(zhì)特征，而不能熱衷于各種形式的包裝。其次，醫(yī)院形象應(yīng)具有鮮明的獨特性，并滲透、貫徹到醫(yī)院的整體識別標(biāo)志中，如醫(yī)院識別標(biāo)志的名稱應(yīng)能夠指代該醫(yī)院及其醫(yī)療技術(shù)，并且便于記憶，誘發(fā)聯(lián)想，同時應(yīng)訴諸視覺，以字體和圖案的造型形象進一步指稱醫(yī)院及醫(yī)療技術(shù)，展現(xiàn)醫(yī)院宗旨及其醫(yī)療特色。再次，醫(yī)院形象識別還應(yīng)注重色彩識別，利用色彩組合，突出和渲染醫(yī)院識別標(biāo)志的審美感知氛圍。總之，樹立良好的醫(yī)院形象應(yīng)能體現(xiàn)醫(yī)院的個性與風(fēng)格，能夠擴大醫(yī)院的知名度和美譽度，傳播醫(yī)院良好的技術(shù)形象、質(zhì)量形象和服務(wù)形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)戰(zhàn)略，即患者滿意戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略以“顧客中心論”為出發(fā)點和重點，其基本原理在于“如果服務(wù)達不到顧客滿意，那么再好的產(chǎn)品也賣不出去”川。首先，實施患者滿意戰(zhàn)略，要強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念，培養(yǎng)其全心全意為患者服務(wù)的意識。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理者可以讓員工參與制訂詳細的服務(wù)患者的計劃和策略，一個有員工意志成份的計劃和策略將會使其更加積極地投人工作，主動為患者提供服務(wù)。其次，實施患者滿意戰(zhàn)略，醫(yī)院不僅要向患者提供基本醫(yī)療服務(wù)，還要向患者提供滿意服務(wù)和人性化的感動服務(wù)，使患者在整個醫(yī)療護理過程中達到感動和驚喜的境界。再次，要注意培養(yǎng)人文型的醫(yī)護人員，要使醫(yī)護人員有人文精神和人文關(guān)懷能力，不僅要為患者治好身體疾病，而且要懂得關(guān)愛和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)戰(zhàn)略，即醫(yī)院文化戰(zhàn)略。實施醫(yī)院文化戰(zhàn)略的目的，主要是為了塑造醫(yī)院核心價值觀念，促進核心價值被內(nèi)部員工及廣大患者普遍認同。

加強醫(yī)院文化建設(shè)，首先應(yīng)形成積極向上、開拓進取的醫(yī)院精神，并將這種精神通過醫(yī)德教育、制度規(guī)范、監(jiān)督機制和領(lǐng)導(dǎo)示范等方式深植人醫(yī)院員工的內(nèi)心之中，在他們的日常行動中得以體現(xiàn);其次，應(yīng)樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的正確價值觀，醫(yī)院不能只顧眼前利益，要服從和服務(wù)于社會和患者的利益，否則終將在激烈的醫(yī)療市場競爭中被患者所舍棄;再次，健康的醫(yī)院文化還要有榜樣人物作載體，有讓員工學(xué)習(xí)的實實在在的楷模;此外，搞好醫(yī)院文化建設(shè)還應(yīng)充分利用一些特殊的節(jié)日及慶典，如南丁格爾節(jié)等，在員工中產(chǎn)生一種凝聚力、向心力和約束力，引導(dǎo)并規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，同時這種活動也向患者傳遞出醫(yī)院自身獨特的文化，增強患者對醫(yī)院品牌及價值觀的認同感。

3. 5實施4P組合營銷策略。美國營銷學(xué)學(xué)者杰瑞·麥卡錫教授在20世紀60年代提出了著名的4P營銷組合策略，即產(chǎn)品(Product )策略、價格(Price)策略、渠道(Place)策略和促銷( Promotion)策略。鑒于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，可以將4P策略進行相應(yīng)的改進并引入到醫(yī)院的市場營銷領(lǐng)域。

3. 5. 1醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品策略。醫(yī)療服務(wù)的整體產(chǎn)品是指能夠給病人解病痛、恢復(fù)建康的一切有形物品和無形服務(wù)的總稱，它是由核心產(chǎn)品/服務(wù)，形式服務(wù)，附加服務(wù)3個層次組成的。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步和人們對醫(yī)療需求的日益擴展，醫(yī)療服務(wù)的外延還有不斷擴大的趨勢。因此，在現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營中，醫(yī)院不僅僅應(yīng)當(dāng)給患者提供良好的核心產(chǎn)品及服務(wù)即提供滿意的醫(yī)療功能，還應(yīng)當(dāng)為他們提供更多的附加服務(wù)，才能適應(yīng)顧客就醫(yī)需求不斷擴展的需要。如醫(yī)院可以開展病情咨詢服務(wù)、疾病預(yù)防與保健服務(wù)，創(chuàng)辦普及醫(yī)療知識的雜志，設(shè)置舒適的就醫(yī)環(huán)境等。

3. 5. 2醫(yī)療服務(wù)價格策略。由于基本醫(yī)療服務(wù)具備公益性和福利性，因此它的價格一直受到政府的嚴格管制，醫(yī)院可以從降低自身運營成本的角度出發(fā)，采取“優(yōu)、質(zhì)低價”或“適宜技術(shù)，合理收費”的策略，增強對于患者的吸引力。此外，由于政府對于非基本醫(yī)療服務(wù)的價格沒有做出強制限定，如美容服務(wù)等，醫(yī)院可以適當(dāng)?shù)拈_展此類業(yè)務(wù)，增加醫(yī)院經(jīng)濟收人。

3. 5. 3醫(yī)療服務(wù)渠道策略。由于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同一過程，而且不能通過運輸流通等環(huán)節(jié)進行異地銷售，因此在服務(wù)半徑內(nèi)的分銷渠道問題就顯得異常重要。首先，構(gòu)建獨立性營銷渠道，即醫(yī)院直接為患者提供服務(wù)，包括開展巡回服務(wù)、社區(qū)健康服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù);其次，構(gòu)建支持性營銷渠道，即與其他不同類型和級別的醫(yī)院建立互相轉(zhuǎn)診關(guān)系，這樣既有利于醫(yī)療資源的有效利用，也有利于病人的康復(fù);再次，構(gòu)建聯(lián)合性的營銷渠道，兩個以上的醫(yī)院可以彼此聯(lián)合，共同開發(fā)醫(yī)療市場，主要方式是組建醫(yī)療集團，集團內(nèi)部各醫(yī)院之間各種檢查結(jié)果的互認，醫(yī)療資源的共享以及相關(guān)項目的合作開發(fā)等。

3. 5. 4醫(yī)療服務(wù)促銷策略。在廣告宣傳方面，應(yīng)當(dāng)注重適度原則。鋪天蓋地的廣告攻勢有可能會招致公眾的抵觸，在具體實施中要講究靈活性和藝術(shù)性，如在報紙的固定版面開辟本醫(yī)院的專欄，進行大眾醫(yī)學(xué)知識的宣傳和醫(yī)院特色技術(shù)的推薦;合理利用戶外廣告媒體進行宣傳，給公眾以強烈的視覺沖擊力和鮮明的形象感;定期在電視、廣播上發(fā)放有獎?wù)骷庖娂敖ㄗh的廣告，間接提升公眾對醫(yī)院的關(guān)注度。

在人員推銷方面，由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，極易受到口傳信息的影響，患者就醫(yī)的選擇很可能取決其周圍的親戚朋友甚至是陌生人的推薦。因此，醫(yī)院一方面應(yīng)派出相應(yīng)人員在社區(qū)、老年公寓等地方從事推銷活動;另一方面更為重要的是，應(yīng)努力使每一個曾在醫(yī)院接受服務(wù)的人都成為醫(yī)院免費的推銷人員，這就需要醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量上狠下工夫。

第3篇：服務(wù)市場營銷論文范文

論文摘要:電力體剎改革后，各電力科研單位在身份上由原來的搜術(shù)領(lǐng)尋轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛萍挤?wù)的乙方，立接進入市場，參與市場免爭，成乃相對狄立的市場管梢主體，對于奎斷行業(yè)內(nèi)部的科研單位來講，這種改革帶來的沖擊乏前析未有的。市場化運作對電才科研單位來講將面臨怎樣的發(fā)展道路，乏非常位得電力科研單位深恩的，因此電辦科研單位的市場管鋪課翅研究愈發(fā)馬顯出其重要性與緊邊性。

電力科研單位要參與市場競爭，首先面對就是如何開展電力科技服務(wù)市場營銷工作。

1產(chǎn)品開發(fā)策略

電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運行過程中的需要而向顧客銷售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。電力科研單位主營的“四個中心工作”分別是技術(shù)服務(wù)、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)千_冷術(shù)開發(fā)(以下簡稱“四個中心”)，以及相關(guān)配套服務(wù)工作?！八膫€中心”是電力科研單位提供的核心服務(wù)，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。

