信息服務(wù)管理體系精選(九篇)
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第1篇：信息服務(wù)管理體系范文
關(guān)鍵詞：信用中小企業(yè)會計服務(wù)
改革開放以來，特別是《中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展若干意見》頒布以來，中小企業(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。最新統(tǒng)計資料表明，中小企業(yè)數(shù)量已占全國企業(yè)總數(shù)的99．6％，創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)價值占國民生產(chǎn)總值的58．5％，吸納了75％以上的城鎮(zhèn)就業(yè)人員，社會銷售額占58．9％，進(jìn)出口額占68％左右，上繳稅收占48％左右。中小企業(yè)發(fā)明的專利和研發(fā)的新產(chǎn)品分別占66％和82％。中小企業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場繁榮和擴(kuò)大就業(yè)的生力軍。然而，一些中小企業(yè)的信用缺失，造成中小企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)的信息不對稱而存在市場失效問題，成為中小企業(yè)融資難的主要原因。構(gòu)建我國中小企業(yè)信用體系，特別是解決中小企業(yè)的財務(wù)信用缺失問題，已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
在融資活動中，資金的供給方需要對資金的需求方的資信狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解、核實，為此要求存在一個規(guī)范的中小企業(yè)資信評估市場?？v觀中小企業(yè)財務(wù)信息狀況，大量的中小企業(yè)都曾提供過虛假的財務(wù)報告，企業(yè)為了逃稅避稅，與審計機(jī)構(gòu)串通一氣，制造虛假的財務(wù)數(shù)據(jù)。虛假財務(wù)信息也欺騙戰(zhàn)略投資者和銀行，造成大量資本金的誤投和流失。由此看來，要解決中小企業(yè)財務(wù)信用缺失問題，首要的基礎(chǔ)性工作是提高財務(wù)信息的披露質(zhì)量，從根本上解決銀行與企業(yè)信息不對稱的問題。這種信息不對稱問題既與企業(yè)有關(guān)，也與整個會計師行業(yè)有關(guān)。所以，提供中小企業(yè)的會計服務(wù)，解決財務(wù)信息不真實、不準(zhǔn)確、不及時的問題，才能促進(jìn)中小企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
一、中小企業(yè)會計的現(xiàn)狀
(一)會計基礎(chǔ)工作薄弱
在被調(diào)查的20家中小企業(yè)中，有70％的調(diào)查對象會計機(jī)構(gòu)與會計人員不符合會計規(guī)范的要求。在會計機(jī)構(gòu)設(shè)置上，有的獨(dú)資小企業(yè)干脆不設(shè)置會計機(jī)構(gòu)，有的企業(yè)即使設(shè)置會計機(jī)構(gòu)，一般也是層次不清、分工不明確。
在會計人員的任用上，小企業(yè)最常見的做法是任用自己的親屬當(dāng)出納，外聘“高手”作兼職會計，一般定期來做賬。有些企業(yè)管理者也愿意聘請能力強(qiáng)的會計人員，但是，中小企業(yè)由于其發(fā)展前景不好、社會認(rèn)可程度較低以及較差的工作保障等原因，對優(yōu)秀會計人員的吸引力較弱。在中小企業(yè)中，會計從業(yè)人員資格認(rèn)定及規(guī)范考核方面存在很多問題，不具備專業(yè)技術(shù)資格的人較多，會計人員的后續(xù)教育培養(yǎng)工作幾乎沒有進(jìn)行。
(二)不依法規(guī)范建賬會計核算違規(guī)操作
有些中小企業(yè)賬目設(shè)置混亂，有相當(dāng)一部分中小企業(yè)設(shè)兩套賬或多套賬。有關(guān)人士問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)存在兩套賬的比率高達(dá)78．36％，這表明我國中小企業(yè)會計信息嚴(yán)重失真。
(三)知識老化難以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)工作
本次調(diào)查結(jié)果表明，中小企業(yè)管理者在起用會計人才時，有85％的企業(yè)傾向于聘用有經(jīng)驗的老會計，有些會計人員知識結(jié)構(gòu)老化、專業(yè)知識水平較低，使得許多理論上完善的會計方法與復(fù)雜的會計技術(shù)無法應(yīng)用。
(四)沒有履行內(nèi)部會計監(jiān)督職責(zé)
會計的基本職責(zé)之一就是實行會計監(jiān)督，保證會計信息的真實準(zhǔn)確，保證會計行為的合理、規(guī)范。內(nèi)部會計監(jiān)督要求會計人員對本企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行會計監(jiān)督，但是，中小企業(yè)的管理者常干預(yù)會計工作，會計人員受制于管理者或受利益驅(qū)使，往往按管理者的意圖行事，使會計的監(jiān)督職能形同虛設(shè)。
(五)制度缺失
中小企業(yè)內(nèi)部牽制、稽核、定額管理、計量驗收、財務(wù)清查、成本核算、財務(wù)收支審批等基本制度，總的來說殘缺不全，或者雖有其中幾項制度，在實際工作中也不能認(rèn)真執(zhí)行。部分中小企業(yè)管理者也認(rèn)識到這些問題，但是依靠現(xiàn)有的管理水平和人員素質(zhì)無法建立健全這些制度。
(六)現(xiàn)行會計法規(guī)體系容易造成會計信息混亂
我國為了加入世界貿(mào)易組織，已經(jīng)修改了部分會計法規(guī)。目前，我國會計法規(guī)體系主要包括《憲法》、《稅法》、《證券法》、《公司法》、《中小企業(yè)促進(jìn)法》、《會計法》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則》等現(xiàn)行的13個行業(yè)會計制度。我國現(xiàn)行的13個行業(yè)會計制度規(guī)定，不同行業(yè)的企業(yè)，可按不同的制度來提供會計信息，這使得會計信息出現(xiàn)混亂，中小企業(yè)也不例外。由上述中小企業(yè)會計管理的現(xiàn)狀，我們不難看出，為了增強(qiáng)中小企業(yè)提供會計資料的真實性、準(zhǔn)確性，提高會計信息質(zhì)量，完全依賴其內(nèi)部管理越來越難以應(yīng)對外部市場環(huán)境和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的變化，所以，筆者提出會計工作的業(yè)務(wù)外包，借助于會計服務(wù)提供方來加強(qiáng)監(jiān)督，提高信息透明度，完善中小企業(yè)的信用體系建設(shè)。
二、中小企業(yè)會計服務(wù)現(xiàn)狀
目前，我國的會計服務(wù)提供者，主要是會計師事務(wù)所。會計服務(wù)的審計市場，呈現(xiàn)出三個市場的競爭格局。三個市場分為高端、中端和低端，高端市場是指到美國、香港和新加坡上市的公司，這些公司的審計費(fèi)用較高，審計成本較低，這個市場為“四大”壟斷(即德勤、安永、畢馬威和普華永道)；中端市場指國內(nèi)大型企業(yè)、滬深上市公司和優(yōu)質(zhì)高科技企業(yè)；低端市場是指中小企業(yè)，這種市場被國內(nèi)中小事務(wù)所把持。可見，中小會計師事務(wù)所是中小企業(yè)會計服務(wù)的主要提供方。
中小會計師事務(wù)所的現(xiàn)狀。1)市場化發(fā)展步伐緩慢。由于我國中小會計師事務(wù)所多數(shù)來源于原來的掛靠單位，有其歷史淵源，其生存和發(fā)展的關(guān)鍵依賴于業(yè)務(wù)量的大小，而業(yè)務(wù)量受當(dāng)?shù)刎斦?、稅?wù)、工商等行政部門的控制，如此形成的由行政部門壟斷的會計服務(wù)市場本身是與會計師事務(wù)所整體市場化發(fā)展相違背的。2)規(guī)模小，人才匱乏。中小會計師事務(wù)所普遍存在執(zhí)業(yè)人員素質(zhì)不高和后續(xù)人力資源匱乏的問題。在與大事務(wù)所進(jìn)行人才選拔的爭奪中，中小事務(wù)所存在著明顯的劣勢。3)業(yè)務(wù)范圍。中小企業(yè)會計報表審計，不同于上市公司的信息披露目的，一般是為了報稅或者籌資需要。中小事務(wù)所的廉價收費(fèi)，更容易滿足中小企業(yè)實力不足、節(jié)約資金的服務(wù)需求。另外，中小事務(wù)所以相對低廉的勞動力成本提供的記賬服務(wù)填補(bǔ)了大事務(wù)所不能為或不屑為的業(yè)務(wù)空白，是其另外一個利潤來源。4)執(zhí)業(yè)質(zhì)量。目前，中小事務(wù)所的整體審計質(zhì)量不高。盤點(diǎn)、函證、現(xiàn)場勘察、分析性復(fù)核等諸多重要而最有效的審計程序常常被省略了。大部分中小事務(wù)所都有提高審計質(zhì)量的愿望，但這種愿望受到市場、收費(fèi)和市場環(huán)境的諸多限制。首先，受市場和收入狀況的影響，中小事務(wù)所的人、財、物有限，審計的方案設(shè)計、程序設(shè)計、證據(jù)搜集就免不了會簡化。而人力資源數(shù)量、質(zhì)量的欠缺，往往又使它所承擔(dān)的審計方案實施效益大打折扣。同時，審計人員面對低廉的審計收費(fèi)，心理上已缺乏專業(yè)信心和熱情。其次，對于中小事務(wù)所的審計，社會各界的關(guān)注度相對較弱。因此，執(zhí)業(yè)質(zhì)量自然不會很理想。中小事務(wù)所想提高質(zhì)量，缺少內(nèi)外部的驅(qū)動力，缺乏實力。5)內(nèi)部無序競爭。
在中小事務(wù)所之間，普遍存在無序競爭的問題，在客戶選擇時，容易急功近利，使審計意見會有不同程度的偏差，且沒有其擅長服務(wù)的領(lǐng)域，因此，它們之間的競爭往往演化為服務(wù)價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，許多事務(wù)所違規(guī)操作，遷就被審計單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。
三、中小企業(yè)會計服務(wù)市場存在的問題
1)政策法律上的扶持力度不夠。目前，從法律體系上來說，《中小企業(yè)促進(jìn)法》規(guī)定“國家鼓勵社會各方面力量，建立健全中小企業(yè)服務(wù)體系，為中小企業(yè)提供服務(wù)”。但實際操作中卻沒有具體的實施細(xì)則，使得社會力量很難將中小企業(yè)納入其服務(wù)范圍。由于缺乏利益的驅(qū)動作用，社會各方力量很難積極介入中小企業(yè)的服務(wù)體系。2)市場供需存在較大矛盾。整體的會計服務(wù)需求量大，而社會供給不足。3)服務(wù)品種單一。外部經(jīng)營環(huán)境劇烈變動，而中小企業(yè)會計基礎(chǔ)較差，除了傳統(tǒng)的記賬、審計會計業(yè)務(wù)外，中小企業(yè)在管理咨詢、理財、資產(chǎn)評估、稅收籌劃、經(jīng)營診斷以及進(jìn)行市場調(diào)查、情報搜集、信息處理等方面的需求量越來越大。但目前社會所提供的中小企業(yè)會計服務(wù)品種單一。4)服務(wù)質(zhì)量存在較大差距。中小企業(yè)貸款有急、頻、少、缺、高的特點(diǎn)，即時間急、頻率高、金額少、缺抵押、費(fèi)用高。與貸款相關(guān)的會計服務(wù)也要求快、頻、全、準(zhǔn)、低，即速度快、頻率高、信息全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、成本低。目前，由于中小會計師事務(wù)所的收入與質(zhì)量問題相關(guān)，因此，很難擺脫這個怪圈。5)社會參與度不夠。社會缺乏對中小企業(yè)會計服務(wù)體系的充分認(rèn)識，缺乏信息協(xié)調(diào)共享平臺。各自為政導(dǎo)致的是信息透明度低，信息成本居高不下，因此，很難實現(xiàn)中小企業(yè)信用信息查詢、交流和共享的社會化。作為一項系統(tǒng)工程，該由各個職能部門包括經(jīng)貿(mào)、財政、金融、稅務(wù)、工商、民政、公安、外匯管理、海關(guān)等部門緊密配合，而目前尚不能實現(xiàn)這種部門聯(lián)動，信息共享平臺的搭建亦需時日。
四、現(xiàn)階段發(fā)展中小企業(yè)會計服務(wù)的措施
應(yīng)努力構(gòu)建以中小企業(yè)社會信用建設(shè)為核心、政府主導(dǎo)、社會力量參與的會計服務(wù)體系，推動中小企業(yè)社會化服務(wù)體系建設(shè)，以增強(qiáng)財務(wù)信息的透明度為突破口，解決中小企業(yè)發(fā)展過程中的基礎(chǔ)性信用問題，為中小企業(yè)提供及時有效的服務(wù)。
(一)政府在建立健全會計服務(wù)體系中應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵作用。會計服務(wù)體系的建設(shè)是社會信用體系建設(shè)的一部分，政府應(yīng)將中小企業(yè)信用評價職能賦予中小企業(yè)會計服務(wù)機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)中小企業(yè)財務(wù)信息的透明度，降低信息成本，鼓勵社會力量參與，解決信息不對稱問題。
