國際經濟糾紛案例精選(九篇)

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第1篇：國際經濟糾紛案例范文

1.1 研究背景

保險被看作當今中國的朝陽行業(yè)，并且在保險業(yè)發(fā)展的進程中，為客戶所提供的保險服務正趨于多元化、高效化以及個性化的方向發(fā)展。但是縱觀國內當前保險公司的發(fā)展現狀，能夠看出與國外發(fā)達國家的保險業(yè)所提供的服務存在著較大的差距。國外保險業(yè)有著悠久的歷史，從業(yè)人員經驗豐富，產品險種設計更加理性，理賠服務也是根據條款、法律規(guī)定來嚴格執(zhí)行。而國內當前保險業(yè)仍然處于初級發(fā)展階段，并且國民對待保險業(yè)方面并沒有足夠的認識，因此保險公司絕大多數情況下都是通過推銷的方式來進行營銷。

首先不少客戶對商業(yè)保險認識不足。許多客戶只注重社會養(yǎng)老保險，覺得商業(yè)保險可有有無。加上一些中小企業(yè)融資困難，造成民間借款盛行，有的客戶認為金融理財高于商業(yè)保險，有的企業(yè)主對企業(yè)財產保險認識不足，存在僥幸心理，認為一般不會出險等等，造成了商業(yè)保險潛在客戶較多，實際下單不多的現象。

其次保險業(yè)在銷售的過程中，誤導消費者的情況普遍存在。需注意的是，作為保險行業(yè)的營銷人員，在向客戶介紹保險產業(yè)時，應該全面的、準確的及客觀的對不同保險產品進行介紹，并根據客戶的實際情況來選擇最佳保險產品。

再次，現階段保險行業(yè)在服務效率與質量方面不容樂觀。當前保險公司的總部為了能夠有效的控制企業(yè)的風險，則將部分權限授予給分公司，而在此背景下不但無法提升服務效率與質量，同時還會產生服務脫節(jié)的情況。關于服務效率與質量方面所存在的問題：其一，銷售人員的保單時效較低，在保險公司的業(yè)務人員在客戶簽單后，需要通過總公司或者省級分公司來對保險單進行核實，并進行出單，然后再將保險單返回給分公司。其二，當保險銷售后，存在跟蹤服務不到位的情況。

最后，保險公司的產品存在“理賠難”的問題。導致該現象的原因包含兩點：其一，在客戶購買保險產品到簽訂協(xié)議后，并沒有徹底對保險產品中的條款徹底理解。其二，其原因是保險公司的營銷人員，在向客戶介紹產品的過程中存在誤導行為，而誤導因素包含營銷人員自身專業(yè)知識了解少、從自身利益考慮等多個方面?？傊?，隨著中國經濟的日益發(fā)展，國民已經意識到購買保險的重要性。但是往往就是因為“理賠難”的問題，導致多數人出現望而卻步的情況。

1.2 研究問題

本文著重探討的問題是中國平安保險服務創(chuàng)新與核心競爭力間的關系。在中國平安穩(wěn)步發(fā)展的同時，中國平安保險有限公司堅持人性化的服務鏈體系，客戶滿意度高達96.02%。較去年同期提升2.2%，充分體現了平安“客戶至上”的核心營銷理念。那么問題來了，是什么樣的服務特色，使得越來越多的客戶青睞于平安保險，但同時平安保險在服務方面還存在哪些問題。本研究以中國平安保險問卷數據為例，具體探究：

1. 中國平安是如何對服務進行創(chuàng)新的？其服務創(chuàng)新有何特色？

2. 中國平安的核心競爭力是什么？核心競爭力有什么優(yōu)勢？

3. 各服務創(chuàng)新因素與核心競爭力之間關系如何？

1.3 研究創(chuàng)新

本文創(chuàng)新如下：

1. 本研究從服務前、服務中和服務后三個不同的流程來探析中國平安保險的服務創(chuàng)新，即服務鏈創(chuàng)新。

2. 從個人和組織兩方面來探究中國平安保險的核心競爭力。

3. 本研究總體分為5個維度，并在各維度中細分若干元素，通過對各元素和各維度的數據分析來探究維度間與元素間的關聯性，發(fā)現其服務創(chuàng)新中提升核心競爭力的優(yōu)勢與劣勢，為平安保險提供建設性意見。