1.1服務(wù)項目多元化

電力科研單位服務(wù)項目多元化有其自身優(yōu)勢。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠的專業(yè)分類一一對應(yīng)地組建了相關(guān)專業(yè)所，可以為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù);針對發(fā)電廠基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對行使技術(shù)監(jiān)督職能時發(fā)現(xiàn)的問題，提供試驗技術(shù)、事故處理、理化檢測及技術(shù)培訓(xùn)等多項服務(wù)，充分滿足了顧客對服務(wù)產(chǎn)品多樣化的市場需求。

1.2服務(wù)項目的延伸

服務(wù)市場的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對服務(wù)鏈的延展問題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務(wù)。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠側(cè)研究服務(wù)項目的擴展，可以為發(fā)電廠選址、配套設(shè)備以及將來生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗測點的設(shè)置等提供前導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟性評價等提供過程控制等。再次，針對環(huán)境監(jiān)測中心、煤質(zhì)檢驗、金屬材料所等專業(yè)所，通過向有關(guān)上級主管部門申請，進人工廠環(huán)境、民用設(shè)施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗和監(jiān)測等領(lǐng)域，以不斷擴大服務(wù)市場范圍。

1.3服務(wù)質(zhì)量的提升與內(nèi)部營銷

內(nèi)地電力科研單位先后開展管理體系和實驗室認可項目等工作，為服務(wù)質(zhì)量的提高、國際認可度擴大做出了管理及技術(shù)方面的準備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過IS090001國際質(zhì)量體系認證、實驗室能力認可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計量授權(quán)機構(gòu)的考評，掛靠在新疆電科院的各類中心等分別取得了國家和自治區(qū)的計量授權(quán)證書等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)和能力的保證，要提高服務(wù)質(zhì)量可以考慮從開展內(nèi)部營銷工作開始。

開展電科院內(nèi)部營銷工作，要把電科院的員工看作是最初的市場，也就是說給全體員工樹立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識。認識到每一過程都是增值的過程，嚴控內(nèi)部質(zhì)量形成的過程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎(chǔ)。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)的實體形式是依據(jù)服務(wù)結(jié)果編制的技術(shù)報告、證書。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務(wù)”這一產(chǎn)品價值的形成過程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來監(jiān)控和提升服務(wù)質(zhì)量。

"PDCA’，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實施;C -Check檢查;A-Action改進。流程圖中1-5過程是P階段，合同項目的策劃階段;過程6是D階段，項目實施階段;過程7一8是C階段，項目的檢查階段;過程9一12是A階段，服務(wù)的持續(xù)改進階段。同時過程12的結(jié)果作為過程1的輸人，進人另一個PDGA循環(huán)階段。電科院服務(wù)客戶的內(nèi)部營銷工作可以從提升內(nèi)部員工的滿意率著手。電科院的專業(yè)所是一線員工，與顧客直接接觸，是對外服務(wù)的窗口;職能部門是代表院領(lǐng)導(dǎo)向?qū)I(yè)所提供“服務(wù)”的部門，是對外部顧客間接提供服務(wù)的人。而顧客對電科院服務(wù)質(zhì)量評價的一個重要因素是一線員工的服務(wù)綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的一線員工隊伍，電科院職能部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作，同時在電科院內(nèi)部營造一種“二線、三線、后勤服務(wù)部門”都必須為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一氛圍展開工作。只有為一線員工提供了良好的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團隊協(xié)作精神，一線員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過自己的現(xiàn)場工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實現(xiàn)服務(wù)價值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財務(wù)部門為了方便專業(yè)所員工報銷差旅費在不違反財務(wù)制度的前提下簡化流程，為專業(yè)所辦培訓(xùn)班提供專人上門收費等方便;工會為出差在外的一線員工提供家庭看護、親屬慰問等送溫暖活動;以及日常服務(wù)工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務(wù)員工、激勵員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對客戶的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識別與重塑工程，目前進人《員工禮儀手冊》的宣貫實施階段，這種營造內(nèi)部和諧的意識已經(jīng)在員工意識中生了根。

2服務(wù)定價策略

影響定價的因素是多方面的，包括定價目標(biāo)、成本、其他市場營銷組合因素。而電力科研單位的服務(wù)由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準，因此對電力科研單位的服務(wù)定價有一定難度。

2.1服務(wù)的定價

電力科研單位的服務(wù)定價參照政府定價與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價相結(jié)合的方式，即涉及計量檢定等省級技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費標(biāo)準的，電力科研單位參照執(zhí)行;沒有收費標(biāo)準的服務(wù)項目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價標(biāo)準，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時發(fā)揮定價主動權(quán)，積極參與價格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項科技服務(wù)項目的價格水平，報主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價法或目標(biāo)利潤定價法。

當(dāng)服務(wù)成本計算比較容易時，多采用加成定價法或目標(biāo)利潤定價法，這兩種方法簡單易行。加成定價法是在成本上加上若干百分比的毛利計算出服務(wù)價格的一種方法，售價與成本之間的差額就是利潤，計算公式為:

單次服務(wù)價格=單次服務(wù)成本x(1+成本利潤率)

如基建調(diào)試項目報價，根據(jù)不同的電廠機組容量、現(xiàn)場情況的復(fù)雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費、伙食補助、儀器設(shè)備的折舊費等，再測算出合適的成本利潤率。

目標(biāo)利潤定價法是參照單位運行總成本和估計的總銷售量，根據(jù)以往電科院運行成本測算，確定一個目標(biāo)收益率，作為定價標(biāo)準，計算公式為:

單次服務(wù)價格=(固定成本總額十變動成本總額十目標(biāo)利潤):服務(wù)次數(shù)

(2)率先定價法

率先定價法適用于技術(shù)實力雄厚或服務(wù)有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國首創(chuàng)，申請了國家專利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場需求自主定價，并已委托設(shè)備廠家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟效益。

(3)按質(zhì)定價法

同樣的試驗項目、現(xiàn)場事故處理，派出不同級別的專家將制定不同的價格。新疆院有院級專家、西北地區(qū)專家及國內(nèi)同行業(yè)知名專家等，項目收費標(biāo)準也應(yīng)有所區(qū)別。

2.2定價策略建議

(1)完善定價機制

根據(jù)不同的合同項目建立不同級別定價機制，項目價格要充分體現(xiàn)不同級別專家參與項目的內(nèi)在價值，體現(xiàn)“專家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對發(fā)電廠容量、管理水平相近，但資金實力不同的同類合同項目實行差別定價;建立定期價格審核和逐級呈報機制，保證價格與市場需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實行價格折扣，壓價導(dǎo)致惡性競爭等不正當(dāng)行為。

(2)逐步推進電力科研單位明碼標(biāo)價和收費公示制度

對于經(jīng)政府相關(guān)部門審批的收費標(biāo)準，如計量收費，電力科研單位可在實驗室收發(fā)處顯著位置張貼收費價目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費，特別是跨專業(yè)的大型合同項目，如基建調(diào)試費用、性能試驗費用，也應(yīng)逐步過渡，進行明碼標(biāo)價。

(3)禁止電力科技服務(wù)的回扣行為及虛高定價

合同項目談判過程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當(dāng)競爭行為，既違反國家有關(guān)規(guī)定，又將導(dǎo)致電力科技服務(wù)市場的價格混亂，并最終導(dǎo)致市場競爭的惡性循環(huán)之中，應(yīng)堅決制止。

(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會的作用

在2003年全國電力科研單位一年一度的年會上，與會代表一致同意成立全國電力科研單位行業(yè)協(xié)會，希望在促進價格自律、規(guī)范價格行為、配合政府和價格主管部門加強價格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場化運作要求之后承擔(dān)起行之有效的管理職責(zé)。

3服務(wù)分銷策略和促銷策略

3.1服務(wù)的分銷策略

分銷是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點向銷售地點運動的過程。分銷決策主要考慮在什么地點及如何將服務(wù)提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動找電力科研單位;電力科研單位主動尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷手段主要是直銷，即從電力科研單位直接到顧客處實行面對面的服務(wù)。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事某些電力科技服務(wù)經(jīng)營活動，并支付相應(yīng)的加盟費用。

3.2服務(wù)的促銷策略

服務(wù)促銷指為了與目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務(wù)、刺激消費需求而設(shè)計和開展的營銷活動，重在促銷形式多樣化。

(1)利用廣告促銷

電力科研單位通過在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報紙、電視、廣播等為主要廣告促銷媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報》、《中試研消息》上刊登業(yè)務(wù)廣告、資質(zhì)證書獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴大新疆電科院對公眾影響同時促進服務(wù)的推介工作。