(二)社會力量參與。根據(jù)實際，不搞重復(fù)建設(shè)，建立健全符合市場經(jīng)濟(jì)制度要求的中小企業(yè)信用等級制度。建立適合中小企業(yè)的信用信息歸集體系，現(xiàn)階段的做法可以分為兩種。其一是政府部門牽頭，聯(lián)合各行政單位、銀行等金融機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大建立中小企業(yè)信用信息歸集檔案。其二是發(fā)揮工商行政管理部門的職能優(yōu)勢，建立中小企業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)和信用監(jiān)督體系。兩種做法都可以在條件成熟后逐步推向商業(yè)化。企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫要有先進(jìn)的技術(shù)平臺，具有動態(tài)錄入、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)查詢等功能，相關(guān)主管部門要重視信用交易的鼓勵和監(jiān)管工作。
(三)規(guī)范中小會計師事務(wù)所的服務(wù)行為。加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督和管理，規(guī)范會計市場主體的行為，可以通過行業(yè)協(xié)會的自律和監(jiān)管，加大行業(yè)監(jiān)督處罰力度，建立健全嚴(yán)密、系統(tǒng)、高效的監(jiān)督、管理體制。制定合理的中小企業(yè)會計服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)和高收費(fèi)。對中小會計服務(wù)機(jī)構(gòu)實行收益保護(hù)，各地政府可以根據(jù)實際情況調(diào)整補(bǔ)貼或是減免稅，保證中小會計服務(wù)機(jī)構(gòu)得到一定的收益。
(四)針對中小企業(yè)會計服務(wù)供需矛盾，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)各社會力量參與，增加供給。由政府牽頭解決該問題已初見成效，2005年底，河南省首個中小企業(yè)民營企業(yè)管理咨詢團(tuán)在鄭州市成立。由河南省中小企業(yè)服務(wù)局、省中小企業(yè)民營企業(yè)協(xié)會牽頭組建的這個組織，吸收管理咨詢公司、會計師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)作為成員，旨在為全省中小企業(yè)、民營企業(yè)提供管理培訓(xùn)、企業(yè)管理診斷及其相關(guān)服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)利用“外腦”。目前，已有成員單位l4家。除此之外，還可以嘗試以下做法：1)中小企業(yè)管理局下設(shè)中小企業(yè)會計服務(wù)部門，具體負(fù)責(zé)中小企業(yè)的會計服務(wù)工作；2)以民間協(xié)會的形式，嘗試對會員中小企業(yè)實行會計委派制；3)按照現(xiàn)代企業(yè)制度形成的會計師事務(wù)所或會計服務(wù)公司，考慮采用股份制。成員可以由政府部門、金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)中介機(jī)構(gòu)、高校、科研機(jī)構(gòu)等組成，將社會力量納入服務(wù)體系中，實現(xiàn)資源信息的共享，降低信息成本。
(五)提高會計服務(wù)質(zhì)量，對中小事務(wù)所實行準(zhǔn)人制度，進(jìn)行資格認(rèn)定。促進(jìn)中小事務(wù)所的整合，扶持中小事務(wù)所的發(fā)展，并吸引外資所和國內(nèi)大型所的業(yè)務(wù)向中小企業(yè)傾斜來擴(kuò)大供給，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，針對中小事務(wù)所以及中小企業(yè)會計人員素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，可以進(jìn)行不定期低收費(fèi)或免費(fèi)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
(六)中小會計師事務(wù)所適應(yīng)市場需要，靈活轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略。根據(jù)自身規(guī)模小、底子薄的特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)集中在“小而精”上，走特色化經(jīng)營之路，辦出專門化特色。
會計師事務(wù)所專門化方式有兩類：一類是服務(wù)業(yè)務(wù)專門化。根據(jù)自身優(yōu)勢可以在審計、驗資、評估、會計咨詢、稅務(wù)等方面選擇一種或幾種作為業(yè)務(wù)重點(diǎn)。另一類是服務(wù)對象專門化。根據(jù)客戶行業(yè)不同，經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)范圍不同，可以考慮在一個或幾個相關(guān)行業(yè)內(nèi)發(fā)展，以提高在行業(yè)內(nèi)的知名度，取得相對其他事務(wù)所的特色優(yōu)勢。
第2篇：信息服務(wù)管理體系范文
一、 服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)
質(zhì)量管理大師戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，圍繞“計劃（P）―執(zhí)行（D）―檢查（C）―處理（A）”四大程序，服務(wù)質(zhì)量管理體系架構(gòu)可分為“統(tǒng)籌管理層、規(guī)劃支撐層、分類落地層”三個層級，通過統(tǒng)籌管理、合理規(guī)劃和全面質(zhì)檢的多維模式進(jìn)行全質(zhì)量管理，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量從“標(biāo)準(zhǔn)制定->標(biāo)準(zhǔn)落實->標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行->標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督->標(biāo)準(zhǔn)反饋及提升”的閉環(huán)管理，確保服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體系化監(jiān)控。
二、 服務(wù)質(zhì)量管理層級介紹
全媒體交互中心的到來引入了以往呼叫中心本身以外的技術(shù)，比如互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、輿情監(jiān)測技術(shù)、語音分析技術(shù)等，使呼叫中心的質(zhì)量管理不再拘泥于傳統(tǒng)的人工抽檢形式，新形勢下呼叫中心的質(zhì)量管理應(yīng)是“系統(tǒng)+人工”相結(jié)合的模式，大數(shù)據(jù)分析加問題深入聚焦，從而實現(xiàn)呼叫中心的全質(zhì)量把控。
在新的質(zhì)量管理模式下，各質(zhì)量管理層級的職責(zé)介紹如下：
（一）統(tǒng)籌規(guī)劃層
是質(zhì)量管理體系的決策層。圍繞呼叫中心諸如“熱線滿意度”、“一解率”等關(guān)鍵指標(biāo)對中心整體質(zhì)量進(jìn)行把控，合理制定質(zhì)量管理規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，安排服務(wù)指標(biāo)、項目的監(jiān)控、落地、提升，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用。
（二）規(guī)劃支撐層
是質(zhì)量管理體系的支撐層，是規(guī)劃層和落地層的銜接層，依據(jù)質(zhì)量管理規(guī)劃有序開展指標(biāo)整體監(jiān)控分析、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定、智能語音系統(tǒng)的需求收集和推廣、質(zhì)量檢查的任務(wù)提取和分配提升等工作。同時對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行綜合性分析，挖掘中心層面共性問題，制定改進(jìn)提升計劃并安排計劃落地。
（三）分類落地層
是質(zhì)量管理體系的執(zhí)行層，分為督導(dǎo)、質(zhì)量提升、質(zhì)檢員三類人員。通過“事前――宣貫培訓(xùn)”、“事中―執(zhí)行監(jiān)控”及“事后―提升驗證”三階段開展相關(guān)工作，為服務(wù)質(zhì)量提升落地保駕護(hù)航。
1、“事前”――宣貫培訓(xùn)階段。建立“知識分級與應(yīng)用長效聯(lián)動機(jī)制”，根據(jù)現(xiàn)有公司經(jīng)營戰(zhàn)略、熱線運(yùn)營、客戶關(guān)注等元素給予不同業(yè)務(wù)賦值及劃定等級（分為不重要、一般、重要、非常重要四個等級），對不同等級的業(yè)務(wù)采取不同的應(yīng)用指導(dǎo)。當(dāng)業(yè)務(wù)等級達(dá)到“重要”及以上時，質(zhì)量提升人員負(fù)責(zé)對所轄員工業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，以保證員工業(yè)務(wù)掌握水平、提升解答能力。
2、“事中”――執(zhí)行監(jiān)控階段。采用“系統(tǒng)質(zhì)檢+專項人工質(zhì)檢”模式，質(zhì)檢員對呼叫中心話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方面監(jiān)控。
（1）系統(tǒng)質(zhì)檢：是呼叫中心話務(wù)的廣量監(jiān)控。利用智能語音分析系統(tǒng)開展服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、違規(guī)語音等質(zhì)檢分析以及來電原因、重復(fù)來電、通話時長、客戶評價等運(yùn)營分析。根據(jù)分析結(jié)果對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，并進(jìn)一步開展人工質(zhì)檢。
（2）專項人工質(zhì)檢：是對問題話務(wù)的進(jìn)一步聚焦挖掘。借助系統(tǒng)質(zhì)檢計劃模塊將任務(wù)分解到個人，質(zhì)檢員可根據(jù)任務(wù)內(nèi)容按規(guī)范選擇對應(yīng)的質(zhì)檢計劃模塊進(jìn)行質(zhì)檢，根據(jù)短板人員和服務(wù)漏洞提出服務(wù)優(yōu)化需求，由規(guī)劃支撐層統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源解決共性問題并進(jìn)行專項服務(wù)規(guī)范落地把控。
第3篇：信息服務(wù)管理體系范文
關(guān)鍵詞：信用 中小企業(yè) 會計服務(wù)
改革開放以來，特別是《中小企業(yè)促進(jìn)法》和《國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展若干意見》頒布以來，中小企業(yè)、非公有制經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。最新統(tǒng)計資料表明，中小企業(yè)數(shù)量已占全國企業(yè)總數(shù)的99．6％，創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)價值占國民生產(chǎn)總值的58．5％，吸納了75％以上的城鎮(zhèn)就業(yè)人員，社會銷售額占58．9％，進(jìn)出口額占68％左右，上繳稅收占48％左右。中小企業(yè)發(fā)明的專利和研發(fā)的新產(chǎn)品分別占66％和82％。中小企業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場繁榮和擴(kuò)大就業(yè)的生力軍。然而，一些中小企業(yè)的信用缺失，造成中小企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)的信息不對稱而存在市場失效問題，成為中小企業(yè)融資難的主要原因。構(gòu)建我國中小企業(yè)信用體系，特別是解決中小企業(yè)的財務(wù)信用缺失問題，已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
在融資活動中，資金的供給方需要對資金的需求方的資信狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解、核實，為此要求存在一個規(guī)范的中小企業(yè)資信評估市場?？v觀中小企業(yè)財務(wù)信息狀況，大量的中小企業(yè)都曾提供過虛假的財務(wù)報告，企業(yè)為了逃稅避稅，與審計機(jī)構(gòu)串通一氣，制造虛假的財務(wù)數(shù)據(jù)。虛假財務(wù)信息也欺騙戰(zhàn)略投資者和銀行，造成大量資本金的誤投和流失。由此看來，要解決中小企業(yè)財務(wù)信用缺失問題，首要的基礎(chǔ)性工作是提高財務(wù)信息的披露質(zhì)量，從根本上解決銀行與企業(yè)信息不對稱的問題。這種信息不對稱問題既與企業(yè)有關(guān)，也與整個會計師行業(yè)有關(guān)。所以，提供中小企業(yè)的會計服務(wù)，解決財務(wù)信息不真實、不準(zhǔn)確、不及時的問題，才能促進(jìn)中小企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
一、中小企業(yè)會計的現(xiàn)狀
(一)會計基礎(chǔ)工作薄弱
在被調(diào)查的20家中小企業(yè)中，有70％的調(diào)查對象會計機(jī)構(gòu)與會計人員不符合會計規(guī)范的要求。在會計機(jī)構(gòu)設(shè)置上，有的獨(dú)資小企業(yè)干脆不設(shè)置會計機(jī)構(gòu)，有的企業(yè)即使設(shè)置會計機(jī)構(gòu)，一般也是層次不清、分工不明確。