第2章 文獻綜述

2.1 概念界定

2.1.1 保險

保險是指投保人與保險人之間的合同約定，規(guī)定投保人需要向保險人支付相應的保險費用，以在被保險人出現意外或者發(fā)生事故而導致的疾病、傷殘以及死亡等情況，保險人需要根據合同對其進行賠償的商業(yè)保險行為。

2.1.2保險產品

2.1.3平安保險產品

平安保險公司可以算是國內保險行業(yè)的開拓者以及領軍人物，在保險范圍基本涵蓋了各大保險產品領域，并且發(fā)展不錯。

2.2 服務創(chuàng)新

2.2.1服務鏈的定義

服務鏈的最終目的是為了能夠滿足客戶的需求，其中涉及到物流技術、系統(tǒng)工程以及信息技術等多個領域。在服務鏈運營過程中，主要是將保險、銀行以及政府等核心部門相結合，以構建完整的消費服務網絡。

2.2.2創(chuàng)新

2.2.3 服務創(chuàng)新的定義

所謂服務創(chuàng)新，是指在發(fā)展的進程中對傳統(tǒng)的技術、思想或者產品進行優(yōu)化與改善，來實現服務創(chuàng)新的目標。當對服務進行創(chuàng)新后，在服務效率與服務質量方面都具有促進作用，最終實現企業(yè)在該領域中的競爭優(yōu)勢。

2.3 核心競爭力

2.3.1核心競爭力的定義

關于核心競爭力的概念，是由密西根大學普拉哈教授與倫敦商學院加里?哈默爾教授在1990年所提出的，兩位學者在撰寫的《公司核心競爭力》中對核心競爭力進行了定義：“在組織內部經過對知識與技能的整合，特別是如何對生產技能與技術進行協(xié)調發(fā)展的知識與技能”。對此，從企業(yè)中服務與產品之間的關系層面來分析，核心競爭力是指隱含在企業(yè)核心服務或產品中的技能與知識。

2.3.2企業(yè)核心競爭力的定義

企業(yè)的核心競爭力就是指企業(yè)的決策力，其核心競爭力包含創(chuàng)新能力、開拓進取的文化力、審時度勢的判斷力以及誠實守信的親和力等多個方面。此外，可以將企業(yè)的核心競爭力理解為團隊或者群體中相互彌補的知識與技能的組合。

2.4 相關研究文獻

2.4.1保險行業(yè)的服務創(chuàng)新

所謂保險服務創(chuàng)新，是指保險公司借助于對服務管理與服務理念進行強化的方式，來實現對服務產品、服務質量以及服務方式優(yōu)化的目標。

1.保險服務創(chuàng)新有利于維護客戶利益。由于保險行業(yè)起始于西方發(fā)達國家，并且經過多年的發(fā)展后具有較為成熟的發(fā)展模式。通過對西方國家的保險行業(yè)進行分析，能夠看出他們對待客戶能夠準確的定位，并科學的細分。需注意的是，保險行業(yè)是服務型企業(yè)，因此在對經營理念轉變的過程中，需要從4P轉變?yōu)?C理論。

2.保險服務創(chuàng)新有利于樹立行業(yè)形象。由于保險業(yè)在發(fā)展初期并沒有意識到客戶的重要性，便形成“兩張臉”的說法。具體來說，是指保險公司笑臉面對客戶的投保，而用臭臉去面對客戶的理賠，這對于保險行業(yè)的形象具有較大的影響。

3.服務手段多樣化。為了給客戶提供多元化的服務，眾多保險公司紛紛通過開通中國客戶服務熱線、搭建電子商務平臺等方式，來更好的為客戶服務。除此之外，還有部分保險公司借鑒西方發(fā)達國家的營銷經驗，構建出符合中國國情的特色營銷體系，對于促進保險業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

2.4.2保險產業(yè)服務創(chuàng)新的影響因素

1.服務理念的創(chuàng)新。服務理念的核心主要表現在以客戶為中心思想的戰(zhàn)略發(fā)展目標，公司的所有活動都以客戶至上為原則。注重服務創(chuàng)新的保險產品更加能夠反映出客戶的整體需求，并且隨著客戶的需求進行創(chuàng)新出不同的服務項目。關系營銷更加注重的是營銷中與客戶建立良好的服務關系，這種伙伴關系能夠保證服務人員與客戶雙方的長期獲益。注重服務理念的理賠要求，實現最快、最準確、最周到的服務理念。對于服務理念來說，始終貫穿于保險服務領域，保險延伸服務對于保險公司來說是保障客戶利益的基礎，也是實現自身利益最大化趨勢，擴大為客戶提供的保險責任，能夠贏得客戶的青睞，實現保險公司的服務目標。