(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用

電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過局域網(wǎng)將電力科研單位“四個中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動，與顧客形成互動，便于業(yè)務(wù)接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線咨詢與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的省時、省錢、快捷、便利等作用，預(yù)計在今后將發(fā)揮越來越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷

電力科研單位均組建了市場營銷部門，配備精通專業(yè)的技術(shù)人員進行市場營銷組織策劃與實施。新疆電科院于2001年組建了市場營銷部，專職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負責(zé)南疆片區(qū)市場開發(fā)，漢族同志負責(zé)北疆片區(qū);由豐富社會關(guān)系的同志負責(zé)新市場的開辟;有豐富市場營銷知識的同志負責(zé)市場信息的搜集整理分析等。各專業(yè)所也承擔(dān)了部分項目的市場開發(fā)工作，人員促銷工作漸成規(guī)模，市場促銷工作日趨規(guī)范，市場促銷人才迅速成長，為新疆電科院市場份額的不斷擴大，市場化運作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。

(4)開展質(zhì)量文化促銷

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀感受，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實際感受的服務(wù)水平之間的對比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中，顧客從服務(wù)過程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務(wù)過程中，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務(wù)，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專家”、”“技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場化改制后，電力利研單位嘗試著從服務(wù)人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過IS09001國家質(zhì)量體系認證、國家實驗室認可體系、法定計量檢定機構(gòu)授權(quán)體系的認證、認可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場，追求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務(wù)質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應(yīng)該是一種企業(yè)文化”的高度。服務(wù)質(zhì)量是新疆電科院賴以生存的根基，可以從顧客需求的確認、提供服務(wù)的過程、顧客意見收集、技術(shù)回訪至持續(xù)改進整個過程，按照P-D-C一A循環(huán)(計劃一實施一檢測一改進)的程序進行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點，持續(xù)改進。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務(wù)過程中的工具、設(shè)備、員工、信息資料、現(xiàn)場、環(huán)境、價目表等有形物展示服務(wù)產(chǎn)品的特性，以彌補服務(wù)產(chǎn)品的非實體性所進行的活動。

電力科研單位的技術(shù)培訓(xùn)項目即可組織相關(guān)單位進行免費的示范教學(xué)，包括理論與實際操作等環(huán)節(jié)，由專業(yè)老師試講，學(xué)員試聽，向?qū)W員展示電力科研單位師資力量以及硬件設(shè)施;建立自己的仿真實驗室，向顧客展示試驗、檢測、化驗過程及效果，起到演示和推介作用，;將以往取得的科技成果、重大業(yè)績、榮譽、專家情況簡介、顧客好評等內(nèi)容圖文化，服務(wù)承諾標(biāo)語化，邀請顧客上門參觀或給顧客發(fā)放有關(guān)宣傳圖冊，將電力科研單位的服務(wù)實效與文化內(nèi)涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務(wù)是可信賴的，以期開發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)忠誠顧客，形成一種長期合作的客戶關(guān)系。

第4篇：服務(wù)市場營銷論文范文

［關(guān)鍵詞］ 需求驅(qū)動 營銷管理 拉動營銷

基于需求驅(qū)動原理的供應(yīng)鏈運作模式是一種逆向拉動運作模式，與傳統(tǒng)的推動式運作模式有著本質(zhì)的區(qū)別。在此經(jīng)營模式基礎(chǔ)上形成的拉動式營銷與原本的推動式營銷形成了鮮明的對比。推動式營銷的驅(qū)動力來源于制造商，而拉動式營銷是以顧客為中心，驅(qū)動力來源于最終用戶。兩種不同的營銷模式分別適用于不同的市場環(huán)境，有著不同的運作效果。由推動式運作模式營銷向拉動式營銷的轉(zhuǎn)變，反映的是經(jīng)營理念從“以生產(chǎn)為中心”向“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。

一、需求驅(qū)動型營銷產(chǎn)生的背景

市場營銷管理哲學(xué)（理念）的演變被經(jīng)典性的劃分為生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，推銷觀念，市場營銷觀念和社會營銷觀念。前三個階段的觀念一般稱之為舊營銷觀念，是以企業(yè)為中心的觀念。生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念是賣方條件下的產(chǎn)物，只不過上升一個階段，消費者的消費心理會有些細節(jié)性的變化，諸如：產(chǎn)品觀念階段，消費者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量、功能等。這三種 營銷理念所反映的是供應(yīng)商的要求，營銷目標(biāo)是供應(yīng)商利潤最大化，因而可以歸結(jié)為供給推型營銷。

隨著第三次科學(xué)技術(shù)的興起，生產(chǎn)規(guī)模的擴大以及市場競爭的加劇，市場迅速轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，同時西方各國政府相繼推行高福利高消費政策，消費者有了較多的可支配收入，對生活質(zhì)量的要求提高，消費需求變得更加多樣。需求驅(qū)動型營銷正是在這種由生產(chǎn)者主導(dǎo)的供給推動型營銷向以消費者需求拉動的轉(zhuǎn)變過程中產(chǎn)生的。供給推動型營銷與需求驅(qū)動型營銷的區(qū)別如下表所示：

表1 供給推動型營銷與需求驅(qū)動型營銷的區(qū)別

二、有關(guān)需求驅(qū)動型營銷管理體系的研究成果綜述

1.目前國內(nèi)對需求驅(qū)動型營銷管理體系的研究一部分側(cè)重于從顧客價值的角度探討。

梁禮海在《顧客價值驅(qū)動因素探析》一文中從顧客價值角度深入闡述了顧客價值的驅(qū)動因素，從感知利得和感知利失這兩個角度出發(fā)，將物質(zhì)價值、精神價值、綜合價值歸于感知利得，將有幸成本和無形成本歸于感知利失。付紅星在《企業(yè)營銷中的客戶價值、結(jié)構(gòu)與策略》一文中從客戶關(guān)系管理出發(fā)，探討了客戶的終生價值、變化規(guī)律和驅(qū)動因素。認為應(yīng)該從客戶感知利得和感知利失兩個基本層面提升客戶價值。熊百妹在《基于顧客價值的企業(yè)營銷組織創(chuàng)新研究》一文中提出營銷組織創(chuàng)新是創(chuàng)造優(yōu)異顧客價值的重要手段，實現(xiàn)組織變革和流程改造有利于構(gòu)建高效率的價值創(chuàng)造和價值傳遞系統(tǒng)。企業(yè)可通過營銷組織創(chuàng)新構(gòu)筑競爭者的進入壁壘，并且提出了構(gòu)建以協(xié)調(diào)的營銷為支柱的市場導(dǎo)向型企業(yè)組織，建立富有柔性的營銷組織結(jié)構(gòu)，開展合作營銷建立核心營銷系統(tǒng)等三項企業(yè)營銷組織創(chuàng)新策略。

2.另外一些學(xué)者則從供應(yīng)鏈的角度闡述需求驅(qū)動型營銷的原理和策略。

李偉勝、方薇在《基于供應(yīng)鏈需求驅(qū)動原理下的營銷管理》一文中從供應(yīng)鏈的需求驅(qū)動原理的角度比較了推動式營銷和拉動式營銷的區(qū)別，認為企業(yè)在營銷管理方面可通過供應(yīng)鏈一體化的協(xié)調(diào)互動、資源優(yōu)化配置和先進技術(shù)的應(yīng)用來降低顧客成本，提高顧客價值，創(chuàng)造增值服務(wù)。

3.需求驅(qū)動型營銷的資源配置特點與關(guān)鍵能力

馮鵬義在《析基于顧客價值的營銷資源配置》一文中認為可以將營銷資源界定為能被組織控制和利用以實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一切經(jīng)營性要素的總和。岳天明在《市場觀念的轉(zhuǎn)變與資源配置的優(yōu)化》中將資源配置概況成經(jīng)濟中的各種資源 包括人力、物力、財力在各種不同用途不同使用者之間的分配。云桓在《淺析市場營銷資源管理》中介紹了市場營銷資源管理（Marketing Resource Management，MRM）的概念、產(chǎn)生背景及模塊構(gòu)架。

三、需求驅(qū)動型營銷管理的基本管理點（環(huán)節(jié)）與流程

營銷管理體系可以從營銷環(huán)境、營銷戰(zhàn)略、營銷策略和具體營銷管理四個環(huán)節(jié)進行詮釋。按照這個框架體系，需求驅(qū)動型營銷管理的基本管理點可以從以下幾個方面進行解釋。

1.基于需求預(yù)測的市場營銷調(diào)研

通過產(chǎn)品調(diào)研對新產(chǎn)品進行性能、款式、質(zhì)量、外觀等的設(shè)計，或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品進行改良，對供求形勢及影響價格的其他因素變化趨勢進行預(yù)測。