在會計人員的任用上，小企業(yè)最常見的做法是任用自己的親屬當(dāng)出納，外聘“高手”作兼職會計，一般定期來做賬。有些企業(yè)管理者也愿意聘請能力強(qiáng)的會計人員，但是，中小企業(yè)由于其發(fā)展前景不好、社會認(rèn)可程度較低以及較差的工作保障等原因，對優(yōu)秀會計人員的吸引力較弱。在中小企業(yè)中，會計從業(yè)人員資格認(rèn)定及規(guī)范考核方面存在很多問題，不具備專業(yè)技術(shù)資格的人較多，會計人員的后續(xù)教育培養(yǎng)工作幾乎沒有進(jìn)行。
(二)不依法規(guī)范建賬會計核算違規(guī)操作
有些中小企業(yè)賬目設(shè)置混亂，有相當(dāng)一部分中小企業(yè)設(shè)兩套賬或多套賬。有關(guān)人士問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)存在兩套賬的比率高達(dá)78．36％，這表明我國中小企業(yè)會計信息嚴(yán)重失真。
(三)知識老化難以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)工作
本次調(diào)查結(jié)果表明，中小企業(yè)管理者在起用會計人才時，有85％的企業(yè)傾向于聘用有經(jīng)驗的老會計，有些會計人員知識結(jié)構(gòu)老化、專業(yè)知識水平較低，使得許多理論上完善的會計方法與復(fù)雜的會計技術(shù)無法應(yīng)用。
(四)沒有履行內(nèi)部會計監(jiān)督職責(zé)
會計的基本職責(zé)之一就是實行會計監(jiān)督，保證會計信息的真實準(zhǔn)確，保證會計行為的合理、規(guī)范。內(nèi)部會計監(jiān)督要求會計人員對本企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行會計監(jiān)督，但是，中小企業(yè)的管理者常干預(yù)會計工作，會計人員受制于管理者或受利益驅(qū)使，往往按管理者的意圖行事，使會計的監(jiān)督職能形同虛設(shè)。
(五)制度缺失
中小企業(yè)內(nèi)部牽制、稽核、定額管理、計量驗收、財務(wù)清查、成本核算、財務(wù)收支審批等基本制度，總的來說殘缺不全，或者雖有其中幾項制度，在實際工作中也不能認(rèn)真執(zhí)行。部分中小企業(yè)管理者也認(rèn)識到這些問題，但是依靠現(xiàn)有的管理水平和人員素質(zhì)無法建立健全這些制度。
(六)現(xiàn)行會計法規(guī)體系容易造成會計信息混亂
我國為了加入世界貿(mào)易組織，已經(jīng)修改了部分會計法規(guī)。目前，我國會計法規(guī)體系主要包括《憲法》、《稅法》、《證券法》、《公司法》、《中小企業(yè)促進(jìn)法》、《會計法》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則》等現(xiàn)行的13個行業(yè)會計制度。我國現(xiàn)行的13個行業(yè)會計制度規(guī)定，不同行業(yè)的企業(yè)，可按不同的制度來提供會計信息，這使得會計信息出現(xiàn)混亂，中小企業(yè)也不例外。由上述中小企業(yè)會計管理的現(xiàn)狀，我們不難看出，為了增強(qiáng)中小企業(yè)提供會計資料的真實性、準(zhǔn)確性，提高會計信息質(zhì)量，完全依賴其內(nèi)部管理越來越難以應(yīng)對外部市場環(huán)境和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的變化，所以，筆者提出會計工作的業(yè)務(wù)外包，借助于會計服務(wù)提供方來加強(qiáng)監(jiān)督，提高信息透明度，完善中小企業(yè)的信用體系建設(shè)。
二、中小企業(yè)會計服務(wù)現(xiàn)狀
第4篇：信息服務(wù)管理體系范文
關(guān)鍵詞 農(nóng)業(yè)灌區(qū)；水利服務(wù)體系建設(shè)；現(xiàn)狀；做法；問題；新疆地區(qū)
中圖分類號 TV213；S27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1007-5739（2012）19-0198-01
新疆是地處我國西北內(nèi)陸腹地的干旱區(qū)，是我國典型的“荒漠綠洲、灌溉農(nóng)業(yè)”。水利基礎(chǔ)設(shè)施及其服務(wù)體系建設(shè)，對于水資源可持續(xù)利用和推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有舉足輕重的地位和作用[1-2]。
近年來，隨著農(nóng)村鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）機(jī)構(gòu)改革和科技推廣服務(wù)體制改革，新疆農(nóng)田水利建設(shè)和農(nóng)村基層水利服務(wù)體系建設(shè)逐步加強(qiáng)。各灌區(qū)結(jié)合水管體制改革，積極穩(wěn)妥地組織開展農(nóng)民用水協(xié)會參與末級渠系和灌溉管理試點(diǎn)工作，同時不斷總結(jié)經(jīng)驗，穩(wěn)步推進(jìn)，在灌區(qū)已初步形成“水管單位+農(nóng)民用水協(xié)會”的灌區(qū)管理體制，為新疆基層水利服務(wù)體系建設(shè)管理改革創(chuàng)造了條件[3-4]。
1 基層水利服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀
按照具有獨(dú)立法人、獨(dú)立財務(wù)賬戶和獨(dú)立經(jīng)營場所的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計，全疆共有水管單位116個。其中：自治區(qū)直管水管單位6個；地（州）直管水管單位21個；縣（市）級水利管理總站89個。全疆各縣（市）水利管理總站派出機(jī)構(gòu)——鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）基層水管站（所）755個。
全疆地（州）、縣（市）兩級水管單位職工25 245人。其中，在職正式職工18 696人，長期合同工2 036人，離退休4 513人?；鶎余l(xiāng)（鎮(zhèn)）水管人員約12 000人。人員編制由縣（市）級政府編辦核批，正式水管人員基本沒有超編。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）水管站所人員60%只有高中以下文化程度。
基層水管單位大多屬自收自支的事業(yè)單位，部分縣（市）水管人員經(jīng)費(fèi)實行財政全額撥款。大部分隸屬于縣（市）級水管總站管理，是縣（市）水管總站的派出機(jī)構(gòu)。目前尚有少部分鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）水管站（所）歸鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理，其業(yè)務(wù)由水利局指導(dǎo)管理。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）水管站（所）職能主要是負(fù)責(zé)骨干工程運(yùn)行、水量調(diào)配計量、水費(fèi)收取、灌溉工程維修養(yǎng)護(hù)、只有部分灌區(qū)防洪抗旱、農(nóng)業(yè)節(jié)水和協(xié)會運(yùn)行指導(dǎo)等工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)水管站（所）根據(jù)分水口及供水灌溉面積設(shè)立管理站點(diǎn)和配水閘點(diǎn)，一般每個閘（點(diǎn)）配備2人左右?；鶎诱军c(diǎn)日常巡渠、配水管理的工具主要是自行車，或水管人員自己的摩托車，大部分站（所）辦公室為20世紀(jì)60年代修建，辦公條件差。
近年來，新疆大力推行灌區(qū)供水管理體制改革，農(nóng)業(yè)供水實行“灌區(qū)水管單位+農(nóng)民用水協(xié)會”的管理模式。截至2011年，全疆已成立農(nóng)民用水協(xié)會3 840個，其中，已注冊登記的協(xié)會2 134個，已開設(shè)銀行專戶的766個。協(xié)會管理的灌溉面積177.13萬hm2，占農(nóng)田有效灌溉面積的65%。
為確保協(xié)會規(guī)范運(yùn)行，自2001年以來，在有條件的灌區(qū)積極推行“水管單位水價+末級水價”的結(jié)算制度改革。目前，新疆已有博州、哈密、昌吉、伊犁、吐魯番、阿勒泰6個地（州）開征了末級水價，涉及382個灌區(qū)，控制灌溉面積105.13萬hm2，占全疆農(nóng)田有效灌溉面積的38%，協(xié)會年收入3 225萬元，末級灌區(qū)平均水費(fèi)30元/hm2。
2 主要做法
近年灌區(qū)管理實踐證明，農(nóng)民用水協(xié)會已成為農(nóng)村“一事一議”的重要載體，在灌區(qū)灌溉工程維修改造和用水管理方面，發(fā)揮了十分重要的作用。有效地督促水費(fèi)收繳，促進(jìn)公平用水和節(jié)約用水，很好地調(diào)解了灌區(qū)矛盾，增強(qiáng)了農(nóng)民與政府和灌區(qū)管理單位的協(xié)調(diào)溝通。農(nóng)民在灌區(qū)事務(wù)管理中的自主管理和參與意識不斷加強(qiáng)，為構(gòu)建和諧灌區(qū)、和諧社會奠定了基礎(chǔ)。
2.1 將基層水利服務(wù)體系建設(shè)列入年度工作責(zé)任目標(biāo)，并落實到相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實施
將基層水利服務(wù)體系和水利技術(shù)人才隊伍建設(shè)納入各地水利部門和單位管理考核內(nèi)容，作為農(nóng)田水利基本建設(shè)“天山杯”創(chuàng)先爭優(yōu)活動考評的重要指標(biāo)。推進(jìn)基層水利管理單位的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)，宣傳典型經(jīng)驗，以點(diǎn)帶面示范應(yīng)用。
2.2 完善農(nóng)民用水協(xié)會章程，鼓勵行政村成立農(nóng)民用水者協(xié)會
過去的基層水管站（所）是水利部門的延伸，工作偏重于本位主義，缺少對基層灌區(qū)的服務(wù)管理意識。通過推行供水到戶和農(nóng)民用水戶協(xié)會，基層水利服務(wù)意識提升，管理制度逐步完善，基層公益性水利管理效率和專業(yè)化水平有所增強(qiáng)。調(diào)動了農(nóng)民參與管理和水利投入的積極性，進(jìn)一步完善農(nóng)民用水者協(xié)會章程，鼓勵行政村成立農(nóng)民用水者協(xié)會。
2.3 積極推行職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，逐步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
采取公開招聘、競爭上崗、擇優(yōu)聘用的方式，選拔專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)入鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）水利服務(wù)組織；解決辦公設(shè)施和抗旱機(jī)具等問題；完善考評制度，結(jié)合推廣職業(yè)資格準(zhǔn)入制；搞好鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利服務(wù)組織技術(shù)人員崗前培訓(xùn)，著力提升基層水利服務(wù)組織人員文化素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力；根據(jù)不同職位和崗位，實行相應(yīng)崗位工資和績效工資，實行年度考評和獎勤罰懶的考評制度。
3 存在的問題
3.1 水價嚴(yán)重偏低，造成基層水管單位運(yùn)行困難
職工工資不能按時發(fā)放，社會保險不能全額繳納，影響
了基層水管單位的穩(wěn)定。水利工程沒有維修養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)，只能維持現(xiàn)狀，加速了水利工程老化。
3.2 基層辦公條件和工作環(huán)境差，基層水管職工業(yè)務(wù)能力亟待提高
基層水管站（所）管理的水利工程點(diǎn)多線長面廣，工作環(huán)境艱苦，辦公條件簡陋，缺乏辦公經(jīng)費(fèi)。當(dāng)前，新疆地區(qū)職業(yè)教育正處于恢復(fù)和發(fā)展階段，從總體看，職業(yè)教育仍然是整個教育工作中相對薄弱的環(huán)節(jié)，尤其水利職業(yè)教育發(fā)展不足，仍面臨很多困難和問題。
3.3 村級供水管理需要進(jìn)一步規(guī)范
隨著灌區(qū)農(nóng)民用水協(xié)會和供水到戶管理模式的推行，以及灌區(qū)終端水價改革的逐步推進(jìn)，供水秩序明顯好轉(zhuǎn)，搭車收費(fèi)現(xiàn)象得到了遏制。但在推行農(nóng)民協(xié)會民主管水過程中，村級供水中還存在不規(guī)范的問題，還需要進(jìn)一步完善管理制度。
3.4 基層鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府水利職能部門目前處于短板狀態(tài)
目前，基層鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）水管站（所），其性質(zhì)是農(nóng)業(yè)供水和水利工程管理的自收自支事業(yè)單位，擔(dān)當(dāng)?shù)墓嫘怨芾砺毮苌跎?。基層鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府水利職能部門目前處于短板狀態(tài)。農(nóng)村水利工程建管、防汛抗旱、專業(yè)化服務(wù)、科技推廣等公益管理，是一個薄弱環(huán)節(jié)。因此，應(yīng)加強(qiáng)對基層水利服務(wù)體制的改革。
4 參考文獻(xiàn)
[1] 武強(qiáng).銅川市基層水利服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀及思考[J].陜西水利，2011（S1）：115-116.