2.服務手段的創(chuàng)新。通過學習和借鑒國外保險公司的先進經驗，彌補了中國保險行業(yè)的不足，中國保險服務得到了穩(wěn)定的發(fā)展。要加大融入力度，加強軟件和硬件的建設，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和個人道德修養(yǎng)。實現整合現有資源，開發(fā)和技術升級。

3.服務內容的創(chuàng)新?？蛻粜枨蟪尸F出多元化的趨勢，保險服務內容也要順應這種多元化趨勢進行發(fā)展。要對客戶進行具體分析，明確不同客戶的不同需求，不斷拓展服務內涵。與此同時，要在差異化的層面上加大服務力度，向客戶提供具有個性化的差別化的服務。

4.服務制度的創(chuàng)新。服務的主體是以人文本，不但要為客戶提供良好的服務，還要對保險公司內部員工進行合理的管理。服務制度上的創(chuàng)新，不僅僅體現在服務中心上，更加體現在保險公司整體的業(yè)務處理和運作方面，這個過程始終要以客戶為核心，為客戶提供優(yōu)質的服務。

2.4.3核心競爭力的影響因素

關于核心競爭力的三個特點，分別為擴展性、貢獻價值性、難以模仿性。首先，擴展性是指核心競爭力使企業(yè)進入市場的潛力；其次，貢獻價值性是指核心競爭力能夠提供用戶從最終產品感知到價值；最后，難以模仿性是指核心競爭力很難被同行企業(yè)所模仿。

第3章研究方法與設計

3.1 研究的對象

本研究對象為中國平安保險產品，如服務創(chuàng)新和核心競爭力的所示主要研究其服務創(chuàng)新和核心競爭力。其服務流程中的服務前、服務中和服務后及核心競爭力個人與組織間的創(chuàng)新的重要性。本研究主要變量是保險服務鏈創(chuàng)新的服務前、服務中和服務后，核心競爭力的個人因素和組織因素，并探析其兩者間的關系。

3.2 研究假設

假設1：服務前，服務中，服務后三個維度間，關聯緊密，處于高度正相關性。

假設2：在服務創(chuàng)新里，服務中創(chuàng)新起到了重要的作用。

假設3：個人核心競爭力與組織競爭力間的關聯性一般。

假設4：與個人核心競爭力關系緊密的維度，與組織和競爭力間的關系也緊密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通過定量分析能夠更精確的了解中國平安服務創(chuàng)新和核心競爭力給其帶來的績效程度。

3.3.2問卷調查法

本文通過問卷調查法，對中國平安保險服務創(chuàng)新與核心競爭力的綜合評價。

1.電子問卷設計

電子問卷細分為四項指標進行調查，確保了信息的精準性，每項指標邏輯緊密，利用鏈條式的方式逐一進行調查研究。

2.數據收集方法

“問卷星”是國內當前最專業(yè)的在線調查平臺，主要包含問卷調查、投票以及測評等多個領域。

本次預計發(fā)放400份電子問卷在“問卷星”網站上，共收問卷325份，其中有效問卷300份。占總量的92.3%。

3.數據處理方法

首先對300份調查問卷數據進行統(tǒng)計，并把統(tǒng)計的數據逐一輸入至SPSS和Amos數據統(tǒng)計分析軟件，之后對數據進行進一步的處理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指測驗的結構是否可靠與穩(wěn)定，而效度則代表著測量工具能夠準確測出所需測量事物的程度。

3.3.4路徑分析

本文將對問卷調查后獲得的數據進行路徑分析，從來找出平安保險服務創(chuàng)新和核心競爭力間的相關程度。

3.3.5回歸分析

本文將對問卷調查后獲得的數據進行回歸分析，從來找出平安保險服務創(chuàng)新和核心競爭力間的相關程度。

第4章 數據調研分析

4.1 問卷的信度與效度分析

從信度結果，服務鏈創(chuàng)新的一致性為0.941，核心競爭力的一致性雖然為0.959，但是組織核心競爭力中的協(xié)調中各變量的一致性僅為0.306，個人核心競爭力中教育程度中各變量的一致性為0.673，一致性一般。因此本調查問卷有著較高的穩(wěn)定度和可靠度。