顧客調(diào)研包括對對消費心理和消費行為的特征進行調(diào)查分析，研究社會、經(jīng)濟、文化等因素對購買決策的影響，這些因素的影響作用到底發(fā)生在消費環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)還是生產(chǎn)領(lǐng)域。另外，還需了解潛在顧客的需求情況，影響需求的各因素變化的情況；消費者的品牌偏好及對本企業(yè)產(chǎn)品的滿意度等。

2.目標(biāo)市場定位，提供定制化服務(wù)

根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細分市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造本企業(yè)與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細分市場上占有強有力的競爭位置。

在經(jīng)典營銷理論中，定位是在目標(biāo)市場選擇之后作出的戰(zhàn)略決策，在營銷全程中處于承上啟下的地位。需求驅(qū)動型營銷的目標(biāo)在于通過最大化滿足目標(biāo)消費者的需求達成企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的提高，因此定位作為引領(lǐng)4PS的戰(zhàn)略決策，就應(yīng)該是對需求因素作出的基本設(shè)想。根據(jù)消費者需求驅(qū)動因素，要求賦予以企業(yè)產(chǎn)品為對象的三種定位內(nèi)容并發(fā)揮相應(yīng)的三種功能：（1）價值定位，確定主要的差別化價值；（2）信號定位，確定所要依賴的主要信號；（3）形象定位，確定具有刺激購買以及使人印象深刻特性的的名稱與標(biāo)志。

3.關(guān)注顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是顧客總價值和顧客總成本的差額。根據(jù)菲利普•科特勒的理論模型，顧客讓渡價值(V)是總顧客價值（F）和總顧客成本(G)之差，前者是以產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值為自變量的函數(shù)，后者是以貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本為自變量的函數(shù)，兩者之差為顧客讓渡價值?？闪谐龊瘮?shù)表達式：V=F(x)-G(x)，企業(yè)有效營銷就是使V值最大，即MAX(V) 。從增加顧客感知利得和減少顧客感知利失兩個維度提升顧客讓渡價值是現(xiàn)代企業(yè)保持傳統(tǒng)市場份額并開拓新型市場的基本宗旨。

4.客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，需要精心管理。隨著市場競爭的日益加劇, 顧客需求多樣化和差異化程度不斷提高, 如何吸引新顧客不再成為企業(yè)的重點, 而有價值的顧客源源不斷地重復(fù)購買已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的競爭優(yōu)勢和利潤來源。根據(jù)西方營銷學(xué)者的研究和企業(yè)的實踐經(jīng)驗, 吸引一位新顧客所耗用的成本, 大概相當(dāng)于保持一位現(xiàn)有顧客的5倍, 因為這需要將一位對他們當(dāng)前供應(yīng)商基本滿意的顧客勸導(dǎo)到本公司, 從而要耗費更多的精力和費用。并且, 美國學(xué)者雷奇漢 (Frederick F.Reichheld) 和賽塞(W.Earl Sasser Jr)的研究結(jié)果表明, 顧客忠誠率提高5%, 企業(yè)的利潤就能增加25%至85%。

四、需求驅(qū)動型營銷的資源配置特點與關(guān)鍵能力需求

1.需求驅(qū)動型營銷的資源配置特點

(1) 營銷資源及配置

合理分配營銷資源，能提高企業(yè)的預(yù)測能力，從而提高企業(yè)營銷決策的質(zhì)量，駕馭市場；合理分配營銷資源，有利于企業(yè)在營銷活動中既能對各自目標(biāo)市場進行統(tǒng)籌兼顧，又能對新開發(fā)的市場進行重點培育；合理分配營銷資源能使人盡其才、物盡其用，特別是發(fā)揮人的主觀能動性。實證研究表明：營銷競爭優(yōu)勢源于對這些資源的有效利用, 并以此為基礎(chǔ)經(jīng)由關(guān)聯(lián)、匹配、協(xié)同等方式形成核心能力并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢, 以實現(xiàn)顧客價值和企業(yè)價值。

(2) 需求驅(qū)動型營銷的資源配置特點

① 兼顧因素多

市場營銷決策涉及到老客戶的維持與新市場的開拓，涉及到各區(qū)域市場的均衡發(fā)展與重點發(fā)展，涉及到不同產(chǎn)品類型的市場開拓等等一系列問題。每一類客戶的挖掘、產(chǎn)品的開發(fā)、市場的拓展都需要營銷資源的支持。而經(jīng)濟學(xué)意義上的資源具有稀缺性，同理企業(yè)營銷資源也具有稀缺性，這就要求企業(yè)理性地將所具有的有限資源合理分配到各種營銷活動中去。從這個意義上來說，基于需求驅(qū)動的營銷在資源配置上需要兼顧的因素很多。

② 多層次多方向

營銷資源有不同的表現(xiàn)形式與存在形態(tài)：按投入方式可分為人力資源、物力資源和財力資源；按變動形態(tài)可分為固定營銷資源和可變營銷資源；按存在形式可分為價值形態(tài)和實物形態(tài)。以不同來源、不同表現(xiàn)形式和存在形態(tài)進行營銷資源分配極為復(fù)雜。營銷資源在分配層次上依次按戰(zhàn)略性投入、戰(zhàn)術(shù)性投入和基本投入三個層次分配。戰(zhàn)略性投入是按企業(yè)要創(chuàng)造的顧客價值和企業(yè)價值總量規(guī)劃一個戰(zhàn)略周期的總資源量；戰(zhàn)術(shù)性投入一般指年度營銷投入和預(yù)算, 它是戰(zhàn)略投入在各年度的具體分解；基本投入是指保證市場基礎(chǔ)運行的預(yù)算分配，它是營銷資源預(yù)算的低限。

2.需求驅(qū)動型營銷的關(guān)鍵能力需求

社會生產(chǎn)發(fā)展和技術(shù)進步客觀地促進了產(chǎn)品及服務(wù)市場競爭的加劇，相應(yīng)要求企業(yè)具備從顧客需求的角度建立自己的核心競爭力。從顧客角度而言，要使市場營銷取得成功，就必須在保證滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求的基礎(chǔ)上使顧客隨時隨地地獲取他們所需的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個意義上來說，需求驅(qū)動型營銷要求企業(yè)具備一下幾個核心能力。

(1) 快速響應(yīng)市場的能力

市場競爭激勵化不僅僅體現(xiàn)在市場上企業(yè)數(shù)量增多，更表現(xiàn)在顧客需求的多樣性和不穩(wěn)定性。這就要求企業(yè)能夠在準確把握顧客需求的基礎(chǔ)上快速響應(yīng)這種需求，以最快的速度占領(lǐng)市場。

(2) 物流資源開發(fā)的能力

一般企業(yè)對市場營銷的認識局限在市場營銷的4P組合上，往往忽略了企業(yè)物流能力在市場營銷組合策略中所作出的杰出貢獻，從而影響市場營銷的整體成功。企業(yè)物流活動本身就是要廣泛地滿足顧客的時間效用需求和地點效用需求，即物流活動可以確保顧客定時定點的存貨需求?；谝陨鲜袌鰻I銷的理念，企業(yè)把物流能力開發(fā)作為其核心能力。把物流能力看作是企業(yè)戰(zhàn)略資源的重要組成部分尤為重要，物流能力一旦適合市場營銷就意味著企業(yè)將獲得成功；物流能力開發(fā)是企業(yè)吸引顧客，獲得競爭優(yōu)勢的一種有效方法；物流活動的績效是各種營銷戰(zhàn)略的綜合組成部分。

五、結(jié)語

本文從需求驅(qū)動型營銷產(chǎn)生的背景出發(fā)及意義，探析了需求驅(qū)動型營銷的重要管理流程或者說環(huán)節(jié)，進而總結(jié)得到整個需求驅(qū)動型營銷的管理體系，并以此為基礎(chǔ)，闡述了需求驅(qū)動型營銷對企業(yè)作出的關(guān)鍵能力需求，對需求驅(qū)動型營銷的實施具有一定的理論和實踐意義。不過，由于論文缺失一定的實證分析，在某些細節(jié)層面仍有待做更細致的研究分析。

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第5篇：服務(wù)市場營銷論文范文

論文提要：在新的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車營銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車市場需求和競爭，分析汽車營銷模式，就能對汽車制造廠家和經(jīng)銷商帶來新的銷售業(yè)績和利潤。筆者根據(jù)目前汽車市場營銷現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車營銷渠道模式中存在的不足，對汽車營銷模式未來發(fā)展趨勢進行預(yù)測。

隨著汽車工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟的增長，汽車市場需求也在不斷更新，在市場競爭機制的調(diào)節(jié)下，汽車營銷的模式也將隨之更新。本文從我國目前汽車營銷模式的現(xiàn)狀來分析，中國汽車營銷模式的發(fā)展趨勢。