[2] 劉長榮，魏邦記，趙洋.黑龍江省基層水利服務(wù)體系建設(shè)研究[J].水利科技與經(jīng)濟(jì)，2012，18（4）：29.
第5篇：信息服務(wù)管理體系范文
關(guān)鍵詞：婚姻服務(wù)與管理專業(yè) 課程體系 優(yōu)化 創(chuàng)新
北京社會管理職業(yè)學(xué)院開設(shè)的婚姻服務(wù)與管理專業(yè)作為一個全國首創(chuàng)的專業(yè)，在課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新實踐方面進(jìn)行了卓有成效的探索和拓展。
一、婚姻服務(wù)與管理專業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新的必要性
2007年，北京社會管理職業(yè)學(xué)院在全國率先創(chuàng)設(shè)了婚姻服務(wù)與管理專業(yè)，開設(shè)此專業(yè)不僅為婚慶行業(yè)走專業(yè)化、職業(yè)化的科學(xué)發(fā)展之路，提升整個行業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平提供了強(qiáng)有力的智力支持，而且為婚慶行業(yè)復(fù)合型、技能型專業(yè)人才培養(yǎng)填補(bǔ)了空白。由此可見，我國的婚姻服務(wù)與管理專業(yè)教育尚處在起步階段。近年來，婚慶消費(fèi)需求越來越大，婚慶產(chǎn)品種類越來越豐富，婚慶行業(yè)發(fā)展速度很快?；槎Y文化的傳承，社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)和藝術(shù)審美的提升，也在推動著婚慶行業(yè)向更高層次的發(fā)展。飛速發(fā)展的婚慶行業(yè)對婚姻服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)提出了更高的要求，逐步調(diào)整和修訂專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，進(jìn)行課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新，是關(guān)系到婚姻服務(wù)與管理專業(yè)教育又好又快發(fā)展的保障。
對于高職教育來說，培養(yǎng)應(yīng)用型技能人才是一項長期而艱巨的任務(wù)，課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新是進(jìn)一步貫徹落實教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》，深入研究應(yīng)用型技能人才培養(yǎng)模式，不斷提高教育教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量的具體舉措。課程體系的改革優(yōu)化是一項系統(tǒng)工程，只有從整體上把握課程改革才能真正實現(xiàn)課程體系優(yōu)化。課程體系優(yōu)化過程中要做好三個協(xié)調(diào)，一是課程理論體系和實踐體系的協(xié)調(diào)；二是課程與課程間的協(xié)調(diào)，包括課程安排的順序，學(xué)時分配及內(nèi)容選擇；三是課程體系綜合功能的協(xié)調(diào)。
二、婚姻服務(wù)與管理專業(yè)課程體系的優(yōu)化的基本思路
婚姻服務(wù)與管理專業(yè)課程體系的優(yōu)化必須結(jié)合婚慶行業(yè)發(fā)展趨勢，突出對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，重視實踐課程的設(shè)置及學(xué)生知識運(yùn)用能力的培養(yǎng)，理論教學(xué)與實踐一體化。2010年，我們對首屆畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查、對用人單位、婚慶行業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，從而對婚姻服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行了修訂，調(diào)整為：培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的，德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的婚姻服務(wù)與管理理論素養(yǎng)，熟練掌握婚慶服務(wù)、婚姻介紹服務(wù)、婚姻登記服務(wù)等專業(yè)技能，具有較強(qiáng)的婚姻服務(wù)實操技術(shù)和策劃營銷能力，職業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)良好，能適應(yīng)我國婚姻服務(wù)行業(yè)人才需要的基層技能型專門人才。
在專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)調(diào)整的同時，婚姻服務(wù)與管理專業(yè)遵循“必要、充分、可能”的原則設(shè)置課程體系，從以下五個方面進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新：加強(qiáng)基礎(chǔ)課程的專業(yè)特色，即基礎(chǔ)課程的內(nèi)容應(yīng)與專業(yè)相結(jié)合，降低基礎(chǔ)理論與專業(yè)實踐的脫離度；提高專業(yè)課程內(nèi)容的連貫性，避免課程內(nèi)容的雷同與重復(fù)，保證學(xué)時總量內(nèi)的教學(xué)效率，增強(qiáng)課程設(shè)置的系統(tǒng)性與科學(xué)性；增強(qiáng)課程內(nèi)容的靈活性與創(chuàng)新性，使課程內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展新動向有機(jī)結(jié)合，提高課程與行業(yè)實踐的適應(yīng)度，并適應(yīng)學(xué)生個性發(fā)展的不同需要；根據(jù)職業(yè)需要調(diào)整專業(yè)方向課的內(nèi)容，增強(qiáng)課程的行業(yè)實踐價值，以實現(xiàn)課程體系化與前沿性的有機(jī)結(jié)合；開發(fā)多種選修課，建立學(xué)分制，將講座、專題等非正式課程納入課程管理的范疇，實行課程的動態(tài)管理。
在培養(yǎng)高等應(yīng)用型人才的目標(biāo)指引下，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，全面提高學(xué)生素質(zhì)，在不斷調(diào)整與改革中，構(gòu)建了科學(xué)合理、層次分明的專業(yè)課程體系，主要分為以下五個層次：綜合素質(zhì)課程單元（必修），思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、思想與中國特色社會主義、計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、形勢與政策、大學(xué)英語，大學(xué)語文，體育，職業(yè)素養(yǎng)與就業(yè)指導(dǎo)等；專業(yè)素質(zhì)教育課程單元（必修），民政概論、社會工作概論、社會心理學(xué)、婚姻慶典服務(wù)概論、管理學(xué)基礎(chǔ)、婚俗文化學(xué)、色彩學(xué)、客戶心理學(xué)、普通話語音規(guī)范、應(yīng)用文寫作等；專業(yè)技能教育課程單元（必修）將技能操作崗位主要確定為三大崗位群，并為此設(shè)計三類專業(yè)技能教育課程單元（婚姻登記崗位：婚姻登記服務(wù)與管理、婚姻法與收養(yǎng)法；婚慶服務(wù)崗位：婚禮策劃服務(wù)、婚慶主持技巧、婚禮花藝與現(xiàn)場布置、婚禮攝影技術(shù)、婚禮攝像技術(shù)、婚禮視頻編輯與制作、婚禮化妝與服飾、婚禮現(xiàn)場督導(dǎo)、婚慶公司經(jīng)營與管理、婚紗影樓攝影技術(shù)、婚禮用品設(shè)計與制作；婚介服務(wù)崗位：婚介服務(wù)與實務(wù)、會務(wù)管理等）；素質(zhì)拓展課程單元（選修），職業(yè)道德與禮儀、社會調(diào)查方法、公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理、市場營銷、演講與口才等；集中性實踐教學(xué)課單元（必修），婚姻服務(wù)與管理專業(yè)認(rèn)知實習(xí)、婚姻登記、婚慶公司見習(xí)實習(xí)、畢業(yè)頂崗實習(xí)、暑期社會調(diào)查實習(xí)等。
以上五大課程單元層層推進(jìn)，緊密結(jié)合。在完成綜合素質(zhì)課程單元的前提下，設(shè)置了專業(yè)素質(zhì)教育課程單元，以此為平臺，對應(yīng)未來就業(yè)崗位（群）所需的專門技能，設(shè)置了專業(yè)技能教育課程單元、素質(zhì)拓展課程單元和集中性實踐教學(xué)課程單元。整個課程體系結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次分明，形成了完整的婚姻服務(wù)與管理應(yīng)用型人才培養(yǎng)體系。
三、婚姻服務(wù)與管理專業(yè)課程體系創(chuàng)新實踐研究
1.課程體系突出實踐性
根據(jù)高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，課程體系以職業(yè)技能訓(xùn)練為主線，具有鮮明的實踐性。不僅在一系列實踐課程中安排實訓(xùn)和實習(xí)，將知識加以應(yīng)用和深化，還設(shè)計了系統(tǒng)的職業(yè)技能訓(xùn)練，從而使課程體系的知識、能力、素質(zhì)能夠有效結(jié)合，使學(xué)校、行業(yè)、社會相結(jié)合，形成了學(xué)習(xí)、應(yīng)用、創(chuàng)新相結(jié)合的辦學(xué)理念以及人才培養(yǎng)以“理論與實踐相結(jié)合，實訓(xùn)與資格證考核相結(jié)合，學(xué)校教學(xué)與社會用人單位相結(jié)合”的應(yīng)用型高等技術(shù)人才培養(yǎng)模式。
婚姻服務(wù)與管理專業(yè)中的課程設(shè)置以實用性強(qiáng)的課程為主，如專業(yè)核心課程的設(shè)置：