4.1.2 效度檢驗

從效度檢驗的KMO，問卷中5個變量的KMO均大于0.70，各個變量間的偏相關性較強，且球形檢驗的P

從效度檢測，提取出1個主成分能解釋服務前創(chuàng)新和個人核心競爭力的所有變量的73.440%和75.565%。提取出2個主成分僅能解釋服務中創(chuàng)新，服務后創(chuàng)新和組織核心競爭力的所有變量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 調查問卷數據整理與數據調研結果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所選的樣本中，男性受訪者人數為127人（42.3%），女性受訪者人數為173人（57.6%），性別分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年齡構成分析，26-35歲的年齡組占的比例最高（59.3%），18歲以下為0%，可見，中國未成年對保險并不關心，且對這方面的知識較少。

4.2.2 服務前創(chuàng)新分析

在渠道創(chuàng)新方面，平安采用了多元化的方式，結合了當下流行的APP、微信等作為傳播媒介，這使大部分受訪者所親睞的（均值4.783分）。從均數看，在Q2新險種的接受和Q4“一賬通”的使用得分較低（僅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受訪者，接受新鮮事物的能力較差，對新形式的支付方式和險種較為排斥，不愿意嘗試。

4.2.3 服務中創(chuàng)新分析

在業(yè)務能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年輕員工為您服務中32和82位受訪者，分別打出了1分和2分的低分。其實從Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的數據反饋來看，平安保險每一位員工都接受過非常專業(yè)的培訓。

4.2.4 服務后創(chuàng)新分析

問題的均數都達到了4分以上，體現出平安保險在售后服務創(chuàng)新上做的是非常出色的。理賠效率無差評，僅8.3%的受訪者給予中評，這與中國平安2014年年報中96.02%的客戶滿意度相吻合，這也體現了以平安保險“以客戶為中心”的經營理念，把客戶最為關心的“理賠”環(huán)節(jié)放在第一位。

4.2.5 個人核心競爭力分析

在教育程度調查中，其均值高達4.56和4.89分，這顯示著平安保險在員工培訓方面及其重視，在員工專業(yè)化培訓（4.89分）的同時，不忘對其道德素質的培養(yǎng)（4.56分），使員工全面發(fā)展，員工的優(yōu)秀也是對顧客滿意度的強力保障。但專業(yè)能力中略顯不足，Q21員工發(fā)現問題的能力僅為3.66分。

4.2.6 組織核心競爭力分析

受訪者對平安保險服務流程的流暢度給予了肯定（4.88分），但在管理層協(xié)調中，有66.7%的用戶給了其中評，建議今后平安管理層在，人際溝通能力、員工激勵能力、人際交往能力上更加透明，使更多的消費者能夠了解。

在消費者所愿意支付的成本（3.77分）和消費者溝通（3.96分）上，平安做得還有所欠缺，部分消費者覺得其保險產品高于預期。

受訪者對平安在同行業(yè)匯中的品牌形象給予了肯定4.7分，品牌形象為公司的無形資產。在中國平安保險履行承諾的評價中，差評、中評皆有不少，因此中國平安應切實調查其原因和不足，并進行反思和整改。

4.3 路徑分析

路徑系數的檢驗表明，服務后創(chuàng)新0.078對個人核心競爭力的路徑系數無統(tǒng)計學意義（P>0.05），服務后創(chuàng)新對個人核心競爭力基本無影響。發(fā)現服務后與個人核心競爭力間相關性較小。

其余路徑系數均有統(tǒng)計學意義，對個人核心競爭力和組織核心競爭力均為正向影響，其中服務中創(chuàng)新對于個人核心競爭力0.569和組織核心競爭力0.401的影響最大。同時個人核心競爭力系數大于組織核心競爭力，可得出在服務創(chuàng)新中，個人核心競爭力的作用更為突出，服務行業(yè)硬件的品牌外固然重要，軟實力也不可或缺。

3個觀察變量和2個自變量的方差及其顯著性檢驗表明，方差均為正值，且變異量標準誤估計值均很小，說明模型界定合理。

變量間的相關系數在0.05水平也具有顯著性，從相關系數大小可見，觀察變量（創(chuàng)新服務前、中、后）之間的相關系數為高度正相關。但在個人和組織的方面略顯不足，路徑系數為0.350，因此平安保險應將個人與組織和競爭力緊密連接在一起。

4.4 回歸分析

個人核心競爭力中并沒有服務后創(chuàng)新，包含服務前創(chuàng)新、服務中創(chuàng)新，且服務中創(chuàng)新和服務前創(chuàng)新的T檢驗的P0.05），所以在回歸分析中同樣個人核心競爭力的回歸系數無統(tǒng)計學意義，故在回歸分析中沒有輸出呈現出來。