一、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀

改革開放30年以來，我國的汽車營銷模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉壔?。每一個市場階段的需求都是在引導(dǎo)整個汽車行業(yè)的變動。目前，我國汽車行業(yè)的營銷渠道模式主要有：特許經(jīng)營專賣店、普通經(jīng)銷商、汽車園區(qū)和車展。

（一）特許經(jīng)營專賣店營銷渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營銷模式，因為專賣店一般是實行單一品牌營銷的4S店，即：整車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專賣店的營銷隊伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營銷人員的外在形象等。對于這種特許經(jīng)營的4S店來說，生產(chǎn)廠家除了考慮銷量外，還希望樹立品牌的形象，以牟取更加長遠的利益。

（二）普通經(jīng)銷商營銷渠道模式。普通經(jīng)銷商一般都是多種品牌汽車的銷售，價格就便宜，價格便宜銷售量就大，然而銷售量大，就會迫使廠家為其提供價格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營銷模式的經(jīng)銷商會因為普通經(jīng)銷商的價格優(yōu)勢，在銷量上受到很大打擊。由于銷售業(yè)績不斷下滑，就會導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷商退出當(dāng)?shù)厥袌?，然而這種情況更會促使普通經(jīng)銷商在制造商處得到更加物美價廉的汽車。

（三）汽車園區(qū)營銷渠道模式。汽車園區(qū)是最能吸引廣大汽車消費群體，因為汽車園區(qū)的功能齊全，在汽車銷售、維修、配件等方面，汽車園區(qū)更能顯示汽車文化、科技、交流、旅游和娛樂等功能，各項功能汽車園區(qū)基本全部具備，對于客戶購車來說非常方便。

二、汽車行業(yè)營銷渠道存在的不足

我國在加入WTO以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原來的營銷渠道的不足也被逐漸地暴露了出來，其主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。盡管中國汽車業(yè)界已經(jīng)認識到規(guī)模經(jīng)濟的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟看成是優(yōu)先于財務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是以競爭優(yōu)勢與競爭能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒有形成分析未來市場需求、判斷產(chǎn)品定位走勢、建立滾動開發(fā)設(shè)計的汽車需求戰(zhàn)略管理與開發(fā)體系，這一問題將會導(dǎo)致一部分優(yōu)勢企業(yè)的市場占有率開始下滑。

（二）汽車營銷渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵制度的有效性，都會直接影響渠道的管控能力。目前，汽車廠家都是通過對產(chǎn)品的控制，特別是對產(chǎn)品利潤的控制來實現(xiàn)對經(jīng)銷商的管理，廠家處于絕對控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷，廠商關(guān)系就會出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤，就降價、竄貨、甚至低于進價銷售，這不僅亂了廠家的價格體系，還嚴重影響了品牌形象。

（三）汽車營銷渠道服務(wù)能力不足。目前，國內(nèi)汽車企業(yè)普遍存在重營銷、輕服務(wù)現(xiàn)象，營銷渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①備件供應(yīng)不及時、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對于一些高檔車的進口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時；③維修技術(shù)，對于專營店無法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營銷廣告，也需要增加服務(wù)營銷廣告的投入。

（四）汽車營銷渠道忠誠度降低。無論是國內(nèi)還是國外汽車廠家的銷售體系一般都是以自己為中心，強調(diào)對渠道的控制。以前汽車市場的快速發(fā)展，都是汽車廠家靠經(jīng)銷商獲得高額利潤來維持其忠誠度。目前，隨著我國加入WTO時間的延續(xù)，國外汽車大量進入中國，汽車市場競爭日趨激烈，經(jīng)銷商的利潤不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷商對廠家的忠誠度也降低。

三、我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢

由于我國的特殊國情和汽車工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都具有不同的優(yōu)缺點，都具有特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新一輪的汽車營銷渠道不能建立單一的汽車營銷模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。筆者認為，中國的汽車營銷渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營銷渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營成本。扁平化的營銷渠道不僅能大大降低運營成本，而且在信息反饋上也有著十分獨到的優(yōu)勢，汽車廠家在終端能與用戶直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶的要求。這一點是企業(yè)在進行渠道變革時考慮的因素，以避免營銷渠道的變革風(fēng)險。

（二）汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對營銷渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營銷渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車型選擇、訂單處理、資金往來、物流配送等都可以在網(wǎng)上實現(xiàn)或通過網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實現(xiàn)營銷渠道建設(shè)的一體化，即整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。

（三）汽車售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車銷售中所起到的作用越來越大，這幾乎成為中國汽車企業(yè)的共識。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達95.5%。事實上，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%～70%左右。

（四）汽車營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營銷渠道模式正在逐漸地改變汽車銷售方式，對汽車的營銷將會產(chǎn)生很大影響：首先，汽車網(wǎng)絡(luò)營銷改變了汽車的銷售模式，只要進入汽車制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶便可以便捷的了解這個品牌4S店的銷售網(wǎng)絡(luò)，進行查詢、網(wǎng)上下訂單等活動；其次，網(wǎng)絡(luò)營銷為用戶提供了方便。只要輕輕點擊手中的鼠標(biāo)，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購，并且在計算機屏幕上會即刻地呈現(xiàn)出，客戶所選的車型、顏色和車的立體模型，為用戶提供直接的感受?？蛻暨€可以在各大汽車公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對同類型汽車性能進行比較；再次，每個汽車企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶評論，瀏覽的客戶直接點擊就能了解大家對這個企業(yè)或者某個車型的評論，比如誠信度、性能、售后服務(wù)等。超級秘書網(wǎng)

總之，只有把握好市場需求和經(jīng)濟發(fā)展的方向，才能做好汽車市場營銷渠道的改進和應(yīng)用。新的、適合市場的營銷渠道必然取代舊模式，這為汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。

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[4]紹海忠，《WTO與汽車營銷》[M]，武漢，湖北人民出版社，2001.

第6篇：服務(wù)市場營銷論文范文

摘要黨的十七大報告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，全面提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級形態(tài)。其營銷效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營績效。為有效贏得市場競爭，旅游咨詢服務(wù)需要科學(xué)制定營銷策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場化的旅游咨詢服務(wù)的營銷策略。

關(guān)鍵詞旅游咨詢；服務(wù)；營銷

一、旅游咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡(luò)咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務(wù)。國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機構(gòu)單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關(guān)機構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢服務(wù)的經(jīng)營實體是完全市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務(wù)的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營運作模式。

目前，我國完全市場化運作的咨詢服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢業(yè)務(wù)的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務(wù)公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務(wù)市場的主體，占有高端旅游咨詢服務(wù)市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢公司。這些公司構(gòu)成國內(nèi)旅游咨詢服務(wù)的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場份額約20％左右。

我國旅游咨詢服務(wù)的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務(wù)公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢服務(wù)提供的因素

1環(huán)境因素

旅游咨詢服務(wù)企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務(wù)前要考慮旅游咨詢服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟能力、時間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。

2服務(wù)對象要素

接受旅游咨詢服務(wù)的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務(wù)和個性化方案。

3人際因素

旅游咨詢服務(wù)方案的實施涉及到相關(guān)部門人員，消費者作出旅游咨詢服務(wù)購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務(wù)者，旅游咨詢服務(wù)購買的影響者，旅游咨詢服務(wù)的購買者、決定者，旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務(wù)購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關(guān)對策。

三、旅游咨詢服務(wù)營銷策略研究

傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4P策略，即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上，西方營銷學(xué)者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其核心是強調(diào)旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4R根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務(wù)提供者與消費者的互動與雙贏，體現(xiàn)和落實了關(guān)系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務(wù)策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。

1旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢服務(wù)市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務(wù)，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。

2旅游咨詢服務(wù)價格策略

服務(wù)的價格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務(wù)提供機構(gòu)在確定旅游咨詢服務(wù)的價格時，應(yīng)以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風(fēng)險，做到以消費者需求為導(dǎo)向進行定價。從市場需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務(wù)的最低價格、優(yōu)惠價、標(biāo)準價格，然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進行ABC分類管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價格政策。

3旅游咨詢服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢服務(wù)提供商與消費者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務(wù)營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務(wù)作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。

4旅游咨詢服務(wù)促銷策略

以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢服務(wù)促銷不是旅游咨詢服務(wù)提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務(wù)的動力源泉，對旅游咨詢服務(wù)提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶了解這些服務(wù)對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務(wù)提供商應(yīng)為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5基于旅游咨詢服務(wù)生命周期特征的營銷策略

旅游咨詢服務(wù)作為一種知識性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營銷策略

這一階段的營銷目標(biāo)是使旅游咨詢服務(wù)提供商提供的旅游咨詢服務(wù)能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務(wù)提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務(wù)提供商所開展的營銷活動應(yīng)主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務(wù)的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。

(2)成長期的營銷策略

成長期的標(biāo)志是旅游咨詢服務(wù)的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務(wù)的企業(yè)也開始跟進，旅游咨詢服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務(wù)提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務(wù)營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍兎?wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個基本的服務(wù)平臺，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準。