婚姻慶典服務(wù)概論（48學(xué)時）：介紹婚俗的起源、婚慶服務(wù)的運(yùn)作方式、內(nèi)容和程序，婚姻慶典服務(wù)行業(yè)的職業(yè)分類、中外婚姻慶典儀式、婚姻慶典服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展。
婚姻登記服務(wù)與管理（64學(xué)時）：介紹婚姻登記的程序、婚姻管理的原則、婚姻管理的意義、婚姻登記員的職責(zé)和義務(wù)、婚姻管理的意義等相關(guān)內(nèi)容。
婚禮攝影技術(shù)（32學(xué)時）：介紹攝影在婚慶中的地位和作用、婚禮攝影的分類、婚禮攝影設(shè)備的分類、經(jīng)典作品鑒賞，進(jìn)行婚禮攝影的的實際操作。
婚禮攝像技術(shù)（48學(xué)時）：介紹攝像在婚慶中的地位和作用、婚禮攝像的創(chuàng)作手法，視聽語言，經(jīng)典作品鑒賞，進(jìn)行婚禮攝像的的實際操作。
婚禮視頻編輯和制作（48學(xué)時）：介紹婚禮影像制作中非線性編輯軟件繪聲繪影、畫面剪輯藝術(shù)、After Effects數(shù)字特效應(yīng)用的使用。
婚禮用品設(shè)計與制作（32學(xué)時）：介紹婚禮影像制作中Photoshop的使用以及婚禮用品的設(shè)計、包裝與制作。
婚禮策劃服務(wù)（64學(xué)時）：介紹婚禮策劃的相關(guān)理論知識，婚禮策劃的技巧，進(jìn)行婚禮主題、個性婚禮的定制及創(chuàng)意設(shè)計。
婚慶主持技巧（48學(xué)時）：介紹婚禮主持藝術(shù)創(chuàng)作的一般原理，婚禮主持語言表達(dá)技巧，進(jìn)行婚禮主持的多樣化創(chuàng)作和婚禮主持實踐。
婚禮花藝與現(xiàn)場布置（64學(xué)時）：介紹各種花材、花語，進(jìn)行婚禮花藝實際操作。
婚禮化妝與服飾（64學(xué)時）：介紹婚禮與婚服、婚服文化、婚服分類、婚服的色彩、婚服的搭配、婚服的個性選擇和婚服配飾的重要作用。介紹婚禮化妝的重要意義、婚禮的各種妝容，進(jìn)行婚禮化妝實際操作。
婚禮現(xiàn)場督導(dǎo)（32學(xué)時）：介紹婚禮現(xiàn)場督導(dǎo)的相關(guān)理論知識，婚禮現(xiàn)場督師的作用和工作職責(zé)，進(jìn)行婚禮現(xiàn)場督導(dǎo)實際操作。
婚紗影樓攝影技術(shù)（32學(xué)時）：介紹婚紗攝影的起源、風(fēng)格、流行趨勢及發(fā)展前景，影樓的經(jīng)營與管理模式，婚紗拍攝藝術(shù)技法以及攝影設(shè)備及照明布光器材的使用方法。
婚介服務(wù)與實務(wù)（36學(xué)時）：介紹婚介服務(wù)的基本概念、婚介服務(wù)禮儀和婚介服務(wù)工作的實務(wù)知識和專業(yè)操作技能。
婚慶公司經(jīng)營與管理（32學(xué)時）：介紹婚慶公司的起源、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；婚慶公司的分類、構(gòu)成、市場定位、經(jīng)營、管理、市場推廣、督導(dǎo)、及可持續(xù)發(fā)展；婚慶公司相關(guān)的法律關(guān)系與事務(wù)。
我們還對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)作了細(xì)致的安排。大一的專業(yè)認(rèn)知實習(xí)，大二的崗位見習(xí)實習(xí)，大三的畢業(yè)頂崗實習(xí)以及貫穿于各門專業(yè)課程的平行實習(xí)。
專業(yè)認(rèn)知實習(xí)，是學(xué)生在學(xué)習(xí)婚姻服務(wù)與管理專業(yè)基礎(chǔ)課程之后、即將進(jìn)入專業(yè)課程學(xué)習(xí)之前進(jìn)行的重要的綜合性獨(dú)立實習(xí)課程，是在完成教學(xué)大綱規(guī)定的部分公共課程和基礎(chǔ)課程之后的一個認(rèn)識性教學(xué)環(huán)節(jié)。
見習(xí)實習(xí)是主要通過到民政基層單位、婚慶協(xié)會、婚慶公司、婚紗影樓等單位進(jìn)行專題調(diào)查、崗位訓(xùn)練等形式，讓學(xué)生既進(jìn)一步熟悉本專業(yè)的業(yè)務(wù)，同時更深入了解和掌握婚慶、婚登、婚介行業(yè)所需的工作技能，從而為畢業(yè)頂崗實習(xí)打好基礎(chǔ)。
畢業(yè)頂崗實習(xí)是為了讓學(xué)生熟練掌握職業(yè)技能，在真實的婚慶、婚登、婚介行業(yè)工作崗位中進(jìn)行的全方位的實踐實習(xí)活動，屬于體驗性的實踐教學(xué)過程。
2009年，我們在校內(nèi)逐步建立了婚姻登記實訓(xùn)室、婚禮慶典綜合實訓(xùn)室、婚禮影像實訓(xùn)室、婚禮花藝實訓(xùn)室、婚禮化妝實訓(xùn)室等專業(yè)化的應(yīng)用技術(shù)實訓(xùn)室，成為學(xué)生專業(yè)課程平行實習(xí)的實踐教學(xué)場所。
2.引入職業(yè)資格證書，實行“雙證教育”
在培養(yǎng)計劃中，將職業(yè)資格考試列入培養(yǎng)計劃，如：將中國社會工作協(xié)會婚慶行業(yè)委員會引到學(xué)院，在學(xué)院為本專業(yè)學(xué)生舉辦婚禮策劃師職業(yè)資格證書培訓(xùn)班，實行課程教學(xué)與考證相統(tǒng)一。
開展普通話水平測試等級證、計算機(jī)等級證、英語等級證等資格證書考試，鼓勵學(xué)生取得婚介師職業(yè)資格證書、人力資源管理師資格證書、營銷師資格證書、秘書資格證書等。
3.將行業(yè)職業(yè)資格證書嵌入課程體系
婚姻服務(wù)與管理專業(yè)在制訂教學(xué)計劃時，結(jié)合學(xué)生參加認(rèn)證考試時涉及的知識，如婚禮策劃、婚禮花藝與現(xiàn)場布置、婚禮攝影技術(shù)、婚禮攝像技術(shù)、婚禮視頻編輯與制作、婚禮化妝與服飾、婚禮現(xiàn)場督導(dǎo)等相關(guān)課程，并充分依托中國社會工作協(xié)會婚慶行業(yè)委員會，對本專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)資格培訓(xùn)和考核，將行業(yè)資格證書嵌入課程體系。
4.成立婚慶工作室，實現(xiàn)教學(xué)做一體化
教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》指出，要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)。為了更好地鼓勵和調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)揮校內(nèi)專業(yè)知識教學(xué)和企業(yè)崗位能力實訓(xùn)兩個領(lǐng)域、兩種空間、兩種能力教學(xué)的特點(diǎn)，大力培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力，成立了I do婚慶工作室。這既是理論教學(xué)與實踐訓(xùn)練零距離結(jié)合的有效探索，也是工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做一體化的切實體現(xiàn)。
四、婚姻服務(wù)與管理專業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新實踐成果
北京社會管理職業(yè)學(xué)院注重創(chuàng)新，強(qiáng)化實踐，優(yōu)化課程體系，促進(jìn)學(xué)生個性發(fā)展。目前，婚姻服務(wù)與管理專業(yè)課程體系優(yōu)化與創(chuàng)新實踐已產(chǎn)生一系列重要成果。
課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新，提高了學(xué)生就業(yè)能力和就業(yè)質(zhì)量。07級畢業(yè)生100%取得職業(yè)技能等級證書，還有少數(shù)同學(xué)通過努力拿到了兩個以上證書。2007級畢業(yè)生就業(yè)率達(dá)到100%。2010年7月，按照07屆畢業(yè)生的就業(yè)單位名單走訪了一批有代表性的公司，從畢業(yè)生整體表現(xiàn)、思想道德和身體心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和敬業(yè)精神等方面進(jìn)行了準(zhǔn)確的問卷調(diào)查，最終綜合評價的稱職率為94%，優(yōu)秀率43%?；橐龇?wù)與管理專業(yè)已經(jīng)形成了一定的品牌和社會影響力。
課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新，彰顯了人才培養(yǎng)質(zhì)量優(yōu)勢，吸引了知名企業(yè)。我們與北京花海閣婚禮會館開展深層次的合作，為企業(yè)提供員工培訓(xùn)，實現(xiàn)訂單式培養(yǎng)。
課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新，帶動了校企合作、工學(xué)結(jié)合的雙贏。學(xué)校與行業(yè)企業(yè)通過共建專業(yè)、共同開發(fā)課程、共建共享實訓(xùn)基地、共享校企人才資源、使企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，使學(xué)校分享企業(yè)資源。
課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新，有效地促進(jìn)課程建設(shè)。教師在積極參與教育教學(xué)改革的同時，投入了極大的精力參與教學(xué)研究，15篇；參加申報學(xué)院的教改項目17個，獲得省級以上獎項7個?，F(xiàn)已擁有1門國家級精品課程、1名北京市教學(xué)名師，2009年，學(xué)生在全國職業(yè)院校技能大賽中獲得一等獎。
課程體系的優(yōu)化與創(chuàng)新，帶動了雙師結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)。新課程體系實施以來，學(xué)院加大了專任教師的培養(yǎng)力度，先后派專業(yè)帶頭人赴美國、日本等先進(jìn)國家學(xué)習(xí)，提高了專業(yè)帶頭人課程開發(fā)與實施能力，同時選拔年輕骨干教師到一線掛職鍛煉，要求專業(yè)教師參與工作室、研究中心的項目開發(fā)工作。
參考文獻(xiàn)：
[1]教育部.關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見[Z].教高（2006）16號.