組織核心競爭力中包含服務中創(chuàng)新、服務后創(chuàng)新、服務前創(chuàng)新，且服務后創(chuàng)新、服務中創(chuàng)新和服務前創(chuàng)新的T檢驗的P

第5章 結論和建議

5.1 結論

1.中國平安保險是家不錯的企業(yè)，短短幾年以傲人的成績躋身世界500強，并以每年遞進50位的速度向前推進，這充分說明具備較強的市場競爭力，而服務創(chuàng)新是其核心競爭力的所在。

2.調查問卷的總平均分為4.32分，說明總的來說消費者對平安保險是滿意的，也說明平安保險的服務創(chuàng)新對核心競爭力的提升成效是顯著的。但也存在一些問題有待改進與提高。

3.中國平安保險在服務創(chuàng)新上與整個服務（鏈）的服務前、服務中、服務后有著很密切的關聯性，處于高度正相關，能相互協(xié)調和互補，體現出平安保險在服務創(chuàng)新的流程上做得很好。但平安保險在組織架構、體制機制方面有待進一步完善。

4.中國平安保險服務中創(chuàng)新與核心競爭力間的關聯性大于服務前創(chuàng)新和服務后創(chuàng)新，其路徑與回歸系數均是最大的，因此服務中創(chuàng)新是平安保險的優(yōu)勢所在。而有的客戶對保險理賠及投訴上處理不全滿意，需提高這方面處理的效果和速度。

5.通過回歸分析發(fā)現，保險人是平安保險公司整個服務鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂，其工作業(yè)績及服務質量的優(yōu)勢是公司核心競爭力的重要保障之一。

6.中國平安保險在售后服務創(chuàng)新方面做的較好，而在服務前創(chuàng)新與組織核心競爭力方面有待提高。在對新產品推廣方面，平安保險應創(chuàng)新出更符合大眾、更便捷的產品和服務。平安管理層在組織協(xié)調中，需在人際交往、人際溝通、員工激勵方面增加透明度，便于消費者了解。同時，平安保險還需通過降低成本、促銷打折等手段增加市場份額，提高市場占有率。

7.保險人是平安保險公司整個服務鏈創(chuàng)新的紐帶和靈魂，其工作業(yè)績及服務質量的優(yōu)勢是公司核心競爭力的重要保障之一。但年輕員工有的在工作經驗、業(yè)務能力方面存在不足，特別是外聘人員素質、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建議

5.2.1服務創(chuàng)新建議

1. 服務創(chuàng)新相對來說成本低、見效快、風險小。若要快速的建立起行業(yè)優(yōu)勢和核心競爭力，通過服務創(chuàng)新來實現是條捷徑，服務創(chuàng)新能夠節(jié)省成本，也是實現核心競爭力最有效的方式。

2. 服務創(chuàng)新應該具有差別化和個性化，才能凸顯出服務創(chuàng)新的核心。企業(yè)不僅要創(chuàng)新有形產品，更多的還應該對無形產品進行創(chuàng)新，也就是服務創(chuàng)新。只有具有彈性地擴展產品的靈活性，才能夠有效的提高客戶對產品的滿意度和忠實度，提高企業(yè)的整體競爭力。

3. 服務創(chuàng)新的高水平的服務內容，為提高企業(yè)的市場競爭力奠定了基礎。高質量的超值服務主要來源于企業(yè)的服務創(chuàng)新，服務創(chuàng)新同樣對設計產品的差異和增值起到了促進作用，成為企業(yè)之間價格競爭的主要因素?？偠灾?，服務創(chuàng)新是企業(yè)競爭力的體現，也是形成核心競爭力的有效方式。

5.2.2核心競爭力的建議

1.不斷推進服務組織結構上的創(chuàng)新，培育出良好的企業(yè)文化價值觀。首先，保險企業(yè)加強自身的文化建設，形成自身的企業(yè)價值觀、經營理念。其次，保險企業(yè)加強保險文化建設，提高保險員工的誠信觀念。最后，保險企業(yè)加強建設保險文化，提高人們對于保險的有效需求。

2.組織學習、培訓優(yōu)質員工，增強產品研發(fā)創(chuàng)新能力。一是設計符合市場需求的新險種。二是改造完善現有險種。三是力求在個別重點行業(yè)建立起差異化的險種組合及費率檔次，形成獨具特色的競爭優(yōu)勢。四是積極開發(fā)適銷對路的保險產品。