(3)成熟期的營銷策略

該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務(wù)銷售的高峰期，因為一種旅游服務(wù)模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務(wù)提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調(diào)整價格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務(wù)的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶忠誠，建立強大的客戶關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營銷策略

作為旅游咨詢服務(wù)提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢服務(wù)提供都有被市場淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢服務(wù)模式被淘汰時，不至于冒更多的風(fēng)險，此時旅游咨詢服務(wù)提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力?？蛻舻臄?shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實現(xiàn)旅游咨詢服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6圍繞旅游咨詢服務(wù)提供，強化內(nèi)部營銷

(1)提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務(wù)提供商的高層管理人員開展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷理念、知識、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營銷的知識和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識和理念，建立起服務(wù)營銷。尤其是關(guān)系營銷的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機會。

(2)合理、高效地設(shè)計和組織旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準化工作流程

旅游咨詢服務(wù)的標(biāo)準化工作流程的設(shè)計和組織。既要從旅游咨詢服務(wù)企業(yè)的實際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務(wù)營銷策略實施與管理部門，建設(shè)好旅游咨詢服務(wù)營銷團隊，確保旅游咨詢服務(wù)營銷策略的實施，優(yōu)化旅游咨詢服務(wù)營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)提供的旅游咨詢服務(wù)提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務(wù)?；蛘咴诼糜巫稍兎?wù)的業(yè)務(wù)超飽和時，實施有控制的合同外包。

第7篇：服務(wù)市場營銷論文范文

論文關(guān)健詞：圖書館信息服務(wù)信息營梢

隨著信息時代的到來，信息正在成為比資本更重要的東西。它以其既是產(chǎn)品又是原料的雙重意義，影響著人類社會生活的一切領(lǐng)域。人們對信息的強烈依賴，形成了一個龐大的信息市場，為圖書館信息服務(wù)工作帶來了全面發(fā)展的好時機。圖書館作為民眾的信息服務(wù)中心，理應(yīng)為民眾的教育、科研提供高質(zhì)量、全方位的信息服務(wù)。但目前看來，很大一部分圖書館在社會中發(fā)揮的作用不夠，所受的重視程度不夠，加之圖書館自身管理方面的一些不足，尤其在高校和科研所中僅作為教學(xué)和科研的輔助機構(gòu)，依附于教學(xué)和科研而設(shè)，無法真正滿足廣大讀者的需求，也無法成為服務(wù)中心。許多圖書館自動化進程發(fā)展很快，但情報用戶利用現(xiàn)代化服務(wù)的并不多。每年都有數(shù)百個科研項目，通?？蒲腥藛T在課題立項的時候會到圖書館查新，但在研究過程中卻很少要圖書館提供服務(wù)。原因不外乎兩種:一是他們并不知道圖書館可以提供什么樣的服務(wù)，二是他們不信任圖書館的服務(wù)水平。雖然，圖書館在如何開發(fā)利用信息資源，搞好信息服務(wù)方面已經(jīng)作了大量嘗試，但總的來說，信息服務(wù)的整體形象還沒有完全確立，許多館信息服務(wù)開展不下去，甚至面臨中斷。因此，圖書館要想突破當(dāng)前的困境，必須引進全新的市場營銷觀念，制定符合本館信息服務(wù)的營銷策略，推出本館的信息服務(wù)品牌，以贏取更多的競爭優(yōu)勢。

1圖書館信息服務(wù)應(yīng)該引進市場營銷觀念及概念功能

1.1圖書館引進信息營梢觀念

信息服務(wù)是指滿足用戶信息需求的一系列活動。而圖書館信息服務(wù)則是指圖書館利用自己生產(chǎn)的信息商品、擁有的信息商品或信息設(shè)備，在特定的時間內(nèi)滿足各類讀者(用戶)的信息服務(wù)需求的活動。我國經(jīng)濟體制的改革由計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟，給各行各業(yè)帶來了勃勃生機和活力，也給圖書館帶來了挑戰(zhàn)和發(fā)展的機遇。人才最終是為市場經(jīng)濟服務(wù)的，其培養(yǎng)方向必然要受到市場經(jīng)濟的影響，而圖書館也在一定程度上受到了市場經(jīng)濟的沖擊。信息服務(wù)市場則是圖書館與市場經(jīng)濟的切人點。因而圖書館要求得生存和發(fā)展，必須以市場為導(dǎo)向，適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，引進市場營銷觀念，以大量的文獻數(shù)據(jù)庫為依托，以先進的信息網(wǎng)絡(luò)為手段，為數(shù)據(jù)庫延伸服務(wù)范圍，最大限度地滿足讀者(用戶)的信息需求，高質(zhì)量地提供知識信息服務(wù)。

1.2圖書館信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的概念及功能

圖書館信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷是指圖書館利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場提供信息產(chǎn)品和信息服務(wù)以啟發(fā)信息需求，引起用戶信息需求的欲望和行為，實現(xiàn)圖書館信息傳遞的職能并獲得一定的效益(包括社會效益和經(jīng)濟效益)的過程。從這個概念可以看出:用戶是圖書館信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的中心;信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷是圖書館的整體活動，包括信息生產(chǎn)和流通兩個環(huán)節(jié);信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷是一個動態(tài)過程。圖書館網(wǎng)絡(luò)營銷的功能主要有:(1)吸引新用戶使用某項服務(wù);(2)防止已有的用戶離開這項服務(wù);(3)刺激用戶提問數(shù)量的增加。吸引新用戶是任何營銷的一項基本任務(wù)，保持現(xiàn)有用戶和刺激提問的增加是產(chǎn)銷互動營銷的一項基本任務(wù)，

2圖書館提供信息營銷服務(wù)的優(yōu)勢

2.1資源優(yōu)勢

圖書館收藏有大量寶貴的信息資源，很多圖書館都建立了自己的書目數(shù)據(jù)庫和專題文獻數(shù)據(jù)庫并上網(wǎng)提供服務(wù)，并通過鏈接、租賃、購買使用權(quán)等形式來擁有合適的信息資源，實現(xiàn)信息資源的集成服務(wù)環(huán)境。圖書館擁有特色信息資源是開展信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的有利條件。

2.2人才優(yōu)勢

圖書館擁有一支科學(xué)文化素質(zhì)較好、知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)較為合理的業(yè)務(wù)管理人員隊伍，他們有能力對信息資源進行合理的選配和深層次的加工，及時按用戶需求制作信息產(chǎn)品并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給用戶。

2.3技術(shù)優(yōu)勢

圖書館信息服務(wù)設(shè)施配套較為齊全，配備有復(fù)印縮微設(shè)備、聲像設(shè)備、計算機及各種網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等。依托科技優(yōu)勢，技術(shù)力量強，信息檢索快，計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)在圖書館得到較為廣泛應(yīng)用。

2.4系統(tǒng)優(yōu)勢

圖書館是文獻情報資料中心，也是對外文化信息交流中心，與國內(nèi)外大學(xué)和科研機構(gòu)建立了密切的交流和協(xié)作關(guān)系，具有巨大的信息集散網(wǎng)絡(luò)，所收科技情報信息來源廣，可靠性強;是為社會公眾開展信息服務(wù)的重要保證。

3圖書館信息營銷的策略

3.1深入調(diào)查研究，細分目標(biāo)市場

制定營銷策略的前提是進行市場細分，市場細分的結(jié)果必將產(chǎn)生許多子市場。不同類型的信息用戶在信息市場上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，因此可以根據(jù)信息用戶類型進行細分。圖書館面對的信息用戶希望從圖書館得到休閑、感悟、熏陶等精神享受和心靈的滿足。根據(jù)用戶明顯的不同特征，把整個市場進行細分，有助于了解市場的構(gòu)成，從而有針對性地開展定向服務(wù)。細分目標(biāo)市場并進行準確定位后，圖書館就可以掌握目標(biāo)用戶的現(xiàn)實需求和潛在需求。并針對用戶的特征，采取相應(yīng)的營銷策略，擴大信息服務(wù)領(lǐng)域，提高讀者滿意度。