第6篇：信息服務(wù)管理體系范文
關(guān)鍵詞:納稅服務(wù) 新公共管理理論 優(yōu)化服務(wù)體系 稅收征管
自國家稅務(wù)總局提出“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ),以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托,集中征收,重點(diǎn)稽查”的征管模式后,全國稅務(wù)系統(tǒng)本著在執(zhí)法中服務(wù),在服務(wù)中執(zhí)法,努力為納稅人、為社會、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的原則,逐步由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變,不斷努力優(yōu)化納稅服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,為納稅人全力營造公平公開、方便高效的納稅環(huán)境,充分發(fā)揮稅收的服務(wù)職能,在一定程度上積極引導(dǎo)了納稅遵從,優(yōu)化了稅收秩序。但是由于我國納稅服務(wù)的理論研究仍然比較落后,納稅服務(wù)實踐還處在不斷摸索的階段,缺乏規(guī)范性和有效的組織保證,納稅服務(wù)總體水平較低。理論界對納稅服務(wù)的研究還處于起步階段,對一些基本理論、概念的定性仍然模糊。
納稅服務(wù)的內(nèi)涵和主要內(nèi)容
納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國家稅收法律、法規(guī)和政策的規(guī)定,以貫徹落實國家稅法、更好地為廣大納稅人服務(wù)為目的,通過多種方式,幫助納稅人掌握稅法、正確及時地履行納稅義務(wù),滿足納稅人的合理期望,維護(hù)納稅人合法權(quán)益的一項綜合性稅收工作,它是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)和職責(zé),是貫穿整個稅收工作的重要內(nèi)容。廣義的納稅服務(wù)體系包括兩大系列:其一是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù);其二是會計師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所等社會中介機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)。
納稅服務(wù)工作具有很強(qiáng)的綜合性,主要包括以下五個方面的內(nèi)容:稅收信息服務(wù),即稅務(wù)機(jī)關(guān)及其人員向納稅人、扣繳義務(wù)人提供稅務(wù)相關(guān)信息,使之了解自身的權(quán)利和義務(wù),有能力自覺、及時、完整地繳納稅款。稅收信息包括稅收法律信息、稅收決策信息、稅收業(yè)務(wù)信息和稅務(wù)行政信息等;納稅程序服務(wù),即稅務(wù)機(jī)關(guān)及其人員在稅收征管流程的各個環(huán)節(jié)上提供的服務(wù)。納稅程序包括稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、納稅信譽(yù)等級鑒定、稅務(wù)檢查等;納稅環(huán)境服務(wù),即為納稅人提供便利的辦稅條件和場所;納稅救濟(jì)服務(wù),即在納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生稅務(wù)爭議時,保障納稅人的合法權(quán)益,提供行政救濟(jì)服務(wù),主要指稅務(wù)行政復(fù)議工作;納稅權(quán)益服務(wù),即稅務(wù)機(jī)關(guān)為保護(hù)納稅人權(quán)益提供的服務(wù)。納稅人享有稅法的知悉權(quán)、納稅情況保密權(quán)、申請減稅免稅權(quán)、陳述申辯權(quán)、復(fù)議訟訴權(quán)、請求賠償權(quán)、控告檢舉權(quán)、申請延期納稅權(quán)、索取完稅憑證權(quán)等權(quán)利。
新公共管理理論概述
20世紀(jì)70年代后,西方社會科學(xué)的發(fā)展經(jīng)過了長期分化過程后,開始走向各學(xué)科的融合,跨學(xué)科的綜合研究成為學(xué)科發(fā)展的新趨勢,形成了 “新公共管理”的思潮。新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營企業(yè)管理理論和方法作為自己的理論基礎(chǔ),提出政府改革的方向是建立 “企業(yè)家政府”,內(nèi)容包括十項原則:掌舵而不是劃槳;重妥善授權(quán)而非事必躬親;注重引入競爭機(jī)制;注重目標(biāo)使命而非繁文緝節(jié);重產(chǎn)出而非投入;具備 “顧客意識”;有收益而不浪費(fèi);重預(yù)防而不是治療;重參與協(xié)作的分權(quán)模式而非層級節(jié)制的集權(quán)模式;重市場機(jī)制調(diào)節(jié)而非僅靠行政指令控制。
可見新公共管理是個非常松散的概念,它既指一種試圖取代傳統(tǒng)公共行政學(xué)的管理理論,又指一種新的公共行政模式,還指在當(dāng)代西方公共行政領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行的改革運(yùn)動。但它們都具有大體相同的特征:
新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關(guān)系,重新對政府職能及其與社會的關(guān)系進(jìn)行定位:即政府不再是“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu),政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”,社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報的“顧客”或“客戶”,政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向,應(yīng)增強(qiáng)對社會公眾需要的響應(yīng)力。近年來,英、德、荷蘭等國政府采取的簡化服務(wù)手續(xù)、制訂并公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、在某一級行政區(qū)域和某些部門或行業(yè)開辦“一站商店”服務(wù)等,就是在這種新的政府-社會關(guān)系模式下所施行的一些具體措施。
新公共管理與傳統(tǒng)公共行政只計投入、不計產(chǎn)出不同,更加重視政府活動的產(chǎn)出和結(jié)果,即重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量,由此而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”(即中低級文官)以職、權(quán)、責(zé),如在計劃和預(yù)算上,重視組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期計劃,強(qiáng)調(diào)對預(yù)算的“總量”控制,給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權(quán),以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求。
新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī),輕績效測定和評估的做法,主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制(即主要通過法規(guī)、制度控制),而實現(xiàn)嚴(yán)明的績效目標(biāo)控制,即確定組織、個人的具體目標(biāo),并根據(jù)績效示標(biāo)(performance indicator)對目標(biāo)完成情況進(jìn)行測量和評估,由此而產(chǎn)生了所謂的三E,即經(jīng)濟(jì)(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。
新公共管理與傳統(tǒng)公共行政排斥私營部門管理方式不同,強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段(如成本-效益分析、全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理等)和競爭機(jī)制,取消公共服務(wù)供給的壟斷性,如“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競爭性招標(biāo)”等,新公共管理認(rèn)為,政府的主要職能固然是向社會提供服務(wù),但這并不意味著所有公共服務(wù)都應(yīng)由政府直接提供。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同,采取相應(yīng)的供給方式。
新公共管理與傳統(tǒng)公共行政熱衷于擴(kuò)展政府干預(yù)、擴(kuò)大公共部門規(guī)模不同,主張對某些公營部門實行私有化,讓更多的私營部門參與公共服務(wù)的供給,即通過擴(kuò)大對私人市場的利用以替代政府公共部門。需要說明的是,許多新公共管理的擁護(hù)、支持者也認(rèn)為,公營部門的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。
新公共管理與傳統(tǒng)公共行政模式下的僵硬的人事管理體制不同,重視人力資源管理,提高在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環(huán)節(jié)上的靈活性,如以短期合同制取代常任制,實行不以固定職位而以工作實績?yōu)橐罁?jù)的績效工資制等等。
新公共管理理論為現(xiàn)代納稅服務(wù)提供了理論依據(jù),不但確立了納稅人與政府平等的經(jīng)濟(jì)主體關(guān)系,而且還在公共產(chǎn)品“供需”關(guān)系中確立了納稅人的主導(dǎo)地位。因此,為公民提供公共產(chǎn)品和服務(wù)成為了市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求,是政府的一項根本職能。對于作為政府公共部門重要組成部分的稅務(wù)機(jī)關(guān)來說,不但稅收征收的過程是服務(wù),而且征收的最終目的也是為納稅人服務(wù)。新公共管理理論主張在公共部門廣泛引入私營部門成功的管理方法,也為稅務(wù)機(jī)關(guān)借鑒私營部門的管理方法,革新工作機(jī)制,提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率提供了參考。
新公共管理理論對納稅服務(wù)工作的啟示
(一)增強(qiáng)納稅服務(wù)意識并提高納稅服務(wù)的法律意識
思想是行動的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變,是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵,納稅服務(wù)觀念要努力實現(xiàn)以下四個方面的轉(zhuǎn)變。
1.由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念,相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報納稅,履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理,寓管理于服務(wù)之中,使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn),不斷提高征管效率和質(zhì)量。
2.由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。淡化權(quán)力意識,樹立納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須履行的義務(wù)的觀念,充分認(rèn)識到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段,始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中,積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。
3.由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。將過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求,轉(zhuǎn)變?yōu)閷Χ悇?wù)人員的基本行政行為規(guī)范,使納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化,并將其作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政執(zhí)法的重要組成部分來落實和考核。
4.由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識誤區(qū)中解脫出來,不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù),而不管實際工作中服務(wù)措施的落實與否,服務(wù)效果的好與壞。必須通過持久和務(wù)實的工作,形成納稅服務(wù)長效發(fā)展機(jī)制。
只有觀念的轉(zhuǎn)變,沒有法律的保障,納稅服務(wù)仍然難以規(guī)范地開展。因此,提高納稅服務(wù)的法律地位是一項十分迫切的工作。新《征管法》第七條為納稅服務(wù)的發(fā)展奠定了較為堅實的法律基礎(chǔ),對納稅服務(wù)的逐步完善具有深刻影響和重大意義。下一步可以考慮在制訂《稅收基本法》時,將納稅服務(wù)作為其中的一項重要內(nèi)容:同時可以參照國際慣例,建立納稅人,把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來;根據(jù)征管法及其實施細(xì)則,制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作總原則,并根據(jù)納稅服務(wù)的總原則,制定納稅服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。這樣納稅服務(wù)就有了根本的法律制度保障。
(二)建立有利于提高納稅服務(wù)效率與效能的服務(wù)體系
新公共管理認(rèn)為,政府施政的基本價值在于:經(jīng)濟(jì)、效率、效能。聯(lián)系到稅收工作,我們也應(yīng)該把“經(jīng)濟(jì)、效率、效能” 作為納稅服務(wù)追求的目標(biāo)。具體的:應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù),加快建立規(guī)范的納稅信息服務(wù)體系,整合稅務(wù)信息資源,為納稅人提供涉稅公共信息和個性化信息服務(wù)、稅收征收管理服務(wù)和實時在線服務(wù),實現(xiàn)全天候的“無站式”服務(wù),減少納稅服務(wù)的中間層次和環(huán)節(jié),降低服務(wù)費(fèi)用,提高服務(wù)效率;針對辦稅程序繁瑣、效率不高的現(xiàn)象,運(yùn)用流程再造理論,開展結(jié)果導(dǎo)向的管理,深化稅務(wù)行政審批改革,減少稅務(wù)登記、核定申報方式、政策性減免稅等審批手續(xù),使程序運(yùn)作現(xiàn)代化;針對納稅服務(wù)績效難以衡量的問題,繼續(xù)加強(qiáng)過程控制,堅持“有效執(zhí)行沒借口、決定成敗靠細(xì)節(jié)”的思想,把優(yōu)化服務(wù)滲透到稅收管理的每一項工作、每一個崗位和每一道環(huán)節(jié);要建立以納稅人滿意度為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系;要針對納稅人需求日益多元化的趨勢,構(gòu)建以稅務(wù)機(jī)關(guān)為主導(dǎo)、多種服務(wù)組織共同參與的納稅服務(wù)體系,將具體的納稅服務(wù)事項交由社會中介機(jī)構(gòu)或民間非贏利組織通過市場化方式進(jìn)行運(yùn)作。
(三)建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機(jī)制
新公共管理的“顧客導(dǎo)向”主張采取自下而上的開放式的決策模式,而不是封閉式的,認(rèn)為由越多人參與的共同決策,就會掌握到越多顧客的感受,由越少人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲。嚴(yán)格來說,顧客導(dǎo)向的層次就是由外而內(nèi)、由下而上,顧客導(dǎo)向的運(yùn)作前提就是要集體決策,共同參與。在實施納稅服務(wù)的過程中,可以透過調(diào)查與統(tǒng)計分析去掌握納稅人的需求,但不能掌握納稅人的心聲和感受,這往往只能通過基層的稅務(wù)工作者去探求。作為基層的稅務(wù)工作者,他們能夠直接接觸納稅人,最能了解納稅人的實際情況及切身感受。所以稅務(wù)機(jī)關(guān)在作出有關(guān)納稅服務(wù)決策時,必須讓廣大基層稅務(wù)工作者參與到?jīng)Q策過程中,成為決策的主體。建立自上而下與自下而上相結(jié)合的納稅服務(wù)決策機(jī)制不僅訓(xùn)練基層工作人員自我管理,更能促使他們自己考核自己的決策執(zhí)行成效,從而進(jìn)一步提高服務(wù)效率。
(四)建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核機(jī)制
應(yīng)圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法,加強(qiáng)和量化對服務(wù)的管理考核,充分發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。在考核過程中應(yīng)區(qū)分業(yè)務(wù)體系和非業(yè)務(wù)體系分別考核。業(yè)務(wù)體系是指直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員,主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。非業(yè)務(wù)體系是指不直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員,這部分人員雖然不直接與納稅人接觸,但同樣擔(dān)負(fù)著提供服務(wù)的職責(zé)。對業(yè)務(wù)體系除參照工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核外,一并對服務(wù)時限、服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行綜合考核;對非業(yè)務(wù)體系的考核應(yīng)將稅前服務(wù)、信息反饋與處理、納稅人滿意度等指標(biāo)作為重點(diǎn),進(jìn)行綜合考核。
(五)構(gòu)建完善的納稅服務(wù)監(jiān)督評估機(jī)制
要進(jìn)一步暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通渠道,就要建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督評估機(jī)制,使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識自身的服務(wù)現(xiàn)狀,及時加以改進(jìn)。通過召開納稅人座談會、上門走訪、問卷調(diào)查、發(fā)放“個人聯(lián)系卡”、“征求意見卡”等形式,讓納稅人了解稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)工作人員的工作情況,并陳述自己對納稅服務(wù)的意見,讓稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人合法合理的期望,進(jìn)而修訂和完善有關(guān)納稅服務(wù)的制度和規(guī)定;設(shè)立投訴舉報電話,受理納稅人對稅務(wù)人員執(zhí)法不規(guī)范、服務(wù)不周到的投訴;在稅務(wù)政務(wù)公開和外部參與的基礎(chǔ)上,充分尊重社會各界和納稅人的意見,廣泛聘請社會各界代表、納稅人代表對納稅服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評估,以便及時查找問題和不足,隨時改進(jìn)工作。
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第7篇：信息服務(wù)管理體系范文
[關(guān)鍵詞] 病案信息；質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)；評估
[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1674-4721（2012）01（b）-159-02
The application of medical record information management in comprehensive evaluation of medical service quantity
HUANG Huifen
Information Department of Kengzi People's Hospital of Pingshan New District, Shenzhen 518122，China
[Abstract] Medical record is the original medical data of patients, it provides good rich material for teaching, scientific research, management and the medical rules. The medical records management is an important part of hospital management, it is the foundation of the hospital management, medical record management level, will directly related to the hospital management level and the service quality. It has important meanings in the hospital management and of medical service quality evaluation.