3.2建立互動業(yè)務(wù)流程，加強用戶溝通

信息服務(wù)人員要想擁有市場首先要進行市場調(diào)研，了解科研人員的研究方向，文獻需求，以及希望圖書館提供什么樣的服務(wù)。所以為了進行全方位、全過程的信息用戶工作，可以考慮建立以下業(yè)務(wù):①文獻及信息資源購買前的信用戶需求調(diào)查。圖書館可以在主頁上調(diào)查問卷的形式，及時了解信息用戶的不同需求，在采購時就能做到有的放矢，提高購書質(zhì)量。②廣泛深人開展各種類型的宣傳導(dǎo)讀工作。如可以在主頁上開通聊天室，定期邀請資深館員與信息用戶進行交流。③有計劃地對用戶進行系統(tǒng)培訓(xùn)。用戶與信息服務(wù)人員配合得越好，共同語言越多，查全率與查準率越高，這就要求用戶能熟悉檢索方法和技巧，具備相應(yīng)的信息意識和信息能力。④建立讀者反饋系統(tǒng)。⑤以提供文獻信息為核心，開展一系列服務(wù)。如提供打印、復(fù)印、校對，幫助聯(lián)系館際互借等，使服務(wù)增值。圖書館在服務(wù)上提供有的放矢的主動服務(wù)，無疑會給信息使用者帶來便利。

3.3對信息服務(wù)對象加以培訓(xùn)，使?jié)撛谛枨笙虍?dāng)前需求轉(zhuǎn)化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更傾向于“自我服務(wù)”。因為，信息服務(wù)人員對用戶信息需要的理解往往不可能很完全，而用戶熟悉自己的專業(yè)，更能辨別信息資源的情報價值。即使是由信息服務(wù)人員代檢，用戶配合得越好，與信息服務(wù)人員的共同語言越多，查全率和查準率就越高。這就要求用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應(yīng)的信息意識和信息能力。因此，圖書館要加強用戶培訓(xùn)，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取、利用有用信息的能力，提高其信息意識和信息技能以及對信息服務(wù)的認知，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)化。

3.4開展整體，留住用戶

用戶在接受信息服務(wù)的過程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參與了服務(wù)的整個過程。因此，開展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說要為用戶提供一攬子服務(wù)，即提供一整套有關(guān)聯(lián)的一條龍服務(wù)項目，并以其中某項服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個“核心服務(wù)”，開展一系列輔的“”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復(fù)印等服務(wù);為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒有的，可與外館聯(lián)系。

3.5加強特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，吸引更多用戶

以自身的重點專業(yè)和優(yōu)勢專業(yè)，對信息資源會有特殊的需要和不同的側(cè)重點，圖書館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫。圖書館作為文獻信息中心，文獻的采集通常以學(xué)科設(shè)置和專業(yè)要求為標(biāo)準，形成相應(yīng)的藏書體系，任何一個圖書館都不能全方位收集所有學(xué)科的文獻。從信息營銷的角度出發(fā)，圖書館必須以本館的資源優(yōu)勢為前提，以滿足用戶需求為導(dǎo)向，揚長避短，開發(fā)具有本館特色的信息產(chǎn)品。圖書館可根據(jù)自身館藏特色，結(jié)合具體情況，組織技術(shù)力量，大力開發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，形成獨具特色的數(shù)據(jù)庫，為讀者更好地利用現(xiàn)代化設(shè)備進行檢索以及查閱網(wǎng)絡(luò)中其他資料提供方便。

3.6可讓輔助人員協(xié)助主要人員進行信息服務(wù)工作，使信息服務(wù)高質(zhì)、高效

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源包括傳統(tǒng)的書刊資料，新發(fā)展起來的電子出版物以及網(wǎng)上的信息資源。而網(wǎng)上的信息資源豐富多彩而且飛速增長，加上因特網(wǎng)的非組織性的特點，所以，要想查全、查準，信息服務(wù)工作量很大。利用強大的館員優(yōu)勢，他們中大多數(shù)人擁有本科以上學(xué)歷，不僅有一定的專業(yè)水平，而且熟悉圖書館業(yè)務(wù)，因此，可以發(fā)動全館的工作人員根據(jù)自己的專業(yè)特長來協(xié)助搞好這項工作，這樣做可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢，能快速、高效地組織信息資源，提高檢索的查全率和查準率，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7適當(dāng)提供有償服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)特點是其公益性，即提倡無償服務(wù)。進人市場經(jīng)濟時代，圖書館提供信息服務(wù)要改變傳統(tǒng)觀念。變無償服務(wù)為有償服務(wù)。圖書館通過信息再加工，提供給用戶有價值的信息，比原來的文獻借閱活動增加了一定的智慧和成本，故在把信息服務(wù)推向市場之前要對信息加以合理的定價。定價時既要考慮到經(jīng)濟負擔(dān)能力，又要注意所定信息的價位能最大限度地反映其價值，從而引起用戶的足夠重視，不至于產(chǎn)生不信任感。同時還要注意用戶和同行業(yè)競爭者的反應(yīng)，適時調(diào)整價格，圖書館還可以考慮針對周邊的重點科研單位、企業(yè)等需求，開展一些具有特色的有償?shù)男畔⒎?wù)。

第8篇：服務(wù)市場營銷論文范文

【關(guān)鍵詞】電力營銷管理；環(huán)保能源擴張；市場需求

1、引言

供電企業(yè)營銷管理的思想定位是以市場為導(dǎo)向，總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，細分市場，重點突破，完善技術(shù)支持系統(tǒng)。供電企業(yè)營銷管理的思想定位首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營銷必須采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。其次，電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)當(dāng)充分利用目前“兩網(wǎng)”改造的有利時機逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。第四，進行商業(yè)化運營、法制化管理。

政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場的營銷工作。

2、電力營銷管理總體策略

電力企業(yè)營銷管理的總體策略在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，即：以國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機，以市場需要為導(dǎo)向，以需求預(yù)測管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心，以運用靈活的電價政策為手段，以市政、商業(yè)、居民用電市場為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓替代其他能源的市場，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標(biāo)，實現(xiàn)社會效益和公司效益的同步提高?？傮w策略具體如下：

2.1 環(huán)保能源的品牌宣傳策略清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切人口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計的主要特點。

2.2 銷售市場的擴張策略一是營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深人，必定會要逐步放開電力銷售市場，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動出擊，以提高各項供電服務(wù)為手段，擴大電力營銷市場。二是能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。

2.3 優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

2.4 全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門、每一個員工都為企業(yè)的社會形象負責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

2.5 激勵用電的價格策略積極推選新的電價政策，到2010 年前逐步取消各類價外加價，處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系，在電價中考慮供配電工程貼費的因素，建立靈活彈性的電價體系。

2.6 氣電聯(lián)合的能源互補策略氣電聯(lián)合是在對熱電聯(lián)產(chǎn)、冷熱電聯(lián)產(chǎn)和微型分散電源的研究的基礎(chǔ)上，主動進行氣電聯(lián)合的能源互補，以求得協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.7 規(guī)范到位的管理策略跟蹤國內(nèi)外先進的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以在城區(qū)成立抄表公司為契機，逐步推廣公變臺區(qū)管理，規(guī)范營抄秩序，提高用電營抄人員的各方面素質(zhì)。加快整章建制，出臺規(guī)范各項管理制度，對外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3、總體策略的實施規(guī)劃

3.1 建立新型營銷體制近期首先實施向市場營銷體制的轉(zhuǎn)變。按市場需求設(shè)置營銷機構(gòu)，改“用電管理”機構(gòu)為“電力營銷”機構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計、新技術(shù)和新產(chǎn)品的開發(fā)與用電咨詢、電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。

3.2 拓展市場份額

3.2.1 運用靈活的電價政策，爭取市場份額根據(jù)市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細分為價格市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標(biāo)市場是價格敏感型市場，如高能源工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策，主要措施：①對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價，穩(wěn)定工業(yè)用電市場；②拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價，引導(dǎo)居民合理用電；對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實行分時段優(yōu)惠電價；③遵循市場細分原則，對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略，如負荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等；④通過同網(wǎng)同價，直供到農(nóng)戶，占領(lǐng)農(nóng)村市場。

3.2.2 推廣用電，增加電能的使用城市對環(huán)境質(zhì)量的要求越來越高，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合政府部門和用電設(shè)備制造商，適時加強宣傳力度，鼓勵使用蓄熱電鍋爐、電空調(diào)、電飲具，引導(dǎo)消費，力爭以電的消費逐步取代燃煤和燃氣，增加電力在能源消費中的占有率。

3.2.3 細分市場，重點突破根據(jù)不同時期的市場需求，實施重點市場開拓，在今后的五到十年內(nèi)重點在居民生活用電和大型的能源消費市場，在居民生活方面重點的促銷烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源消費市場主要是電鍋爐。同時加強對農(nóng)村電力市場的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村用電市場。

3.3 完善技術(shù)支持系統(tǒng)

（1）電網(wǎng)支撐；（2）提高營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集水平；（3）建立客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)；（4）建立需求側(cè)管理支持系統(tǒng)，加強對市場的分析和預(yù)測工作。

4.結(jié)束語

未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)、價廉的清潔能源，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

參考文獻

[1]林伯強.電力短缺、短期措施與長期戰(zhàn)略.經(jīng)濟研究；2004 年第3 期：28～36.

[2]楊淑霞.中國電力需求演變規(guī)律及轉(zhuǎn)折點研究[D].2006.