[Key words] Medical Record Information; Quantity; Medical Service; Evaluation
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們對醫(yī)學(xué)知識的了解越來越多，法律意識越來越強(qiáng)烈，醫(yī)療行業(yè)的競爭也日趨激烈，在目前的形勢下，醫(yī)院要謀求發(fā)展，必須加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。病案詳實、客觀的記錄了醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的診療行為，是寶貴的醫(yī)學(xué)信息資源，同時也是醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作的重要參考資料[2]。作為醫(yī)療行為的信息載體，病案資料近年來的功能發(fā)生了很大改變，一份完整的病案不僅能夠反映醫(yī)院的管理水平，同時也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量以及醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要標(biāo)志。首先在醫(yī)療糾紛等的處理中，成為舉證倒置最有說服力的證據(jù)；另外在以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為中心的醫(yī)院管理工作中成為重要的監(jiān)督核查數(shù)據(jù)，在促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提高及醫(yī)院管理水平中起到了重要作用[3]。筆者通過對病案信息管理工作的討論闡述病案信息管理在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估管理中所起到的作用。
1病案信息管理內(nèi)涵
病案信息管理質(zhì)量在某種意義上是對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，包括病案內(nèi)容質(zhì)量與病案管理質(zhì)量兩個部分。病案中記錄的信息貫穿于整個診療過程，囊括了醫(yī)療行為的全部內(nèi)容及細(xì)節(jié)，是醫(yī)務(wù)工作者在診療過程中最原始、最具體、最詳細(xì)、最客觀、最具說服力的信息資料，能夠直接或間接反映醫(yī)務(wù)工作者診療水平、服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)及人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷增高，以及醫(yī)療行業(yè)競爭的日趨激烈，病案信息管理已不再是簡單的病歷回收、整理、歸檔、裝訂，更重要的是病案管理人員從病案中提煉深層次的信息，以服務(wù)于臨床，反饋于臨床，對臨床診療工作及醫(yī)院管理工作進(jìn)行監(jiān)督、評估和指導(dǎo)[4]。
2 病案書寫質(zhì)量直接或間接反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
2.1 病案首頁書寫質(zhì)量可在一定程度上反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞
病案首頁除了包含患者一般資料外，還包含本次入院診斷、住院期間治療、轉(zhuǎn)診經(jīng)過、搶救、手術(shù)、病理診斷、過敏史、出院診斷、入院出院診斷是否符合、術(shù)前術(shù)后診斷是否符合、影像與病理診斷是否符合等詳細(xì)的臨床資料，是醫(yī)療統(tǒng)計工作所必需的最原始資料，通過對病案首頁的書寫質(zhì)量可了解科室管理水平和質(zhì)量，并對其進(jìn)行評估與指導(dǎo)[5]。詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確的填寫病案首頁，對于提高病案質(zhì)量、保證各項數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，從而真實反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理及評估提供依據(jù)。
2.2 通過輔助檢查報告了解醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量
輔助檢查報告單是病案資料中不可缺少的部分，同時也是反映患者病情的較為客觀的指標(biāo)或影像、數(shù)據(jù)資料。輔助檢查報告書寫質(zhì)量可反映醫(yī)技科室診療水平和服務(wù)質(zhì)量[6]，可通過對輔助檢查報告書寫情況的定期檢查或抽查對醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、管理和評估。同時通過病案資料中輔助檢查報告與病案記錄內(nèi)容是否相符等情況可了解輔助檢查報告在醫(yī)務(wù)人員的診療過程中是否起到了一定指導(dǎo)、輔助作用，或醫(yī)務(wù)人員在診療活動中是否能夠依據(jù)輔助檢查結(jié)果對患者的診療措施進(jìn)行更改或調(diào)整。故通過病案資料中的輔助檢查報告同時結(jié)合病案記錄內(nèi)容可反映醫(yī)技科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及臨床診療過程中的醫(yī)療質(zhì)量，并為其管理及評估提供依據(jù)。
2.3 病案資料可反映醫(yī)療制度執(zhí)行情況
醫(yī)療核心制度在醫(yī)療行業(yè)的執(zhí)行，目的是兼顧保護(hù)患者生命健康及使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)真、負(fù)責(zé)、合理、合法地實施其診療行為。作為醫(yī)院管理者，制度制定出來之后如何推行，如何使制度起到預(yù)期作用，需要制度制定并實施之后進(jìn)行定期或不定期的隨訪或檢查。而病案資料內(nèi)容能夠較為詳盡的體現(xiàn)病程記錄書寫的審核制度、首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、危重患者搶救制度、會診制度、護(hù)理的分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度以及死亡病例討論制度等等醫(yī)療核心制度。通過對病案資料詳細(xì)的閱讀，可了解上述核心制度是否能夠完全按照規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行力度、程度如何，由此可反饋給醫(yī)院管理部門，可起到對各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的評估、管理、監(jiān)督及干預(yù)作用[7]。
2.4 病程記錄是對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量的直接反映
病程記錄是病案信息最主要、最重要的內(nèi)容，一份合格的、良好的病案應(yīng)詳細(xì)記錄患者入院后所接受的每一項診療措施及醫(yī)務(wù)人員對患者病情了解的詳細(xì)過程。病程記錄一般應(yīng)包括入院記錄、首次病程記錄、住院醫(yī)師查房記錄、主任醫(yī)師查房記錄、出院記錄等。患者病情的每次變化，在病程記錄中均需有所體現(xiàn)，并提出針對性的診療措施，且需根據(jù)病情需要及輔助檢查結(jié)果給予常規(guī)或特殊處理。由病程記錄內(nèi)容可了解臨床醫(yī)務(wù)工作者的工作態(tài)度、責(zé)任心、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等重要信息，對于整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理以及評估等均具有重要參考價值。
3 病案信息質(zhì)量的法律意義
3.1 病案質(zhì)量的依法監(jiān)控
病案資料是患者住院期間診療過程的詳細(xì)、客觀的原始記錄，其存在的問題可直接反映出醫(yī)務(wù)人員診療行為中存在的問題[8]。同時病案資料也是重要的醫(yī)療文書，是有力的法律證據(jù)和資料。對病案信息的質(zhì)量監(jiān)控可發(fā)現(xiàn)診療行為中的問題并督促臨床工作者有針對性的進(jìn)行改進(jìn)和杜絕，可減少醫(yī)療差錯、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故等的發(fā)生率，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、管理和提高具有重要意義。
3.2 病案質(zhì)量在醫(yī)患糾紛的處理中的法律意義
根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》中的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)患雙方在診療過程中均擁有相應(yīng)的權(quán)利，并負(fù)有一定責(zé)任與義務(wù)，現(xiàn)階段在醫(yī)患糾紛的處理中實施“舉證倒置”，即在診療過程中若發(fā)生糾紛或疑義，相關(guān)法律舉證需由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對診療行為與損害后果之間的因果關(guān)系進(jìn)行舉證，以供法律部門進(jìn)行判定。這就對病案信息管理的質(zhì)量提出了較高的要求，加強(qiáng)病案質(zhì)量監(jiān)控與管理，使病案能夠詳實、客觀、及時、全面的記錄診療行為，是防范醫(yī)療風(fēng)險、減少醫(yī)療差錯、醫(yī)患糾紛以及醫(yī)療事故發(fā)生率的重要措施[9-10]。
4 小結(jié)
病案資料是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的寶貴且重要醫(yī)療信息資源，是最原始、最具體、最詳細(xì)、最客觀、最具說服力的醫(yī)療信息載體，客觀、完整、詳細(xì)、及時的向臨床工作者、醫(yī)院管理者及社會各界提供醫(yī)療過程中的各種信息和數(shù)據(jù)資料，并且是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的真實反映。通過并按質(zhì)量的管理，可掌握醫(yī)院總體醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量，并可通過病案管理對醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控、管理和評估，并根據(jù)其中發(fā)現(xiàn)的問題，督促臨床工作者及醫(yī)院管理這予以及時整改，以促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。
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第8篇：信息服務(wù)管理體系范文
[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營商；客戶；滿意度；項目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中圖分類號]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02
通信行業(yè)是一個技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構(gòu)建展開討論。
1 客戶滿意度管理概況
對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運(yùn)營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當(dāng)數(shù)量的國外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對通信運(yùn)營商的服務(wù)還是比較滿意的，但對于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項目化管理體系構(gòu)建的必要性
對于通信運(yùn)營商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構(gòu)建的必要性展開論述。
2.1 項目化管理的概念
通信運(yùn)營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強(qiáng)制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會得到強(qiáng)烈的反對和否定，屆時客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會催生新運(yùn)營商的出現(xiàn)，還會導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據(jù)通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對通信運(yùn)營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營商應(yīng)滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運(yùn)營商每天都在應(yīng)對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時，通信運(yùn)營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進(jìn)行調(diào)解。
3 客戶服務(wù)滿意度的項目化管理提升策略
通信運(yùn)營商對客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運(yùn)營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導(dǎo)致通信運(yùn)營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會相應(yīng)的下降。在此，本文主要對客戶服務(wù)滿意度的項目掛管理提升策略進(jìn)行論述。
3.1 構(gòu)建項目化管理體系
通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升過程中，構(gòu)建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來進(jìn)行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問題。從調(diào)研工作形式來看，經(jīng)常采用的方式是電話問卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務(wù)水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點(diǎn)，在項目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結(jié)構(gòu)化、體系化的項目執(zhí)行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運(yùn)營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發(fā)。第一，必須成立專項的團(tuán)隊，并且對綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營商管理人員進(jìn)行開會研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營商的服務(wù)，應(yīng)在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對運(yùn)營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\(yùn)營商服務(wù)有一個高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過引進(jìn)人才，提高項目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。
4 結(jié) 語
通過對通信運(yùn)營商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項目化管理體系構(gòu)建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運(yùn)營商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。
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第9篇：信息服務(wù)管理體系范文
Abstract： To do well information services， effectively use library literature resources， and play the library functions is the trend of the current situation. This paper analyzes the current situation and existing problems of information services in Shaanxi Institute of International Trade & Commerce which is a private university in Shaanxi Province and proposes the strategy to optimize information services based on the features of this type of college library.