第9篇：服務(wù)市場營銷論文范文

論文摘要：網(wǎng)絡(luò)營銷以其獨特的優(yōu)勢，已經(jīng)成為城市營銷的重要手段。本文從我國城市網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀出發(fā)，指出了其中存在的問題，從營銷觀念、資源、政策以及對網(wǎng)絡(luò)營銷工具的整合使用等方面，提出了相應(yīng)的發(fā)展對策。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷在城市營銷中應(yīng)用的發(fā)展進程

我國的城市網(wǎng)絡(luò)營銷是從政府網(wǎng)站的建立開始的。從1999年的“政府上網(wǎng)工程”，到2007年底，全國政府網(wǎng)站體系基本形成。國務(wù)院部委、省、地市和縣級政府網(wǎng)站的擁有率分別達96%、100%、98.5%和83.5%。近年來，城市網(wǎng)絡(luò)營銷開始向多樣化發(fā)展。許多城市開始在互聯(lián)網(wǎng)投放自己的城市廣告，紛紛打造自己城市的網(wǎng)絡(luò)名片。青島市注冊了“帆船之都”的通用網(wǎng)址。成都市將“中國休閑之都”的通用網(wǎng)址注冊名下。“中國公安第一博客”、“中國部長博客第一人”等政府部門博客和官員個人博客的成功為城市博客的開通提供了契機。2007年4月，“杭州城市播客”在新浪網(wǎng)正式開通，開創(chuàng)了全國城市播客的先河。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷在城市營銷中應(yīng)用的發(fā)展瓶頸

1、營銷主體對城市網(wǎng)絡(luò)營銷的認識不清晰

網(wǎng)絡(luò)營銷作為城市營銷的發(fā)展手段，城市主體對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識制約城市營銷的發(fā)展。我國的城市網(wǎng)絡(luò)營銷起步較晚，對相應(yīng)的理論知識積累不夠。城市網(wǎng)絡(luò)營銷是什么，在城市營銷中占據(jù)怎樣的地位，網(wǎng)絡(luò)營銷具有哪些優(yōu)勢，如何最大化效用的利用這些優(yōu)勢等等都是城市主體必須解決的問題。

2、城市網(wǎng)絡(luò)營銷人員素質(zhì)層次不齊，沒有專門的管理機構(gòu)

營銷人員的素質(zhì)在很大程度上制約了城市網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。營銷人員缺乏必要的專業(yè)知識，對城市營銷的方法以及網(wǎng)絡(luò)營銷工具的使用認識不夠。另外，城市營銷主體沒有設(shè)立專門的管理機構(gòu)，營銷人員大多身兼數(shù)職，造成責(zé)任不明確，營銷目標(biāo)缺乏長遠規(guī)劃。

3、城市營銷中對網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用缺乏系統(tǒng)性

營銷是一個系統(tǒng)的過程，對網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用同樣如此。進行城市網(wǎng)絡(luò)營銷所采取的一系列行為應(yīng)該是相互協(xié)調(diào)、互相促進的，各個行為活動之間具有系統(tǒng)性。但是目前我國的城市網(wǎng)絡(luò)營銷沒有系統(tǒng)化的思想，缺乏有效協(xié)調(diào)，造成了網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)與城市營銷目標(biāo)不相一致。例如許多城市的政府網(wǎng)站宣傳的城市形象與城市營銷的整體形象有偏差，另外網(wǎng)站的信息及內(nèi)容不及時更新及維護，網(wǎng)站的建設(shè)缺乏測評和監(jiān)督，營銷效果也不盡人意。

4、營銷主體對網(wǎng)絡(luò)營銷工具的整合不到位

網(wǎng)絡(luò)營銷工具是營銷主體為實現(xiàn)營銷目標(biāo)而使用的各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、方法和手段。常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具包括網(wǎng)站、搜索引擎、電子郵件、博客、RSS等。在現(xiàn)階段我國的城市網(wǎng)絡(luò)營銷活動中，大部分城市對網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用僅僅局限在政府網(wǎng)站的建立，對于其他的網(wǎng)絡(luò)營銷工具認識不足，不能充分利用搜索引擎、論壇、博客等多元化的方式進行城市營銷。而大多數(shù)政府網(wǎng)站只具有功能，不能進行雙向溝通，并且同質(zhì)化的營銷手段不能在競爭中實現(xiàn)突圍。

三、網(wǎng)絡(luò)營銷在城市營銷中應(yīng)用的發(fā)展對策

1、加強理論學(xué)習(xí)，樹立正確的城市網(wǎng)絡(luò)營銷觀念

網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新興的營銷方式，有其獨特的優(yōu)勢。我國的網(wǎng)絡(luò)營銷已進入應(yīng)用和發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)市場初步形成，營銷工具與手段不斷涌現(xiàn)和發(fā)展。城市營銷主體需要加強對網(wǎng)絡(luò)營銷理論學(xué)習(xí)，不斷強化城市網(wǎng)絡(luò)營銷意識，樹立正確的城市網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，組織開展城市網(wǎng)絡(luò)營銷的學(xué)術(shù)研究，借鑒先進地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)營銷成功經(jīng)驗，引入商業(yè)領(lǐng)域市場營銷的理論和經(jīng)驗，解決城市營銷所遇到的難題。

2、提高營銷人員素質(zhì)，建立專門的城市網(wǎng)絡(luò)營銷機構(gòu)

城市營銷主體應(yīng)當(dāng)建立專門的城市網(wǎng)絡(luò)營銷機構(gòu)，負責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)營銷整體規(guī)劃并指導(dǎo)各部門行動。城市網(wǎng)絡(luò)營銷具有一定的專業(yè)性，營銷人員需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識，能夠熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具。營銷人員的素質(zhì)在一定程度上決定著城市網(wǎng)絡(luò)營銷的成效。通過對營銷人員進行嚴格的選拔與培訓(xùn)，可以有效提高營銷人員的素質(zhì)，促進城市網(wǎng)絡(luò)營銷的持續(xù)健康發(fā)展。

3、加強政策引導(dǎo)，增加經(jīng)費支持

在我國，城市網(wǎng)絡(luò)營銷所涉及的相關(guān)法律法規(guī)還不完善，各種政策還不健全。城市管理者需加強政策引導(dǎo)，改革城市網(wǎng)絡(luò)營銷的組織體制，建立城市網(wǎng)絡(luò)營銷的協(xié)同機制。

此外，城市網(wǎng)絡(luò)營銷是一項長期、復(fù)雜、艱巨的任務(wù)，但城市所擁有的營銷資源和經(jīng)費卻明顯不足。在如此有限的預(yù)算約束下，城市管理者常感心有余而力不足。增加經(jīng)費支持可以為城市網(wǎng)絡(luò)營銷的順利進行提供保障。

4、整合網(wǎng)絡(luò)營銷工具，進行全方位網(wǎng)絡(luò)營銷

單一的營銷模式不能達到理想的營銷效果。不同的網(wǎng)絡(luò)營銷工具各有特點，通過有效地整合，可以彌補各自的不足，形成優(yōu)勢互補，對城市進行全方位網(wǎng)絡(luò)營銷。

政府網(wǎng)站是當(dāng)?shù)鼐用窈推髽I(yè)辦事及了解信息的窗口，更代表著一個城市的形象，包括投資者和人才在內(nèi)的外界，了解一個城市的第一渠道常常就是這個城市的政府網(wǎng)站。政府網(wǎng)站提供的信息具有權(quán)威性、真實性等特點。政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)重在維護，堅持信息公開性、及時性等原則，注重公共服務(wù)，增強網(wǎng)上服務(wù)能力。

網(wǎng)絡(luò)廣告與傳統(tǒng)媒體廣告相比，成本低，形式靈活，給人以更直觀的體驗、更強的感染力，傳播具有實時性與廣泛性，因此在具有比較高認知度和忠誠度的大型門戶網(wǎng)站投放城市廣告，可以有效地對城市品牌及形象進行傳播。

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是一群興趣愛好相近的人進行討論交流的場所，具有專業(yè)性的優(yōu)勢，因此營銷更有針對性，更容易收集反饋，有更好的口碑宣傳效果。在城市網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，可以通過建立商業(yè)投資、旅游等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，增加目標(biāo)受眾之間的溝通和交流，更好地分享資源和信息，形成歸屬感。

博客具有更強的互動性，并且能通過口碑營銷在網(wǎng)絡(luò)上傳播企業(yè)和產(chǎn)品的形象。另外，博客比其它網(wǎng)絡(luò)營銷模式更具親和力，已經(jīng)逐漸成為了人們獲取信息的主要渠道之一。

參考文獻

[1]諸大建，邱壽豐.城市營銷的研究現(xiàn)狀和未來突破方向[J].同濟大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2005(1)