關(guān)鍵詞： 信息服務(wù)；信息資源；利用；個性化
Key words： information services；information resources；utilization；personalized
中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0217-02
0 引言
隨著社會的發(fā)展，信息激增。圖書館作為信息集散地，就成為讀者群體索取信息的一個重要途徑。圖書館有必要也必須給讀者提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。尤其是在高校圖書館中，教師學(xué)生群體作為主要讀者群，對知識的渴求量更加的專業(yè)化。這樣也就要求圖書館給予信息的途徑更加的多樣化、給予信息的內(nèi)容更加專業(yè)化。讀者愈來愈渴望在這個反復(fù)冗長的信息群中最短時間內(nèi)獲取及時有效的信息，但這種信息服務(wù)不僅是指傳統(tǒng)上的加工信息、處理信息后為所提供的一種信息產(chǎn)品。它更加指向的是對讀者群體的一種分散和整合，針對讀者群體的知識背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景、文化背景等等所提供的專屬于該群體的服務(wù)。
1 網(wǎng)絡(luò)時代個性化信息服務(wù)的創(chuàng)建與特點(diǎn)
1.1 網(wǎng)絡(luò)時代個性化信息服務(wù)的創(chuàng)建 越來越激烈的信息服務(wù)市場呼吁個性化服務(wù)的出現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)這種新型生產(chǎn)力下，經(jīng)濟(jì)隨之發(fā)展。信息服務(wù)市場的競爭也日漸激烈化，各種各樣以信息服務(wù)為主要特征的產(chǎn)業(yè)爭相出現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種產(chǎn)業(yè)也越來越多樣化，信息經(jīng)銷商也從自身打造出個性的信息服務(wù)來，并日趨完善。例如：卓越亞馬遜網(wǎng)站（網(wǎng)上書店），以用戶采買信息為基點(diǎn)，所提供的個性化信息服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者購買圖書之時，系統(tǒng)會根據(jù)購買圖書的類型，自動向消費(fèi)者推送相關(guān)方向圖書。這種看似簡單的匹配傳遞，就是一種個性化信息服務(wù)。同樣的服務(wù)，新浪、搜狐、當(dāng)當(dāng)、淘寶等也在實行。這是將讀者群體和信息群的一種分散和整合。以某種特征為依據(jù)，檢索相關(guān)信息群，形成新的信息群，并向該特征對象提供此類信息群。這不僅是身處在龐大信息群中的消費(fèi)者的需要，也是各種信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)順應(yīng)競爭市場的一種生存需要。
高校圖書館，以其基本職能來講，提供服務(wù)以滿足讀者群體對文獻(xiàn)信息、對科學(xué)知識的需求。高校圖書館作為高?？蒲邪l(fā)展的信息機(jī)構(gòu)，它的性質(zhì)決定著它以服務(wù)社會、服務(wù)讀者為根本宗旨。服務(wù)是高校圖書館存在的前提、發(fā)展的主題，也是檢驗辦館效益的一條重要的標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)今，高校圖書館如何為師生提供個性化服務(wù)，是這個信息時代的形式所趨。[1]
1.2 個性化信息服務(wù)的特點(diǎn) 從高校讀者群體出發(fā)，個性化服務(wù)應(yīng)具有以下幾個特點(diǎn)：①以人為單位的個性化信息推送；即，以人為單位的服務(wù)，信息服務(wù)精確至某一個群體或者單個人的信息推送服務(wù)。②個性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加精細(xì)化；圖書館員對信息資源進(jìn)行篩選、分類、存真后，提升讀者對有用信息的攝取，以精細(xì)化信息服務(wù)對讀者群體提供信息推送；③個性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加特色化；建立特色化館藏，特色數(shù)據(jù)庫對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行加工，開創(chuàng)負(fù)有個人特色的館藏內(nèi)容體系，服務(wù)于讀者群體。在此基礎(chǔ)上，形成特色技術(shù)也是十分必要的。特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有行之有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文搜索。除此之外，保留用戶的閱覽信息，匯集于數(shù)據(jù)庫，不但為其主動推送相關(guān)專業(yè)的整合過后的信息，也可以方便同類讀者彼此交流。[2]④個性化信息服務(wù)更應(yīng)該注重信息的時效性。速度是提供服務(wù)的關(guān)鍵，延遲、滯后、重復(fù)等都會使讀者群體對圖書館信息服務(wù)產(chǎn)生不良影響，長久之下，必定會造成大量讀者群體流失，對圖書館功能發(fā)揮產(chǎn)生消極影響。
2 陜西國際商貿(mào)學(xué)院圖書館個性化信息服務(wù)存在的問題以及原因分析
個性化信息服務(wù)在我館起步較晚，目前，就特色化信息服務(wù)來說，我館主要工作僅僅停留在學(xué)科館員與院系之間的圖書采購溝通，在個性化信息服務(wù)追求上，略顯薄弱。但由于集團(tuán)公司及學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，以及各級相關(guān)部門的大力配合，特色化信息服務(wù)的開展比較及時，一些服務(wù)項目正在建設(shè)之中，并已經(jīng)取得一些進(jìn)展。例如：特色化數(shù)據(jù)庫建設(shè)等。但在其建設(shè)發(fā)展中也呈現(xiàn)出了若干問題，影響了我校圖書館的個性化信息服務(wù)的正常發(fā)展。
2.1 建立特色化數(shù)據(jù)庫速度較為緩慢，技術(shù)水平不達(dá)標(biāo) 技術(shù)水平不達(dá)標(biāo)，過分依賴開發(fā)商給與的資源整合平臺，不僅使許多寶貴的資源得不到整合，共享率降低，而且嚴(yán)重的重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)了大量的人力、物力和財力，給信息推送帶來了極大的不便。
2.2 個性化信息服務(wù)缺乏新的途徑 個性化信息服務(wù)方式過于單一，很多新興的方式途徑?jīng)]有得到更好的利用也是個性化信息服務(wù)發(fā)展緩慢的一個重要影響因素。
2.3 我館館員的整體專業(yè)素質(zhì)令人堪憂
2.3.1 人員學(xué)歷低，綜合能力差 我館館員隊伍成份復(fù)雜，總體而言館員學(xué)歷層次低、知識面狹窄、綜合能力差。相當(dāng)數(shù)量的圖書館館員網(wǎng)絡(luò)信息知識匱乏、外語水平偏低，在館員中有些人甚至不能熟練操作電腦和掌握相關(guān)的軟件安裝技能。
2.3.2 服務(wù)意識的匱乏與局限 服務(wù)的局限表現(xiàn)在：大學(xué)圖書館作為學(xué)術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)被固化為高校的封閉環(huán)境之中，且高校圖書館的服務(wù)對象與范圍也被內(nèi)化為本校的師生讀者，長時間的單一操作模式，遲滯了服務(wù)的步伐。
2.3.3 人力資源配置不合理，專業(yè)人士缺乏 人力資源配置不合理突出表現(xiàn)在：①館員中女性多于男性；②館員職稱以助理館員為主，高級職稱甚少；③圖書情報專業(yè)人員、計算機(jī)專業(yè)人員較少；④碩士、博士嚴(yán)重匱乏，無法實現(xiàn)圖書館復(fù)合型人才的培養(yǎng)。
3 優(yōu)化個性化信息服務(wù)的策略
3.1 把個性化信息服務(wù)作為圖書館未來建設(shè)的新方向 信息大爆炸的今天，人們的信息意識不斷提高，信息量增大，信息需求增多，信息化進(jìn)程也要隨之加速、加大。這種發(fā)展要求和趨勢，迫使圖書館在廣集各方面的信息，擴(kuò)大自身的信息量的同時做好資源信息服務(wù)，這樣才能滿足讀者不斷增長的信息需求。
3.2 借鑒吸收國內(nèi)外先進(jìn)的經(jīng)驗 我省高校圖書館中，個性化信息服務(wù)建設(shè)也有不少國內(nèi)成功經(jīng)驗，除此之外，國外的建設(shè)成敗經(jīng)驗也可供學(xué)習(xí)和借鑒，這是有利的一面。取其精華、去其糟粕，為我所用，就可以有效避免重走他們走過的彎路。
3.3 多樣化的信息服務(wù)方式 接受新鮮事務(wù)，多方面的開展信息服務(wù)。①開通圖書館官方微博，第一時間與讀者在線交流。②做好專家博客連接，為學(xué)院讀者提供便捷。③點(diǎn)對點(diǎn)信息推送，在各個二級學(xué)院網(wǎng)頁進(jìn)行學(xué)科鏈接，第一時間推送學(xué)科新動向。④強(qiáng)化學(xué)科館員制度，可加強(qiáng)與學(xué)科帶頭人合作，做好信息服務(wù)。
3.4 圖書館館員素質(zhì)的構(gòu)建 圖書館館員素質(zhì)的合理建構(gòu)，是大學(xué)圖書館實現(xiàn)數(shù)字信息化數(shù)字圖書館發(fā)展目標(biāo)的必由之路。①通過多種途徑改善館員素質(zhì)，定期的由全體館員參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，并加強(qiáng)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)力度，鼓勵館員抓住機(jī)遇，提高專業(yè)技能，保證工作與知識業(yè)務(wù)不沖突。②營造身心愉悅的圖書館工作環(huán)境，有條不紊、和諧有序地服務(wù)于高校的教學(xué)科研。③引入競爭機(jī)制，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息化時代的要求，提升館員的職業(yè)素養(yǎng)，及時更新知識與專業(yè)技能，競爭上崗。
4 結(jié)語
堅持科技創(chuàng)新的原則，善于結(jié)合實際，善于吸收外來經(jīng)驗，采取邊建設(shè)、邊運(yùn)行、邊完善的方式，才能更好地將信息服務(wù)日趨個性化，更有效的利用圖書館文獻(xiàn)資源，發(fā)揮圖書館職能。
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